ผมได้รับคำถามจากทั้งนักบริหารบุคคล และผู้จัดการตามสายงานในเรื่องของวิธีการประเมินผลงานพนักงานในด้านของพฤติกรรมว่า จะมีวิธีการอย่างไรที่จะทำให้การประเมินพฤติกรรมพนักงานนั้นออกมาแล้วมีความเป็นธรรมและใช้ความรู้สึกส่วนตัวของหัวหน้างานน้อยที่สุด

โดยปกติแล้วในการประเมินผลงานพนักงานเราจะประเมินกัน 2 ด้านหลักๆ ก็คือ ด้านผลงาน และด้านพฤติกรรมที่ส่งเสริมให้เกิดผลงาน หลายบริษัทพยายามจะสร้างตัวชี้วัดผลงานในรูปแบบต่างๆ เพื่อทำให้การประเมินผลงานพนักงานนั้นมีความเป็นธรรม และวัดได้จริงๆ

การประเมินทางด้านผลงานนั้น ผมคิดว่าไม่น่าจะมีปัญหามากนักเรื่องจากเราสามารถกำหนดเป้าหมายผลงานของพนักงานได้ตามตัวชี้วัดผลงาน เช่นพนักงานขาย ก็วัดผลงานจากยอดขาย พนักงานเก็บเงิน ก็ดูจากความถูกต้องของการเก็บเงิน และสรุปรายงานด้านการเงินต่างๆ ซึ่งตัวชี้วัดเหล่านี้ เราสามารถกำหนดเป็นตัวเลขเป้าหมายได้ค่อนข้างจะชัดเจน และพิจารณาจากผลงานพนักงานได้ไม่ยากนัก

แต่ประเด็นปัญหาเกิดขึ้นในแง่ของการประเมินผลงานพนักงานในมุมของพฤติกรรมของพนักงาน เนื่องจากเราไม่สามารถกำหนดตัวชี้วัดเป็นตัวเลขในบางพฤติกรรมได้เลย เช่น การทำงานเป็นทีม การมีความคิดสร้างสรรค์ (อันนี้อาจจะพอได้ โดยดูจากผลงานที่ถูกสร้างสรรค์ออกมา) ภาวะผู้นำ ฯลฯ ก็เลยทำให้เกิดปัญหาในการประเมินผลงานตามมาอีกว่า หัวหน้าใช้ความรู้สึกในการประเมิน คำถามที่มักจะได้รับก็คือ เราจะมีวิธีการอย่างไรในการแก้ไขปัญหาในแง่ของการประเมินพฤติกรรมพนักงาน

คำตอบจากประสบการณ์ที่ผมช่วยหลายๆ บริษัทวางระบบในเรื่องนี้ (ซึ่งอาจจะไม่ถูกต้องทั้งหมด หรือไม่เหมาะกับบริษัทท่านก็เป็นได้) ก็พอจะมีดังนี้ครับ

• กำหนดมาตรฐานในเชิงพฤติกรรมให้ชัดเจน โดยระบุถึงพฤติกรรมที่ต้องแสดงออกให้เห็นอย่างสม่ำเสมอ ไม่ใช่แค่กำหนดแค่เพียงว่า “มีจิตใจให้บริการ” แค่นี้ไม่สามารถมองเห็นภาพของพฤติกรรมได้ ดังนั้นเราควรจะเขียนเป็นภาพพฤติกรรมว่า คนที่มีจิตใจให้บริการนั้น ต้องแสดงพฤติกรรมอะไรออกมาให้เราเห็นบ้าง เช่น ยิ้ม เข้าหาลูกค้าทันทีเมื่อเห็นลูกค้าเดินเข้าร้าน เสนอความช่วยเหลือแก่ลูกค้าโดยไม่ต้องรอให้ลูกค้าร้องขอ หรือ ยิ้มรับคำร้องเรียนจากลูกค้าได้อย่างเปิดใจ อ่านจบแล้วถามว่าท่านเห็นภาพหรือไม่ครับ ผมเชื่อว่าท่านเห็นภาพมากกว่าแค่คำว่า “มีจิตใจให้บริการ” แน่นอนครับ จากนั้นเราก็ต้องพูดคุยกับพนักงานแต่ละคนว่า นี่คือพฤติกรรมที่เราจะต้องทำเพื่อให้ผลงานออกมาดี ทุกคนจะต้องแสดงพฤติกรรมดังกล่าวนั้นให้เห็น โดยหัวหน้าก็คอยสังเกตการทำงานของลูกน้อง นอกจากนั้นเราก็ยังสามารถรับข้อมูลจากลูกค้าโดยตรงได้ว่า ลูกค้ารู้สึกต่อการให้บริการของพนักงานแต่ละคนอย่างไร สิ่งที่สำคัญต่อมาซึ่งขาดไม่ได้เลยก็คือ เมื่อใดก็ตามที่เราเห็นพนักงานไม่แสดงพฤติกรรมตามที่เราตกลงกันไว้ เราจะต้องให้ Feedback ทันที เพื่อให้เขารู้ว่า พฤติกรรมแบบนี้เราไม่ต้องการ ถ้าเราสร้างระบบบริหารให้ได้ในลักษณะนี้ จะทำให้การประเมินผลงานในเชิงพฤติกรรมนั้น ประเมินได้ง่ายขึ้น และได้รับการยอมรับมากขึ้น เพราะว่าตกลงกันแล้ว และมีการบอกเสมอว่าเขาทำได้ดี หรือไม่ดี พอปลายปีมานั่งประเมินก็ไม่ยาก

• ใช้ระบบประเมินแบบ 360 องศา ก็คือ ให้ทุกคนที่พนักงานคนนั้นต้องเกี่ยวข้องด้วยในการทำงานมานั่งช่วยประเมินพฤติกรรมที่เราตั้งไว้ เพื่อให้เกิดความมั่นใจ และไม่ลำเอียง ซึ่งวิธีนี้เป็นวิธีที่ช่วยให้การใช้ความรู้สึกของหัวหน้าในการประเมินพฤติกรรมของพนักงานมีความแน่นอนมากขึ้น เพราะมีความเห็นจากหลายๆ แง่มุมนั่นเองครับ อีกทั้งวิธีนี้ยังเป็นวิธีที่ช่วยให้พนักงานพยายามแสดงพฤติกรรมที่เราต้องการได้อยู่เสมอ ไม่ใช่แค่ต่อหน้า แต่ลับหลังกลายเป็นอีกอย่าง เพราะมีหลายคนช่วยกันพิจารณา

• สร้างผู้ประเมินที่เป็นผู้ประเมินมืออาชีพ หรือถ้าพูดให้ง่ายก็คือ สร้างความเป็นธรรมในจิตใจของผู้ประเมินให้ได้ ซึ่งเรื่องนี้อาจจะสร้างยากกันสักหน่อย แต่ก็ไม่ใช่ว่าจะทำไม่ได้เลย เนื่องจากธรรมชาติของคนเรา เราต้องการความเป็นธรรมอยู่แล้ว ดังนั้นถ้าผู้บริหารทุกระดับส่งเสริมเรื่องนี้ และทำตนให้เป็นตัวอย่างในเรื่องของความเป็นธรรมแล้ว ผมเชื่อว่าหัวหน้างานในทุกระดับก็จะเริ่มติดเชื้อความเป็นธรรมนี้ลงมา เพราะถ้าหัวหน้างานไม่เป็นธรรม ก็จะถูกประเมินไม่ดี และผลงานก็จะไม่ดีไปด้วย

ผมอยากเสริมในเรื่องของการประเมินพฤติกรรมพนักงานว่า มันคล้ายๆ กับกรรมการที่จะต้องให้คะแนนนักยิมนาสติก ที่ออกมาแสดงผลงานให้เราเห็น ซึ่งผลงานของนักกีฬายิมนาสติกนั้น เราไม่สามารถที่จะกำหนดตัวชี้วัดได้เลย ไม่เหมือนการแข่งวิ่ง หรือ แข่งฟุตบอล ที่เราสามารถมองเห็นชัดเจนว่าใครชนะใครแพ้ แต่ยิมนาสติกนั้น กรรมการจะต้องใช้ดุลยพินิจอย่างมืออาชีพจริงๆ ดังนั้น กีฬาแบบนี้เลยต้องกำหนดมาตรฐานของท่าทาง และความยากง่ายของท่าให้ชัดเจน รวมทั้งไม่สามารถประเมินโดยใช้กรรมการคนเดียว กีฬาแบบนี้จะต้องใช้กรรมการมากกว่า 1 คน เท่าที่เคยเห็นในรายการใหญ่ๆ จะมีกรรมการที่ให้คะแนนประมาณ 6-10 คน เพื่อให้ผลคะแนนออกมาแม่นยำที่สุด และไม่เกิดความลำเอียงขึ้นได้

ดังนั้นในการประเมินพฤติกรรมพนักงานซึ่งเราไม่สามารถวัดได้ชัดเจนนั้น เราสามารถทำให้มันชัดเจนได้ และสามารถที่จะให้คะแนนผลงานออกมาได้เช่นกัน ของเพียงแค่มีมาตรฐานพฤติกรรมที่เห็นภาพ และหัวหน้าประเมินแบบเป็นธรรมที่สุด สุดท้ายถ้าไม่ชัวร์ในผลการประเมินของหัวหน้าคนเดียว ก็ให้คนรอบข้างช่วยประเมินด้วยก็ได้ครับ เพื่อให้ออกมาแล้วเป็นธรรมมากที่สุดครับ