ธุรกิจหลายแห่งมักจะมองว่าลูกค้าคือพระเจ้า เราจะต้องให้บริการที่ดี เพื่อที่จะรักษาฐานลูกค้าของเราไว้ให้ได้ดีที่สุด เพราะถ้าลูกค้าเปลี่ยนใจจากเราไป ก็จะทำให้ธุรกิจของเราขาดรายได้ไป ดังนั้น นโยบายในเรื่องของการให้บริการ และการรักษาฐานลูกค้าของธุรกิจจึงเป็นสิ่งที่มีความสำคัญมาก ผู้บริหารไม่ว่าระดับใด ก็มักจะให้ความสำคัญกับลูกค้าก่อนเสมอ

แต่ถ้าเราลองมองกันให้ลึกกว่านี้ จะเห็นได้อย่างชัดเจนว่า คนที่ทำให้เรารักษาลูกค้าไว้ได้ หรือไม่ได้ ก็คือพนักงานของเราเอง ไม่ใช่ใครอื่นไกล เพราะพนักงานเป็นทั้งคนที่หาลูกค้าเข้ามา บริการลูกค้าให้ประทับใจ และเป็นผู้ที่คอยรักษาฐานลูกค้าของบริษัทไว้ เมื่อทราบแบบนี้แล้ว เราควรจะเก็บรักษาใครไว้ก่อนก่อน ระหว่างพนักงานของเรา กับลูกค้าของเรา

ผมเองเชื่อว่า เราควรจะเก็บรักษาพนักงานของเราไว้ให้ดีก่อน (Employee Retention) สาเหตุก็เพราะ

• พนักงานเป็นคนที่ไปหาลูกค้าคนนั้นมาให้บริษัท
• พนักงานเป็นคนที่คอยให้บริการลูกค้า ประสานงาน และทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าสบายใจที่ได้ร่วมงานกับบริษัท
• พนักงานเป็นคนที่คอยให้ความช่วยเหลือลูกค้า และทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจในสินค้าและบริการของบริษัท
• ถ้าพนักงานลาออกไป จะเกิดผลต่อการให้บริการลูกค้าในทันที พนักงานบางคนพาลูกค้าของบริษัทไปด้วย เวลาที่ออกไปทำงานกับบริษัทอื่น จะมีผลทำให้รายได้ของบริษัทได้รับผลกระทบทันที

ดังนั้น ถ้าบริษัทต้องการที่จะรักษาฐานลูกค้าของเราให้ดี และต้องการเก็บลูกค้าไว้ เพื่อให้ใช้บริการกับเราต่อไปนานๆ ไม่ใช่แค่เพียงเรื่องของตัวสินค้าที่ดี และมีคุณภาพแล้ว จริงๆ ตัวพนักงานที่ให้บริการลูกค้าก็มีความสำคัญไม่แพ้กันเลย

อย่าลืมว่า การที่เราสูญเสียพนักงานไป 1 คน และถ้าพนักงานคนนั้นเป็นพนักงานมือดีของบริษัทจริงๆ มันจะมีผลกระทบต่อผลงานของบริษัทอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้เลย ยิ่งถ้าพนักงานคนนั้นเป็นคนที่ลูกค้าติดด้วยแล้ว บริษัทจะมีต้นทุนค่าเสียโอกาสในส่วนนี้เกิดขึ้นทันที และมันกลายเป็นประเด็นที่จะทำให้รายได้ของบริษัทลดลง ถ้าเราไม่มีมาตรการป้องกันที่ดี

บางบริษัทแค่พนักงานมือดีลาออกไปเพียงไม่กี่คน ก็ทำเอาบริษัทแทบล้มได้เลย ดังนั้นอย่ามัวแต่ไปคำถึงถึงลูกค้ามากจนเกินไป จนลืมคำนึงถึงพนักงานที่ทำงานอยู่ในบริษัท ผมไม่ได้บอกว่า ให้ลืมลูกค้าของเราไปเลยนะครับ แค่ต้องการบอกว่า ถ้าเราสามารถเก็บรักษาพนักงานมือดีของเราไว้ได้ดี และพนักงานก็มีแรงจูงใจในการทำงานด้วยแล้ว ผมเชื่อว่า ลูกค้าก็จะได้รับการบริการที่ดีอย่างแน่นอน

ดีกว่ามัวแต่ไปหาแนวทางในการให้บริการลูกค้าที่ดี ลดแลกแจกแถมให้ลูกค้าได้ แต่ไม่เคยที่จะให้พนักงานในบริษัทบ้าง ถ้าเป็นแบบนี้จริงๆ พนักงานเองก็คงไม่มีกำลังใจ และไม่มีแรงจูงใจมากพอที่จะให้บริการที่ดีแก่ลูกค้าด้วยเช่นกันครับ

Employee first, Customer second จึงกลายเป็นสิ่งที่บริษัทควรให้ความสำคัญ เพราะถ้าเราให้ความสำคัญกับพนักงานก่อนลูกค้า สุดท้ายแล้วลูกค้าก็จะได้รับความสำคัญยิ่งกว่า ลูกค้าเองก็จะรู้สึกว่าบริษัทนี้ให้ความสำคัญกับลูกค้ามากจริงๆ

บริษัทท่านล่ะครับ พนักงานกับลูกค้า อะไรมาก่อนกัน

Create Date : 27 พฤษภาคม 2558
Last Update : 28 พฤษภาคม 2558 5:46:16 น.		0 comments
Counter : 1238 Pageviews.
Share Tweet