ภาพลักษณ์ของพนักงานขาย สำคัญมาก

*พนักงานขาย มีบทบาทสำคัญในการนำผลิตภัณฑ์ของบริษัทไปสู่มือผู้บริโภค

องค์กรขนาดย่อมทั่วๆ ไป ที่ผู้เขียนได้มีโอกาสได้เห็น ได้พบปะ ได้พูดคุยกับพนักงานขาย
ทั้งที่เข้าไปเป็นที่ปรึกษา หรือฝึกอบรมโดยตรง และกรณีที่เป็นการพูดคุยทั่วๆ ไป
สิ่งสำคัญอย่างยิ่งที่ได้พบเห็นคือ ภาพลักษณ์ของพนักงานขาย ที่องค์กรขาดการเอาใจใส่
รวมถึงตัวพนักงานขายเอง ถ้าเราลองพิจารณาให้ดี ก็จะพบว่าแท้จริงแล้ว
พนักงายขายนั้นมีบทบาทสำคัญอย่างยิ่งยวด เพราะเป็นทั้งบุคคลแนวหน้าขององค์กร ตัวแทนขององค์กร
หรือผู้บริหารในการพบปะ แลกเปลี่ยนต่อรอง รวมถึงการเยี่ยมเยียน สัมผัสกับลูกค้าตัวจริง เสียงจริง อย่างใกล้ชิด
เป็นตัวแทนการนำปัญหา ความต้องการของลูกค้า ป้อนกลับสู่องค์กรเพื่อการปรับปรุงสินค้าและบริการ


อดีตเรามองพนักงานขายอย่างไร?
เรามองพนักงานขาย เป็นเพียงหน่วยงาน หน่วยงานหนึ่ง ที่มีหน้าที่ในการขายสินค้า และบริการขององค์กร
สู่ลูกค้า ซึ่งที่ผ่านมา การให้ความสำคัญต่อลูกค้าในอดีตไม่มากมายมหาศาลอย่างในปัจจุบัน
ภาพลักษณ์หรือการเอาใจใส่ หรือการสร้างมาตรฐานของพนักงานขาย จึงเป็นสิ่งที่มีความสำคัญน้อย
พนักงานขาย ก็คือพนักงานคนหนึ่งเท่านั้น ที่ไม่จำเป็นต้องมีมาตรฐานสูงกว่าปกติ
ขอให้มีเพียงยานพาหนะ หรือพูดคล่องแคล่ว เป็นใช้ได้
น้ำหนักของการสรรหาพนักงานขายในอดีต จึงเหมือนการสรรหาพนักงานทั่วๆ ไป


ผลกระทบที่เกิดขึ้นในองค์กร
มี คู่กัดกับพนักงานขายเกิดขึ้นหลายคู่ เริ่มตั้งแต่ หน่วยงานบัญชี ผลิต บริการ จัดส่ง บริหาร คลังสินค้า
เหตุผลหลักๆ ที่สร้างความปวดหัวไปทั่ว เพราะมาตรฐานการทำงานของพนักงานขายไม่แตกต่าง
หรือต่ำกว่ามาตรฐานการทำงานของหน่วยงานอื่นๆ ทั้งๆ ที่เนื้องานของพนักงานขาย เป็นต้นเหตุของรายได้
และปัญหาอื่นๆ อีกมากมาย รวมถึงมีบทบาทต่อการคงอยู่ การเติบโต หรือการจากไปของลูกค้าองค์กร
ที่พนักงานขายดูแลอยู่ ยิ่งถ้าองค์กรใด มีการดูแลพนักงานขายไม่ทั่วถึง เช่นตอนเช้าหรือตอนกลับไม่ต้องตอกบัตร
ไม่มีแผนงานการเยี่ยมลูกค้าที่ชัดเจน มีอิสระการทำงานอย่างเต็มที่ ผู้บริหารดูแต่ยอดขายภาพรวมอย่างเดียว
พอยอดตกก็เรียกมาต่อว่าบ้าง อย่างนี้เป็นสัญญาณอันตราย เพราะเรามอบความรับผิดชอบสูงสุดขององค์กรที่มี
ต่อลูกค้าให้อยู่ในกำมือของพนักงานขาย ที่มีมาตรฐานการทำงานเหมือนพนักงานทั่วๆ ไป คนหนึ่งเท่านั้น


มาตรฐานใหม่ของพนักงานขายยุคการแข่งขัน
ใน การคัดสรรพนักงานขาย และกำหนดมาตรฐานการทำงาน เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งยวด
สำหรับยุคการแข่งขันปัจจุบัน เพราะลูกค้าสำคัญที่สุด และเป็นศูนย์กลางในการทำธุรกิจขององค์กร
การมองพนักงานขายด้วยมุมมองใหม่ จึงไม่เน้นการบริการเป็นหลักแต่เพียงอย่างเดียวเหมือนในอดีต
แต่ต้องเพิ่มทักษะในการวิเคราะห์อย่างจริงใจ ควบคู่กับการบริการ
การวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้า การวิเคราะห์ปัญหาที่เกิดขึ้น และนำเสนอหรือผลักดันให้มีการแก้ไข
หรือการป้องกันเกิดขึ้นอย่างเป็นรูปธรรม การสร้างความแตกต่างที่ชัดเจนให้เกิดขึ้นกับพนักงานขาย
มิได้หมายความว่าพนักงานขายสำคัญกว่าพนักงานหน่วยงานอื่นๆ เพียงแต่จะบอกว่า
บทบาทของพนักงานขายยุคใหม่นั้น ต้องอาศัยทักษะที่ซับซ้อน และความรอบรู้เชิงวิเคราะห์ ที่ยืดหยุ่นกว่า
พนักงานในหน่วยงานอื่นๆ เพราะเป็นการสัมผัสโดยตรงกับลูกค้า


7 ปัจจัยสำคัญ ในการสร้างมาตรฐานการทำงานของพนักงานขาย

★ 1. พนักงานขายต้องมีความรับผิดชอบ ที่ชัดเจน กล้าทำ กล้ารับผิดชอบ
ไม่เป็นประเภท ที่ชอบอ้างเหตุผล แก้ตัวไปทั่ว ทำทุกอย่างให้ตัวเองพ้นความผิด หรือหาแพะเป็นนิสัย
หรือทำความผิดพลาดอะไร ก็ซ้ำซาก ไม่ปรับปรุง อย่างนี้ถือว่า ไม่มีความรับผิดชอบที่เพียงพอต่อบทบาทการทำงาน

★ 2. เห็นผลกระทบของปัญหาก่อนผู้อื่น
นำเสนอสัญญาณ ที่เป็นอันตราย ต่อยอดขาย หรือความไม่พึงพอใจของลูกค้า ต่อสินค้า และบริการขององค์กร
และร่วมหาทางออกในการแก้ไข หรือป้องกัน อย่างทันเวลา
ปัญหาหรือผลกระทบบางอย่าง อาจต้องใช้เวลา ก็ต้องหมั่นติดตาม และจะดีอย่างยิ่ง
ถ้าติดตามทั้งในที่ประชุม และนอกเวลาประชุม เพราะพนักงานขายบางคน ถามปัญหาที ก็ค่อยบอกที

★ 3. เป็นตัวอย่างที่ดี ให้พนักงานหน่วยงานอื่นๆ
เช่น มาทำงานเช้า ไม่ขาดลามาสายบ่อย การแต่งกายสุภาพ การพูดจาเรียบร้อย
ยินดีให้ความร่วมมือ ประสานงานกับหน่วยงานอื่นๆ ด้วยความเต็มใจ
ไม่ใช่เอ่ยชื่อว่า พนักงานขายเมื่อไร ทุกคน ทุกหน่วยงานส่ายหน้าหมด อย่างนี้ถือว่าเป็นตัวอย่างที่ดี ไม่ได้

★ 4. มีแผนงานการเยี่ยมลูกค้ารายเดือน และเหตุผลการเยี่ยมลูกค้าที่มีเป้าหมายเท่านั้น ถึงจะวางแผนได้
ถ้าการเยี่ยมลูกค้าของพนักงานคนใด อาศัยการนัดของลูกค้า เป็นหลักในการวางแผน
แสดงว่า เน้นระยะทางเป็นหลัก
ซึ่งในความเป็นจริง การเยี่ยมลูกค้าต้องกำหนดจากเป้าการขาย ของพนักงานขายถึงจะถือเป็นการขายเชิงรุก

★ 5. เป้าการขายต่อเดือน สามารถอธิบาย เป็นกลุ่มลูกค้า และลูกค้าแต่ละรายได้
การแข่งขันในปัจจุบันรุนแรงมากขึ้น และเป็นการแย่ง Customer Share

ถ้าพนักงานขายมีการวิเคราะห์อยู่อย่างต่อเนื่อง
ก็จะทำให้มั่นใจได้ว่า ไม่เพียงแต่รักษาฐานลูกค้าเดิมขององค์กรเท่านั้น
แต่ยังสามารถเห็นช่องทางการขยาย Customer Share ไปยังส่วนที่คู่แข่งครอบครองอยู่ได้เช่นกัน

★ 7. ติดตามความเคลื่อนไหวของคู่แข่งอยู่อย่างเสมอ และนำเสนอแก่ผู้บริหาร
การขายเป็นการแข่งขัน ผู้ชนะจะต้องรู้เขา และรู้เรา
ถ้าพนักงานขายไม่สนใจความเคลื่อนไหว สินค้าและบริการของคู่แข่ง หรือรู้แต่ไม่นำเสนออย่างเป็นรูปธรรม
โอกาสที่องค์กรของเราจะเป็นผู้ชนะ ก็จะไกลห่างขึ้นทุกทีๆ


มีคำกล่าวอยู่เสมอว่า เรามักใช้เวลามากกว่า 2 ใน 3 กับเรื่องที่ไม่สำคัญ แต่เร่งด่วน
ทำให้ในชีวิตจริงของการทำงานนั้น หลายๆ องค์กรละเลยการสร้างมาตรฐานของพนักงานขายให้ชัดเจน
และเป็นรูปธรรม ซึ่งผลกระทบของการละเลยนี้ ใหญ่หลวงมากกว่าที่หลายคนนึกไว้

ถ้าจะพูดง่ายๆ ก็คือ ถ้าไม่สร้างมาตรฐานของพนักงานขาย
ก็หมายถึง “การละเลยการสร้างความสามารถในการแข่งขัน ทั้งๆ ที่อยู่ในยุคของการแข่งขัน” นั่นเอง


ที่มา : //www.pro-up2u.com
ภาพจาก : //www.ehow.com

Create Date : 13 มกราคม 2553		0 comments
Last Update : 13 มกราคม 2553 20:10:11 น.
Counter : 2148 Pageviews.
Share Tweet