สร้างทีม ด้วยลมปาก

คงยังจำกัน ได้ว่าเมื่อเราเรียนอยู่ชั้นประถมนั้น เราเคยต้องท่องกลอนของท่านสุนทรภู่ ซึ่งตอนหนึ่งมีใจความว่า
“เป็นมนุษย์สุดนิยมที่ลมปาก จะได้ยากโหยหิวเพราะชิวหา”

คิดดูอีกทีชักไม่แน่ใจเหมือนกันว่า เด็กสมัยนี้เขาต้องท่องกลอนบทนี้เหมือน เมื่อสมัยผู้เขียนยังเป็นเด็กหรือไม่
เอาเป็นว่าท่านผู้อ่านวัยเอ๊าะ ที่ยังไม่เคยได้ยินกลอนตอนนี้ก็จะได้รู้จัก ว่าท่านสุนทรภู่ กวีเอกของไทยเรา
ในยุคต้นรัตนโกสินทร์ เป็นผู้นิพนธ์ไว้ และมีความหมายเป็นอมตะทุกยุคทุกสมัย และทุกสถานการณ์

สำหรับชีวิตคนทำงาน เรื่องของการมี “ลมปาก” ที่ดี หรือการมีทักษะในการสื่อสาร (Communication Skills) ที่ดีนี้
ถือเป็นคุณสมบัติที่สำคัญยิ่ง ประการหนึ่งของผู้ที่สวมบทบาทเป็นผู้นำ
อย่าไปนึกว่าเป็นผู้นำแล้วจะพูด (หรือพ่น) อะไรก็ได้ เพราะลูกน้องต้องคอยก้มศีรษะรับคำบัญชาอยู่แล้ว
ลูกน้องเดี๋ยวนี้มีการศึกษาสูง นอกจากพวกเขาจะไม่รับฟังหัวหน้า หรือผู้จัดการง่ายๆ แล้ว
เผลอๆ จะย้อนเอาให้เจ็บๆ เสียด้วย
หากหัวหน้าพูดอะไรที่ไม่สมเหตุสมผล พูดมากเกินไป จู้จี้ขี้บ่น หรือพูดน้อยเกินไปแบบกลัวดอกพิกุลจะร่วง

ทั้งหมดนี้ถ้าไม่รู้จักความพอดีในการพูดหรือสื่อสาร ย่อมไม่สามารถสร้างการยอมรับนับถือจากลูกน้องได้
และส่งผลให้ผู้นำไม่สามารถสร้างทีมที่มีประสิทธิภาพในแผนกได้
ไม่เชื่อก็ให้ลองมาอ่านงานวิจัยของคุณนุชนารถ พัฒนาสันติชัย ตำแหน่ง Human Resources Manager
บริษัท Aon Group Thailand ซึ่งเธอได้ทำงานวิจัย เสนอคณาจารย์ในหลักสูตรปริญญาโท
ด้านการบริหารทรัพยากรมนุษย์ของศศินทร์ ในหัวข้อเรื่อง
“ความเห็นของผู้ใต้บังคับบัญชา ที่มีต่อพฤติกรรมการสื่อสารของผู้บังคับบัญชา
และผลกระทบของพฤติกรรมการสื่อสาร ที่มีต่อประสิทธิผลของทีมงานในธุรกิจประกัน”

หัวข้อเรื่องออกจะยาวสักหน่อย แต่คุณนุชนารถก็ตั้งใจที่จะศึกษาเรื่องนี้อย่างจริงจัง
ด้วยความที่เธอทำงาน เป็น HR อยู่ในบริษัทประกันแห่งหนึ่ง
เธอมักจะได้รับฟังเสียงบ่น และวิพากษ์วิจารณ์ของคนทำงานในวงการนี้ว่า
พวกเขาไม่ค่อยจะได้รับข้อมูลที่ชัดเจนจากผู้บริหารเกี่ยวกับนโยบาย เป้าหมาย และกลยุทธ์ธุรกิจ
แต่สิ่งที่พวกเขามักได้รับ คือคำสั่งในการปฏิบัติหน้าที่ในแต่ละวัน (ซึ่งก็ไม่ค่อยชัดเจนอีกนั่นแหละ)
และหัวหน้า ซึ่งเป็นคนออกคำสั่งก็ไม่เคยแสดงทีท่าว่าต้องการรับฟังความคิดเห็น หรือ ข้อเสนอแนะ
หรือคำถามใดๆ จากพวกลูกน้องเลย ซึ่งกล่าวได้ว่าเป็นการสื่อสารแบบทางเดียว (One-way Communication)
คือจากนายสู่ลูกน้อง (Top to Bottom) เท่านั้น

ดังนั้น การแลกเปลี่ยนความคิดเห็นระหว่างหัวหน้าและลูกน้อง จึงไม่มีความสัมพันธ์ก็ไม่ค่อยดี
และความ ชัดเจนของหน้าที่การงานก็ไม่ค่อยมีอีก 3 ประการรวมกันดังนี้
แล้วจะไปหาประสิทธิผลจากทีมงานได้อย่างไร

จริงไหมคะ ท่านหัวหน้าทั้งหลายที่มีโทษลักษณะตามที่ ระบุมานี้?

คุณนุชนารถต้องการพิสูจน์ทราบให้แน่ใจว่าพฤติกรรม การสื่อสารของหัวหน้านี้
มีอิทธิพลต่อประสิทธิผลของทีมงานเพียงใด
และลูกน้องที่ทำงานในระดับล่าง (ระดับปฏิบัติการ) และระดับกลาง (Mid-Level) ในธุรกิจประกัน
มีความเห็นอย่างไรต่อพฤติกรรมการสื่อสารของ ผู้บริหาร จึงได้ทำการเก็บข้อมูลจากพนักงานจำนวน 230 ราย
ในบริษัทประกัน 5 บริษัท (ขอสงวนชื่อ)
เพื่อที่จะได้ทราบข้อมูลอันเป็นประโยชน์ ในการพัฒนาทักษะในการสื่อสารของผู้ บริหารในธุรกิจนี้

ทั้งนี้ คุณนุชนารถได้สร้างแบบจำลอง (Model) ของความสัมพันธ์
ระหว่างพฤติกรรมในการสื่อสารของผู้บังคับบัญชากับทีมงาน ที่มีประสิทธิผลดังนี้

พฤติกรรมในการสื่อสารของผู้บังคับบัญชา
การสื่อสารระหว่างบุคคล
กระบวนการ บรรยากาศหรือสิ่งแวดล้อม
ทิศทางในการสื่อสารและช่องทาง (Channel)
ภาวะผู้นำมีผลกระทบต่อทีมงานที่มีประสิทธิผล
มีความเข้าใจที่ชัดเจนเรื่องทิศทางการทำงาน
มีหน้าที่รับผิดชอบที่ชัดเจนและท้าทาย
มีวิธีการทำงานที่สมเหตุสมผลและมีประสิทธิภาพ
มีความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลที่ดีและสร้างสรรค์

จากแบบจำลองนี้จะเห็นได้ว่า ตามหลักทฤษฎีนั้นผู้บังคับบัญชา ที่จะสามารถสร้างทีมงานที่มีประสิทธิผล
ต้องมีทักษะที่รู้จักใช้ถ้อยคำที่เหมาะสม ให้ข้อมูลที่ชัดเจนในเรื่องวิสัยทัศน์ เป้าหมาย กลยุทธ์ของบริษัท

ทั้งนี้ อย่าไปนึกว่าพนักงานระดับล่างๆ ไม่มีความจำเป็นที่จะต้องรับรู้เรื่องกลยุทธ์ นโยบายของบริษัท
เพราะเป็นเรื่องของผู้บริหารระดับสูง พนักงานระดับล่างรับรู้ แต่ว่าจะต้องทำอะไร ก็พอแล้ว
ผู้บริหารบางคนยังนึกปรามาสพนักงานระดับล่างด้วยซ้ำว่า พวกเขามีความรู้น้อยอาจจะไม่เข้าใจเรื่องกลยุทธ์
เรื่องวิสัยทัศน์ของบริษัทหรอก พูดให้ฟังก็เสียเวลาเปล่า...

สำหรับเรื่องนี้ต้องเรียนชี้แจงให้ทราบว่า
หากผู้บริหาร รู้จักใช้ภาษาง่ายๆ อธิบายเรื่องวิสัยทัศน์ กลยุทธ์ให้พนักงานฟัง พวกเขาก็สามารถจะเข้าใจได้
และก็มองเห็นภาพว่างานที่พวกเขาทำอยู่ระดับล่าง และดูเหมือนไม่ค่อยมีความหมายนั้น
แท้ที่จริงแล้วก็เป็นกลไกเล็กๆ ที่มีส่วนผลักดันบริษัทให้ประสบความสำเร็จได้เหมือนกัน
ถือว่าเป็นการสร้างแรงจูงใจให้พนักงานระดับล่างเสียด้วยล่ะซี

ดังนั้น อย่าเพิ่งนึกดูถูกว่า พนักงานระดับล่างไม่มีเชาว์ปัญญาสูงพอจะเข้าใจเรื่อง วิสัยทัศน์ ปณิธาน
และกลยุทธ์ขององค์กร หรือนึก (เอาเอง) ว่าพนักงานคงไม่สนใจรับรู้เรื่องนี้

ที่จริงแล้วมันขึ้นอยู่กับผู้บังคับบัญชาต่างหากว่า
มีความสามารถที่จะสื่อสารเรื่องต่างๆ ให้พวกเขาเข้าใจ และสนใจได้มากเพียงใด
จึงเป็นเรื่องท้าทายความสามารถของผู้บังคับบัญชาว่ามี “ลมปาก” ที่จะจูงใจพนักงานได้หรือเปล่า?

นอกจากเรื่องกลยุทธ์ และเป้าหมายที่หัวหน้าพึงสื่อสารให้พนักงานทราบแล้ว
ข้อมูลเกี่ยวกับวิธีการและขั้นตอนการทำงาน ก็เป็นสิ่งที่พนักงานต้องการด้วย
ซึ่งทั้งหมดรวมกันนี้เป็นสาระสำคัญของข้อมูล ที่หัวหน้างานทุกระดับพึงทราบ
(แล้วเปลี่ยนแปลงปรับปรุงตนเองเสีย!)

ลำดับต่อไปก็คือ
การที่หัวหน้างานต้องรู้จักกาลเทศะที่จะสื่อสารกับลูกน้อง
ต้องรู้จักสร้างบรรยากาศที่ดี และเลือกใช้ช่องทางที่เหมาะสมในการสื่อสาร
พยายามให้ลูกน้องได้มีโอกาสซักถาม แสดงความคิดเห็นกับหัวหน้า
รวมทั้งกระตุ้นและสนับสนุนให้ลูกน้อง มีความสัมพันธ์ที่ดีต่อกันในแผนกและขยายวงไปนอกแผนก
ซึ่งเป็นการขยายช่องทางสื่อสารในแนวราบ (Horizontal communication) ให้เกิดขึ้น


ทั้งหมดนี้ก็เป็นเรื่องของหลักการทฤษฎี มาดูผลจากการวิจัยดีกว่า!

ผลวิจัยของคุณนุชนารถชี้ให้เห็นว่า พนักงานโดยทั่วไปเห็นด้วยเป็นอย่างยิ่งว่า
พฤติกรรมในการสื่อสารของผู้บังคับบัญชา มีความสำคัญอย่างมากกับความมีประสิทธิผลของทีมงาน

คำถามต่อมาที่น่ารู้คำตอบคือ พนักงานมีความเห็นอย่างไรต่อพฤติกรรมการสื่อสารของผู้บังคับบัญชา
งานนี้บรรดาหัวหน้างานทั้งหลายในบริษัทประกันที่เข้า ร่วมงานวิจัย คงใจเต้นคอยฟังเฉลยอยู่แน่ๆ
ผลออกมา ว่าพนักงานโดยรวมค่อนข้างจะให้การยอมรับ (พอใจ) พฤติกรรมการสื่อสารของผู้บังคับบัญชา
โดยมีรายละเอียดดังนี้

พวกเขาเห็นว่าผู้บังคับบัญชา มีพฤติกรรมการสื่อสารระหว่างบุคคลใช้ได้ค่อนไป ทางดี
(ได้คะแนนค่าเฉลี่ย 2.88 จากคะแนนเต็ม 4)

พวกเขาเห็นว่า มีบรรยากาศการสื่อสารกับผู้บังคับบัญชาใช้ได้ค่อนไปทางดี (2.86 จาก 4)

พวกเขาเห็นด้วยเป็นอย่างมากว่าผู้บังคับบัญชา คาดหวังให้พวกเขาทำงานอย่างมีประสิทธิภาพสูงอยู่เสมอ
(3.28 จาก 4)

พวกเขาเห็นว่าผู้บังคับบัญชามีภาวะผู้นำที่ใช้ได้ค่อนไปทางดี (2.84 จาก 4)
พวกเขาเห็นว่าเขาสามารถสื่อสาร แสดงความเห็นกับผู้บังคับบัญชาได้ค่อนข้างดี (3.03 จาก 4)
พวกเขาเห็นว่ากระบวนการสื่อสารพอใช้ได้ค่อนไปทางดี (2.77 จาก 4)
พวกเขาเห็นว่าทิศทางและช่องทางในการสื่อสารพอใช้ได้ค่อนไปทางดี (2.72 จาก 4)

กล่าวโดยสรุปแล้ว ผลของการวิจัยบอกให้ทราบว่า ณ ปัจจุบันนี้หัวหน้างานที่ทำงานในธุรกิจประกัน
(แม้จะมีจำนวนเพียง 5 บริษัทที่คุณนุชนารถไปเก็บข้อมูลมา) มีทักษะในการสื่อสารดีพอสมควร
แม้จะไม่ดีมากจนได้ คะแนนค่าเฉลี่ยเกิน 3 ในทุกประเด็น
ซึ่งผลของงานวิจัยน่าจะเป็นประโยชน์สำหรับหัวหน้างาน และผู้บริหารโดยทั่วๆ ไป
ไม่จำเพาะอยู่ในธุรกิจประกันว่า การสื่อสารนั้นเป็นทักษะสำคัญที่ผู้บริหารทุกคนพึงมี และพัฒนาทักษะนั้น
ให้อยู่ในระดับที่ดี เพื่อที่จะสามารถบริหารทีมงานภายใต้บังคับบัญชา ให้มีประสิทธิผลได้สูงสุด

ทั้งนี้ ขอเสริมให้ผู้บริหารทั้งหลายฝึกปรือทักษะการสื่อสารของท่านให้ดี พูดในสิ่งที่พนักงานจำเป็นต้องรู้
พูดด้วยวาจาและท่าทีที่พนักงานยอมรับ เลือกช่องทางสื่อสารและกาลเทศะให้เหมาะสม
มีความสม่ำเสมอในการสื่อสาร
แล้วท่านจะค้นพบว่า การบริหารด้วย “ลมปาก” นั้น เป็นทักษะที่ผู้บริหารมองข้ามไม่ได้เลย


ที่มา : //www.hrtothai.com
ภาพจาก : //www.shutterstock.com

Create Date : 25 มกราคม 2553		0 comments
Last Update : 25 มกราคม 2553 20:27:59 น.
Counter : 1040 Pageviews.
Share Tweet