การกำหนดตัวชี้วัดผลงานจากใบพรรณนาหน้าที่งาน

มีผู้อ่านหลายท่านเขียนมาสอบถามว่า ในการกำหนดตัวชี้วัดผลงานนั้นมีวิธีการอย่างไรบ้าง และสามารถ กำหนดจากใบพรรณนาหน้าที่งานได้หรือไม่ ผมเองจำได้ว่าเคยเขียนบทความเกี่ยวกับเรื่องของวิธีการกำหนด ตัวชี้วัดผลงานไว้อยู่บ้างในบทความเก่าๆ แต่อย่างไรก็ดี วันนี้ผมจะเขียนถึงวิธีการกำหนดตัวชี้วัดผลงานอีก ครั้งหนึ่ง แต่จะเน้นไปที่วิธีการกำหนดตัวชี้วัดผลงานจากใบพรรณนาหน้าที่งานเป็นหลัก โดยปกติการกำหนดตัวชี้วัดผลงาน เพื่อที่จะใช้ในการบริหารผลงานจริงๆ นั้น จะเริ่มจากตัวชี้วัดหลักในระดับ องค์กรก่อน จากนั้นจึงถ่ายทอดตัวชี้วัดหลักขององค์กรลงสู่ระดับหน่วยงาน และจากหน่วยงานลงสู่ตัวชี้วัด ระดับตำแหน่งงาน ซึ่งจะทำให้ตัวชี้วัดผลงานของทุกตำแหน่งที่ได้ออกมานั้น มีความสอดคล้องกัน และมุ่งไปสู่ ความสำเร็จขององค์กรได้

แต่ในทางปฏิบัติในบางองค์กรไม่สามารถที่จะวางระบบบริหารผลงานได้อย่างชัดเจน และมีปัญหาในการถ่าย ทอดเป้าหมายลงสู่ในแต่ละระดับ และผู้บริหารเองก็เน้นไปที่ให้แต่ละตำแหน่งกำหนดตัวชี้วัดผลงานกันเอง เพื่อจะนำมาใช้ในการประเมินผลงานให้ชัดเจนมากขึ้น ซึ่งทำให้หัวหน้างานหลายๆ คน มีข้อสงสัยในวิธีการ กำหนดตัวชี้วัดผลงานจากใบพรรณนาหน้าที่งาน

วิธีการในการกำหนดตัวชี้วัดผลงานของตำแหน่งงานนั้น มีหลายวิธีครับ วิธีที่ผมจะนำเสนอนี้เป็นเพียงหนึ่งวิธี ในหลายๆ วิธีนะครับ ลองดูว่า จะพอนำไปใช้งานได้บ้างหรือไม่ครับ สิ่งที่อยากให้ทำก่อนก็คือ นำใบพรรณนาหน้าที่งานที่ต้องการกำหนดตัวชี้วัดนั้นมาอ่านให้ละเอียด แล้วตอบคำถามดังต่อไปนี้ครับ

- ผลสำเร็จของตำแหน่งงานนี้คืออะไร พยายามคิดถึงผลสำเร็จว่าพนักงานที่ทำงานในตำแหน่งงานนี้จะ ต้องทำผลงานอะไร และอย่างไร ที่เรียกว่าเป็นผลสำเร็จของงานนี้จริงๆ เช่น ตำแหน่ง พนักงานบริการลูกค้า ผลสำเร็จของงานนี้คืออะไร คำตอบก็คือ ตอบคำถามและข้อสงสัยให้กับลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจในการให้บริการของบริษัท


- อะไรบ้างที่ผู้บริหารคาดหวังจากตำแหน่งงานนี้ จากตำแหน่งพนักงานบริการลูกค้า ผลลัพท์ ที่ผู้บริหารคาดหวังก็คือ ลูกค้ามีความเข้าใจ และประทับใจในการให้บริการ


-ปัญหาที่จะเกิดขึ้นถ้าผลงานไม่สามารถบรรลุได้ตามที่คาดหวังคืออะไร จากตำแหน่งพนักงานบริการ ลูกค้า ถ้าตำแหน่งนี้ไม่สามารถทำผลงานได้ตามที่คาดหวัง ปัญหาก็คือ ลูกค้าจะไม่มีความพึงพอใจ และมีข้อร้องเรียนในเรื่องของการให้บริการตามมา
คำตอบของปัญหาทั้ง 3 ข้อข้างต้น จะกลายเป็นตัวชี้วัดผลงานของตำแหน่งงานนั้นได้อย่างชัดเจนมากครับ ซึ่งจากตัวอย่างข้างต้นตัวชี้วัดผลงานหลักก็คือ ความพึงพอใจของลูกค้าที่ใช้บริการ หรือ ข้อร้องเรียนของลูกค้า ที่ไม่พอใจในการให้บริการ

สิ่งที่จะต้องตอบคำถามต่อมาอีกในกรณีตั้งตัวชี้วัดผลงานเรียบร้อยแล้วก็คือ เราจะทำอย่างไรให้พนักงานคนนี้ บรรลุผลงานได้ตามตัวชี้วัด ซึ่งคำตอบที่ได้ก็จะเป็นแผนงานไปสู่เป้าหมายที่กำหนดไว้ เช่น พนักงานบริการ ลูกค้าจะต้องสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า โดยให้เกิดข้อร้องเรียนจากการให้บริการที่น้อยที่สุด แล้วก็ต้องคิด ต่อว่า จะทำอย่างไรให้พนักงานคนนี้สามารถสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้จริงๆ คำตอบนั้นก็จะเป็นแผน งานที่หัวหน้างานจะต้องวางให้ชัดเจน เพื่อเป็นการทำให้พนักงานไปสู่เป้าหมายที่กำหนดไว้นั่นเอง ซึ่งจากตัว อย่างข้างต้นนั้น แผนงานก็คือ จัดให้มีการฝึกอบรมพนักงานในเรื่องของการให้บริการที่ดี หรือการให้ความรู้เกี่ยว กับตัวสินค้าที่พนักงานจะต้องตอบคำถามลูกค้า ฯลฯ

บริษัทส่วนใหญ่ที่มีการกำหนดตัวชี้วัดผลงาน และเป้าหมายผลงานให้กับพนักงานนั้น มักจะกำหนดตัวชี้วัด เพียงอย่างเดียว จากนั้นก็ไม่มีอะไรเกิดขึ้น ปล่อยให้พนักงานทำงานตามยถากรรม ผลก็คือ พนักงานไม่สามารถ ที่จะบรรลุเป้าหมายผลงานนั้นได้

ดังนั้นสิ่งที่จะต้องทำต่อหลังจากที่มีการกำหนดตัวชี้วัดผลงานให้กับพนักงานแล้วก็คือ การช่วยพนักงานให้ไปให้ถึงเป้าหมายที่กำหนดไว้ให้ได้โดยกำหนดแผนงาน ร่วมกับพนักงานว่า จะทำอย่างไรให้ตัวชี้วัดและเป้าหมายของการทำงานที่กำหนดไว้นั้นบรรลุได้ตามที่กำหนด นั่นคือวัตถุประสงค์ที่แท้จริงของการกำหนดตัวชี้วัดผลงานให้กับพนักงาน ก็คือ กำหนดไปเพื่อที่จะพัฒนาผลงานของพนักงานมากกว่าที่จะกำหนดขึ้นมาเพื่อจับผิดพนักงานนะครับ

Create Date : 08 พฤศจิกายน 2553		1 comments
Last Update : 8 พฤศจิกายน 2553 5:49:34 น.
Counter : 1096 Pageviews.
Share Tweet