ในการบริหารองค์กรของคุณที่ทำงานอยู่ในปัจจุบัน องค์กรให้ความสำคัญกับใครมากกว่ากัน ระหว่าง ผู้ถือหุ้น ลูกค้าของบริษัท และพนักงานของบริษัทเอง ผู้บริหารของท่านบริหารองค์กรโดยให้ความสำคัญกับกลุ่มใดเป็นสำคัญ และถ้าจะให้เรียงลำดับใหม่ เพื่อให้เกิด win win win ทั้งสามฝ่ายดังกล่าว ควรจะเรียงลำดับความสำคัญโดยเริ่มจากอะไรก่อนอะไรหลังดีครับ
ผู้บริหารขององค์กรแต่ละแห่งนั้นให้ความสำคัญกับทั้ง 3 ฝ่ายไม่เท่ากันเลย ลองดูตัวอย่างองค์กรแห่งหนึ่งที่มีผู้บริหารที่ให้ความสำคัญกับผู้ถือหุ้น (หรือเจ้าของบริษัท) เป็นสำคัญ เวลาทำงานอะไร หรือจะตัดสินใจอะไร ก็จะมองไปที่ผลประโยชน์ของเจ้าของเป็นหลัก เพราะเจ้าของสามารถให้คุณให้โทษผู้บริหารได้โดยตรง เขาก็เลยทำงานถวายหัวไปให้กับเจ้าของบริษัท เจ้าของอยากได้กำไรเท่าไร อยากได้ยอดขายเท่าไรบอกมา เดี๋ยวเขาไปบีบพนักงานให้ทำให้จนได้ ใครทำไม่ได้ก็จะลงโทษบ้าง พักงานบ้าง ไล่ออกบ้าง ทั้งก็เพื่อที่จะให้พนักงานเกิดความกลัว และพยายามทำงานให้ได้ดั่งใจเจ้านาย ผลที่เกิดขึ้นเป็นอย่างไร ผมเชื่อว่าท่านผู้อ่านน่าจะเดาออกนะครับ ก็คือ ไม่มีพนักงานคนไหนทำงานกับผู้บริหารคนนี้ได้นานเกินกว่า 1 เดือนเลย ต่างก็พากันออกจากบริษัทกันหมด ผลที่ตามมาก็คือ ผลงานของผู้บริหารก็ไม่ได้ตามที่เจ้าของต้องการ เจ้าของก็เลยตัดสินใจเปลี่ยนตัวผู้บริหารคนใหม่ เพราะคนเดิมไม่สามารถที่จะทำผลงานตามที่เจ้าของต้องการได้
พอมาถึงผู้บริหารคนที่สองเข้ามาทำงาน พอได้รับเป้าหมายการทำงานจากเจ้าของบริษัท ก็คิดวางแผนว่า กำไรและยอดขายทั้งหมดที่เราจะทำผลงานให้ได้นั้นล้วนแต่มาจากลูกค้าทั้งสิ้น ดังนั้นเราควรให้ความสำคัญแก่ลูกค้ามาเป็นอันดับหนึ่ง ก็เลยออกนโยบายว่าลูกค้าคือคนสำคัญ จะต้องให้บริหารแก่ลูกค้าอย่างดี เป้าหมายก็คือ ความพึงพอใจของลูกค้า พนักงานเองก็ได้รับนโยบายไป ก็ให้ความสำคัญกับลูกค้าบ้าง ไม่ให้บ้าง ใครที่ทำให้ลูกค้าไม่พอใจ หรือลูกค้ามีข้อร้องเรียนมาในเรื่องใดก็ตาม ถ้าเป็นความรับผิดชอบของพนักงานคนไหน ผู้บริหารก็จะตำหนิ ดุด่าว่ากล่าว บางกรณีก็ถึงกับไล่ออกกันเลยก็มี เพื่อไม่ให้เป็นเยี่ยงอย่างต่อไป ผลก็คือ พนักงานทำงานต่อหน้าลูกค้าอย่างหนึ่ง ลับหลังลูกค้าก็อีกอย่างหนึ่ง ลูกค้าเองก็มองเห็นถึงการให้บริการที่ไม่ได้ออกมาจากใจ ระยะยาวยอดขายก็ลดลง และสุดท้ายผู้บริหารคนนี้ก็ถูกเจ้าของเลิกจ้างไปอีกคนหนึ่ง
พอมาถึงผู้บริหารคนที่สาม เข้ามาทำงาน เมื่อได้รับมอบหมายจากเจ้าของเรียบร้อย สิ่งแรกที่ผู้บริหารคนนี้ทำก่อนเรื่องอื่นเลยก็คือเรียกประชุมพนักงาน และให้นโยบายว่าเราจะให้ความสำคัญกับพนักงานของเราก่อนเลย เพราะท่านมีความเชื่อว่า ถ้าพนักงานได้รับการดูแลเป็นอย่างดีแล้ว จะส่งความรู้สึกที่ดีให้กับลูกค้า และเมื่อลูกค้ารู้สึกมีความสุขกับสินค้าและบริการของบริษัท ก็จะทำให้เกิดยอดขายและกำไรตามมา ซึ่งก็จะทำให้ผู้ถือหุ้นหรือเจ้าของบริษัทมีความสุขเช่นกัน ด้วยวิธีนี้ก็จะเกิด win win win ทั้งสามฝ่าย และเมื่อผู้บริหารบริหารงานจริงๆ ในแต่ละวัน ท่านก็ให้ความสำคัญกับพนักงานอย่างจริงจัง สร้างความรู้สึกที่ดี แรงจูงใจที่ดี และความสนุกสนานในการทำงาน จนพนักงานรู้สึกว่าองค์กรนี่น่าทำงานด้วย เพราะทำงานแล้วมีความสุข เชื่อมั้ยครับ พนักงานส่งความสุขที่เขามีนั้นต่อให้กับลูกค้าโดยที่ไม่ต้องจ้ำจี้จำไชอะไรมากมายเลยครับ
ดังนั้นลำดับความสำคัญที่น่าจะเป็นมากที่สุดก็คือ เริ่มจากพนักงานก่อน ตามด้วยลูกค้า และจากนั้นก็ไปที่ผู้ถือหุ้น องค์กรที่เรียงลำดับตามนี้ก็คือ บริษัท Southwest Airlines นั่นเอง ซึ่งผู้บริหารได้ประกาศนโยบายที่ชัดเจนเลยว่าจะบริหารด้วยความรัก (Lead with Love) และผู้บริหารก็ทำอย่างนั้นจริงๆ ก็คือ ให้ความสำคัญกับความรู้สึกของพนักงาน และความเป็นอยู่ของพนักงาน ดูแลพนักงานและช่วยพนักงานให้ทำงานได้อย่างประสบความสำเร็จจริงๆ กล่าวคือ สนับสนุนและส่งเสริมให้พนักงานได้ผลงานที่ดี พยายามสอนงานพัฒนาพนักงาน และที่สำคัญก็คือ มีความจริงใจให้กับพนักงานทุกคนที่ทำงานในองค์กร
ผลที่ได้ก็คือ ลูกค้าของ Southwest Airlines ต่างก็รู้สึกถึงความสุขที่ได้ใช้บริการสายการบินนี้ เมื่อชื่อเสียงทางด้านความสุข ความสนุกสนานเริ่มแพร่กระจายออกไปปากต่อปาก องค์กรก็ได้ผลประกอบการที่ดีขึ้น และสุดท้ายก็จะทำให้ผู้ถือหุ้นมีความสุขด้วยเช่นกัน
แค่เพียงผู้บริหารให้ความสำคัญกับพนักงานก่อนอย่างอื่นเท่านั้นเองครับ
ฝากข้อความหลังไมค์
Rss Feed
ผู้ติดตามบล็อก : 72 คน [
