ในการทำงานร่วมกันระหว่างคนในองค์กร ย่อมจะเกิดความขัดแย้งกันบ้างเป็นธรรมดา ยิ่งไปกว่านั้นงานบางงานในองค์กรก็ถูกสร้างมาเพื่อให้ขัดแย้งกันโดยธรรมชาติ ดังนั้น เราในฐานะหัวหน้างาน หรือผู้บริหารจึงไม่สามารถที่จะเลี่ยงความขัดแย้งได้เลย เมื่อเลี่ยงไม่ได้จริงๆ คุณมีวิธีการในการจัดการกับความขัดแย้งที่เกิดขึ้นอย่างไร ลองมาดูวิธีการในการจัดการกับความขัดแย้งของหัวหน้างานในแบบต่างๆ กันก่อนนะครับ

• วางเฉย หัวหน้างานบางคนเมื่อทราบว่าลูกน้องมีความขัดแย้งกัน ก็รู้สึกว่าไม่ชอบความขัดแย้ง เวลาที่มีใครมาเล่าอะไรให้ฟัง ก็มักจะวางเฉย ปล่อยให้พนักงานขัดแย้งกันไปเรื่อย โดยไม่มีการเข้ามาช่วย หรือคลี่คลายความขัดแย้งที่เกิดขึ้นแต่อย่างใด

• ฟังความข้างเดียว หัวหน้าบางคนจะมีลูกน้องมาเล่าเรื่องราวของความขัดแย้งต่างๆ ที่เกิดขึ้นกับคนอื่นให้ฟัง และบางครั้งก็ใส่อารมณ์กันเกินจริง หัวหน้าเองก็ฟังแล้วไม่คิดให้รอบคอบก่อน ก็เลยไปแก้ไขความขัดแย้งที่เกิดขึ้นโดยการไปตำหนิและว่ากล่าวพนักงานอีกฝ่ายหนึ่ง โดยไม่ฟังเหตุผลก่อนว่าจริงๆ แล้วเกิดอะไรขึ้นบ้าง

• เข้าข้างลูกน้องที่ตนชอบ หัวหน้าบางคนก็รู้แค่เพียงว่า ถ้าลูกน้องคนนี้มาพูดอะไรจะเป็นเรื่องจริงเสมอ และมักจะเชื่ออย่างไม่มีอะไรมาขวางกั้นได้เลย เมื่อไหร่ที่เกิดความขัดแย้งระหว่างลูกน้องคนสนิทกับคนอื่นในหน่วยงาน วิธีการแก้ไขความขัดแย้งของหัวหน้าคนนี้ก็คือ เข้าข้างลูกน้องคนสนิทไว้ก่อน โดยไม่ฟังเหตุผลและพิจารณาข้อเท็จจริงใดๆ

• ปฏิเสธลูกเดียว หัวหน้าบางคนพอรู้ว่าลูกน้องมีความขัดแย้งกัน ก็บอกปัดทันทีว่านี่ไม่ใช่เรื่องของเขา ให้ไปแก้ไขกันเอาเอง

วิธีที่กล่าวไปข้างต้นเป็นเพียงส่วนหนึ่งที่ผมเก็บข้อมูลจากพนักงานและหัวหน้างานที่เข้าร่วมสัมมนากับผม ซึ่งต่างก็เป็นวิธีที่ไม่ดี เพราะวิธีการเหล่านี้ไม่ได้ทำให้ความขัดแย้งหายไปได้แต่อย่างใด มีแต่จะยิ่งทวีความรุนแรงมากขึ้น และถ้าการทำงานมีความขัดแย้งที่รุนแรงขึ้น ผลงานก็จะแย่ลง และจะส่งผลต่อผลงานขององค์กรในที่สุด

วิธีการง่ายๆ ในการแก้ไขความขัดแย้งที่เกิดขึ้นมีดังนี้ครับ

• ฟังให้มาก นี่เป็นวิธีแรกที่จะช่วยแก้ไข และลดความขัดแย้งของพนักงานลงได้ สิ่งที่หัวหน้าจะต้องทำก็คือ รับฟังอย่างเปิดใจทั้งสองฝ่ายว่าแต่ละฝ่ายคิดอย่างไร และเกิดอะไรขึ้นบ้าง รวมทั้งฟังโดยที่ไม่มีการโต้แย้งใดๆ ในช่วงแรก ฟังเพื่อเก็บข้อมูลรายละเอียดทั้งหมด สิ่งที่สำคัญก็คือ จะต้องไม่คิดไปเองอย่างเด็ดขาดนะครับ เพราะถ้าเมื่อไหร่เราคิดไปเอง ไม่ฟังให้จบ หรือไม่คิดให้รอบคอบเสียก่อน ผลก็คือ เราจะเข้าไปเป็นส่วนหนึ่งของการทำให้ความขัดแย้งนั้นรุนแรงขึ้นไปอีกครับ

• กำหนดเป้าหมาย และผลสุดท้ายที่ต้องการให้ชัดเจน เช่น ความขัดแย้งที่เกิดขึ้นนี้ ถ้าเราสามารถลดหรือขจัดความขัดแย้งนี้ออกไปได้แล้ว ผลของการทำงานจะเป็นอย่างไร ให้ยึดเป้าหมายนี้ให้มั่น จากนั้นก็พิจารณาเหตุผลของแต่ละฝ่าย และร่วมกันเสนอความเห็นในการแก้ไขความขัดแย้งนั้น

• ปรับปรุงที่ตนเอง สุดท้ายวิธีการที่จะลดและขจัดความขัดแย้งได้อย่างถาวรก็คือ ให้คิดว่าตนเองจะต้องปรับปรุงอะไรเพื่อให้ความขัดแย้งที่หมดไป ไม่ใช่ให้ไปเปลี่ยนที่คนอื่นว่าคนอื่นจะต้องทำอย่างไร และให้ทั้งสองฝ่ายมานั่งคุยกันเพื่อกำหนดแนวทางในการทำงาน เพื่อลดความขัดแย้งที่เกิดขึ้น และในการคุยกันก็จะให้แต่ละฝ่ายเสนอสิ่งที่ตนเองจะทำให้เพื่อที่จะไม่ให้เกิดปัญหาและความขัดแย้งในการทำงาน และอีกฝ่ายก็จะเสนอว่าเขาจะทำอะไรเพื่อส่งเสริมงานนั้นให้ดีขึ้นได้บ้าง ค่อยๆ ไล่กันไปทีละประเด็น

ผมเคยลองทำดูแล้ว ก็ได้ผลจริงๆ ทั้งนี้ก็เนื่องจากความขัดแย้งที่เกิดขึ้นมักจะเกิดการมุมมองของคนที่มองว่าคนอื่นเป็นฝ่ายผิด ตัวเองเป็นฝ่ายถูกเสมอ หลังจากที่ฟังปัญหาจบ ก็จะช่วยกันกำหนดเป้าหมายว่าผลสุดท้ายที่อยากให้เกิดคืออะไร จากนั้นก็ให้แต่ละฝ่ายเสนอเปลี่ยนแปลงตนเอง ไม่ใช่เสนอให้อีกฝ่ายเปลี่ยนตาม และให้ทั้งสองฝ่ายเปิดใจซึ่งกันและกัน เมื่อไหร่ที่เริ่มขัดกัน ก็จะย้อนกลับไปย้ำเป้าหมายที่ต้องการอีกครั้ง พร้อมกับย้ำเรื่องว่าให้เน้นที่การเปลี่ยนแปลงที่ตนเองก่อน

สุดท้ายก็จะเกิดกระบวนการและวิธีการทำงานใหม่ ซึ่งแบ่งกันอย่างชัดเจน และสามารถเชื่อมโยงกันอย่างราบรื่น เพราะต่างฝ่ายต่างก็คุยกันและตกลงกันเรียบร้อยว่าตนเองจะต้องทำอะไรบ้าง

หัวหน้าเองก็คงต้องทำตนเองให้เป็นกาวใจให้ได้ โดยมองไปที่เป้าหมายของการทำงานมากกว่าที่จะไปเข้าข้างใครออกใคร แล้วความขัดแย้งนั้นก็จะหมดไปในที่สุดครับ