นักบริหารกับคำถามหลุมพราง

ผู้ที่มีชื่อเสียงหรือผู้บริหารจำนวนไม่น้อยเสียภาพพจน์ที่ดีไป
เพราะการตอบข้อซักถามของสื่อมวลชนหรือให้สัมภาษณ์ต่อหน้าชุมชน
เพราะคำตอบเกิดมีผลกระทบต่อตนเองหรือต่อผู้อื่น
เพราะฉะนั้นการให้สัมภาษณ์หรือโต้ตอบคำถามใด ๆ
จำเป็นที่จะต้องพิถีพิถันกลั่นกรองคำพูดให้รอบคอบเสียก่อนที่จะตอบ
มิฉะนั้นแล้ว คุณงามความดีที่สั่งสมมาตลอดชีวิต อาจจะสูญสลายไปกับคำพูดที่ใช้เวลาเพียงไม่กี่นาที

จากการศึกษาสังเกตและรวบรวมกรณีคำถามต่าง ๆ ของนักบริหารที่มีชื่อเสียงในต่างประเทศ
ก็พบว่ามีคำถามหลุมพราง 10 ประเภทที่หลอกล่อ ให้ผู้บริหารหลวมตัวตกลงไปและได้ข้อเสนอแนะ
และตัวอย่างคำถามคำตอบ ให้ก้าวข้ามหลุมพรางที่ขุดดักไว้อย่างปลอดภัยดังต่อไปนี้

ประเภทที่ 1 คำถามสถานการณ์สมมุติ
ตัวอย่าง "ถ้าคุณส่งงานไม่ทันตามกำหนด คุณจะทำอย่างไร"
"ถ้าคุณทำผิดกรณีชู้สาว คุณจะมีทางออกอย่างไร"

ข้อเสนอแนะ
1. อย่าแสดงความวิตกกังวล ท้อแท้เป็นอันขาด
2. แสดงความมั่นใจและมุ่งมองในแง่ดีสร้างสรรค์

ตัวอย่างคำตอบ "ผมทำงานมีแผน คิดว่าเหตุการณ์ดังกล่าวคงไม่เกิด"
"ผมใช้เวลาถึง 6 สัปดาห์ ในการวางแผน ผมเชื่อมั่นว่าจะไม่มีอะไรผิดพลาด"
"ผมตระหนักในเรื่องศีลธรรมมาก ความผิดลักษณะนี้จะไม่เกิดกับผม"


ประเภทที่ 2 คำถามให้ตอบรับหรือปฏิเสธ
ตัวอย่าง "โครงการใหม่นี้ท่านจะต้องใช้คนมากใช่ไหม ?"
"ท่านจะไล่คุณปรีชาออกใช่ไหม ?"

ข้อเสนอแนะ
1. อย่าด่วนตอบรับหรือปฏิเสธ มิฉะนั้นท่านจะถูกต้อนเข้ามุม ยากที่จะหลุดออกจากมุม
2. ควรจะแสดงความคิดเห็นอธิบายสถานการณ์ ไม่ต้องตอบชี้ชัดที่จะยอมรับหรือปฏิเสธ
3. ระวังอย่าพูดมากเกินไป อาจจะผิดพลาดสับสน

ตัวอย่างคำตอบ
"เราต้องดูผลงานสักระยะหนึ่งก่อนแล้วพิจารณาว่า คณะทำงานของเราเพียงพอหรือไม่
ซึ่งถ้าไม่เพียงพอก็ต้องเพิ่มตามความจำเป็น"
"เรื่องนี้เราต้องพิจารณาทบทวนให้แน่ชัดถึงความผิดของเขาก่อน
แล้วค่อยทำอะไรอย่างใดอย่างหนึ่งลงไป"


ประเภทที่ 3 คำถามให้คาดหมายความคิดของผู้อื่น
ตัวอย่าง "ท่านคิดว่าถ้าท่านปลัดกระทรวงทราบเรื่องนี้ ท่านจะสั่งการอย่างไร ?"
"ท่านคิดว่า ท่านรัฐมนตรีจะดำเนินการประการใดในกรณีความผิดครั้งนี้ ?"

ข้อเสนอแนะ
พึงหลีกเลี่ยงการเดาหรือคาดหมายว่าคนอื่นจะพูดจะคิด จะกระทำอะไร อย่างไร
มิฉะนั้นท่านอาจจะนำตัวท่านไปผูกพันกับเจ้าของเรื่อง และตกอยู่ในฐานะลำบาก

ตัวอย่างคำตอบ
1. "ผมไม่ทราบว่าท่านจะสั่งการอย่างไร ทางที่ดีคุณควรจะไปถามท่านดีกว่า"
2. "ผมคงไม่สามารถจะเดาได้ว่า ท่านรัฐมนตรีจะดำเนินการประการใด"

กรณีตัวอย่าง โรแนล เรแกน ประธานาธิบดีสหรัฐอเมริกาได้ตอบคำถามนักข่าว
เกี่ยวกับการประชุมสร้างสัมพันธ์กับชาวรัสเซีย นักข่าวถามว่า
"รัสเซียคงคิดว่าท่านจะได้รับเลือกเป็นสมัยที่สอง จึงเป็นเหตุให้จัดการประชุมครั้งนี้ขึ้นใช่ไหม ?"
ท่านตอบว่า "คุณต้องไปถามรัสเซียว่า เหตุผลของเขาเป็นไปตามที่คุณคิดหรือไม่"


ประเภทที่ 4 คำถามให้จัดลำดับความสำคัญ
ตัวอย่าง "ท่านให้ความสำคัญอะไรที่สุดในการทำงาน ?"

ข้อเสนอแนะ
พึงระมัดระวังการตอบคำถามประเภทนี้ เพราะถึงแม้ดูเหมือนว่าจะเป็นคำถามง่าย ๆ ธรรมดา ๆ
แต่ท่านอาจต้องเสียใจและยุ่งยากในภายหลัง ถ้าตอบโดยไม่ใส่ใจไตร่ตรองก่อน

ตัวอย่างคำตอบ
"ผมให้ความสำคัญกับงานที่รับผิดชอบหลายเรื่อง เช่น..ผมขอเพิ่มเติมในรายละเอียดเกี่ยวกับงาน.."

กรณีตัวอย่าง
ผู้บริหารที่รับผิดชอบเกี่ยวกับสังคมและสวัสดิการชุมชนคนหนึ่ง ได้สร้างปัญหาให้กับตนเอง
จากการตอบคำถามประเภทนี้ กล่าวคือได้ตอบว่า
"สิ่งที่ผมให้ความสำคัญที่สุดในงานที่ผมรับผิดชอบ ก็คืออาหารที่เป็นพิษให้โทษต่อร่างกาย"
ผลก็คือถูกกลุ่มสตรีตำหนิอย่างรุนแรง
ว่าไม่ให้ความสนใจเกี่ยวกับสิทธิความเท่าเทียม ในโอกาสของสตรีเลยหรือ


ประเภทที่ 5 คำถามที่ไม่เป็นคำถาม
ตัวอย่าง "ผมยินดีมากที่ได้รับฟังเกี่ยวกับโครงการพัฒนาบุคลิกภาพ ที่ท่านริเริ่มจะจัดขึ้น
แต่ผมคิดว่าจริง ๆ แล้วไม่จำเป็นสำหรับทุก ๆ คน เพราะบางคนก็ดีอยู่แล้ว"

ข้อเสนอแนะ
คำถามที่ไม่เป็นคำถามในลักษณะนี้ ท่านจะต้องตีความข้อความที่เขากล่าว สรุปเป็นคำถามย้อนกลับไป
แล้วก็ตอบจากคำถามที่ตั้งใหม่ ต่อจากนั้นท่านก็บรรยายคุณประโยชน์ที่จะเกิดขึ้น

ตัวอย่างคำตอบ
"คุณสงสัยว่า โครงการที่ผมจะจัดทำขึ้นจะบังคับให้ทุกคนเข้าโครงการเช่นนั้นหรือ ?"


ประเภทที่ 6 เรื่องลับไม่ต้องห่วง
ตัวอย่าง "เรื่องนี้เป็นเรื่องระหว่างคุณกับผมเท่านั้นสบายใจได้
ถามจริง ๆ เถอะเกิดปัญหาอะไรขึ้นเกี่ยวกับการก่อสร้างครั้งนี้บ้าง ?"

ข้อเสนอแนะ
ท่านอย่าหลวมตัวกับคำเกลี้ยกล่อมโน้มน้าวเป็นอันขาด เช่น "เป็นเรื่องคุณกับผมเท่านั้น...."
"เรารู้กันแค่สองคนเท่านั้น.........."
ถ้าท่านตอบแบบตรงไปตรงมาอย่างหมดเปลือก ท่านจะเสียใจและลำบากใจในภายหลัง
เพราะว่าท่านจะต้องคอยตอบคำถามที่จะตามมา เสมือนหนึ่งว่าลงข่าวหน้า 1 ของหนังสือพิมพ์

ตัวอย่างคำตอบ "เท่าที่ผมสังเกตก็ไม่มีปัญหาอะไรนี่ครับ ทุกอย่างเป็นไปได้ด้วยดี"


ประเภทที่ 7 เลือก ก. หรือ ข.
ตัวอย่าง "ท่านคิดว่าอะไรสำคัญกว่าระหว่างการตกแต่งห้องผู้อำนวยการเสียใหม่
กับซ่อมแซมห้องอาหารของพนักงาน ?"

ข้อเสนอแนะ ไม่มีกฎหมายบังคับให้ท่านต้องเลือก ก หรือ ข พึงตอบเป็นกลาง ๆ ไว้

ตัวอย่างคำตอบ "ผมคิดว่าสำคัญทั้งสองอย่าง......"
หรือ "ทั้ง 2 เรื่องนี้มีความสำคัญที่ผมคิดว่าจะปรับปรุงในปีนี้ ส่วนเรื่องสำคัญอื่น ๆ ก็มี...."


ประเภทที่ 8 ทำไม......?
ตัวอย่าง "ทำไมงานโครงการปรับปรุงระบบภายในจึงล่าช้าไปกว่าเดิมถึง 3 สัปดาห์ ?"

ข้อเสนอแนะ ทันทีที่ท่านได้ยินคำถามประเภท ทำไม...?
ท่านจะต้องคิดถึงมุมมองของผู้ถามว่าเขาเจตนาที่แท้จริงต้องการอะไร
ท่านมีอะไรบ้างที่จะเป็นประโยชน์และแบ่งเบาภารกิจของเขาบ้าง

กรณีตัวอย่าง "ทำไมผมจะต้องซื้อสินค้าของคุณในเมื่อสินค้าประเภทนี้คุณภาพก็เหมือน ๆ กัน
คำตอบของ Ira M Rubinstein ตัวแทนฝ่ายขายตอบว่า
"ถูกต้องครับ สินค้าประเภทนี้โดยทั่วไปก็มีคุณภาพเหมือน ๆ กัน
แต่สินค้าของเราพิเศษกว่าตรงที่ราคาถูกกว่า
ผมยินดีจะสาธิตถึงคุณสมบัติพิเศษก่อนที่ท่านจะตัดสินใจซื้อ"


ประเภทที่ 9 สมมติฐานผิด ๆ
ตัวอย่าง "คนของท่านไม่รอบคอบเลยส่งของมาให้ผมผิดเสมอท่านจะแก้ไขอย่างไรต่อไป ?"

ข้อเสนอแนะ
เมื่อใดก็ตามที่ได้รับคำตอบประเภทคาดการณ์ผิด ๆ หรือข้อมูลผิดพลาดขัดต่อความเป็นจริง
อันดับแรกท่านจะต้องทักท้วงแก้ข่าวที่ผิดให้ถูกต้องเสียก่อน อย่าปล่อยให้เลยตามเลย
มิฉะนั้นเขาจะถือว่าท่านยอมรับ การขัดจังหวะคนอื่นบางครั้งก็จำเป็น
จงพูดด้วยความมั่นใจในท่าทีที่ปรามให้เลิกเข้าใจผิด ๆ หลังจากนั้นจึงชี้แจงข้อมูลที่ถูกต้องให้ทราบ

ตัวอย่างคำตอบ
"คุณปรีชา ผมเสียใจที่จะบอกว่า คุณเข้าใจผิด ผมจะนำใบสั่งของที่คุณสั่งมาให้คุณดูอีกครั้ง
เพื่อเป็นการยืนยันว่าสิ่งที่คุณสั่งกับของที่ส่งไปนั่นถูกต้อง"


ประเภทที่ 10 คำถามเปิด
ตัวอย่าง
"ขอทราบเกี่ยวกับหน่วยงาน/ผลงานชิ้นล่าสุด/ตำแหน่งครั้งสุดท้าย/การปฏิบัติงานของท่าน ?"

ข้อเสนอแนะ คำถามประเภทนี้เป็นโอกาสทองให้ท่านได้เปิดเผยตัวเองได้อย่างเหมาะสม
ประกาศคุณค่าความรู้ความสามารถให้ประจักษ์
ดังนั้นจะต้องเตรียมพร้อมเสมอสำหรับการโต้ตอบคำชี้แจงที่กระชับ คมชัด ครบถ้วน และสมบูรณ์ที่สุด
จงพยายามหลีกเลี่ยงคำตอบที่ว่า "ผมไม่มีความคิดเห็น"

จากตัวอย่างคำถาม ท่านสามารถจะมีหลักในการเตรียมตัวสำหรับคำถามเปิด ให้เกิดความประทับใจได้
ดังนี้
- สรุปประเด็นหลัก บุคลิกลักษณะเฉพาะตัวและประสบการณ์
- รวบรวมศึกษาผลงานวิจัยเพื่อสนับสนุน สิ่งที่พูดเป็นการยืนยันอย่างมีน้ำหนัก
- สร้างความสัมพันธ์และการสื่อสารที่ไม่มีช่องว่างกับผู้ฟัง
- ยกคำพูดของผู้เชี่ยวชาญหรือคนสำคัญประกอบ
- สาธิตให้ดู อ้างอิงชื่อคนอื่น

กรณีตัวอย่าง
นักร้องชาวเพนซิลเวเนียได้ตอบผู้สื่อข่าวบันเทิง
คำถาม "วงดนตรีของคุณมีอะไรพิเศษกว่าวงอื่นบ้าง?"
คำตอบ "เราพิถีพิถันในการเลือกเพลงที่ร้องเฉพาะที่เป็นอมตะ และเราก็ร้องได้อย่างวิเศษเสียด้วย"

ข้อย้ำเตือน ผู้บริหารต้องพร้อมเสมอที่จะโต้ตอบทุกสถานการณ์
ดังนั้นผู้บริหารควรจะหมั่นฝึกฝนทดสอบอยู่เป็นประจำ ถึงแม้ว่าจะไม่มีความสมบูรณ์ที่แท้จริง
แต่โอกาสที่จะเสริมทักษะให้เกิดความเชี่ยวชาญนั้นเป็นไปได้สูงสุด


โดย อนุกูล เยี่ยงพฤกษาวัลย์

Create Date : 04 มีนาคม 2552		0 comments
Last Update : 3 ตุลาคม 2554 12:33:11 น.
Counter : 868 Pageviews.
Share Tweet