ทักษะการถาม สำหรับผู้นำ

“คุณเกรียงศักดิ์ ผมอยากเรียนรู้วิธีการตั้งคำถามดีๆ แบบคุณ” อดุลย์ บอกกับผม
“ขยายความหน่อยครับ” ผมถาม

“สิ่งที่ผมสั่งผู้บริหารระดับสูงของผมไปนั้น ผลตอบรับไม่ดีเลย เขามักจะทำไม่ตรง ความคาดหวัง
หรือไม่ก็ ไม่ทำตามที่ผมแนะนำเลย ผิดกันกับประสบการณ์ที่ผมมีในการโค้ชของเรา
คุณใช้วิธีถามให้ผมคิด ซึ่งส่วนใหญ่ผมจะทำตามที่เราคุยกัน” อดุลย์ อธิบาย

“เป็นความคิดที่ดีครับ คุณอดุลย์ยังจำได้ไหมครับว่าในตอนแรกก่อนโค้ชนั้นเราตกลงกันว่าอย่างไร”
“จำได้ครับ คุณบอกว่าคุณไม่ได้เก่งกว่าผม ดังนั้นจะใช้วิธีการตั้งคำถามให้ผมคิดในบทบาทที่ปรึกษา
ผมต้องหาคำตอบด้วยตัวเอง แล้วผมจะได้เป็นเจ้าของความคิดนั้นๆ ซึ่งผมเต็มใจอย่างยิ่ง”
“ถ้าอย่างนั้นลำดับแรกเลยคือ อะไรครับ”
“ตกลงกับทีมผมก่อนว่าจะใช้การตั้งคำถามในการปรึกษาหารืองานกัน”

“เยี่ยมครับ ที่จริงก่อนผมจะใช้วิธีนี้ ผมต้องเปลี่ยนความคิดของผมเองเสียก่อน สมัยก่อนผมก็เป็นแบบคุณนี่แหละ
คือว่าหากคิดจะช่วยใครก็มักจะบอก สอน สั่งเขาไป ซึ่งผมคิดผิด เพราะส่วนใหญ่ไม่เวิร์ก
โดยเฉพาะผู้บริหารที่ผ่านร้อนผ่านหนาวมามาก”
“อะไรทำให้คุณเปลี่ยนความคิด”
“คิดว่าอะไรล่ะครับ”
“ไม่ทราบครับ”
“ลองเดาซิ”
“ไม่จากหนังสือก็จากใครบางคนล่ะครับ”

“ถูกต้องครับ มีคน 3 คนที่ทำให้ผมเปลี่ยนใจ คนแรกคือ ผู้จัดการฝ่ายขายคนไทยเมื่อ 25 ปีที่แล้ว
เขาสอนผมว่าอย่าเดินไปหาเขาด้วยปัญหา แต่ให้คิดหาทางแก้ปัญหาไปด้วย
หลังจากนั้นไม่นาน ผมก็มีนายคนไทยอีกท่านหนึ่ง ที่บริหารผม ด้วยคำถามส่วนใหญ่
ถัดจากนั้นมาอีก 5 ปี ผมก็ย้ายไปทำงานกับบริษัทที่ปรึกษาของอเมริกัน มีพี่เลี้ยงชาวอเมริกันคนหนึ่งสอนผมว่า
เวลาที่เขาเป็นวิทยากรฝึกผู้บริหารนั้น เขาเชื่อว่าเมื่อโยนคำถามไปที่ผู้เรียน จะมีคำตอบดีๆ จากกลุ่มผู้เรียนเสมอ
ซึ่งผมก็เห็นมากับตาบ่อยๆ

ต่อมาเมื่อผมมีโอกาสศึกษาหนังสือเกี่ยวกับการเรียนรู้ และการบริหารจัดการของตะวันตก
ก็เลยเข้าใจแนวทางที่โสเครติส นักปราชญ์ชาวกรีกที่ใช้วิธีที่เรียกว่า Socrates Method
ในการตั้งคำถาม สำหรับคนที่ไปขอคำแนะนำจากเขา”

“ดังนั้น หากผมจะใช้วิธีนี้ ผมจะต้องเปลี่ยนความคิดก่อนว่า
การตั้งคำถาม ช่วยให้คนอื่นนั้นได้เติบโต และเรียนรู้นะสิ”

ผมทบทวน “เปลี่ยนความเชื่อก่อน แล้วตกลงกับทีมว่าจะใช้คำถาม”

“ขั้นต่อไปล่ะครับ... เอ่อ คุณไม่ต้องตอบหรอก เพราะคงถามผมกลับอยู่ดี เอางี้ ผมตอบเองเลยละกัน
ขั้นตอนต่อไปคือ รู้ว่าควรจะถามตอนไหนใช่ไหมครับ”
“ทั้งใช่และไม่ใช่ครับ ขึ้นอยู่กับสถานการณ์ และขึ้นอยู่กับลักษณะของแต่ละคน
การตั้งคำถามเป็นทั้งศาสตร์และศิลป์ จะถามเมื่อไรเป็นศิลป์ ซึ่งระบุเป็นขั้นตอนยาก
ต้องอาศัยการสังเกต และประสบการณ์ หากฝึกตั้งบ่อยๆ ไปซักพักก็พอจะมองออก

ผมมีคำแนะนำ สำหรับแนวทาง การตั้งคำถามในการโค้ช ดังนี้ครับ

1.ใช้คำถามเปิดจะช่วยให้ได้ข้อมูลมาก คำถามเปิดขึ้นต้นด้วยอะไร ที่ไหน อย่างไร ทำไม เมื่อใด และใคร

2.คำถามปิด ใช้ในการยืนยัน คำถามปิดจะได้คำตอบว่า ใช่ หรือไม่ใช่ เช่น คุณมีความสุขใช่ไหมครับ

3.อย่ายิงคำถามเป็นชุดในเวลาติดต่อกัน อย่าทำเหมือนสอบสวน หรือซักฟอก
เมื่อถามแล้วได้คำตอบก็ชวนสนทนา 2-3 ประโยค ก่อนจะถามต่อ

4.ทบทวนข้อมูลที่ได้ยินกลับไปยังผู้ถาม เพื่อให้เขาทราบว่าเราเข้าใจเขาถูกต้องหรือไม่

5.ทำให้เขาทราบว่าเราตระหนักว่าเขารู้สึกอย่างไร ด้วยการใช้คำพูดว่า เท่าที่ผมเข้าใจ คุณกำลังรู้สึกว่า...

6.ภาษากาย และสีหน้าท่าทางต้องเป็นมิตร อย่าทำกิริยา ดุดัน

7.หากตั้งคำถาม แต่ได้คำตอบ ไม่ตรงใจ อย่าบอกคำตอบที่เราต้องการออกไป
ตั้งคำถามใหม่เพื่อเปิดโอกาสให้เขาได้มีทางเลือกใหม่เป็นคำตอบ เช่น
เขาถามว่าลูกค้าขอลดราคา คุณถามไปว่าเขาคิดอย่างไร เขาบอกลดให้ 10%
แต่ในใจคุณคิดว่า น่าจะแถมสินค้าให้แทน ให้ถามว่า นอกจากลดราคาแล้วมีวิธีไหนอีกที่จะช่วยให้ลูกค้าพอรับได้

8.ใจเย็น

โดย เกรียงศักดิ์ นิรัติพัฒนะศัย
ที่มา โพสต์ทูเดย์

Create Date : 16 มิถุนายน 2552		2 comments
Last Update : 16 มิถุนายน 2552 14:47:42 น.
Counter : 1012 Pageviews.
Share Tweet