บริการแสนประทับใจ (อีกครั้ง)
เมื่อคราวที่แล้วได้เขียนถึงเรื่องของ จิตใจที่ให้บริการของชาวญี่ปุ่นที่ผมได้ประสบมา และได้ทิ้งท้ายไว้ว่าจะเขียนเกี่ยวกับเรื่องของเจ้าหน้าที่รถไฟ ที่ให้ความช่วยเหลือผมอย่างดีมากมาย
อย่างที่บางท่านอาจจะพอทราบดีกว่ารถไฟใต้ดินของเมืองใหญ่ เช่นโตเกียวนั้น มันซับซ้อนมากมาย มีหลายสาย หลายบริษัทที่ให้บริการอยู่ ซึ่งก็ทำให้ไม่ใช่แต่นักท่องเที่ยวเท่านั้นที่สับสน แต่คนญี่ปุ่นเองที่เข้ามาเที่ยวในเมืองหลวงก็ยังงงเหมือนกันว่าสายไหนไปไหน กันบ้าง
ผมเองเข้าโตเกียวเป็นครั้งที่สอง ก็ยังสับสนกับรถไฟใต้ดินของเขามากเลย แค่แผนที่รถไฟใต้ดินที่ได้มาก็ทำเราสับสนมากมาย เพราะพันกัน ตัดกัน แม้จะแยกสีออกเป็นสายๆ แล้วก็ตาม คนที่คุ้นเคยแค่รถไฟ้ใต้ดินสายเดียวใน กทม. อย่างผมก็งงครับ
ผมวางแผนจะอยู่ในโตเกียว 1 วัน ก็คือจะไปเที่ยวให้ทั่วเลย ก็เลยจะซื้อตั๋วรถไฟใต้ดินแบบ one day pass เพราะตั๋ว JR pass ของผมใช้ไม่ได้อยู่แล้วสำหรับรถไฟใต้ดินในเมือง พอไปถึงสถานีรถไฟ ก็เดินงงอยู่นานครับ ตรงเครื่องซื้อตั๋ว เพราะหาภาษาอังกฤษไม่เจอ สักพักพอหาเจอ ก็งง อีก เพราะไม่เข้าใจว่าอะไรเป็นอะไร สุดท้ายก็ต้องเดินไปตามเจ้าหน้าที่ที่ยืนตรวจอยู่อีกจุดหนึ่ง ซึ่งห่างกับจุดที่เครื่องขายตั๋ววางไว้พอสมควรเลย
แล้วก็อีกเช่นเคยครับ เจ้าหน้าที่ของเขาพูดภาษาอังกฤษได้น้อยมากครับ ทำให้เราต้องใช้ภาษาใบ้เยอะหน่อย เขาก็พอจะเข้าใจว่าผมต้องการ one day pass ก็ออกจากห้องของเขาเลยครับ เดินออกมาพร้อมกับอธิบายวิธีการเป็นภาษาญี่ปุ่นให้ผมฟัง ซึ่งแน่นอน ผมก็ไม่เข้าใจเลย ผมก็พยักเพยิดไปเรื่อย เจ้าหน้าที่ก็ใจดีครับ รับเงินจากผมไป แล้วก็กดให้เสร็จสรรพ จนผมได้ตั๋วแบบหนึ่งวันมาครับ
ผมสังเกตจากพฤติกรรมของเจ้าหน้าที่ที่มาให้บริการนั้น เต็มใจมากครับ ยิ้มแย้ม ใส่ใจ และกลัวว่าผมจะไปไม่ถูกชานชลา ก็ถามผมว่าจะไปไหน ผมก็บอกเขาไป เขาก็เดินมาส่งถึงที่เลยครับ และบอกว่าให้รอตรงนี้อีกสามนาทีรถไฟจะมา แล้วเจ้าหน้าที่คนนั้นก็เดินกลับไปปฏิบัติหน้าที่ของเขาเหมือนเดิม ผมเห็นพฤติกรรมแบบนี้แล้ว ด้วยวิญญานของนักบริหารบุคคล ก็นั่งคิดว่า เขาทำอย่างไรให้คนของเขาเต็มใจช่วยเหลือได้ขนาดนี้
แต่เรื่องยังไม่จบครับ ผมจะต้องต่อรถไฟใต้ดินอีกสายหนึ่ง และผมเองก็เข้าใจว่าตั๋ว One day pass ของผมนั้นสามารถใช้ได้ทุกสายในโตเกียว ก็เดินสอดตั๋วเข้าเครื่อง (คล้ายๆ กับของบ้านเรา) แต่ประตูกั้นไม่ยอมเปิด (หน้าแตกเลยตอนนั้น เพราะคนเดินตามมาอีกหลายคนครับ) ผมก็ต้องเดินกลับออกมาด้วยความงุนงง ว่าเกิดอะไรขึ้น เจ้าหน้าที่อีกคนที่ยืนอยู่แถวนั้นเห็น ก็เดินเข้ามา ผมคิดในใจว่า ผมอาจจะโดนตำหนิแน่เลย แต่ผิดคาดครับ เขาเข้ามาด้วยใบหน้าที่ยิ้มแย้ม และขอโทษผม จากนั้นก็ขอดูตั๋วที่ผมใช้อยู่ และเขาก็บอกว่าตั๋วใบนี้ใช้ไม่ได้ (เป็นภาษาญี่ปุ่น) ผมก็ทำหน้าไม่เข้าใจ และตอบไปว่าพูดภาษาอังกฤษได้หรือไม่ โชคดีครับ เจ้าหน้าที่คนนี้พูดได้ครับ เขาก็บอกว่า ที่ผมซื้อมานั้นเป็น one day pass สำหรับรถไฟใต้ดินของบริษัทเดียวเท่านั้น ไม่สามารถใช้ข้ามสายซึ่งเป็นของอีกบริษัทได้ (นี่ก็เพราะผมพนักหน้าตลอดกับเจ้าหน้าที่คนก่อนแน่นอนเลย ก็เลยได้ตั๋วแบบนี้มา) ขณะนั้น ผมก็ไม่รู้จะทำอย่างไรดี คิดว่าเราคงเสียเงินฟรี 700 เยนไปแล้ว และต้องซื้อตั๋วใหม่อีก 1,000 เยน ก็ยืนทำใจ
แต่เจ้าหน้าที่คนนั้น ก็เดินพาผมไปที่เคาเตอร์ของเขา แล้วก็อธิบายต่อว่า เขาสามารถแลกตั๋วให้ได้ โดยเพิ่มเงินอีก 300 เยน แล้วก็เปลี่ยนเป็น one day pass แบบที่สามารถใช้กับทุกสายได้เลย ผมก็ดีใจครับ แล้วก็ถามว่าผมต้องทำอย่างไรต่อ เขาก็รับเงินผมไปอีก 300 เยน แล้วก็เอาตั๋วเก่าเก็บไป แล้วก็เดินเอาแบงค์หนึ่งพันเยนออกมาจากเคาเตอร์ แล้วก็เดินไปที่เครื่องขายตั๋วกดให้ผมใหม่เลย พร้อมกับยื่นตั๋วใหม่ให้ แล้วก็กล่าวขอโทษอย่างมากมายที่ทำให้ผมเสียเวลา โค้งแล้วโค้งอีก ในใจผมนั้นคิดอยู่ว่า จริงๆ ผมน่าจะเป็นฝ่ายผิดมากกว่า เพราะซื้อตั๋วผิดประเภทแล้วดันมาใช้กับบริษัทเขาอีก แต่เจ้าหน้าที่คนนั้นกลับไม่แสดงกิริยาท่าทาง หรือน้ำเสียง ที่ทำให้เรารู้สึกว่าเราผิดเลย กลับกลายเป็นว่าเขายอมรับผิดเองทั้งๆ ที่เขาไม่ได้ทำอะไรผิดเลยสักนิดเดียว
ผมรู้สึกดีมากๆ เลยครับ กับการให้บริการของเขา ทำให้อดไม่ได้ที่จะเอามาเปรียบเทียบกับการให้บริการรถไฟฟ้าของบ้านเราเอง ซึ่งก็ไม่ได้แย่หรอกครับ เพียงแต่ความใส่ใจของเจ้าหน้าที่นั้น ถ้าเทียบกัน(ด้วยความรู้สึกส่วนตัวของผมเองนะครับ) มันค่อนข้างต่างกันเยอะครับ สิ่งที่ผมเจอมาก็คือ รอยยิ้มครับ ของเราไม่มีเลยครับ รอยยิ้มหายไปหมดแล้ว เวลาผมไปเพิ่มเงิน พนักงานก็ไม่พูดอะไรเลย ทำหน้าเฉยๆ แต่มีเครื่องคอมพูดให้ครับ “เติมเงิน 100 บาทเรียบร้อย” แต่เจ้าหน้าที่ญี่ปุ่นที่ผมเจอะเจอมาไม่ว่าจะกี่คน เขาจะยิ้ม และกระตือรือร้นมากครับว่าอยากให้บริการเราจริงๆ
นี่ก็เป็นเหตุการณ์หลักๆ ครับ ที่ผมพบมาแล้วรู้สึกประทับใจ ก็เลยนำมาเล่าสู่กันฟังครับ เผื่อจะใช้เป็นกรณีศึกษาได้ในการสร้างจิตใจให้บริการของพนักงานบ้านเรา ผมเองก็ได้เรื่องราวมาใช้เป็นตัวอย่างมากมายสำหรับการบรรยายในหลักสูตรต่างๆ ของผมเอง เพราะเป็นสิ่งที่เกิดขึ้นกับตัวเองเลย
พรุ่งนี้จะมีอีกเรื่อง ที่อยากจะเล่าให้ฟังครับ ก็ยังคงเกี่ยวกับการให้บริการนี่แหละครับ
| Create Date : 26 เมษายน 2553 |
| Last Update : 26 เมษายน 2553 7:20:14 น. |
|
2 comments
|
| Counter : 1210 Pageviews. |
|
 |
|
|
ฝากข้อความหลังไมค์
Rss Feed
ผู้ติดตามบล็อก : 72 คน [
