เทคนิคการสื่อสารสำหรับแพทย์
(Communication Skills for Humanistic Physicians)

ผศ. นพ. พนม เกตุมาน
ภาควิชาจิตเวชศาสตร์ คณะแพทยศาสตร์ศิริราชพยาบาล (ฉบับแก้ไขเพิ่มเติม 4 มิถุนายน 2561) เอกสารประกอบการสอน : ยาวมาก

การสื่อสาร คือ ขบวนการติดต่อ สัมพันธ์ ถ่ายทอดความคิด ความรู้สึก และ ค่านิยม ระหว่างบุคคล เพื่อให้เกิดความรู้ ความเข้าใจ และเกิดพฤติกรรมตามมา

วัตถุประสงค์ ประโยชน์ของการสื่อสาร ช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ดี ได้รับข้อมูลเข้าใจผู้อื่น ช่วยให้ทำงานร่วมกันอย่างมีประสิทธิภาพ ป้องกันและแก้ไขปัญหาพฤติกรรม และช่วยเหลือผู้อื่น
กระบวนการสื่อสารเริ่มต้นจากการใช้เทคนิคต่างๆของการสร้างความสัมพันธ์ การฟัง เก็บใจความ สรุปความ การเข้าใจ การถ่ายทอดสาร สร้างความเข้าใจ สร้างแรงจูงใจ เกิดทัศนคติที่ดี และสร้างความรู้สึกที่ดีต่อกัน

เทคนิคการสื่อสาร
ทักษะพื้นฐานสำคัญของการสื่อสาร เริ่มต้นจากการเข้าใจตนเอง เข้าใจผู้อื่น เข้าใจผู้ป่วยและญาติ สามารถใช้ในการซักประวัติ การสอนงาน การสอนทักษะ การประชาสัมพันธ์ การให้ความรู้ การให้คำปรึกษา และการ feedback และการตักเตือนเพื่อแก้ไขเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมนิสิตนักศึกษาแพทย์ อาจารย์แพทย์ที่มีทักษะการสื่อสารที่ดี จะช่วยพัฒนานิสิตนักศึกษาแพทย์ให้เป็นแพทย์ที่ดีและมีหัวใจแห่งความเป็นมนุษย์

องค์ประกอบการสื่อสาร
1. ผู้ส่งข้อมูล
2. ผู้รับข้อมูล
3. วัตถุประสงค์ของการสื่อสาร ต้องการให้เกิดการเลี่ยนแปลงพฤติกรรมใด
4. ข้อมูลที่ต้องการสื่อสาร (Message) สื่อข้อมูล ความคิด ความรู้สึก ความต้องการ ความคาดหวัง
5. สิ่งแวดล้อมของการสื่อสาร (Environmental Context) บรรยากาศ ความเป็นส่วนตัว
6. เทคนิคการสื่อสาร( Techniques of Communication) เช่น การใช้ภาษาพูด ภาษากาย ท่าทางการสื่อสารทางเดียวหรือสองทาง และ I-U Message เป็นต้น

เทคนิคการสื่อสารที่ดี
การเป็นแพทย์ใช้การสื่อสารในหลายสถานการณ์ การให้ความรู้แก่ผู้ป่วยและญาติ การให้คำปรึกษาแนะนำ การสร้างแรงจูงใจการเปลี่ยนพฤติกรรม การแจ้งข่าวร้าย การขอบริจาคอวัยวะ การจัดการความขัดแย้ง และการตักเตือน

เทคนิคเบื้องต้นที่เป็นพื้นฐานช่วยให้เกิดการสื่อสารที่ดี มีดังนี้

1. ทัศนคติที่ดี (Good Attitudes)
ทัศนคติของผู้สื่อสารที่ดี ควรทำให้เกิดความรู้สึกไว้วางใจ ร่วมมือ เปิดเผย ยอมรับได้ง่าย คือท่าทีด้านบวกยอมรับแบบไม่มีเงื่อนไข (unconditional positive regard) มองในแง่ดีเป็นกลาง (neutral) มีความเข้าใจ(understanding) อยากช่วยเหลือ (empathy) เห็นใจ (sympathy) เริ่มต้นจากการมองด้านดี ค้นหา และหยิบยกมาเริ่มต้นในการสนทนา หรือการสอน ความรู้สึกดีนี้จะแสดงออกเป็นท่าที สายตา และท่าทางที่รับรู้ได้ และเกิดการยอมรับ เปิดช่องการสื่อสารกันสองทาง (two-way communication) ในการเรียนการสอน หรือ การฝึกอบรม คนที่สร้างทัศนคติที่ดีได้เร็ว จะเป็นที่ยอมรับได้เร็วและมากกว่า

2. ทักทาย (Greeting)
ผู้สื่อสารสร้างประโยคทักทายที่อ่อนโยน นุ่มนวล เป็นกันเอง อาจใช่เทคนิค (small talks) คือประโยคทักทาย ถามเรื่องง่ายๆ แสดงความเป็นกันเอง โดยไม่คุกคาม พยายามเรียกชื่อมากกว่าใช้สรรพนาม เช่น
“สวัสดีครับ .........(เรียกชื่อ)”
“.........(ชื่อ)เมื่อกี้ทำอะไรอยู่ครับ”
“ทานข้าวแล้วหรือยัง.........(ชื่อ)”
“.........(ชื่อ)คาบที่แล้วเรียนอะไร ยากไหม”
ถ้ารู้จักพื้นฐานนักศึกษาแพทย์บ้าง เช่น ชอบอะไร ทำอะไร เพื่อนเป็นใคร โดยเฉพาะด้านดีๆ จะหาทางเริ่มต้นคุยได้ นุ่มนวล และสังเกตว่าพยายามเอ่ยชื่อเพื่อแสดงความรู้จัก สร้างความคุ้นเคยเสมอ หลีกเลี่ยงคำว่า “เธอ” หรือสรรพนามอื่น
ในกรณีที่ยังไม่รู้จักกัน ควรแนะนำตัวเอง วัตถุประสงค์ของการคุยกัน เวลาที่จะคุยกัน เพื่อให้นักศึกษาแพทย์เข้าใจ บรรยากาศผ่อนคลาย และเป็นกันเอง

3. เริ่มต้นจากจุดดี (Beginning with Positive Aspects)
ควรเริ่มต้นจากข้อดีก่อนเสมอ
“พี่ดีใจที่ได้คุยกับ.....(ชื่อ) (พยายามเรียกชื่อ ดีกว่าใช้คำ “เธอ”)
“พี่ทราบว่าแข่งขันวิ่งชนะ ดีใจด้วยนะ”
“พี่ยินดีกับผลการสอบที่ผ่านมา”
“การประกวดที่ผ่านมา ทำได้ดีมากนะ”

4. สำรวจความคิด ความรู้สึก และพฤติกรรม
พยายามสำรวจความรู้ ความเข้าใจในการพูดคุย โดยใช้เทคนิคการถาม
“ทราบหรือไม่ว่าพี่อยากคุยด้วยเรื่องอะไร”
“ช่วยเล่าให้พี่ฟังว่าเกิดอะไรขึ้น”
“เป็นอย่างไร ถึงมาพบพี่ที่นี่”
เรื่องที่นักศึกษาแพทย์ไม่อยากเล่าในช่วงแรก ควรข้ามไปก่อน แต่ทิ้งท้ายไว้ว่ามีความสำคัญที่น่าจะกลับมาคุยกันอีกในโอกาสต่อไป
“เรื่องนี้น่าสนใจมาก สำคัญทีเดียว แต่....ยังไม่อยากเล่าในตอนนี้ ไม่เป็นไร เอาไว้เมื่อพร้อมที่จะเล่าแล้วค่อยเล่าก็ได้ พี่จะขอคุยเรื่องอื่นก่อน แล้วจะขอย้อนกลับมาคุยเรื่องนี้ทีหลัง ดีไหม”
ในการสำรวจลงลึกในประเด็นปัญหา ควรสังเกตท่าที ความร่วมมือ การเปิดเผยข้อมูล ว่าวัยรุ่นมีความไว้วางใจมากน้อยเพียงไร มีเรื่องใดที่วัยรุ่นยังกังวล เช่น ไม่แน่ใจว่าพี่จะเล่าให้พ่อแม่ฟัง หรือเปิดเผยให้คนอื่นรู้ ซึ่งอาจมีผลเสียตามมา ควรให้ความมั่นใจเรื่องนี้โดยเน้นการรักษาความลับ (confidentiality) ดังนี้
“เรื่องที่คุยกันนี้ พี่คงไม่นำไปบอกพ่อแม่ หรือคนอื่นๆฟัง”
“ถ้ามีเรื่องที่พี่จำเป็นต้องบอกพ่อแม่ พี่จะบอกเธอก่อน”

5. ฟังอย่างตั้งใจ (Active Listening)
การสื่อสารที่ดีควรเป็นไปแบบสองทางเสมอ คือการฟัง และการพูด แต่ในระยะแรกควรพยายามกระตุ้นให้พูดและแสดงออก เพื่อลดความเครียดและการป้องกันตนเอง สร้างทัศนคติให้วัยรุ่นรู้สึกว่า “สนใจและฟัง”
การฟังอย่างตั้งใจ (active listening) แสดงออกโดยสนใจ จดจำรายละเอียด พยายามเข้าใจความคิดความรู้สึก สอบถามเมื่อสงสัย ให้เด็กขยายความ และสอบถามความคิด ความรู้สึกวัยรุ่นเป็นระยะๆ
ในขณะฟังอย่าเพิ่งคิดว่าจะพูดอะไรต่อไป ให้สนใจ ใส่ใจ และจดจำประโยคแรกๆให้ได้ และอ้างอิงถึงในทางบวกเสมอ ผู้ฟังจะรู้สึกประทับใจที่สนใจ จดจำ และให้เกียรติ และจะร่วมมือเปิดเผยมากขึ้น
การฟังที่ดี จะช่วยให้เข้าใจ เห็นสาเหตุของพฤติกรรม ความสัมพันธ์ระหว่าง ควมคิด ความรู้สึก และพฤติกรรม (สามเหลี่ยมพฤติกรรม : Behavior Triangle) และสร้างความสัมพันธ์ที่ดีต่อกัน เป็นพื้นฐานสำคัญของการสร้างทักษะอื่นๆ

6.หลีกเลี่ยงการใช้คำถามที่ขึ้นต้นว่า “ทำไม”
การใช้คำถามที่ขึ้นต้นว่า “ทำไม.....” เช่น “ทำไมเธอมาโรงเรียนสาย” จะสื่อสารให้นักศึกษาแพทย์เข้าใจ(ด้านลบ)ได้ 2 แบบ คือ
1. คุณเป็นคนแย่มาก
2. ถ้ามีเหตุผลดีๆ การกระทำเช่นนั้นก็อาจเป็นที่ยอมรับได้
ผลที่ตามมาคือ นักศึกษาแพทย์จะพยายามหาเหตุผลเข้าข้างตนเองมากขึ้น เพื่อพยายามยืนยันว่า ความคิดและการกระทำของเขาถูกต้อง เป็นการส่งเสริมให้เถียงแบบข้างๆคูๆ
ถ้าต้องการทราบเหตุผลจริงๆ ของพฤติกรรมนั้น ให้เปลี่ยนเป็นคำถามต่อไปนี้
“พี่อยากรู้จริงๆว่าอะไรทำให้เธอทำอย่างนั้น” (อย่าลืมคำว่า “เธอ” เปลี่ยนเป็นชื่อนักเรียน)
“พอจะบอกพี่ได้ไหมว่า เธอคิดอย่างไรก่อนที่จะทำอย่างนั้น”
“เกิดอะไรขึ้น ทำให้เธอมาโรงเรียนสายในวันนี้”
“เหตุการณ์เป็นอย่างไร ลองเล่าให้พี่เข้าใจหน่อย”

7.ใช้คำพูดที่ขึ้นต้น “ฉัน......” มากกว่า “เธอ.............” ( I-YOU Message) ได้แก่
ประโยคที่ขึ้นต้นด้วย “เธอ” หรือ “คุณ” นั้นเรียกว่า You-message มักแฝงความรู้สึกด้านลบ คุกคาม และตำหนิ การสื่อสารที่ดีควรเปลี่ยนเป็นประโยคที่ขึ้นต้นด้วย “ฉัน” หรือ “ผม” ที่เรียกว่า I-message ที่สร้างความรู้สึกนุ่มนวลกว่า สังเกตการเปรียบเทียบประโยคต่อไปนี้
“พี่ไม่ชอบการที่นักเรียนมาสาย”(I-message) ฟังดีกว่า “เธอนี่แย่มากที่มาสาย” (You-message)
“พี่อยากให้มาเรียนเช้า” (I-message) ฟังดีกว่า “ทำไมเธอมาสาย” (You-message แถมมีคำว่า ทำไมด้วย)
“พี่ไม่ชอบเวลาพูดแล้วคนไม่ตั้งใจฟัง” (I-message) ฟังดีกว่า “ทำไมพวกเธอไม่ตั้งใจฟัง” (You-message แถมมีคำว่า ทำไมด้วยเช่นกัน)
“พี่อยากให้หยุดฟัง” ดีกว่า “เธอไม่ฟังพี่เลย”
“พี่เสียใจที่เธอทำเช่นนั้น” ดีกว่า “เธอทำอย่างนั้นไม่ดี”
ประโยคที่ขึ้นต้นด้วย “ฉัน” แสดงความคิด ความรู้สึกหรือความต้องการ ได้แก่
“พี่คิดว่า....................”
“พี่จะดีใจมากที่................”
“พี่อยากให้เธอ..................”

8.กระตุ้นให้บอกความคิด ความรู้สึก ความต้องการ
กระตุ้นให้มีทักษะในการสื่อสารมากขึ้น ในด้านความกล้าพูด กล้าบอกสิ่งที่ตัวเองคิด รู้สึก และต้องการอย่างสุภาพ เข้าใจกัน ไม่ควรอาย หรือกลัวคนอื่นโกรธ บางคนกลัวเพื่อนไม่ยอมรับ เลยยอมทำตามเพื่อน ไม่กล้าปฏิเสธ ถูกเพื่อนเอาเปรียบ
การช่วยกระตุ้นเรื่องนี้ได้ ด้วยการฝึกรายบุคคล
“เธอคิดอย่างไร เรื่องนี้............”
“เธอรู้สึกอย่างไร ลองเล่าให้พี่ฟัง...........”
“เธอต้องการให้เป็นอย่างไร...........”
ควรรับฟังนักศึกษาแพทย์มากๆ ให้เขารู้สึกว่า การพูดบอกเรื่องเหล่านี้เป็นเรื่องปกติ เป็นที่ยอมรับ และสามารถบอกกับเพื่อนๆได้ด้วย
ในตอนท้าย เมื่อความสัมพันธ์ดี สังเกตท่าทีว่านักศึกษาแพทย์เริ่มยอมรับยอมฟังบ้างแล้ว อาจสื่อสารสิ่งที่พี่คิด รู้สึก และต้องการให้นักศึกษาแพทย์ทำ อย่างนุ่มนวล สงบ สั้นๆ เพื่อให้เขาปรับเปลี่ยนพฤติกรรมให้ดีขึ้น

9.ถามความรู้สึก สะท้อนความรู้สึก
การสอบถามความรู้สึก และสะท้อนความรู้สึก ช่วยสร้างความรู้สึกการประคับประคองทางจิตใจ (emotional support) แสดงถึงความเข้าใจ สนใจนักศึกษาแพทย์ เช่น
“หนูคงเสียใจ ที่โดนลงโทษ” (สะท้อนความรู้สึก และเช่นเดียวกัน เปลี่ยนจาก หนูหรือเธอ เป็นชื่อนักศึกษาแพทย์)
“หนูรู้สึกอย่างไรบ้าง ที่พ่อแม่ไม่ได้อยู่ด้วยกัน” (ถามความรู้สึก)
“เธอรู้สึกอย่างไรบ้าง เมื่อถูกเพื่อนแกล้ง” (ถามความรู้สึก)
“เธอคงโกรธที่ถูกเพื่อนแกล้ง” (สะท้อนความรู้สึก)
“เรื่องที่คุยกันนี้คงจะกระทบความรู้สึกของหนูมาก พี่จะคุยกันต่อได้ไหม” (สะท้อนความรู้สึก)
“........อึดอัดใจที่พี่ถามถึงเรื่องนี้”
“............กังวลใจจนนอนไม่หลับ”
การสะท้อนความรู้สึกจะช่วยให้นักศึกษาแพทย์เกิดความรู้สึกว่าเข้าใจความรู้สึก เกิดความสัมพันธ์ที่ดีต่อกัน การสะท้อนความรู้สึกช่วยในการตอบคำถาม หรือตอบสนองบางสถานการณ์ได้ เช่น
นักศึกษาแพทย์(พูดอย่างโกรธๆว่า) “พี่ไม่เข้าใจผมหรอก”
พี่(ใช้เทคนิคการสะท้อนความรู้สึก ) “.......คงรู้สึกหมดหวังที่ไม่มีใครเข้าใจปัญหานี้”

10.ถามความคิดและสะท้อนความคิด
การสอบถามความคิด ช่วยให้เกิดความเข้าใจความคิดนักศึกษาแพทย์ และแสดงความสนใจความคิด และให้เกียรติความคิดเขา เช่น
“เมื่อเธอโกรธ เธอคิดจะทำอย่างไรต่อไป” (ถามความคิด)
เมื่อตอบว่า “ผมอยากกลับไปชกหน้ามัน” ควรพูดต่อไปว่า
“เธอโกรธมากจนคิดว่าน่าจะกลับไปชกหน้าเขา” (สะท้อนความคิด)
การถามและสะท้อนความรู้สึกและความคิด จะได้ประโยชน์มาก เพราะจะทำให้รู้สึกว่า เราพยายามเข้าใจ(ความคิด และความรู้สึก)ของเขา ทำให้เกิดความสัมพันธ์ที่ดี เป็นพวกเดียวกัน และจะเปิดเผยข้อมูลมากขึ้น เมื่อความสัมพันธ์ดี การชักจูงให้เปลี่ยนพฤติกรรมจะง่ายขึ้น

11.กระตุ้นให้เล่าเรื่อง(facilitation)
การกระตุ้นให้เล่าเรื่องราว ทำได้โดยใช้ชุดคำถามที่จูงใจ ตามปัญหา หรือเรื่องราวที่เกิดขึ้น
“พี่ทราบเบื้องต้นมาว่า...... แต่อยากฟังจาก...(ชื่อ)เอง”
“ปัญหาอื่นๆละ มีอะไรหนักใจหรือไม่
“วางแผนไว้อย่างไรบ้าง ระยะสั้น ระยะยาว”

12.ใช้ภาษากาย (body language)
การสัมผัส สีหน้า แววตา ท่าทาง ให้เกิดความเป็นกันเอง อยากเข้าใจ อยากช่วยเหลือ ไม่ตัดสินความผิด หรือแสดงการไม่เห็นด้วยกับพฤติกรรมหรือสิ่งที่นักศึกษาแพทย์เปิดเผย

13. แสดงท่าทีเป็นกลาง
ในการเข้าใจพฤติกรรม ควรใช้ท่าทีเป็นกลาง อยากเข้าใจ ยอมรับ ไม่ตำหนิ ไม่เน้นเรื่องถูกผิดในระยะแรก ไม่ควรตักเตือนหรือสอนเร็วเกินไป
ท่าทีที่เป็นกลาง แสดงออกทั้งสีหน้า ท่าทาง การพูด ควรสำรวจทัศนคติของตนเอง และพยายามปรับใจ ให้สงบและเปิดรับความแตกต่างของบุคคล การฟังอย่างตั้งใจ ลงไปถึงสาเหตุ ความเชื่อ ประสบการณ์ของผู้นั้น จะทำให้เข้าใจพฤติกรรมได้ด้วยใจเป็นกลาง
การกระตุ้นให้เปิดเผย อาจทำได้ด้วยการแสดงท่าทีเป็นกลาง (neutral) ต่อเรื่องที่กำลังสำรวจอยู่ ช่วยให้เปิดเผยง่ายขึ้น เช่น
“วัยนี้หลายคนเขาเริ่มมีแฟนกัน เคยสนใจใครบ้างมั้ย”
“ความสนใจเรื่องเพศในวัยรุ่น ไม่ใช่เรื่องผิดปกติ สนใจเรื่องนี้บ้างไหม”
“เพื่อนบางคนอาจมีดื่มเหล้ากัน เคยลองบ้างไหม”

14.การให้ข้อมูลป้อนกลับ (Feedback)
ใช้เทคนิค “ชมบนหลังคา ด่าที่ใต้ถุน”
พฤติกรรมดีควรมีเทคนิคในการชม (positive feedback) ให้เกิดความภาคภูมิใจตนเอง ควรชมให้ผู้อื่นทราบหรือร่วมชื่นชมด้วย แต่อย่าให้มากเกินไป และเมื่อชมแล้วอาจเสริมให้ผู้นั้นรู้สึกต่อไปว่าตัวเองเป็นรู้สึกดีหรือภาคภูมิใจที่ได้ทำดีด้วย ต่อไปจะชื่นชมตัวเองเป็น โดยไม่ต้องรอให้คนอื่นเห็นความดีของตน หรือรอให้คนอื่นชม ดังตัวอย่างนี้
“พี่ดีใจมากที่เธอช่วยเหลือเพื่อน เธอรู้สึกอย่างไร (เธอรู้สึกดีต่อตัวเองมั้ย หรือรู้สึกอย่างไร)”
“พวกเราภูมิใจที่เธอได้รางวัลครั้งนี้ เธอคงภูมิใจในตัวเองเหมือนกันใช่ไหมจ๊ะ”
ในทางตรงกันข้าม เมื่อมีพฤติกรรมไม่ดี ควรมีเทคนิคในการตักเตือน (negative feedback)ให้คิดและยอมรับด้วยตัวเอง เพื่อเปลี่ยนแปลงพฤติกรรม เวลาเตือน อย่าให้เกิดความรู้สึกอับอาย อย่าให้เสียหน้า การเตือนเรื่องที่น่าอับอายควรเตือนเป็นการส่วนตัว ก่อนเตือนควรหาข้อดีของเขาและชมเรื่องนั้นก่อน แล้วค่อยเตือนตรงพฤติกรรมนั้น เช่น
“ พี่รู้ว่าเธอเป็นคนฉลาด แต่พี่ไม่เห็นด้วยกับการที่เธอเอาของเพื่อนไปโดยไม่บอก” (ใช้ I-message ร่วมด้วย)
“พี่เห็นแล้วว่าเธอมีความตั้งใจมาก แต่งานนี้เป็นงานกลุ่ม ที่พี่อยากให้ช่วยกันทำทุกคน”
เทคนิคการชมก่อนเตือนนี้เรียกว่า เทคนิคแซนวิช (sandwich method) โดยการ ชม-เตือน-ชม จะช่วยให้การเตือนนุ่มนวลขึ้น ยอมรับได้ง่ายขึ้น

15.ตำหนิที่พฤติกรรม มากกว่า ตัวบุคคล
การตำหนิ ต้องระวังการต่อต้านไม่ยอมรับ ซึ่งเกิดขึ้นโดยอัตโนมัติตามกลไกทางจิตใจที่ปกป้องตนเอง เมื่อเริ่มต้นไม่ยอมรับ จะไม่สนใจฟัง ไม่เชื่อ ไม่ยอมรับสิ่งที่บอก(แม้ว่าเป็นเรื่องจริง)
วิธีการที่ทำให้ยอมรับ และไม่เสียความรู้สึกด้านดีของตนเอง สามารถทำได้ด้วยการเปลี่ยนตำหนิที่ตัว เป็นตำหนิที่พฤติกรรมนั้น ดังตัวอย่างต่อไปนี้
“เธอนี่แย่มาก ขี้เกียจจังเลยถึงมาสาย” เปลี่ยนเป็น “ การมาโรงเรียนสาย เป็นสิ่งที่ไม่ดี” ดูดีกว่า
“เธอนี่โง่มากนะ ที่ทำเช่นนั้น” เปลี่ยนเป็น “ การทำเช่นนั้น ไม่ฉลาดเลย”
“เธอนี่เป็นคนเอาเปรียบเพื่อนนะ” เปลี่ยนเป็น “พี่ไม่ชอบการไม่ช่วยเหลืองานกลุ่ม งานนี้ทุกคนต้องช่วยกัน “
ไม่ควรใช้คำพูดที่ตราหน้าว่าเป็นนิสัยไม่ดี หรือสันดานไม่ดี เพราะจะทำให้ต่อต้าน หรือแกล้งเป็นอย่างนั้นจริงๆ
การตำหนิเลยไปถึงคนอื่นที่ไม่เกี่ยวข้อง เช่น “อย่างนี้พ่อแม่ไม่เคยสอน ใช่ไหม” สร้างความรู้สึกต่อต้านอย่างแรง เป็นอันตรายต่อการสื่อสารและการสร้างความสัมพันธ์ ไม่ควรใช้เพราะไม่ได้ผล

16.กระตุ้นให้คิดด้วยตนเอง (Create Multiple Options)
การฝึกให้คิดและแก้ปัญหานั้น ควรฝึกให้ผู้ฟังคิดเองก่อนเสมอ และแสดงออกด้วยตัวเอง การคิดด้วยตัวเองจะช่วยให้ทำตามที่คิดได้ง่ากว่า การบอกให้ทำ ถ้าคิดเองได้ทางเลือกใหม่ที่ดีกว่าเดิม ให้ชม (positive feedback)
แต่ถ้าคิดไม่ออก หรือคิดแล้วได้ทางออกไม่ดี ไม่รอบคอบ ไม่กว้าง อาจเชิญชวนให้คิดใหม่ หรือช่วยชี้แนะให้ในตอนท้าย เช่น
“เธอคิดว่าปัญหาอยู่ที่ไหน” (ให้คิดสรุปหาสาเหตุของปัญหา)
“แล้วเธอจะทำอย่างไรต่อไปดี” (ให้คิดหาทางออก)
“ทางออกแบบอื่นละ มีวิธีการอื่นหรือไม่” (ให้หาทางเลือกอื่นๆ ความเป็นไปได้อื่นๆ)
“ทำแบบนี้ แล้วคาดว่าผลจะเป็นอย่างไร” (ให้คิดถึงผลที่ตามมา โดยเฉพาะเมือนคิดทางออกที่เมีผลเสียตามมา)
“เป็นไปได้ไหม ถ้าจะทำแบบนี้....(แนะนำ ชวนคิดแบบอื่นที่ดีกว่าโดยไม่บอกตรงๆ).......เธอคิดอย่างไรบ้าง”

17. ประคับประคองอารมณ์ (Emotional Support)
ปัจจัยที่จะส่งเสริมให้จิตใจและ อารมณ์ดีขึ้น ได้แก่
มีคนเข้าใจ (understanding) การถามและสะท้อนความรู้สึก ตามจังหวะที่เหมาะสม แสดงว่าเข้าใจ
“เธอคงกังวลใจเรื่องนี้มาก”
ความหวังด้านบวก (hope) ความหวังในการเปลี่ยนแปลงที่ดีขึ้น เช่น ความช่วยเหลือที่จะได้รับ การสร้างความเข้าใจแก่เพื่อน
“พี่คิดว่าการคุยกันวันนี้ ช่วยให้ปัญหาคลี่คลายไปได้”
“พี่คิดว่ามีทางแก้ปัญหาได้”
ได้ระบายความรู้สึก (ventilation) กระตุ้นให้แสดงออกถึงความรู้สึก และยอมรับการแสดงออก
“พี่อยากให้เล่าเรื่องที่อาจไม่สบายใจ อาจทำให้เราเข้าใจเหตุการณ์ดีขึ้น”
“บางทีการร้องไห้ ช่วยระบายความทุกข์ใจได้”
ชมเชย (positive reinforcing) พยามยามหาข้อดี และชมเป็นระยะๆ
“พี่คิดว่าดีมาก ที่อยากจะเข้าใจตัวเองและแก้ไขเปลี่ยนแปลง”
“ดีนะที่เรื่องการเรียนไม่มีปัญหา”

18. การปฏิเสธ
เมื่อจำเป็นต้องปฏิเสธ ลองใช้เทคนิควิธีการให้คำปรึกษาแนะนำ เป็นขั้นตอน ดังนี้
1. รับฟังให้เข้าใจ อย่ารีบปฏิเสธ
2. สะท้อนความรู้สึก
3. สะท้อนความคิด
4. แสดงความเชื่อมโยงของ ความคิด ความรู้สึก และพฤติกรรม
5. ชวนให้คิดหาทางออกอย่างอื่นให้รอบด้าน
6. หาทางประนีประนอม ถ้าทำได้ หาจุดร่วมที่พอใจทุกฝ่าย
7. ถ้าจำเป็นต้องปฏิเสธอย่างรวดเร็ว ให้ทำอย่างนุ่มนวล มีเหตุผลสั้นๆ บอกความคิด ความรู้สึกในการปฏิเสธ
8. รับฟังการโต้แย้ง ไม่โต้เถียงเอาชนะ
9. รับข้อเสนอไว้พิจารณา อธิบายว่าขอบเขตและอำนาจการพิจารณา และกรอบเวลาในการดำเนินการ
10. เสนอทางเลือกใหม่ เช่น ปรึกษาอาจารย์ พ่อแม่ หรือเพื่อน ผู้ที่อาจให้ข้อมูลเพิ่ม หรือผู้มีอำนาจในการตัดสินใจก่อน

19. การสรุปและยุติการสนทนา(Termination)
การยุติการสื่อสารในตอนท้ายควรสรุปสิ่งที่ได้คุยกัน การวางแผนต่อไปว่าจะทำอะไร ตอบคำถามที่นักศึกษาแพทย์อาจมี กำหนดการนัดหมายสนทนาครั้งต่อไป การยุติการสนทนาได้ดีจะช่วยให้นักศึกษาแพทย์ร่วมมือมาติดตามการให้คำปรึกษา และให้ร่วมมือในการให้ข้อมูลเพิ่มเติมหรือ ร่วมมือในการพบครั้งต่อไป
“คุยกันมานานแล้ว ไม่ทราบว่าอยากจะถามอะไรพี่บ้าง”
“พี่ดีใจที่ให้ความร่วมมือดีมาก พี่อยากนัดเพื่อคุยเรื่องนี้อีก”
“สรุปแล้ววันนี้เราได้คุยอะไรกันบ้าง” (ให้นักศึกษาแพทย์สรุป)

สรุป การสื่อสารเป็นหัวใจของการสร้างความสัมพันธ์ การเรียนรู้จากกัน การทำงานร่วมกัน การเรียนรู้เรื่องการสื่อสารเป็นประโยชน์ในการถ่ายทอดความรู้ ทัศนคติและค่านิยม พัฒนานักศึกษาแพทย์ให้เป็นที่แพทย์ที่มีบุคลิกภาพดี

เอกสารอ้างอิง
1. กรมสุขภาพจิต กระทรวงสาธารณสุข คู่มือดูแลสุขภาพจิตเด็กวัยเรียน โรงพิมพ์ ร.ส.พ. กรุงเทพฯ
2. พนม เกตุมาน สุขใจกับลูกวัยรุ่น บริษัทแปลน พับลิชชิ่ง จำกัด กรุงเทพฯ 2535 ISBN 974-7020-31-9
3. Geldard D. Basic personal counselling: a training manual for counsellors. 3rd ed. Sydney : Prentice Hall, 1998:39-168.