พูดถึงเรื่องของการประเมินผลงาน หรือบริหารผลงานเมื่อไหร่ สิ่งที่เหล่าบรรดาผู้จัดการมักจะกล่าวถึงเสมอก็คือ การทำให้ผลงานออกมาวัดได้จริง และทำทุกอย่างให้เปลี่ยนเป็นตัวเลขให้หมด เพื่อที่จะไม่ต้องมาใช้ความรู้สึกในการประเมินกัน

ด้านผลงานยังไม่ค่อยเท่าไหร่ เพราะสามารถที่จะแปลงเอาผลงานของพนักงานในแต่ละตำแหน่งออกมาให้เป็นตัวชี้วัดผลงาน ซึ่งก็พอที่จะเก็บข้อมูลผลงานเพื่อให้สามารถวัดได้จริง จากผลงานของพนักงานที่ออกมา การที่มีหัวหน้าบางคนบอกว่า งานบางงานวัดความสำเร็จได้ยาก ซึ่งผมก็เห็นด้วย แต่ไม่ได้หมายความว่าวัดได้ยากแล้วจะวัดไม่ได้ใช่มั้ยครับ

ผมมักจะคิดเสมอว่า ถ้าเมื่อไหร่ที่เราจ้างพนักงานเข้ามาทำงานในตำแหน่งอะไรก็แล้วแต่ในองค์กร ตำแหน่งงานนั้นจะต้องมีหน้าที่และความรับผิดชอบที่กำหนดไว้อยู่แล้วว่า ต้องการให้พนักงานตำแหน่งนี้ทำอะไรบ้าง ซึ่งเมื่อเราจ้างคนเข้ามาทำงาน เราย่อมต้องการความสำเร็จจากการทำงานของพนักงานคนนั้น ซึ่งความสำเร็จที่เราต้องการนี้เองครับ ที่จะต้องถูกกลั่นออกมาเพื่อนำมากำหนดเป็นตัวชี้วัดผลงานของตำแหน่งงานนั้นนั่นเอง

ผมเชื่อว่า ทุกตำแหน่งที่เราจ้างพนักงานเข้ามาทำงาน เราสามารถสร้างตัวชี้วัดผลงานและความสำเร็จได้ครับ

แต่อีกประเด็นหนึ่งที่ยังคงถูกกล่าวขวัญถึง และมักจะถูกวิพากษ์วิจารณ์ว่าไม่ควรนำมาใช้ประเมินผลงาน ก็คือประเด็นด้านพฤติกรรมนั่นเองครับ ไม่ทราบว่าท่านผู้อ่านคิดอย่างไรครับ

มีหลายบริษัทบอกเลยว่า เนื่องจากพฤติกรรมการทำงานของพนักงานนั้นวัดไม่ได้ ก็เลยไม่ประเมิน และจะประเมินแต่มุมผลงานเท่านั้น เพื่อที่จะได้ไม่ต้องใช้ความรู้สึกในการประเมินของหัวหน้า ผมคิดว่าแนวคิดนี้ถูกเพียงครึ่งเดียวครับ ผลงานของพนักงานที่ออกมาดี หรือไม่ดีนั้น ล้วนแล้วแต่เกิดจากพฤติกรรมของพนักงานทั้งสิ้น การที่พนักงานคนหนึ่งสามารถสร้างผลงานที่ดี สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้ นั่นเป็นผลมาจากการมีพฤติกรรมที่ส่งผลต่อผลงานของเขานั่นเอง หลายองค์กรก็เลยสรุปเอาง่ายๆ ว่า ถ้าเป็นแบบนี้ เรายิ่งไม่ต้องประเมินพฤติกรรมเลย เพราะถ้าผลงานพนักงานออกมาดี หรือดีมาก แสดงว่าพฤติกรรมในการทำงานก็ต้องดีไปด้วย

ผมก็ยังไม่เชื่ออยู่ดี เท่าที่เราเคยเห็นกัน ผลงานพนักงานบางคนออกมาเหนือชั้นมากเมื่อเทียบกับพนักงานคนอื่นในตำแหน่งเดียวกัน แต่สิ่งที่เขาทำให้ได้ผลงานนั้นกลับกลายเป็นพฤติกรรมที่ไม่เหมาะสม ก็คือ ใช้ทางลัด และพฤติกรรมที่ไม่เหมาะสม เพื่อให้ได้มาซึ่งผลงานที่ดี ไม่ว่าจะเป็นพนักงานขายที่โกหกลูกค้า เพื่อให้ได้ยอดขาย หรือนักบัญชีที่เก่งกาจสามารถ แต่กลับทำบัญชีปกปิดข้อมูลบางอย่างเพื่อประโยชน์อันมิควร หรือแม้แต่พนักงานการเงินที่บริหารเงินได้เกินกว่าเป้าหมายที่กำหนด แต่ใช้ความรู้ที่มียักยอกเงินเล็กๆ น้อยๆ จากลูกค้า จนตนเองได้เงินมาจำนวนมหาศาล ฯลฯ ถ้าท่านมีพนักงานที่มีพฤติกรรมแบบนี้จริงๆ แต่ผลงานทำได้เกินกว่าเป้าหมายที่กำหนด ท่านคิดว่าผลงานของพนักงานกลุ่มนี้ดี หรือไม่ดีครับ

ก็มีหลายองค์กรที่บอกว่า ในเมื่อจะต้องวัดพฤติกรรมการทำงานกันจริงๆ ก็ต้องแปลงพฤติกรรมให้ออกมาเป็นตัวเลขเพื่อที่จะวัดให้ได้ แล้วเขาก็จัดการไปแปลงออกมาได้ดังต่อไปนี้ครับ

• พฤติกรรมด้านความขยันหมั่นเพียร วัดจากวันและเวลาที่มาทำงาน ไม่ขาด ไม่ลา ไม่สาย ก็แปลว่าขยัน


• พฤติกรรมด้านการพัฒตนเองอยู่เสมอ ก็วัดจากจำนวนชั่วโมงที่ไปเข้าฝึกอบรม ยิ่งมากยิ่งแปลว่ายิ่งพัฒนาตนเองอยู่เสมอ


• พฤติกรรมด้านความคิดสร้างสรรค์ วัดจากจำนวนของข้อคิดเห็นที่ออกมาในการประชุม


• พฤติกรรมด้านการทำงานเป็นทีม วัดจากจำนวนครั้งที่เข้าประชุมกับทีมงาน


• ฯลฯ

ประเด็นก็คือ เราสามารถวัดสิ่งที่พนักงานทำได้จริงๆ แต่สิ่งที่วัดมันบอกพฤติกรรมอย่างนั้นจริงๆ หรือเปล่า เช่น ถ้าพนักงานไม่ขาดไม่ลาไม่สายเลย แปลว่าพนักงานคนนั้นขยันหมั่นเพียรจริงหรือ ถ้ามาตอกบัตรทันเวลาก็แปลว่าไม่สาย แต่มาถึงแล้วหลบไปนอน กว่าจะเริ่มงานก็สายกว่าคนอื่น แบบนี้เรียกว่าขยันจริงหรือ

หรือพฤติกรรมเรื่องของการพัฒนาตนเอง ถ้าวัดจากจำนวนวันที่เข้าสัมมนา พอถึงวันสัมมนาก็ไปลงชื่อ เพราะนับจากลายเซ็น ซึ่งก็เซ็นครบตามจำนวนจริงๆ แต่เซ็นแล้วหายตัวไปไหนก็ไม่รู้ ไม่ได้เข้าเรียนเลย แบบนี้จะเรียกกว่ามีพฤติกรรมในการพัฒนาตนเองจริงหรือ

จริงๆ แล้วในเรื่องของการประเมินผลงานนั้นไม่ว่าจะเป็นการประเมินในด้านผลงาน หรือด้านพฤติกรรมก็ตาม การที่หัวหน้าจะประเมินได้โดยไม่ลำเอียงหรือ ไม่ใช้ความรู้สึกของตนเองมากเกินไปนัก สิ่งที่จะต้องทำก็คือ การพัฒนาผู้ประเมินให้มองผลงานและพฤติกรรมให้ออกจริงๆ ซึ่งอาจจะต้องใช้เวลามากสักหน่อยในการพัฒนา อีกเรื่องที่จะต้องพัฒนาก็คือ เรื่องของ Integrity ของผู้ประเมินครับ แปลว่า ความซื่อสัตย์ต่อตนเองและผู้อื่น ซึ่งหัวหน้างาน และผู้นำทุกคนจะต้องมีติดตัวอยู่ตลอด ผมเชื่อว่าถ้าหัวหน้าทุกคนมี Integrity แล้ว ในการประเมินผลงานก็จะส่งผลให้การประเมินครั้งนั้นเป็นการประเมินที่ไม่ลำเอียง และเป็นไปด้วยความยุติธรรม แม้ว่าการประเมินนั้นจะไม่มีตัวชี้วัดผลงานเลยก็ตาม แต่ผลการประเมินกลับจะออกมาแบบเป็นที่ยอมรับของพนักงานได้อย่างดีครับ