เทคนิคการบริหารความขัดแย้งให้ประสบผลสำเร็จ

ความขัดแย้งเกิดขึ้นได้ทุกเมื่อทุกเวลา ไม่ว่าจะเป็นในสถานที่ทำงาน ครอบครัว และกลุ่มเพื่อนๆ
พบว่าคนส่วนใหญ่จะแสดงพฤติกรรม ที่แตกต่างกันไปตามสถานการณ์ของความขัดแย้งที่เกิดขึ้น
บางคนเก็บความไม่พอใจไว้ภายใน ไม่แสดงออกมาให้ผู้อื่นเห็น
บางคนโกรธ แสดงกิริยาไม่ชอบ ไม่พอใจออกมาอย่างเห็นได้ชัด

ความขัดแย้งจึงเป็นสถานการณ์หนึ่ง ที่ส่งผลให้คุณแสดงออกในรูปแบบและลักษณะที่แตกต่างกันไป
สาเหตุของความขัดแย้ง อาจเกิดขึ้นได้จากการขาดระบบการสื่อสารภายในที่ดี
ทำให้เกิดความเข้าใจผิดกันขึ้น หรือความต้องการ/การสูญเสียอำนาจ ตำแหน่งงาน และผลประโยชน์ต่างๆ
หรือความไม่พอใจในการจัดระบบงานของหน่วยงานของผู้บริหาร/ผู้บังคับบัญชา หรือของบุคคลที่เกี่ยวข้อง

และเมื่อความขัดแย้งได้เกิดขึ้นแล้ว ตัวคุณเองควรจะต้องบริหารจัดการความขัดแย้งนั้น
มิให้เกิดขึ้นมากไปกว่านี้ หรือควรยุติความขัดแย้งนั้นๆ ลงไป
เพราะความขัดแย้งที่ไม่ได้รับการบริหารจัดการ จะนำไปสู่ผลเสียต่างๆ มากมาย
เช่น การไม่รับความร่วมมือหรือช่วยเหลือใดๆ ประสิทธิภาพของผลงานลดลง เป็นต้น
ซึ่งการบริหารจัดการความขัดแย้งที่เกิดขึ้น ได้อย่างมีประสิทธิภาพนั้น
ตัวคุณจะต้องวิเคราะห์สถานการณ์ที่เกิดขึ้นนั้นๆ ให้ได้ว่า

1. ประเด็นข้อขัดแย้งที่เกิดขึ้นนั้น คุ้มค่ากับการแก้ไขหรือจัดการหรือไม่
2. บุคคลที่เป็นสาเหตุหรือเกี่ยวข้องกับสถานการณ์ความขัดแย้งนั้น มีความสำคัญต่อคุณหรือไม่
3. เหตุการณ์ที่เป็นข้อขัดแย้งนั้น จะมีผลต่อสัมพันธภาพหรือการทำงานของคุณหรือ ไม่
4. คุณเองมีเวลาเพียงพอ ที่จะบริหารจัดการความขัดแย้งที่เกิดขึ้นหรือไม่

ถ้าคุณตอบ “ ใช่ ” ในทุกข้อคำถาม นั่นแสดงว่าคุณกำลังยอมรับกับสถานการณ์ความขัดแย้งนี้
และดิฉันขอแนะนำว่า คุณควรเริ่มมองหาวิธีการที่จะบริหารจัดการความขัดแย้งต่างๆ
ที่คุณเองคิดว่าจะเป็นปัญหาต่อไป โดยปฏิบัติตามเทคนิคในการแก้ไขปัญหาความขัดแย้งที่เกิดขึ้น ดังต่อไปนี้

วิเคราะห์ปัญหาที่เป็นข้อขัดแย้ง
คุณต้องวิเคราะห์ต้นเหตุของปัญหาที่เกิดขึ้นนั้นให้ได้ด้วยหลัก 5 W ได้แก่
1. อะไรคือปัญหาหรือขัดขัดแย้งที่เฉพาะเจาะจง ( What)
2. ปัญหานั้นๆ เกิดขึ้นเมื่อใด และที่ไหน ( When/Where)
3. ใครมีส่วนเกี่ยวข้องกับปัญหาที่เกิดขึ้น ( Who)
4. ทำไมปัญหานั้นๆ จึงเกิดขึ้น ( Why)

เช่น ปัญหาความไม่พอใจของฝ่ายขาย ที่มีต่อฝ่ายจัดส่งในการนำส่งสินค้าให้ผู้ขายล่าช้า
เมื่อวันที่ 1 มกราคม ที่โกดังของลูกค้า
ซึ่งหน่วยงานที่เกี่ยวข้องในปัญหานี้ได้แก่ ฝ่ายขาย ฝ่ายผลิต ฝ่ายวางแผนการผลิต ฝ่ายจัดส่ง ฝ่ายจัดซื้อ
และสาเหตุของปัญหาคือ การผลิตสินค้าไม่ทัน
เนื่องจากวัตถุดิบบางอย่างที่สั่งซื้อมานั้น ส่งให้ไม่ทันกับจำนวนที่จะต้อง ผลิต เป็นต้น


ค้นหาข้อมูลและข้อเท็จจริงต่างๆ
ก่อนที่คุณจะตัดสินใจในการหาวิธีการบริหารความขัดแย้งที่เกิดขึ้น คุณเองควรเป็นผู้รับฟังที่ดี
โดยการจัดประชุมเพื่อสื่อสารข้อเท็จจริงต่างๆ ที่เกิดขึ้น
ทั้งนี้การสื่อสารควรเป็นรูปแบบของการสื่อสารแบบสองทาง (Two Way Communication)
โดยเน้นให้ทุกคนเปิดโอกาสได้พูดคุยถึงความต้องการ เหตุผล และความจำเป็นต่างๆ ของตนเอง
ซึ่งคุณควรรับฟังข้อมูลต่างๆ ด้วยความตั้งใจ พยายามเก็บเรื่องราวต่างๆ ที่เกิดขึ้นด้วยการตั้งคำถาม
การสอบถามในประเด็นที่คุณเองยังมีข้อสงสัยในเรื่องราวนั้นๆ


กำหนดแนวทางเลือกมากกว่าหนึ่งแนวทาง
ในการค้นหาคำตอบ ( Solution) ของปัญหาที่เกิดขึ้นนั้น
ขอให้คุณกำหนดแนวทางเลือกไว้มากกว่าหนึ่งแนวทางเลือก ด้วยการประมวลผลข้อมูลต่างๆ
และตั้งคำถามว่าปัญหาความขัดแย้งที่เกิดขึ้นนั้น เราควรทำอย่างไรในการแก้ไขความขัดแย้งที่เกิดขึ้น ( How)
ซึ่งการกำหนดแนวทางเลือกไว้มากกว่าหนึ่งแนวทางเลือก จะทำให้มีแผนสำรอง
หากกรณีที่แผนงานหรือแนวทางเลือกอันดับแรกของคุณไม่ประสบผลสำเร็จ เช่น
ปัญหาการส่งสินค้าให้ลูกค้าไม่ตรงเวลา คุณกำหนดแนวทางเลือกไว้ 3 แนวทางเลือก ได้แก่
1) ควรมีการสต็อกวัตถุดิบเก็บไว้ กรณีที่วัตถุดิบขาดแคลน
2) หารายชื่อผู้ขาย ( Supplier) สำรองไว้ กรณีที่ผู้ขายที่เคยติดต่อไม่สามารถจัดหาวัตถุดิบให้ได้
3) การแจ้งลูกค้าขอเลื่อนกำหนดส่งของ
ถ้าจำเป็นจริงๆ ซึ่งควรเป็นกรณีที่ไม่สามารถผลิตสินค้าได้ทันเวลาที่จะส่งมอบ


เลือกทางเลือกในการบริหารข้อขัดแย้งที่ดีที่สุด
เมื่อคุณกำหนดแนวทางเลือกของปัญหาที่เกิดขึ้นแล้ว
คุณควรพิจารณาแนวทางเลือกที่เหมาะสมที่สุด ในการบริหารจัดการกับข้อขัดแย้งที่เกิดขึ้น
คำตอบที่คุณพิจารณาเลือกนั้นควรได้รับการยอมรับจากบุคคลต่างๆ ที่เกี่ยวข้องด้วยวิธีการระดมสมอง
การปรึกษาหารือระหว่างผู้ที่เกี่ยวข้องทั้งหมด
ทั้งนี้ผลที่เกิดขึ้น จากการตัดสินใจเลือกหนทางในการแก้ไขข้อขัดแย้งนั้น อาจเกิดขึ้นได้หลากหลายรูปแบบ ได้แก่
1. คุณเป็นผู้รับผลประโยชน์ แต่อีกฝ่ายเป็นผู้เสียผลประโยชน์
2. คุณและอีกฝ่ายเป็นผู้เสียผลประโยชน์
3. คุณเป็นผู้เสียผลประโยชน์ แต่อีกฝ่ายเป็นผู้รับประโยชน์
4. คุณและอีกฝ่ายเป็นผู้รับผลประโยชน์ทั้งคู่

ดังนั้นรูปแบบการป้องกันหรือยุติความขัดแย้งที่เกิดขึ้นนั้น
ขอให้คุณพยายามให้ทางเลือกที่คุณกำหนดขึ้นมานั้น ทุกฝ่ายได้รับผลประโยชน์ร่วมกัน
หรือแบบ Win-Win Situation ไม่มีผู้แพ้ และไม่มีผู้ชนะ
หรืออย่างน้อยๆ ผู้ที่เกี่ยวข้องจะเสียผลประโยชน์น้อยที่สุดเท่าที่จะน้อยได้


ความขัดแย้งที่เกิดขึ้นนั้นเป็นเรื่องปกติที่ไม่สามารถหลีกหนีได้ ทุกคนมีโอกาสที่จะเผชิญกับความขัดแย้ง
ต่างกันตรงที่ขอบเขตหรือผลกระทบที่เกิดขึ้นนั้น จะมากน้อยแตกต่างกันไปในแต่ละคน
และเมื่อคุณเผชิญกับปัญหาความขัดแย้งที่เกิดขึ้น คุณไม่ต้องวิตกกังวล รนราน แบบว่าทำอะไรไม่ถูก …
ขอให้คุณตั้งสติและพยายามวิเคราะห์ปัญหาความขัดแย้งที่เกิดขึ้น พยายามสำรวจ ข้อมูลต่างๆ ของปัญหา
หาแนวทางเลือกที่จะยุติหรือลดความขัดแย้ง
โดยการพิจารณาเลือกแนวทางเลือกที่ดี ถูกต้อง และเหมาะสมที่สุด
ที่คุณคิดว่าจะเป็นหนทางนำไปสู่ผลประโยชน์ร่วมกันของทุก ฝ่ายที่เกี่ยวข้อง


ข้อมูลโดย : //www.dopa.go.th
ที่มา : //www.classifiedthai.com

Create Date : 15 มิถุนายน 2553		1 comments
Last Update : 15 มิถุนายน 2553 20:46:18 น.
Counter : 1710 Pageviews.
Share Tweet