ในระยะหลังๆ มานี้ ผมเชื่อว่าท่านผู้อ่านทุกท่านน่าจะเคยได้ยินคำว่า Engagement ผ่านหูผ่านตามาบ้าง เคยสงสัยมั้ยครับว่าองค์กรที่เขาทำเรื่อง Engagement Survey นั้น เขาทำไปทำไม ทำแล้วได้อะไรขึ้นมาบ้าง ได้ประโยชน์จริงๆ หรือ

เรื่องของ Engagement ก็คือ การดูว่าพนักงานในองค์กรของเรานั้น มีความรู้สึกผูกพันต่อองค์กรหรือไม่ แค่ไหน ซึ่งมีงานวิจัยมากมายที่พิสูจน์ให้เราเห็นว่า ถ้าองค์กรไหนพนักงานมีความผูกพันต่อองค์กรสูงๆ ก็จะทำให้ผลงานขององค์กรนั้นดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง พอเห็นแบบนี้ ผู้บริหารหลายๆ องค์กรก็เลยอยากรู้ว่าพนักงานของตนเองนั้นมีความรู้สึกผูกพันกับองค์กรเพียงใด ก็เลยจ้างที่ปรึกษาเข้ามาช่วยทำวิจัย และศึกษากลุ่มพนักงานในองค์กร

ประโยชน์ของ การทำ Engagement Survey มีอะไรบ้าง

• ช่วยทำให้ผู้บริหารรู้ว่าพนักงานคิดกับองค์กรอย่างไร และรู้สึกอย่างไรกับเรื่องต่างๆ ขององค์กรบ้าง
• ทำให้องค์กรรู้ว่า จะต้องพัฒนาหรือปรับปรุงเรื่องอะไร เพื่อที่จะสร้างความรู้สึกผูกพันของพนักงานต่องค์กรให้สูงขึ้นไปอีก
• มาใช้ในการสร้างระบบการบริหารในด้านต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของการบริหารทรัพยากรบุคคล เรื่องของภาวะผู้นำ เรื่องของการสร้างบรรยากาศในการทำงานใหม่ๆ เพื่อให้พนักงานเกิดความรู้สึกที่ดีขึ้นต่อองค์กร

ในปัจจุบันนี้ เรื่องของ Engagement Survey ก็ได้เข้ามามีส่วนในการตรวจสอบระบบบริหารงานขององค์กรในหน่วยงานราชการและรัฐวิสาหกิจมากขึ้นเรื่อยๆ แต่ละองค์กรจะต้องสร้างคะแนน Engagement ของพนักงานในอยู่ในเกณฑ์ที่กำหนด ซึ่งการที่จะทำได้นั้น แสดงว่าองค์กรนั้นจะต้องมีการบริหารจัดการที่ดี ที่ทำให้พนักงานรู้สึกว่าอยากทำงานและรู้สึกผูกพันกับองค์กร

แต่เชื่อมั้ยครับว่าในทางปฏิบัติจริงๆ เวลาที่ไปทำเรื่องของ Engagement Survey กับองค์กรต่างๆ มักจะมีปัญหาและข้อจำกัดที่เกิดขึ้นมากมาย ดังนี้

• ผู้บริหารระดับสูงพอเห็นผลการสำรวจในบางตัวที่ออกมาเป็นเชิงลบ ก็มักจะไม่เชื่อว่านี่คือสิ่งที่พนักงานคิด เพราะตัวเขาเชื่อว่าพนักงานรู้สึกดีกับองค์กรอย่างมาก พอผู้บริหารไม่เชื่อ ก็จะไม่มีการนำผลที่ได้ไปใช้ต่อ จากนั้นก็เลิกทำเรื่องของ Engagement Survey กันไปเลยครับ เพราะไม่เชื่อว่าเรื่องนี้จะมีผลต่อผลงานขององค์กรอีกต่อไป

• จากผลในข้อแรก ก็เลยทำให้ผลการสำรวจนั้นไม่สามารถนำไปใช้ได้ และยิ่งไปกว่านั้นยังทำให้พนักงานรู้สึกแย่ลงไปอีก เพราะพนักงานคาดหวังว่า มีที่ปรึกษาเข้ามาสอบถามแล้ว แสดงว่า หลังจากนี้จะต้องมีอะไรเปลี่ยนแปลงไปในทางที่ดีขึ้น แต่สุดท้ายก็ไม่มีอะไรเกิดขึ้นเลยเพราะผู้บริหารไม่เชื่อในสิ่งที่พนักงานบอกมา ก็จะยิ่งทำให้พนักงานรู้สึกไม่ผูกพันกับองค์กรมากขึ้นไปอีก จากเดิมอาจจะรู้สึกดีอยู่บ้าง แต่พอทำแล้วไม่มีการนำผลการสำรวจมาใช้ ก็เลยรู้สึกแย่ลงไปอีก

• ผู้บริหารระดับสูงมักจะสอบถามว่าใครเป็นคนให้ข้อมูล โดยเฉพาะข้อมูลที่พนักงานให้ Feedback มาเกี่ยวกับเรื่องของภาวะผู้นำของผู้บริหาร แลทีมบริหารขององค์กรเอง ผู้บริหารก็มักจะไม่เชื่อ แถมยังพยายามถามที่ปรึกษาว่าใครที่เป็นคนให้ข้อมูลนี้ ซึ่งโดยจรรยาบรรณของที่ปรึกษาเองก็บอกไม่ได้อยู่แล้ว เพราะบอกไป ก็อาจจะมีผลต่อผลงานของพนักงานคนนั้นอีก ปัญหานี้แสดงว่าผู้บริหารเองนั่นแหละที่เป็นปัญหาทำให้พนักงานไม่รู้สึกผูกพันต่อองค์กร แต่พอได้ข้อมูลมาก็ไม่เชื่อว่าตนเองเป็นแบบนั้น เช่นเดียวกับที่เคยทำให้กับบางองค์กร พนักงาน 80% ตอบเป็นเสียงเดียวกันว่า สิ่งที่ทำให้พนักงานรู้สึกไม่ผูกพันก็คือ ฝ่ายบุคคลขององค์กรนี่แหละครับ พอผลได้ออกมาแบบนี้ เชื่อมั้ยครับว่าฝ่ายบุคคลบอกว่าที่ปรึกษาทำรายงานผิด ไปถามผิดคนบ้าง เลือกปฏิบัติบ้าง ฯลฯ สุดท้ายก็ไม่เชื่อ ก็เลยไม่ทำอะไรต่อ ทั้งๆ ที่ข้อมูลที่ได้ไปนั้นมีประโยชน์อย่างมากในการพัฒนาองค์กรให้ดีขึ้น

• ได้ผลการสำรวจมาแล้วไม่เอาไปใช้ในการพัฒนาต่อ หลายองค์กรแค่อยากได้ผลคะแนน Engagement แค่นั้น เพราะว่าอาจจะถูกตรวจสอบจากหน่วยงานภายนอกว่าจะต้องทำเรื่องเหล่านี้ พอได้คะแนนมาแล้วก็ไม่มีการวางแผนเพื่อพัฒนา และแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นแต่อย่างใด สุดท้ายทำ Engagement Survey แต่กลับไม่ได้เอาผลมาใช้ประโยชน์อะไรเลย ทั้งๆ ที่มีประโยชน์อย่างมากมาย

ดังนั้นองค์กรใดที่ตอนนี้มีความคิดที่จะทำเรื่องของ Engagement Survey ผมเห็นด้วยนะครับ แต่ถ้าทำแล้วคงต้องมีมาตรการในการนำเอาผลที่ได้ไปพัฒนาและปรับปรุงในสิ่งที่เป็นปัญหาว่า ปัจจัยอะไรที่ทำให้พนักงานรู้สึกไม่ผูกพันเลย สิ่งเหล่านี้ ผู้บริหารจำเป็นจะต้องเปิดใจกว้างมากๆ โดยมองไปที่ประเด็นของสิ่งที่จะต้องปรับปรุงมากกว่าการไปหาว่าใครเป็นคนตอบเรื่องเหล่านั้น

องค์กรที่นำเอาผลไปใช้จริงๆ ที่ผมเคยพบมานั้น ผู้บริหารสูงสุดขององค์กร นำเอาผลการสำรวจที่พนักงานส่วนใหญ่ตอบกลับมาว่า ปัญหาที่จะทำให้พนักงานรู้สึกไม่ผูกพันก็คือ ภาวะผู้นำของผู้บริหารนี่แหละ ผลก็คือ ผู้บริหารสูงสุดคนนั้นพยายามที่จะปรับปรุงสไตล์ภาวะผู้นำของตนเองอย่างต่อเนื่อง จนกระทั่งเวลาผ่านไป 2-3 ปี ผลการทำการสำรวจกลับกลายเป็นว่า ปัจจัยที่ทำให้พนักงานรู้สึกผูกพันมากที่สุดก็คือ ภาวะผู้นำของผู้บริหารระดับสูงนั่นเอง