ผมได้รับข้อร้องเรียนจากชาว HR หลายคนมากในเรื่องของระบบประเมินผลงานของบริษัทตนเองว่าพยายามปรับปรุงก็แล้ว พยายามหาวิธีการใหม่ๆ ก็แล้ว หาที่ปรึกษาเข้ามาวางระบบให้ก็แล้ว ฯลฯ แต่ก็ยังไม่ประสบความสำเร็จซักที จนไม่รู้ว่าจะทำยังดีต่อไปแล้ว

ผมฟังแล้วก็รู้สึกน่าเห็นใจมากเลยครับ เรื่องของระบบประเมินผลงานนั้นเป็นเรื่องที่จะว่ายากก็ยาก จะว่าง่ายมันก็ง่ายนะครับ ผมเชื่อว่าที่หลายๆ บริษัทยังไม่สามารถแก้ไขระบบการประเมินผลงานได้ ก็เพราะเราไปแก้ไขผิดจุดนั่นเองครับ มาลองดูนะครับว่า บริษัทส่วนใหญ่ที่เขาแก้ไขปัญหาเรื่องระบบประเมินผลงานนั้นเขาทำอะไรกันบ้างที่เป็นสิ่งที่ผิดพลาด

• ไปเอาแบบประเมินของบริษัทอื่นมาเป็นของตนเอง เท่าที่ผมทราบมารู้สึกว่าวิธีนี้จะเป็นวิธียอดนิยมสำหรับชาว HR ที่ไม่รู้ว่าจะต้องแก้ไขปัญหาระบบประเมินผลงานอย่างไร ก็เลยคิดว่าบริษัทที่เขามีระบบที่ดีนั้นน่าจะมีแบบฟอร์มที่ดี และแบบฟอร์มที่ดี ก็น่าจะทำให้ระบบประเมินผลงานของบริษัทดีขึ้นไปด้วย ซึ่งเป็นความคิดที่ผิดมหันต์เลยนะครับ เนื่องจากแต่ละบริษัทมีลักษณะการทำงานที่แตกต่างกันมากมาย แม้ว่าจะเป็นธุรกิจแบบเดียวกันก็ตาม แต่รูปแบบการทำงาน วัฒนธรรมขององค์กร ยังไงก็ไม่เหมือนกันนะครับ การที่เราไปเอาแบบฟอร์มของคนอื่นมานั้นจะทำให้คนของเรายิ่งไม่เข้าใจถึงที่มาที่ไป และจะยิ่งไม่ให้ความร่วมมือในการประเมินผลงาน เพราะไม่เข้าใจว่าประเมินอย่างไร และประเมินไปทำไม

• พยายามกำหนดวิธีการประเมินโดยใช้ KPI วิธีนี้เป็นการพยายามทำให้ผลงานเป็นสิ่งที่วัดได้ชัดเจนมากขึ้น ซึ่งผมคิดว่าเป็นสิ่งที่ดีนะครับ เพียงแต่การกำหนด KPI นั้นไม่ใช่กำหนดกันง่ายๆ แบบว่าให้แต่ละคนไปกำหนดกันมาเองนะครับ ผมเห็นบางบริษัทอยากทำ KPI ก็จ้างอาจารย์มาสอน จากนั้นก็ให้การบ้านว่าแต่ละคนต้องไปกำหนดตัวชี้วัดผลงานกันมา แล้วพอกำหนดเสร็จก็นำเอามาใส่ในแบบฟอร์มประเมินผลทันที ผลที่เกิดขึ้นก็คือ มีพนักงานและหัวหน้างานบางคนมาโวยวายเรื่องว่า ทำไมบางหน่วยกำหนดตัววัดแบบง่ายๆ บางหน่วยวัดไปก็ไม่เห็นจะมีผลอะไรต่อบริษัทเลย สุดท้ายระบบประเมินผลงานก็กลับเข้าสู่รูปแบบเดิมๆ

• หาเครื่องมือที่ทันสมัยมาใช้ นี่ก็เป็นอีกวิธีหนึ่งที่หลายๆ บริษัทนิยมทำกัน ก็คือ ไปหาเครื่องมือที่เขาบอกกันว่าดี และจะทำให้ระบบประเมินผลงานของบริษัทดีขึ้น ไม่ว่าจะเป็นระบบ Balanced Scorecard หรือ Goal Setting หรือ Management By Objective-MBO หรือ ระบบ KPI หรือ ฯลฯ พอระบบเสร็จก็คาดหวังว่าระบบประเมินผลงานของบริษัทจะออกมาดี แต่สุดท้ายก็ไม่มีอะไรดีขึ้นเช่นกัน

3 วิธีข้างต้นเป็นวิธีไม่ผิดนะครับ เพียงแต่ทำไม่ครบถ้วน สิ่งหนึ่งที่ HR หลายบริษัทลืมไปก็คือ เรื่องของการประเมินผลงานพนักงานนั้นเป็นเรื่องของหัวหน้างาน และผู้จัดการทุกระดับในองค์กร ไม่ใช่เป็นเรื่องของ HR ดังนั้นการที่เราเป็น HR พยายามแก้ไขปัญหาเราก็อาจจะมองได้ไม่ครบถ้วนนั่นเอง ผลก็คือ HR มักจะโดนเหล่าบรรดาผู้จัดการบ่นให้ฟังเสมอก็คือ ระบบอะไรก็ไม่รู้ไม่เห็นจะได้เรื่องเลย

วิธีที่ผมมักจะใช้เวลาเข้าไปปรับปรุงระบบประเมินผลงานของบริษัทต่างๆ ก็คือ การให้เหล่าบรรดาผู้จัดการในสายงานต่างๆ เข้ามามีส่วนร่วมในการปรับปรุงระบบประเมินผลงาน โดยในช่วงแรก ผมจะให้เหล่าบรรดาผู้จัดการให้ความเห็นกันอย่างเต็มที่เกี่ยวกับระบบประเมินผลงานปัจจุบันของบริษัท (ช่วงนี้ HR จะต้องอดทนนิดนึงครับ เพราะเขาจะพาดพิงมาที่ HR อย่างมากมายทีเดียว)

จากนั้นผมก็จะเริ่มให้ผู้จัดการเหล่านี้คิดหาวิธีในการแก้ไขปัญหาที่กล่าวมาทั้งหมด ว่าจะทำอย่างไรจะได้ไม่เกิดปัญหาต่างๆที่พูดมา โดยระบุมาเป็นข้อๆ แล้วก็ให้ทั้งกลุ่มช่วยกันดูว่า อะไรที่เป็นไปได้ อะไรที่เป็นไปไม่ได้บ้าง จากนั้นก็ค่อยๆ ปรับระบบจริงให้เป็นไปตามที่คิดไว้ จากนั้นก็ทดลองใช้ แล้วก็ปรับปรุงกันใหม่อีกทีสองที ระบบประเมินผลงานก็จะเริ่มเข้ารูปเข้ารอย ยิ่งไปกว่านั้นบรรดาผู้จัดการก็จะไม่กล้าด่าระบบอีกด้วย เพราะเขาเป็นคนที่คิดกันขึ้นมาเอง คราวนี้ผู้จัดการทุกคนจะเข้าใจเรื่องของความยากในการประเมินผลงานกันอย่างดีเลยครับ

คำถามที่ผมใช้กับกลุ่มผู้จัดการในการให้เขาช่วยกันคิดก็มีประมาณนี้ครับ (อาจจะไม่ใช่คำถามที่ดีอะไรมากมายนะครับ แต่ได้ผลมาแล้วครับ)

• ผลงานคืออะไร ให้ช่วยกันคิดว่าอะไรคือผลงาน และประกอบไปด้วยอะไรบ้าง


• ผลงานที่ดีต้องเป็นอย่างไร และผลงานที่ไม่ดี เป็นอย่างไร


• ถ้าจะต้องมีตัวชี้วัดผลงาน ตัวชี้วัดผลงานที่ดีและเหมาะสมกับองค์กรเราเป็นอย่างไร และต้องวัดในมุมอะไรบ้าง เช่น ผลงาน และพฤติกรรม หรือ ศักยภาพ จะวัดด้วยหรือไม่


• ถ้าอยากเปลี่ยนแบบฟอร์มให้ใช้ได้ จะเปลี่ยนอะไรบ้าง และจะใส่อะไรเพิ่มบ้าง


• จะแบ่งระดับผลงานออกเป็นกี่ระดับ และแต่ละระดับหมายถึงอะไร การที่พนักงานทำงานได้ตามเป้าหมายที่กำหนดนั้น เราจะให้ระดับผลงานที่เท่าไร (A B C D หรือ E)

สุดท้ายประเด็นที่ผมอยากจะย้ำก็คือ ระบบการประเมินผลงานที่ดีนั้น จะต้องมีเรื่องของการสื่อความระหว่างหัวหน้ากับลูกน้องอยู่เสมอ เพื่อเป็นการบอกซึ่งกันและกันว่าขณะนี้ผลงานเมื่อเทียบกับเป้าหมายแล้วเป็นอย่างไร ดี หรือไม่ดี ถ้าไม่ดี จะต้องปรับตรงไหนบ้าง ถ้าเราไม่คุยกันเลย พอปลายปีมาประเมินกัน ผลก็จะกลับมาเหมือนเดิมครับ ก็คือ นายมองอย่างนึง ลูกน้องมองอย่างนึง ปัญหาก็จะเกิดอีก

เคล็ดลับของความสำเร็จในระบบประเมินผลงานก็คือ ความเข้าใจของผู้จัดการและหัวหน้างานทุกระดับในองค์กรครับผม ไม่ใช่ไปซื้อระบบราคาแพงๆ มาแต่ผู้จัดการไม่เคยเข้าใจอะไรเลย แบบนี้ทำยังไงก็ไม่สำเร็จครับ