HR ที่ดี ก็คือ การบริการลูกค้าที่ดี

ทุกคนคงจะรู้จักงาน Customer Service กันเป็นอย่างดีนะครับ เป็นงานที่ปัจจุบันมีความสำคัญมาสำหรับธุรกิจบริการ เพราะเป็นการทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจในการให้บริการ ซึ่งในปัจจุบันนั้น ลึกลงไปกว่านั้นอีก ก็คือ ทำให้ลูกค้าได้รับการบริการที่เกินความคาดหวังของตัวลูกค้า ซึ่งจะส่งผลให้ลูกค้ารู้สึกดีมาก และยังอยากกลับมาใช้บริการกับเราอีก

งานHR ก็เช่นกันนะครับ การที่หน่วยงาน HR จะเป็นที่ชื่นชอบของพนักงานในองค์กรได้ ก็ต้องอาศัยการให้บริการที่ดี เหมือนกับพนักงานทุกคนในองค์กรเป็นลูกค้า แล้ว HR ก็ให้บริการพนักงานโดยเปรียบเสมือนลูกค้าขององค์กร ซึ่งจะต้องทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจสูงสุดในการให้บริการ ดังนั้นสิ่งที่หน่วยงาน HR ควรจะทำเพื่อให้เกิดความพึงพอใจของผู้ใช้บริการก็คือ

• ต้องเข้าใจความต้องการของผู้ใช้บริการ ว่าเขาต้องการอะไร และเราจะตอบสนองความต้องการของเขาให้ได้อย่างเต็มที่นั้น จะต้องทำอย่างไร ต้องให้ข้อมูลอะไรเราบ้าง แล้วเราจะทำอะไรให้ได้บ้าง สิ่งเหล่านี้จะต้องศึกษา และทำความเข้าใจผู้ที่มาใช้บริการอย่างถ่องแท้ เหมือนกับที่ฝ่ายบริการลูกค้าศึกษาความต้องการของลูกค้าที่มาใช้บริการ และสร้างสรรค์การให้บริการที่ดีออกมา

• ต้องสร้าง Brand ให้ชัดเจน ธุรกิจบริการโดยปกติจะมีการสร้าง Brand ของตนเองอย่างเด่นชัด เพื่อให้ลูกค้าทราบว่า ถ้าเข้ามาใช้บริการแล้วจะได้รับบริการอย่างไร ไม่ว่าจะเป็นร้านกาแฟ starbuck ก็จะมีความโดดเด่นในการให้บริการไปอีกแบบ หรือโรงแรมต่างๆ ก็จะสร้างความโดดเด่นให้กับตนเองในการให้บริการลูกค้า HR ก็เช่นกัน ควรจะสร้างความโดดเด่น ในการให้บริการพนักงานในองค์กร และทำให้พนักงานในองค์กรรู้ว่า เวลาเข้ามาใช้บริการกับเราแล้ว จะได้บริการที่ดีอะไรบ้างกลับไป ไม่ใช่รู้สึกในทางตรงกันข้าม ผมเคยเห็นบางองค์กร พอพูดถึง HR พนักงานก็จะส่ายหน้า แล้วก็บอกว่าไม่อยากเข้าไปในแดนสนธยานั้นลย เข้าไปทีไรเหมือนเข้าห้องสอบสวน คล้ายๆ กับว่าตัวเองทำผิดอยู่ตลอดเวลา จริงๆ นี่ก็เป็นความโดดเด่นอีกอย่างนะครับ แต่เป็นความโดดเด่นในทางที่ไม่ดีมากกว่า

• ต้องมีจิตใจให้บริการ นี่เป็นอีกเรื่องที่ทวีความสำคัญมากขึ้นในเรื่องของการให้บริการของ HR คนที่ทำงานในฝ่ายบุคคลจะต้องมีจิตใจรักการให้บริการไม่แตกต่างกับคนที่ให้บริการลูกค้าภายนอก เพราะต้องเข้าใจลูกค้า และรับฟัง แม้ว่าลูกค้าจะผิด ก็คงไม่สามารถบอกตรงๆ ได้ แต่ต้องรับฟังอย่างเข้าใจ และให้เหตุผลได้ว่าอะไรคืออะไร โดยต้องมีสีหน้ายิ้มแย้มแจ่มใส และยินดีที่จะตอบคำถามแก่ลูกค้าไม่ว่าลูกค้าจะมาแนวไหนก็ตาม เคยเห็น HR บางแห่ง พนักงานเดินเข้ามาหารือ และขอคำปรึกษา แต่กลับได้รับการพูดจาที่ไม่ดี และไม่ใส่ใจ พนักงานก็ไม่พอใจ ก็ตอบกลับด้วยน้ำเสียงที่ไม่ดีบ้าง สุดท้ายก็ลงเอยด้วยการทะเลาะกัน แต่ถ้าเรายึดหลักการให้บริการลูกค้ามาใช้ในการให้บริการ HR ลูกค้าก็น่าจะ Happy มากขึ้น

งาน HR เป็นงานที่จะต้องให้บริการคนอื่นในองค์กร ดังนั้นสิ่งที่ควรจะทำก็คือ จะต้องทำให้ผู้ที่มาใช้บริการเรา เกิดความพึงพอใจสูงสุดเช่นกัน เปรียบเสมือนฝ่ายอื่นๆ และพนักงานทุกคนในองค์กรเป็นลูกค้านั่นเองครับ

ไม่ทราบว่าจะมีบริษัทใดบ้างที่กล้าตั้ง KPI ให้กับงาน HR โดยตั้งที่ความพึงพอใจของลูกค้าภายใน ว่า HR ให้บริการในหน้าที่ของตนเองกับพนักงานในองค์กรได้ดีเพียงใด ตั้งแต่การบริการเรื่องการสรรหาคัดเลือก การพัฒนาพนักงาน การบริหารผลงาน การบริหารค่าจ้างเงินเดือน และการให้คำปรึกษาในเรื่องต่างๆ เพราะถ้า HR สามารถให้บริการตรงจุดนี้ได้ดี ก็แปลว่า เราสามารถที่จะสนับสนุนงานหลักขององค์กรได้อย่างดีเช่นกัน

ผลสุดท้ายก็คือ องค์กรก็จะมีทรัพยากรบุคคลที่มีประสิทธิภาพ และยังมีความพึงพอใจต่อ HR และองค์กรอีกด้วย

Create Date : 18 ธันวาคม 2555		0 comments
Last Update : 18 ธันวาคม 2555 6:53:48 น.
Counter : 2164 Pageviews.
Share Tweet