ถ้าพนักงานไม่มีความสุข แล้วลูกค้าจะมีความสุขได้อย่างไร

ในอดีตที่ผ่านมาไม่นานนัก ธุรกิจมองว่าลูกค้าเป็นสิ่งที่สำคัญที่สุด เราจะต้องให้บริการแก่ลูกค้าอย่างดี บริการอย่างที่เรียกกว่าเกินความคาดหวังของลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าของเราเกิดความพึงพอใจมากที่สุด จนเป็นเหตุทำให้เกือบทุกองค์กรจะต้องมีตัวชี้วัดเรื่องของความพึงพอใจของลูกค้า โดยเฉพาะในธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการ ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจร้านอาหาร โทรศัพท์มือถือค่ายๆ ต่างๆ สายการบิน ธนาคาร โรงแรม โรงพยาบาล ฯลฯ

บริษัทที่อยู่ในธุรกิจบริการต่างก็พยายามที่จะสร้างพนักงานที่มีจิตใจรักบริการ และสามารถทำให้ลูกค้าประทับใจได้อย่างสูงสุด โดยส่งไปฝึกอบรมเรื่องการให้บริการ การให้รางวัลพนักงานดีเด่นเพื่อกระตุ้นจูงใจ ก็ได้ผลบ้างไม่ได้ผลบ้าง

ในระยะหลังมีหลายบริษัทเริ่มเปลี่ยนความคิดใหม่ โดยหันมามองว่า ถ้าพนักงานของเรายังไม่มีความสุข แล้วลูกค้าจะมีความสุขได้อย่างไร เพราะพนักงานเองก็ไม่สามารถที่จะส่งความสุขนั้นให้กับลูกค้าได้เลย เพราะตนเองก็ยังไม่มีความสุขในการทำงานเลย บริษัทเหล่านี้จึงสร้างแนวทางในการบริหารโดยเน้นให้พนักงานรู้สึกดี และมีความสุขในการทำงาน โดยปรับเปลี่ยนแนวคิดในการบริหารจากเน้นงานมากๆ มาเริ่มบริหารแบบเน้นคนมากขึ้น

โดยอันดับแรกก็คือผู้บริหารระดับสูงเริ่มเปลี่ยนมุมมองของตนเอง โดยทำการสำรวจจากความคิดเห็นของพนักงานว่ามีปัจจัยอะไรบ้างที่จะทำให้พนักงานทำงานอย่างมีความสุข มีการสอบถาม พูดคุยกันอย่างตรงไปตรงมา ผู้บริหารระดับสูงหลายคน ก็ให้พนักงานและลูกน้องตนเองประเมินจุดแข็งจุดอ่อนของตนเอง เพื่อจะเอาข้อมูลเหล่านั้นมาพัฒนาภาวะผู้นำที่ตนยังขาดอยู่ และผู้บริหารก็พัฒนาตนเองอย่างจริงจัง จนพนักงานเห็นอย่างชัดเจนว่าผู้บริหารของตนเปลี่ยนไปจริงๆ

นอกจากนั้นก็เริ่มนำเอาความคิดเห็นของพนักงานว่าปัจจัยใดบ้างที่จะทำให้เราทำงานกันอย่างมีความสุข มาปรับและเริ่มทำให้เกิดผลอย่างจริงจัง ผลสุดท้ายก็คือ พนักงานทุกคนมีความสุขในการทำงานมากขึ้น รักองค์กรมากขึ้น รักงานของตนเองมากขึ้น และส่งต่อความสุขนี้ไปยังลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการ และผลตอบรับจากลูกค้าก็ดีขึ้นเรื่อยๆ

เป็นข้อพิสูจน์ที่เห็นชัดเจนเลยว่า ถ้าพนักงานของเรามีความสุขแล้ว ลูกค้าของเราก็จะได้รับความสุขจากพนักงานของเราไปด้วย ถ้าเมื่อไหร่ที่พนักงานของเรายังไม่รู้สึกว่ามีความสุขในการทำงานแล้ว การให้บริการลูกค้าก็จะเป็นไปแบบฝืนๆ ไม่จริงใจ ทำแบบต่อหน้า พอลับหลังก็ปฏิบัติอีกอย่างหนึ่ง

ผมเคยเข้าไปทานอาหารที่ภัตตาคารแห่งหนึ่ง พอเดินเข้าประตูไปแล้ว ก็ไม่มีพนักงานคนไหนเข้ามาต้อนรับ ปล่อยให้เราเดินไปหาโต๊ะเอาเอง พอเรานั่งแล้ว ผมสังเกตว่ามีพนักงานบางคนเห็นเราเข้ามาแล้ว แต่ก็ไม่มีคนไหนที่จะสนใจมาให้บริการ เรียกแล้ว ก็หาย บอกว่ารอสักครู่แต่ก็ไม่มาสักที ต้องเรียกเป็นครั้งที่สอง พอมาถึงโต๊ะเราก็ทำสีหน้าบอกบุญไม่รับ มองเราเหมือนเป็นสิ่งที่น่ารำคาญมาก ทั้งๆ ที่ลูกค้าในร้านก็ไม่ได้เยอะเลย พนักงานที่ให้บริการน่าจะเยอะกว่าด้วยซ้ำ แต่ว่า แต่ละคนกลับทำตัวเหมือนกับว่าไม่อยากทำงาน เบื่อไปซะทุกเรื่อง แล้วก็ส่งต่อความน่าเบื่อนั้นให้กับลูกค้าของตนเอง แบบนี้คงไม่มีลูกค้าคนไหนกลับไปใช้บริการอีกแน่นอน แถมยังจะบอกต่อๆกันไปด้วยว่า ร้านนี้อย่าไปเลย เขาทำเหมือนกับว่าเราเป็นส่วนเกินของร้านเขา

ดังนั้นถ้าเราอยากจะให้พนักงานบริการลูกค้าอย่างเต็มใจ พอใจ และบริการอย่างเปี่ยมสุข อย่าลืมสร้างความสุขให้กับพนักงานก่อน แล้วพนักงานจะส่งความสุขนั้นต่อไปจนถึงมือลูกค้าเองครับ

Create Date : 27 สิงหาคม 2553		1 comments
Last Update : 27 สิงหาคม 2553 6:12:30 น.
Counter : 1104 Pageviews.
Share Tweet