ทำให้ลูกค้ากลับมาหาเราตลอดไป

ทุกวันนี้ องค์กรภาคธุรกิจ ทั้งหลาย มักมีทัศนคติแบบ “ทำอย่างไรก็ได้ขอให้ขายได้”
องค์กรหลายแห่งฝึกอบรม พนักงานให้ใช้ วิธีรวบรัด ตัดตอน ขายให้ได้เงินแบบเร็วๆ
และกลยุทธ์ประเภท “ปิดการขาย” อย่างไรก็ตาม หากคุณเคยถูกกระทำ เช่นนี้
คุณจะเข้าใจดี ถึงความรู้สึกอันว่างเปล่าที่เกิดขึ้นภายใน เมื่อคุณตระหนักได้ว่า คุณโดนเข้าให้แล้ว
ใช่ พวกเขาได้เงินคุณไป วันนี้ แต่คุณจะไม่มีวันทำธุรกิจ กับพวกเขาอีก เป็นอันขาด เรียกว่า หนเดียวเข็ดเลย

ชาญวุฒิ เจียมลักษณไพศาล แห่งบริษัท APMGroup ได้ให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์ว่า
สุดยอด ผู้นำองค์กร ที่แท้จริงเข้าใจดีว่า การรักษาลูกค้าเก่า ให้กลับมาหาเราเรื่อยๆ นั้น
จะทำให้เราเสียค่าใช้จ่าย น้อยกว่าการหาลูกค้าใหม่ เป้าหมายของพวกเขาคือ
การช่วยให้พนักงานขาย สามารถรักษาระดับของ การบริการลูกค้าไว้ให้ดี เพื่อที่ลูกค้าเก่าจะได้รู้สึกอยากกลับมา
ซื้อสินค้า และบริการกับพวกเขาอีกครั้ง เป้าหมายก็คือการสร้าง “ลูกค้าตลอดชีวิต”
แต่จะทำอย่างไร คุณถึงจะได้มา ซึ่งสถานการณ์ที่เป็นประโยชน์แก่ทั้งสองฝ่าย ซึ่งมีเคล็ดลับ 10 ประการ
ที่คุณสามารถนำไปใช้ เพื่อนำเสนอบริการที่จะผูกใจลูกค้าของคุณ ให้หวนกลับมาหาคุณเรื่อยๆ มีดังต่อไปนี้

1.ริเริ่มภารกิจ ความเป็นผู้นำ ด้านการบริการผ่านทางการร่วมมือ และประสานงานต่างๆ
จงอย่าวิจารณ์คู่แข่งของคุณ ในทางกลับกัน คุณควรพยายามสร้างบรรยากาศที่สนับสนุนให้เกิดความร่วมมือ
และความสัมพันธ์เชิงกลยุทธ์ บางทีองค์กรของคุณอาจไม่ร่ำรวยขึ้นภายในวันสองวันอย่างง่ายดาย
แต่การได้ผลประโยชน์ในระยะยาว จะช่วยก่อให้เกิดความแตกต่างอย่างมาก ในแง่ของกำไร และขาดทุน


2.คิดถึงกระบวนการและบุคคลากร
องค์กรระดับโลกยอมรับว่า ประสิทธิภาพ และประสิทธิผลเป็นผลลัพธ์จากการผสมผสานอย่างลงตัวระหว่าง
กระบวนการที่ดีเยี่ยม และบุคลากรที่เฉียบแหลม การผสมผสานชนิดนี้ไม่ได้เกิดขึ้นเอง
ทีมนักกีฬาแชมเปียนระดับโลก ต้องคิดค้นกลยุทธ์ เคล็ดลับ และคู่มือขึ้นมาอย่างระมัดระวัง และแม่นยำพร้อมๆ
กับฝึกผู้เล่นในทีมให้รู้จักใช้สิ่งเหล่านั้นได้ดี
องค์กรที่ยอดเยี่ยม ทั้งหลายที่ต้องการหา ลูกค้าระยะยาวก็ควรทำ เช่นเดียวกัน


3.จงมองจุดย่อยและภาพรวม
คุณควรสร้างวัฒนธรรม การแก้ปัญหา ขององค์กร ที่สอนให้วิเคราะห์วิจารณ์ปัญหาทั้งใน แบบภาพรวม
และลงรายละเอียด การบริหารธุรกิจก็เปรียบเสมือนกับ การขับเครื่องบิน กล่าวคือ
คุณต้องจับตาดูแผงควบคุมไว้ให้ดี แต่ในขณะเดียวกันก็ควรต้องมองดูข้างหน้าบ่อยๆ ด้วย ไม่เช่นนั้น
คุณอาจไม่สังเกตเห็นว่า เครื่องบินกำลังจะชนภูเขาก็ได้ เมื่อคุณต้องเผชิญปัญหา จงขอข้อมูลความคิดเห็นจาก
พนักงานทุกระดับในองค์กร เพราะนั่นคือ การพิจารณาสถานการณ์ จากทุกมุมมอง


4.สรรหา และคัดเลือกคนเก่งมีความสามารถที่สามารถรับมือ กับปัญหาได้
การจ้างคนที่เก่งที่สุด และฉลาดที่สุด เป็นเพียงด้านเดียวของความท้าทาย
คนเก่งเหล่านี้ จะต้องยอมรับการสอนงาน และสามารถรับคำวิจารณ์เชิงสร้างสรรค์ได้
นักกีฬาระดับโลก สามารถอยู่เป็นอันดับแรกในเกมได้ เพราะว่า
พวกเขาคอยมองหาโอกาสที่จะปรับปรุงตัวให้ดีขึ้นได้ตลอดเวลา
จงพยายาม ทำให้ดาวรุ่งของทีมคุณเป็นคนที่รู้จักทำงานเป็นทีม ยอมที่จะฟัง หรือทำตามผู้อื่นและเติบโตขึ้นเรื่อยๆ


5.จงเตรียมความพร้อม ให้พนักงานใด้รู้จักทำงานเป็นทีม และรับมือกับเรื่องไม่คาดฝัน
เมื่อองค์กรได้คัดสรรผู้เล่นที่ดีที่สุดแล้ว ก็จะต้องเปิดโอกาสให้พวกเขาได้รับการอบรมที่มีประโยชน์ อย่างสม่ำ
เสมอ เพื่อให้เกิดการเรียนรู้ และการเติบโต การอบรม ควรนำไปประยุกต์ใช้ได้กับหน้าที่การงานในโลกแห่ง
ความเป็นจริง โดยที่ต้องมาในรูปแบบที่ประหยัดต้นทุน ใช้งานได้จริง และสอนโดยผู้อบรมที่มี ความรู้จริง
แม้ว่าโดยปกติแล้ว การอบรมมักเป็นสิ่งแรกที่ต้องถูกตัดออกในช่วงที่องค์กรประสบภาวะฝืดเคือง ทางการเงิน
แต่มันก็ยังเป็นส่วนประกอบที่สำคัญของการเติบโต ทั้งในระยะสั้น และระยะยาว


6.ให้รางวัลแก่ผู้ที่ปฏิบัติงานได้ดี องค์กรที่เห็นคุณค่าของพนักงาน จะพยายามอย่างสุดความสามารถ
เพื่อทำให้บรรยากาศในการทำงานเป็นบรรยากาศประเภท “งานในอุดมคติ”
สิ่งที่คุณควรให้ความสำคัญ เป็นอันดับแรกๆ ในด้านการจัดการ ได้แก่ อัตราเงินเดือนที่สูงกว่าอัตราปกติ โบนัส
เงินจ่ายพิเศษ เวลาที่ยืดหยุ่นได้ และรูปแบบการบริหารที่ทำให้พนักงานรู้สึก “โล่งและไม่อึดอัด”
หากคุณดูแลคนของคุณ เป็นอย่างดี พวกเขาก็จะดูแลคุณ และลูกค้าของคุณ เป็นอย่างดี เช่นกัน


7.ให้การสนับสนุนคนของคุณเป็นการส่วนตัว และต่อหน้าสาธารณะ จงคอยสังเกตว่า พนักงานของคุณ ทำได้ดี
หรือทำถูก เมื่อไร และแสดงให้พวกเขารู้ว่าคุณรู้สึกขอบคุณพวกเขามาก แค่ไหน
ผู้เชี่ยวชาญ ด้านความเป็นผู้นำทางองค์กร ต่างยอมรับว่า
“การชื่นชมความสามารถของผู้อื่น ที่ก่อให้เกิดความสำเร็จ” (Others-promotion) นั้นมีคุณค่า อย่างแท้จริง
ผลที่ตามมาก็คือ พนักงานจะมีแรงจูงใจมากขึ้นในการปฏิบัติงานมากขึ้นกว่าเดิมสำหรับเพื่อนร่วมงาน และลูกค้า


8.ชื่นชมคู่แข่งของคุณ
องค์กรขนาดใหญ่ที่ประสบความสำเร็จจำนวนมากเติบโตขึ้นมาได้
เนื่องด้วย วิธีการทำธุรกิจแบบร่วมมือ เป็นพันธมิตรกัน เพื่อให้บรรลุเป้าหมายตามต้องการ
การท้าชนกับคู่แข่ง มีเพียงแต่จะก่อให้เกิดการตอบโต้ แบบเดียวกัน


9.ทุกครั้งที่เจออุปสรรคจงมองหาโอกาสแห่งการเติบโต
ก่อนที่เอดิสันจะประดิษฐ์หลอดไฟได้ เขาลองผิดลองถูก นับหมื่นครั้ง
ส่วนซิลเวสเตอร์ สตาลโลน ยังถูกปฏิเสธ กว่าหนึ่งพันครั้ง กว่าเขาจะได้รับอนุญาตจากฮอลลีวูดให้เล่นบทร็อกกี
จงอย่าจมอยู่กับการตัดสินใจที่ผิดพลาด หรือเสียเวลาไปกับการโยนความผิดไปมา
จงใช้วิธีแก้ปัญหา แบบอิงความเป็นจริง จำไว้ว่า แม้แต่ความผิดพลาดล้มเหลวอย่างสิ้นเชิง ก็ยังสอนให้องค์กรได้
เห็นว่าอะไรคือ ผลลัพธ์ที่ไม่เป็นที่ต้องการ และเปิดโอกาสให้ได้รับบทเรียน เพื่อนำไปใช้ในอนาคตอีกด้วย


10.ปฏิบัติกับลูกค้าและคนที่คุณติดต่อทุกคนราวกับเป็น แขกวีไอพี
เลือกใช้คำ และท่าทางอย่างระมัดระวัง ทุกครั้งที่คุณต้องพูดคุย กับลูกค้า
อย่าลืมว่า ลูกค้าที่เราไม่รู้จักเขาดีในวันนี้ อาจกลายเป็นเศรษฐีของวันรุ่งขึ้น ก็เป็นได้
ทุกคน และทุกองค์กร สมควรได้รับการปฏิบัติ ด้วยความเคารพจากเรา อย่างเท่าเทียมกัน


การให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมไม่ซับซ้อน เหมือนกับการสร้างจรวด
แต่อย่างไรก็ตาม คุณจำเป็นต้องทุ่มเทให้กับมัน อย่างต่อเนื่อง
และผลลัพธ์ที่ได้ ซึ่งก็คือ การที่ลูกค้ากลับมาหาเราตลอดชีวิต ก็มีค่า อย่างหาที่เปรียบไม่ได้

ที่มา Post Today

Create Date : 11 มิถุนายน 2552		0 comments
Last Update : 11 มิถุนายน 2552 11:39:04 น.
Counter : 885 Pageviews.
Share Tweet