สูตรสำเร็จ วัฒนธรรมกลั่นองค์กรสร้างสุข

สูตรสำเร็จ 'สตาร์บัคส์' วัฒนธรรมกลั่นองค์กรสร้างสุข

ค้นคำตอบการเพาะสายพันธุ์คนพันธุ์แท้ขององค์กรระดับโลก

๐ ปัจจัยสำคัญที่ทำให้ "สตาร์บัคส์" สร้างประสบการณ์ในร้านกาแฟที่ลูกค้าติดหนึบ
๐ ปลูกฝังดีเอ็นเอด้วยบรรยากาศการทำงานพร้อมจูงใจด้วยวิธีการง่ายๆ
๐ เฟ้น "Role Model" ต้นแบบความคิด ชูธง "Leadership"ไม่ใช่แค่เก่ง แต่ต้องจุดประกายความฝันให้ผู้อื่นได้

การสร้างองค์กรแห่งความสุข
เป็นการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ที่ได้รับความสนใจจาก องค์กรต่างๆ อย่างมากในขณะนี้
เนื่องจากหากพนักงานทำงานด้วยรอยยิ้มและเสียงหัวเราะ คุณภาพของงานที่ออกมาจะ ดีไปด้วย
แต่ในทางปฏิบัติ หลายองค์กรยังไม่มีความชัดเจน เพียงแต่ออกนโยบายโดยไม่มีการส่งเสริมอย่างจริงจัง

อย่างไรก็ตาม "สตาร์บัคส์" เป็นองค์กรระดับโลกที่มุ่งเน้นการสร้างความสุขในการทำงาน
จนกลายเป็นวัฒนธรรม องค์กรที่ทุกคนซึมซับได้อย่างลึกซึ้ง
และเป็นตัวขับเคลื่อนการเติบโตในระดับโลกได้อย่างรวดเร็ว


ตีกรอบ เพาะเมล็ดพันธุ์
ฟีลิกซ์ เดวาคูมารัน ไมเคิล กรรมการผู้จัดการ สตาร์บัคส์ คอฟฟี่ ไทยแลนด์
กล่าวถึงแนวทางการสร้างความสุขภายให้กับคนสตาร์บัคส์ว่า
แนวคิดหลักของบริษัท อยู่ที่การพยายามสร้างบรรยากาศในที่ทำงาน ให้เป็นเสมือนบ้านของพนักงานทุกคน
ภายใต้กรอบวัฒนธรรมองค์กร 5 ประการ ประกอบด้วย

1. การปฏิบัติต่อผู้ร่วมงานและลูกค้าอย่างเคารพ
2. การสร้างความสัมพันธ์อย่างมีเอกลักษณ์ตามแบบฉบับของตนเอง
3. การมีส่วนร่วมในร้าน บริษัท และชุมชน
4. มีความรู้ในงานที่ตนทำและแบ่งปันความรู้ให้กับผู้อื่น
และ5. คำนึงถึงผู้อื่นด้วยการดูแลตนเอง คนรอบข้างและสิ่งแวดล้อม

แต่การปลูกฝังวัฒนธรรมองค์กร ต้องเริ่มตั้งแต่ขั้นแรกของการคัดเลือกบุคลากร ที่เข้ามาทำงาน
สำหรับพนักงานร้าน ต้องมีการอบรมขั้นพื้นฐานเพื่อสร้างบุคลิกการทำงานในร้าน
และการใช้ชีวิตร่วมกับคนอื่นในบริษัท จากนั้น ต้องค้นหาการบริการที่เป็นสไตล์ของตนเอง
เพื่อให้เกิดการบริการที่เป็นธรรมชาติของแต่ละบุคคล ซึ่งทำอย่างมีความสุขและสร้างความพอใจให้ลูกค้าได้ด้วย

ยิ่งกว่านั้น ยังจูงใจให้พนักงานปฏิบัติตามด้วยการใช้การ์ดแทนวัฒนธรรมองค์กร 5 ประการ
เพื่อให้พนักงานทุกระดับเขียนชื่นชม หากพบคนที่มีบุคลิกลักษณะสอดคล้องกับวัฒนธรรมองค์กร
เพื่อให้ผู้รับรู้สึกภูมิใจ แต่ไม่มีผลต่อการให้รางวัลหรือการขึ้นเงินเดือน
แม้ว่าในวัฒนธรรมไทยอาจจะมองการให้การ์ดเป็นเรื่องเล็ก แต่ในระดับสากลเป็นสิ่งมีค่าทางจิตใจ
และเป็นวิธีชื่นชมและให้กำลังใจกับคนทำงานที่ง่าย และลงทุนน้อยที่สุด ซึ่งสตาร์บัคส์นำมาใช้อย่างได้ผล

ในขณะที่ การเปลี่ยนทัศนคติของคนเป็นเรื่องยาก จึงควรสร้างบรรยากาศการทำงานเสียก่อน
แล้วจึงค่อยๆ หาจุดเด่นของแต่ละบุคคล เพื่อพัฒนาไปสู่การบริการที่เหนือความคาดหมาย
ซึ่งพื้นฐานของคนไทยค่อนข้างปรับตัวได้ดีและเป็นคนสนุกสนาน จึงเหมาะกับการทำงานบริการ

"หนึ่งในวัฒนธรรมองค์กรคือ การดูแลซึ่งกันและกันโดยบริษัทจะให้กาแฟพนักงาน ทุกเดือนคนละ 1 ถุง
และสามารถดื่มกาแฟของทางร้านได้วันละ 2 แก้ว แม้จะเป็นเรื่องเล็กๆ
แต่เป็นอีกแนวทางที่จะปลูกฝังให้พนักงานซึมซับถึง วัฒนธรรมองค์กรที่ต้องการ จะหล่อหลอมให้เป็นหนึ่งเดียว"
ฟีลิกซ์ กล่าวด้วยรอยยิ้ม


พัฒนาความรู้ ด้วย'คนต้นแบบ'
ฟีลิกซ์ เล่าถึงการพัฒนาคนของสตาร์บัคส์ต่อไปว่า
ความเคารพเป็นปัจจัยสำคัญในการพัฒนาคนให้สื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ
ไม่ว่าจะเป็นผู้บริหารระดับสูงส่งมอบนโยบายให้กับผู้ปฏิบัติงาน หรือพนักงาน ในระดับล่าง
ก็สามารถสื่อสารกับผู้บริหารได้ ในขณะที่การจัดประชุมเพื่อแลกเปลี่ยนความคิดเห็นของพนักงานทุกระดับ
ปีละ 2 ครั้ง เพื่อนำข้อมูลมาปรับปรุง และพัฒนากระบวนการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์เป็นสิ่งสำคัญที่ละเลยไม่ได้

นอกจากนี้ สตาร์บัคส์ยังเป็นองค์กรที่มุ่งสร้างผู้นำในด้านความรู้ จึงเน้นการกระตุ้นพนักงานให้อยากเรียนรู้
แทนการออกนโยบายซึ่งไม่ได้ผลในทางปฏิบัติ
และวิธีการที่ได้ผลคือการสร้างบรรยากาศด้วยการสร้าง Role Mode เพื่อเป็นแรงบันดาลใจให้พนักงาน
ผ่านการประกวด Coffee Ambassador ซึ่งมีผู้เข้าประกวดจากทั่วประเทศได้รับตำแหน่งปีละ 1 คน
โดยต้องผ่านการทดสอบความรู้และการบริการ
ซึ่งผู้ได้รับตำแหน่งต้องตระเวนถ่ายทอดความรู้เรื่องกาแฟ ให้กับพนักงานทั่ว ประเทศ

"การได้รับตำแหน่ง Coffee Ambassador จะไม่มีเงินเป็นค่าตอบแทน แต่จะเป็นความภูมิใจ
และเป็นการจุดประกายให้คนรุ่นใหม่อยากเรียนรู้อย่างจริงจัง
ซึ่งผู้บริหารและพนักงานในแต่ละสาขา จะมีหน้าที่หาคนที่เป็นดาวเด่นในร้าน
เพื่อพัฒนาพวกเขาเหล่านั้นมาแข่งในรายการนี้"

ทั้งนี้ การสร้างองค์ความรู้ให้กับพนักงานไม่ได้จำกัดอยู่เพียง ความรู้ด้านกาแฟ
แต่ พนักงานสามารถเรียนรู้ใสเรื่องต่างๆ ได้ โดยบริษัทจะมีการวัดความต้องการของพนักงานรายบุคคลว่า
ต้องการพัฒนาความรู้ ด้านไหน เช่น พนักงานบางคนอาจจะอยากเรียนภาษาอังกฤษเพิ่มเติม
ซึ่งบริษัทจะอบรมให้ หรือการให้ไปเรียนกับสถาบันภาษาโดยบริษัทออกค่าใช้จ่าย ให้ทั้งหมด


'ผู้นำที่ดี' มีชัยไปกว่าครึ่ง
นอกจากนี้ ความเป็นผู้นำ หรือ Leadership ที่ดี เป็นปัจจัยของความสำเร็จไม่ว่าจะอยู่ในสภาวการณ์เช่นไร
ในมุมมองของสตาร์บัคส์คุณสมบัติของผู้นำที่ดีมี 3 ประการเด่นๆ

ข้อแรก ต้องสามารถจุดประกายความมุ่งหวังให้กับคนที่ทำงานร่วมด้วยได้
เพราะการมีความสามารถอย่างเดียวไม่พอ ต้องสามารถเป็นแรงบันดาลใจให้กับผู้ อื่นได้ด้วย

ข้อสอง ต้องเป็นผู้รับฟังที่ดีและเปิดโอกาสให้ผู้ที่อยู่ในตำแหน่งต่ำกว่า เสนอแนะข้อคิดเห็นได้

และข้อสาม ต้องมีการสำรวจอุปนิสัยที่ดีและไม่ดีของตนเองอยู่เสมอ
เพราะการเป็นผู้นำจำเป็นต้องประเมินผู้อื่น และต้องเป็นตัวอย่างที่ดีก่อน

ยกตัวอย่าง ในร้านหนึ่งมีการแบ่งฝ่ายของพนักงานเป็น 2 กลุ่ม
ดังนั้นการเข้าไปแก้ปัญหาต้องรับฟังความคิดเห็นของทุกฝ่าย
ซึ่งผู้เป็น Leadership ต้องรู้กาลเทศะที่จะพูดเพื่อรับฟัง
ซึ่งการเลือกช่วงเวลาที่ทุกคนผ่อนคลาย ทำให้พร้อมจะรับฟังปัญหาและหาทางแก้ ได้ดีที่สุด

ฟีลิกซ์ ย้ำถึงบทบาทของผู้บริหารในการสร้างองค์กรแห่งความสุขว่า
การให้อิสระกับลูกน้องในการทำงานเป็นเรื่องจำเป็น เพราะผู้บริหารหลายคนยังคงจับผิดคนทำงาน
ทำให้งานที่ออกมาไม่ประสบความสำเร็จ
ดังนั้น หัวหน้าต้องมีความเชื่อมั่น และปล่อยให้ผู้ปฏิบัติงานคิดเองทำเองเพื่อให้ เกิดการเรียนรู้ด้วยตนเอง
ซึ่งจะเป็นการสร้างองค์ความรู้อย่างยั่งยืนในรูปแบบของตัวเอง

ล่าสุด มีการสำรวจความพึงพอใจของพนักงานในประเทศปี 2550 พบว่า
88% พอใจในการทำงานกับองค์กร ซึ่งเมื่อเทียบกับสตาร์บัคส์ทั่วโลกประเทศไทยอยู่ใน อันดับต้นๆ
และ 70% ของพนักงานในประเทศพอใจที่ได้มีส่วนร่วมในองค์กร

สำหรับความท้าทายต่อไปในการพัฒนาคนของสตาร์บัคส์ประเทศไทย ฟีลิกซ์ มองว่า
เนื่องจากบริษัทมีการขยายตัวอย่างรวดเร็ว ทำให้ต้องหันมามองการพัฒนาพนักงาน ให้มีความเป็นกันเอง
เพื่อให้ที่ทำงานเป็นเหมือนบ้านที่เปิดต้อนรับลูกค้า และให้ความอบอุ่นกับผู้มาเยือนได้

ดังนั้น ไม่ว่า สตาร์บัคส์ จะเติบโตมากขึ้นเท่าใด
จะต้องสร้างบรรยากาศให้เป็นเหมือนร้านเล็กๆ อันคงความอบอุ่นอยู่เสมอ

การสร้างความสุขให้กับพนักงานของสตาร์บัคส์ประเทศไทย
เป็นตัวอย่างที่บ่งบอกว่าการสร้างบรรยากาศการทำงานที่ดีต้องมาจากใจ....


ที่มา : //www.manager.co.th

Create Date : 03 กุมภาพันธ์ 2553		1 comments
Last Update : 3 กุมภาพันธ์ 2553 20:51:03 น.
Counter : 1669 Pageviews.
Share Tweet