ทำไมระบบ KPI ถึงไม่ได้ผลอย่างที่ต้องการ

ผมเชื่อว่าหลายองค์กรมีความพยายามที่จะนำเอาระบบตัวชี้วัดผลงาน หรือ ที่เราเรียกกันว่า KPI มาใช้ในการบริหารผลงานพนักงาน โดยให้มีการกำหนดเป้าหมายการทำงานให้กับพนักงานแต่ละคนตามหน้าที่และความรับผิดชอบของงาน แต่ในการใช้งานจริงๆ ในหลายองค์กรก็ยังคงเกิดปัญหาว่า KPI เหล่านี้ไม่สามารถใช้งานได้จริง ตั้งและกำหนดกันขึ้นมาเพียงแค่ขอให้มีเท่านั้น แต่ไม่ได้เอามาใช้วัดประเมิน และบริหารผลงานของพนักงานอย่างจริงจังเลย

สิ่งที่ผมเคยเห็นมาจากองค์กรที่พยายามนำเอาระบบตัวชี้วัดผลงานมาใช้ก็คือ ต่างคนต่างกำหนดตัวชี้วัดขึ้นมากันเอง หัวหน้าช่วยดูให้กับลูกน้อง บางครั้งก็มีการแก้ไขเป้าหมายผลงานให้กับลูกน้องใหม่ อาจจะให้ยากขึ้น หรือง่ายขึ้น อันนี้แล้วแต่หัวหน้าแต่ละคนอีกเช่นกัน พอกำหนดลงในเอกสารเรียบร้อยแล้ว ก็ส่งมาให้กับฝ่ายบุคคลซึ่งเป็นผู้รวบรวมผลการกำหนดตัวชี้วัดผลงานของแต่ละหน่วยงาน และแต่ละตำแหน่งงาน อาจจะมีการแก้ไขเพิ่มเติมให้ชัดเจนยิ่งขึ้น พร้อมกับแจ้งให้หัวหน้างานทราบว่า ลูกน้องของเราแต่ละคนนั้นมีตัวชี้วัดผลงานแล้วนะ

จากนั้นเกิดอะไรขึ้นต่อไปครับ สิ่งที่เกิดขึ้นก็คือ ต่างคนต่างทำงานแบบเดิมๆ ที่เคยทำ โดยไม่หันกลับไปดูเลยว่า ตัวชี้วัดผลงาน และเป้าหมายที่เรากำหนดกันไว้นั้นคืออะไรบ้าง และจะต้องทำอะไรบ้างเพื่อให้เป้าหมายนั้นบรรลุผลสำเร็จให้ได้ เหมือนกับตั้งตัวชี้วัดผลงานไว้เพื่อโชว์ว่า บริษัทผมมีการกำหนด KPI กันนะ เหมือนจะบอกว่าเราทันสมัยนะ แต่กลับไม่ได้บริหารงานตาม KPI ที่ตั้งไว้เลย

คำถามที่ตามมาก็คือ แล้วเราลงทุนลงแรงกันเพื่อกำหนดตัวชี้วัดผลงานกันทำไม พอถึงเวลาประเมินผลงาน เสียงบ่นของเหล่าบรรดาผู้จัดการและหัวหน้างานก็ยังคงเหมือนเดิม ว่าประเมินไม่ได้ ตั้งตัวชี้วัดแล้ว ไม่สามารถวัดได้จริง คำถามก็คือใครตั้ง แล้วทำไมไม่ตั้งแบบให้วัดผลงานได้จริงๆ บางคนหัวหน้าเป็นคนตั้งให้ลูกน้องเองเลย พอปลายปีก็มาบ่นว่าตั้งแล้ววัดไม่ได้ไม่มีประโยชน์ สาเหตุส่วนหนึ่งที่เราไม่สามารถที่จะชี้วัดผลงานตาม KPI ที่เราตั้งไว้ได้ก็มีดังนี้ครับ

• ไม่มีข้อมูลผลงาน สาเหตุนี้มาแรงที่สุดครับ ผู้จัดการพยายามตั้งตัวชี้วัดขึ้นมา แต่ตั้งแล้วไม่ได้นึกถึงว่า เราจะต้องหาวิธีในการเก็บข้อมูลเหล่านี้ด้วย เพื่อจะได้บริหารลูกน้องตนเองได้ สุดท้ายก็คือ ไม่มีข้อมูลในการประเมินผลงานเลย ตัวอย่างที่ผมเห็นมากับตัวเองก็คือ ฝ่ายซ่อมบำรุงตั้งตัวชี้วัดผลงานในเรื่องของระยะเวลาในการเข้าซ่อมเครื่องจักรต้องเสร็จภายใน 15 นาที ในกรณีเครื่องจักรขนาดเล็ก ตั้งเป้าหมายอย่างชัดเจนมาก แต่พอถึงเวลาที่จะต้องประเมิน กลับไม่มีการเก็บข้อมูลเลยว่าที่ผ่านมานั้นช่างแต่ละคนเข้าซ่อมเครื่องจักรโดยใช้เวลากี่นาที เป็นต้น ผลก็คือ มีตัวชี้วัดก็เหมือนไม่มีครับ

• เป้าหมายที่กำหนดไม่มีความสอดคล้องกัน ตัวชี้วัดและเป้าหมายที่กำหนดขึ้นในแต่ละตำแหน่งนั้นขาดความเชื่อมโยง และความสอดคล้องกับเป้าหมายหลักขององค์กร ผลก็คือ องค์กรจะวัดแค่ผลงานขององค์กรเท่านั้น ส่วนผลงานของพนักงานแต่ละคนว่ามีส่วนช่วยในการทำให้เป้าหมายขององค์กรบรรลุได้มากน้อยเพียงใดนั้น เราก็ไม่สามารถประเมินออกได้เลย เพราะเป้าหมายที่ตั้งนั้น มันช่างห่างไกลกับเป้าหมายขององค์กรเสียเหลือเกิน ตัวอย่างที่ผมเห็นมาอีก ก็เช่น พนักงานธุรกการขาย ซึ่งจะต้องทำหน้าที่ในการส่งเอกสารข้อเสนอที่พนักงานขายได้ไปเปิดไว้แล้ว ให้กับลูกค้าโดยต้องระบุ order ต่างๆ ให้ถูกต้องตามที่พนักงานขายแจ้งมา รวมทั้งจะต้องส่งให้ลูกค้าทันตามที่กำหนดด้วย แต่เชื่อมั้ยครับว่า ตัวชี้วัดที่หัวหน้างานตั้งให้กับพนักงานธุรการขายคนนี้ก็คือ “พิมพ์งานได้มาตรฐาน 35 คำต่อนาที และส่งรายงานสรุปยอดการขายตามแบบฟอร์มที่กำหนด” ผมว่าพนักงานทำได้เกินเป้าที่ตั้งไว้แค่ไหน องค์กรก็ไม่ได้เป้าตามที่กำหนดไว้เลยครับ เพราะเป้าหมายไม่ได้เอื้อผลงานซึ่งกันและกันเลย ถ้าจะให้ถุกต้องก็คือ ถ้าเป้าหมายของฝ่ายขายปีนี้คือเพิ่มยอดขายอีก 15% ฝ่ายธุรการขายก็ต้องถามตนเองว่า ฝ่ายของเรานั้นจะต้องสนับสนุนอะไรเพื่อให้ฝ่ายขายเขาสามารถขายได้เพิ่มมากขึ้น ง่ายๆ เลยก็คือ ต้องส่งข้อเสนอการขายให้ลูกค้าอย่างถูกต้อง วัดจากอะไรได้บ้าง ก็วัดจาก อัตราการแก้ไขจากลูกค้า หรืออัตราข้อร้องเรียนจากลูกค้าว่าข้อเสนอที่ทำมานั้นมีข้อผิดพลาด ก็สามารถกำหนดเป้าหมายได้ว่าความผิดพลาดนี้ต้องเกิดขึ้นไม่เกิน 5 ครั้งต่อปี (ตัวอย่างนะครับ) อีกตัวหนึ่งก็คือ ส่งข้อเสนอการขายให้กับลูกค้าภายใน 2 วันหลังจากที่ได้รับ order จากพนักงานขายแล้ว เป็นต้น ลองคิดดูนะครับ ถ้าฝ่ายธุรการขายสามารถทำงานได้ตามเป้าที่กำหนดจริงๆ ก็คือ ไม่มีข้อผิดพลาด และส่งได้เร็ว ผลก็คือ เราสามารถสนับสนุนการขายให้เขาขายได้มากขึ้นจริงๆ เมื่อส่งเร็วลูกค้าก็พิจารณาได้เร็ว เราก็ได้เงินเร็วขึ้น เป็นต้นครับ จริงๆ เป้าหมายที่ไม่สอดคล้องกับเป้าหมายองค์กรนั้นมีเยอะครับ นี่แค่ตัวอย่างเพียงเล็กน้อยเท่านั้นครับ

• ผู้บริหารระดับสูงไม่เอาจริง เรื่องของการกำหนดตัวชี้วัดผลงานนั้น ถ้าจะให้ได้ผลจริงจัง CEO จะต้องลงมือติดตาม และเอาจริงในเรื่องนี้แบบว่า ทุกวันจะต้องมีการคอยติดตามผลงานตามตัวชี้วัดที่ตั้งไว้จริงๆ (บางองค์กรเรียกกันอย่างไพเราะว่า Performance Base Culture) เพราะ CEO ทำหน้าที่ในการบริหารผลงานขององค์กรให้ได้เป้า ดังนั้นเขาจะต้องติดตามข้อมูลทุกวันว่า ผลงานที่ออกมาของแต่ละหน่วยงานนั้นสามารถที่จะทำให้องค์กรได้เป้าหมายหรือไม่ ส่วนใหญ่ในการประชุมทุกครั้งก็จะมีการติดตามตัวเลขเป้าหมายที่กำหนดไว้ว่าเป็นอย่างไร ผลที่ออกมานั้นได้เป้าหรือไม่ได้เป้า เพราะอะไร ถ้า CEO ติดตามแบบนี้จากผู้จัดการฝ่าย แน่นอนครับสิ่งที่เกิดขึ้นก็คือ ผู้จัดการฝ่ายทุกคนก็ต้องไปติดตามผลงานจากลูกน้องตนเองที่ถัดลงไป เพราะลูกน้องเป็นคนช่วยทำผลงานด้วยส่วนหนึ่ง มันก็จะกระจายลงไปเป็นลูกโซ่จนถึงระดับพนักงาน ยิ่งไปกว่านั้น ถ้า CEO เอาจริงในการชี้วัดตัวเลขผลงาน แต่ละฝ่ายก็ต้องไปหาวิธีในการเก็บข้อมูลตัวเลข และหาวิธีในการสร้างผลงานนั้นให้ได้ เพราะนี่คือสิ่งที่ผู้บริหารสูงสุดขององค์กรคาดหวังไว้ว่าจะต้องสร้างผลงานให้ได้ คราวนี้ก็จะเกิดความชัดเจนว่า หน่วยงานไหนทำไม่ได้ หรือทำได้ไม่ถึงเป้าหมายที่กำหนด ก็จะออกมาเป็นผลงานที่สามารถประเมินได้ชัดเจนขึ้น และที่สำคัญก็คือยังเป็นสาเหตุที่เราสามารถเอาไปใช้ในการพัฒนาพนักงานได้ต่อไปอีกด้วยครับ

• ไม่มีการเชื่อมโยงกับระบบการให้รางวัล สุดท้ายสาเหตุที่ทำให้ระบบ KPI เดินไปไม่ได้ตลอดรอดฝั่งก็คือ เราไม่มีการเชื่อมโยงเป้าหมายที่เรากำหนดไว้ กับระบบการให้รางวัลของบริษัท ทั้งที่เป็นรางวัลแบบจับต้องได้ และแบบจับต้องไม่ได้ พูดง่ายๆ ก็คือ ทำไปเถอะ แต่เราจะขึ้นเงินเดือน หรือให้โบนัสกันแบบเดิมๆ ตามความรู้สึก และตามอาวุโสเหมือนเดิมนี่แหละ ถ้าเป็นแบบนี้จริงๆ ระบบบริหารผลงานก็ยากที่จะเกิดขึ้นได้นะครับ เพราะพนักงานรู้สึกว่าพยายามทำงานให้ได้เป้า แต่สุดท้ายองค์กรก็ไม่เห็นสนใจในผลงานของเขาเลย กลับใช้วิธีอื่น หรือปัจจัยอื่นในการพิจารณาให้รางวัลพนักงาน

ที่เขียนมานี้เป็นสาเหตุหลักๆ ที่ทำให้หลายองค์กรไม่สามารถประยุกต์ใช้ระบบบริหารผลงาน หรือการนำเอาตัวชี้วัดผลงานมาใช้ในการบริหารงานได้ อาจจะยังไม่สาเหตุย่อยๆ อีกหลายประการนะครับ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของความรู้ความเข้าใจของหัวหน้างาน และพนักงานเอง เครื่องมือต่างๆ ที่ใช้ประกอบการบริหารผลงาน ทัศนคติของหัวหน้างานต่อระบบ ฯลฯ

ถ้าเราอยากจะให้ระบบนี้ได้ผลอย่างจริงจัง ผมคิดว่าต้องรีบอุดช่องว่างตาม 4 ข้อข้างต้นก่อนเลยครับ

Create Date : 07 เมษายน 2554		2 comments
Last Update : 7 เมษายน 2554 5:57:11 น.
Counter : 1444 Pageviews.
Share Tweet