พูดถึงเรื่อง Feedback ผลงานเมื่อวานนี้ ก็มีท่านผู้อ่านสอบถามมาว่า เรื่องของ Feedback นั้นจริงๆ แล้วมีวิธีการ และเทคนิคในการให้อย่างไรบ้างที่จะทำให้ผู้ให้ไม่รู้สึกตะขิดตะขวงใจ และผู้รับเองก็ไม่รู้สึกแย่กับสิ่งที่ผู้ให้กำลังจะให้มา

โดยทั่วไปแล้ว Feedback ผลงานจะมีอยู่ 2 ลักษณะดังนี้คือ

• Motivational Feedback ก็คือ Feedback ในเชิงบวก ไม่ว่าจะเป็นพฤติกรรมที่ดีของพนักงาน จุดแข็งของพนักงาน ผลงานที่ออกมาดี ซึ่งส่วนใหญ่ก็จะเป็นการบอกพนักงานให้เขาทราบถึงจุดดี จุดแข็งของตัวเขาเอง รวมถึงคำชมเชยที่หัวหน้าให้กับพนักงาน เนื่องจากอะไร สิ่งเหล่านี้ล้วนแต่เป็น Feedback ในเชิงบวก ซึ่งสามารถสร้างแรงจูงใจในการทำงานให้กับพนักงานได้อย่างดี

• Developmental Feedback จะเป็น Feedback ในสิ่งที่พนักงานจะต้องได้รับการปรับปรุงและพัฒนา จุดอ่อน พฤติกรรมที่ไม่พึงประสงค์ต่างๆ ทั้งนี้เป็นการบอกพนักงานเพื่อที่จะให้พนักงานได้รับการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง โดยพยายามที่จะแก้ไขในสิ่งที่พนักงานยังทำไม่ดี ให้ดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง จริงๆ แล้ว Feedback ในลักษณะนี้จะไม่ใช่การวิพากษ์วิจารณ์พนักงานนะครับ แต่จะเป็นการให้ Feedback เพื่อที่จะช่วยเหลือพนักงานให้ได้รับการปรับปรุงสิ่งต่างๆ ให้ดีขึ้นมากกว่า

เมื่อเราทราบลักษณะของ Feedback ทั้งสองประการข้างต้นแล้ว จะเห็นได้ว่า ไม่ว่าจะเป็นด้านไหนของ Feedback ก็ล้วนแต่มีสิ่งที่ดีๆ เกิดขึ้นกับตัวพนักงานทั้งสิ้น เราให้สิ่งที่ดี ก็เพื่อทำให้พนักงานรู้ว่าอะไรดี และได้รับแรงจูงใจ เราบอกสิ่งที่ไม่ดี ก็เพื่อให้พนักงานได้มีโอกาสในการปรับปรุง และพัฒนาผลงานของตนเองให้ดีขึ้นได้ ดังนั้นคนที่เป็นหัวหน้าจะต้องเชื่อว่า ไม่ว่าเราจะให้ Feedback ในทางใดก็ตาม ล้วนแต่เป็นการมอบสิ่งที่ดีให้กับพนักงานทั้งสิ้น

ตัวพนักงานเองก็ต้องเชื่อแบบนี้เช่นกัน ก็คือ ไม่ว่าจะเป็น Feedback ในเชิงบวก หรือเชิงพัฒนาก็ตาม เมื่อเราเปิดใจรับแล้ว สิ่งที่เราจะได้ก็คือ ผลงานที่ดีขึ้น พฤติกรรมที่ดีขึ้นนั่นเอง

เมื่อทั้งสองฝ่ายมีความคิดในเชิงบวกเกี่ยวกับเรื่องของ Feedback แล้ว หัวใจที่สำคัญอีกประการหนึ่งสำหรับการให้ Feedback อย่างได้ผลก็คือ หัวหน้ากับลูกน้องจะต้องมีความสัมพันธ์ที่ดีต่อกัน มิฉะนั้นแล้ว ไม่ว่าจะใช้เทคนิคการให้ Feedback ที่ดีสักแค่ไหน ก็จะไม่เกิดผลอะไรที่ดีขึ้นมาได้เลย

เทคนิคการให้ Feedback ที่เป็นที่นิยมกันมีอะไรบ้าง เรามาดูกันนะครับ เผื่อจะนำไปปรับใช้กับการทำงานจริงๆ ของท่านผู้อ่านได้บ้าง ในกรณีที่ต้องการเรียกลูกน้องมาพูดคุยในเรื่องของผลงาน

• AID Model เป็นเทคนิคการให้Feedbackแบบแรกที่เป็นแบบง่ายๆ ไม่มีอะไรซับซ้อน แต่แฝงด้วยความหมาย และความตรงไปตรงมาของการพูดคุยในเรื่องของผลงาน โดยมีความหมายดังต่อไปนี้
  • A – Action เป็นการบอกถึงผลงาน หรือพฤติกรรมของพนักงานที่เขาทำออกมาได้ดี หรือไม่ดี หรือต้องปรับปรุง เป็นข้อเท็จจริงที่พนักงานแสดงออกมาจริงๆ
  • I – Impact เป็นการบอกถึงผลกระทบของการกระทำนั้นๆ ไม่ว่าจะเป็นผลดี หรือผลไม่ดี ซึ่งขึ้นอยู่กับว่าพนักงานกระทำอะไรไว้
  • D – Do เป็นการบอกถึงสิ่งที่พนักงานควรจะทำอะไรเพิ่มเติม หรือเปลี่ยนแปลงอะไรเพื่อให้เกิดผลงานที่ดีขึ้นได้

ลองมาดูตัวอย่างของการให้ Feedback แบบ AID ดูนะครับ

“ลูกค้ารายนี้ได้แจ้งผมมาว่า คุณตอบคำถามของเขาไม่ชัดเจน ซึ่งทำให้เขาไม่สามารถที่จะใช้งานสินค้าที่เพิ่งซื้อไปได้ทันที ผมคิดว่าเราควรจะมาวางแผนการพัฒนาความรู้ทางด้านสินค้าตัวนี้ให้มากขึ้น เพื่อจะได้ตอบคำถามลูกค้าได้ชัดเจนขึ้น และจะส่งผลต่ออัตราความพึงพอใจของลูกค้าด้วย”

จากตัวอย่างข้างต้น จะเห็นโครงสร้างของ Feedback แบบ AID อย่างชัดเจน ซึ่งเป็นการบอกพนักงานถึงสิ่งที่ไม่ดี และน่าจะต้องปรับปรุงอะไรบ้าง โดยเทคนิคนี้จะมุ่งเน้นไปที่ข้อเท็จจริงของงานมากกว่าความรู้สึกของหัวหน้า เพราะเรานำเอาข้อเท็จจริงมาคุยกัน

เทคนิค AID นี้สามารถใช้ได้กับทั้งเรื่องที่ดี ซึ่งเป็นคำชมเชย และบอกพนักงานว่าอะไรที่เขาทำได้ดี และใช้ได้กับเรื่องที่ต้องการให้ปรับปรุง โดยใช้โครงสร้างเดียวกัน

อย่าลืมนะครับว่า ความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างหัวหน้ากับลูกน้องนั้น เป็นจุดเริ่มต้นที่ดีของการให้ Feedback ถ้าทั้งคู่รู้สึกดีต่อกัน แม้ว่าจะให้ Feedback ที่ไม่เหมาะสมแค่ไหน พนักงานเองก็ยังรับได้ เพราะเขารู้สึกดีต่อหัวหน้านั่นเอง เพียงแต่เทคนิคเหล่านี้ จะทำให้ท่านเป็นหัวหน้างานที่ดีขึ้น และช่วยให้ท่านสามารถที่จะวางแผนคำพูดต่าง ก่อนที่จะเรียกพนักงานมา Feedback นั่นเองครับ

Create Date : 26 สิงหาคม 2557
Last Update : 27 สิงหาคม 2557 7:20:42 น.		0 comments
Counter : 1600 Pageviews.
Share Tweet