BlogGang.com : : wbj : แด่องค์กรที่แสนรัก - 31 - ทีมควบคุมคุณภาพ แต่โดนควบคุม

แด่องค์กรที่แสนรัก - 31 - ทีมควบคุมคุณภาพ แต่โดนควบคุม

แด่องค์กรที่แสนรัก...

<< ทีมควบคุมคุณภาพ แต่โดนควบคุม >>

โดย วิบูลย์ จุง : Wiboon Joong (wbj)

เมื่ออดีตการทำงานเป็นรายสัปดาห์ การควบคุมคุณภาพก็จะทำสัปดาห์ละครั้ง ซึ่งการควบคุมทั้งหมดผมจะเป็นคนดำเนินการชี้แจงเองว่า ควรจะแก้ไขในจุดใดบ้างและบ้านใดมีปัญหา ทั้งนี้ผมให้ลูกน้องประมวลผลรายงานออกมาและนำมาให้ทีมงานแต่ละทีมทำ แต่เมื่อเราแยกบริษัทฯออกมา งานที่ทำก็เปลี่ยนจากการทำงานรายสัปดาห์มาเป็นการทำงานวันต่อวัน การควบคุมคุณภาพก็ต้องทำกันวันต่อวันด้วย ทีมงาน QC จึงได้จัดตั้งขึ้นเพื่อตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงระบบในครั้งนี้

ใน ตอนแรกการควบคุมการทำงานเป็นหน้าที่ของฝ่ายภาคสนามที่เข้ามาช่วยในการควบคุม แต่เนื่องจากว่างานภาคสนามกับงานการตรวจสอบข้อมูลเป็นงานคนละลักษณะ ถึงแม้จะมีการสอนให้ทางพนักงานภาคสนามได้รู้ถึงวิธีการและกระบวนการ ก็ไม่สามารถทำให้ฝ่ายภาคสนามได้เข้าใจอย่างถ่องแท้ถึงการตรวจสอบคุณภาพ ทำให้ต้องจัดตั้งแผนก QC ขึ้นมา โดยทำหน้าที่ ควบคุมคุณภาพของการหาบ้านตัวอย่างซึ่งเป็นหน้าที่ของฝ่ายภาคสนาม ควบคุมการติดตั้งว่าได้ตามมาตรฐานหรือไม่ซึ่งเป็นหน้าที่ของฝ่ายช่าง ตรวจสอบว่าสามารถดึงข้อมูลกลับมายังบริษัทฯได้หรือไม่ซึ่งเป็นหน้าที่ของ ฝ่าย IT และตรวจสอบว่าข้อมูลบ้านตัวอย่างใดที่ผิดหลักเกณฑ์ หรือ ต้องตรวจสอบข้อมูลเชิงลึกซึ่งก็เป็นหน้าที่หลักของทาง QC

ดังนั้น เมื่อแผนก QC จัดตั้งขึ้นได้เริ่มจากการแบ่งพนักงานของทางฝ่ายภาคสนามมาไม่กี่คน เนื่องจากได้เรียนรู้วิธีการควบคุมคุณภาพไว้บ้างแล้ว ซึ่งคนที่เข้ามาทำงานในหน้าที่นี้กำลังทำดุษฎีนิพนธ์เพื่อเป็น ด๊อกเตอร์ ทางด้านสายวิทยาศาสตร์เลยทีเดียว นั่นหมายถึงความละเอียด ความรอบคอบ นั้นไม่ต้องพูดถึงมีความสามารถมากมาย และ ทุ่มเทให้กับการทำงานอย่างมาก เมื่อ QC ได้เริ่มจัดตั้งขึ้นสักระยะหนึ่ง ทางเจ้านายผมก็ให้ผมเข้าไปดูแล เนื่องจาก ระบบการตรวจสอบแต่เดิมนั้นเป็นงานของผมรับผิดชอบ ซึ่งผมก็รับมาทำ แต่สภาพเหตุการณ์ตอนนั้น ดูเหมือนว่า ระบบงานจะไม่เดินสักเท่าไหร่ เนื่องจาก ว่าที่ด๊อกเตอร์ เป็นคนเข้ามาทำงานใหม่ อีกทั้งมีแนวความคิดที่จะทำงานให้ดี ทุ่มเท และ ผลงานก็เข้าตาผมเสียด้วย แต่ทั้งนี้ ความอิจฉาริษยา ไม่เข้าใครออกใคร มีการประกาศว่าจะเอาออกด้วย แต่ผมไม่ได้ยินกับหู เขามาเล่าให้ฟังอีกทีหนึ่ง ทำให้ผมเชื่อครึ่งไม่เชื่อครึ่ง ได้แต่พยายามสร้างให้น้องมีผลงานออกมาเป็นที่ประจักษ์กับคนทุกคน แต่ก็ไม่วายโดนเล่นงาน ถึงกับบีบบังคับให้ผมเอาเขาออกจนได้ ผมได้แต่แจงให้น้องฟังถึงปัญหาในเรื่องของการเงินมันรุนแรงในองค์กร การที่เขาเชื่อใจคนอื่นมาก ว่าจะรักษาเอกสารสำคัญทางด้านการเงินได้ครบ และ การทุ่มเทมากเกินควรโดยจ่ายเงินไปก่อนแล้วค่อยเอาเช็คไปขึ้นแทนเงินที่จ่าย ไปนั่นเอง เป็นตัวทำร้ายเขาซึ่งมันไม่มีหลักฐานมาหักล้างได้ เพราะเอกสารไม่มียืนยัน ทำให้ผมต้องให้เขาออก แต่ผมกับเขาก็เข้าใจกันดี เราก็ยังไปเที่ยวกินข้าวกันอยู่หลังจากที่เขาออกไป แต่ในทางกลับกัน อีกกลุ่มหนึ่งกลับไม่กล้าแม้นแต่จะมองหน้าเขาเสียด้วยซ้ำ เห็นหน้าเหมือนเห็นผีก็ว่าได้ ผมเองก็อยากรู้จังว่าผลกรรมจะตามสนองพวกเขาอย่างไร... แต่เขาทำบุญไว้ดีผลกรรมเลยไม่ได้ติดจรวดให้เห็น

พนักงาน QC ที่เหลือ เป็นพนักงานใหม่ทั้งหมด อายุก็น้อย อายุงานก็น้อย แต่ละคนเพิ่งเข้ามาควบคุมดูแลงานในส่วนตรวจสอบไม่นาน ความรู้พื้นฐานเลยไม่แน่นเท่าที่ควร จึงต้องให้หัวหน้าช่างเข้ามาสอนงานทางด้านการตรวจสอบการติดตั้งของเครื่อง ให้หัวหน้าฝ่ายภาคสนามมาคุยถึงวิธีการหาบ้าน และให้อรินต๊ะเข้ามาสอนการดูรายงาน ส่วนผมก็ต้องเข้ามาดูรายงานใหม่ว่าเหมือนหรือต่างกับรายงานเก่ามากน้อยเพียง ใด

จากการที่แต่ละคนอายุก็น้อย ประสบการณ์ก็น้อย และ ได้รับการสอนงานจากรุ่นพี่อาวุโส ทำให้พวกเขาไม่กล้าที่จะตัดสินใจในการตรวจสอบอย่างจริงๆจังๆ ถ้าตรวจสอบแล้วพบว่าคนอื่นผิด คนอื่นก็จะบอกว่าไม่ผิด ซึ่งเขาก็ไม่กล้าที่จะต่อล้อต่อเถียงเนื่องจากตนเองเป็นคนใหม่ มีประสบการณ์น้อยกว่า อีกทั้งอายุก็ยังน้อยกว่าด้วย ซึ่งก็ทำให้ปัญหาต่างๆถูกละเลยไปมาก และกลายเป็นปัญหาที่ไม่สามารถมองได้เห็น แต่ปัญหาใหญ่ๆจริงๆอยู่ตรงที่ว่า QC มีหน้าที่ตรวจสอบเขา แต่กลับกลายมาเป็นอยู่ใต้อิทธิพลของคนที่เขาจะตรวจสอบ แล้วอย่างนี้ QC จะตรวจสอบได้จริงๆได้อย่างไร

ผมจึงต้องหาช่องทางที่จะทำให้ QC เชื่อมั่นในตัวเองอีกครั้ง หลังจากที่ผมเริ่มจับระบบต่างๆให้เข้าที่เข้าทาง และประกอบกับการเกิดการสัญญาว่าจะให้เงินพิเศษกับ QC แต่กลับจะเอาไปใช้ในการจัดงานรื่นเริง ทำให้ผมทนไม่ได้ในการกระทำเช่นนั้น สิ่งหนึ่งที่ผมทำคือ ต่อว่าถึงการกระทำที่เอาแต่ใจตนเองของแต่ละฝ่าย และ แจ้งให้เขาทราบด้วยว่า ทีมงาน QC ไม่พอใจในการกระทำที่ไม่รักษาสัญญาที่ให้ เป็นการเสียเครดิตของพวกเขาอย่างมาก ทำให้พวกเขายอมที่จะอ่อนข้อให้กับ QC บ้างเนื่องจากความผิดในครั้งนี้

ผลคือ ทีม QC สามารถยืนขึ้นมาด้วยลำแข้งของตนเอง แต่ก็ทำให้เกิดความขัดแย้งกันทางด้านจิตใจเล็กน้อย แต่ก็สามารถปรามการกระทำข่มขู่และตวาดทาง QC ได้ในระดับหนึ่ง ซึ่งเป็นจุดที่ทำให้ QC สามารถเริ่มที่จะทำการตรวจสอบได้อย่างเป็นกลางได้มากขึ้น แต่ทั้งนี้ เมื่อ QC สามารถตรวจสอบความเป็นกลางได้มากขึ้น ตอนนั้นทำให้เกิดแบ่งออกเป็น 3 ก๊ก อย่างเห็นได้ชัด คือ ทีม QC ทีมฝ่ายภาคสนาม และ ทีมช่าง ทั้งสามทีมก็ทำงานของตนเองตามหน้าที่กันไป ไม่ก้าวก่ายซึ่งกันและกันมากนัก ประกอบกับการที่ผมดูแลทาง QC และ เคยเป็นหัวหน้าโดยตรงของทั้งหมดมาก่อน ถึงแม้นว่าผมจะขึ้นไปเป็นแค่ backup ของเจ้านายเขา จึงทำให้เขาเกรงใจอยู่บ้าง

แน่นอนว่า ข่าวการจะให้หัวหน้าทีมของ QC คนใหม่ออกก็แว่วมาให้ผมได้ยินอีก เนื่องจากไปจับผิดการทำงานได้จำนวนมาก ทำให้บางคนไม่พอใจถึงขนาดกล่าวว่าจะเอาออกให้ได้เหมือนที่เคยทำกับว่าที่ ด๊อกเตอร์มาแล้ว และแน่นอนว่าผมไม่ได้ยินกับหูตัวเองจึงเชื่อครึ่งไม่เชื่อครึ่ง แต่คราวนี้ ผมก็กันทีมงานผมทั้งหมดให้อยู่ห่างจากตัวเงินเอาไว้ ทำให้พวกเขารอดมาได้จนถึงวันที่ผมออก แต่เมื่อผมออกมาแล้วยังได้ข่าวว่ามีการเอาเรื่องเงินในลักษณะเดิมไปให้ทาง QC ดูแลอีก ซึ่งก็ต้องแก้เกมส์ให้กับลูกน้องเก่าว่าต้องมีหลักฐาน จนเขาก็ไม่กล้าที่จะส่งเรื่องเงินๆทองๆมาอีก เพราะถ้าผิดก็จะมีหลักฐานยืนยันตลอด ทำให้เขาต้องเอากลับไปทำเอง (ซึ่งก็ไม่มีใครรู้ว่าจริงๆ ว่าเขาทำได้ถูกต้องตามกฎเกณฑ์หรือเปล่า แต่หลักฐานถูกต้องก็เท่านั้น)

ผมในฐานะหัวหน้าทีม QC ซึ่งถ้าเทียบตำแหน่งแล้ว ห่างจากหัวหน้างานเขามาก ผมจึงต้องปรับแนวความคิดของตนเองลงมาในระดับแค่หัวหน้างานพวกเขาก็พอ ไม่ต้องวางแผนการให้ทำ แต่สร้างงานให้พวกเขาทำ ดูแลการทำงานแต่ละขั้นตอนให้เป็นไปตามระบบ ทำให้เข้าใจพวกเขาให้ได้มาก และ สามารถดึงศักยภาพของแต่ละคนมาใช้งานได้อย่างเต็มที่ จากการที่เป็นทีมที่โดนไล่เบี้ย แต่กลับมาเป็นคนที่ไล่เบี้ยการทำงานที่ไม่ถูกต้อง ผมย้ำเสมอกับทีมงานว่า "ให้พูดความจริง และ ลงปัญหาที่เกิดขึ้นจริงๆในคอมพิวเตอร์ให้หมด" ทั้งนี้ความจริงที่ถูกปกปิดเอาไว้หลายๆอย่าง ซึ่งถูกป้อนเข้าไปอยู่ในเนื้อหาของแต่ละบ้าน ซึ่งเมื่ออ่านแล้ว ทำให้ผมอึ้งจนต้องมาตามงานเอง แต่ถึงกระนั้นหัวหน้างานของพวกเขาให้ผมสอนถึงวิธีการติดตาม และ ก็บอกว่าจะเข้ามาตามงานเอง ทำให้ผมวางมือการตามลง แต่เขาก็ตามงานได้ไม่เท่าไหร่ ก็เลิกตามทำให้งานไม่เดินอีก ผมตามงานทีนึงเขาก็เข้ามาตามเองอีกทีนึงแบบว่าไม่ยอมให้ผมจับผิดนั่นเอง แต่ไม่ได้มองถึงประโยชน์ขององค์กรเลยว่า สิ่งที่พวกเขาทำไปนั้นเท่ากับทำร้ายองค์กรทางอ้อมเสียด้วยซ้ำ เพราะการที่เขาทำเช่นนี้ทำให้ค่าใช้จ่ายสูงขึ้นโดยไม่จำเป็น

ระบบการ ติดตามงานแบบใหม่ๆ ได้ถูกสร้างขึ้นมาเพื่อตรวจสอบในแต่ละจุดลึกขึ้นเรื่อยๆ ผมวางระบบให้ตรวจสอบได้ในทุกจุด กำจัดจุดอ่อนของระบบ และ ให้ทีม QC ทำงานหนักขึ้น โดยให้สโลแกนกับเขาว่า "ใครไม่ทำเราทำ" ทั้งนี้ก็เพื่อไม่ให้น้องๆเกี่ยงงานว่า อันนี้ควรจะเป็นหน้าที่ของคนนั้น คนนี้ อันนี้ไม่ใช่หน้าที่ของเขา ซึ่งก็ได้ผลเพราะน้องๆเกรงใจผมค่อนข้างมากทำให้งานที่คนอื่นไม่ยอมจับ เพราะถ้าจับออกมาก็ต้องแก้ไข ผมก็ให้น้องทำออกมา แสดงออกมาให้เป็นกราฟที่ง่ายต่อการอ่านเพื่อที่จะชี้ให้เห็นถึงจุดที่ต้อง ปรับปรุงเปลี่ยนแปลง

เมื่อทางบริษัทฯแม่ส่งคนมาตรวจการทำงานทางด้าน QC ผู้ตรวจสอบถึงกับเอ่ยปากชมว่า ประเทศไทยสามารถทำงานได้ครบทุกขั้นตอน และ ทำได้มากกว่ามาตรฐานเสียอีก คนที่ทำงานก็คล่องมากในการตรวจสอบข้อมูลและชี้ประเด็นต่างๆได้ตรงแก้ไขปัญหา ได้ตรง ซึ่งทำให้ผมหน้าบานมาบ้าง แต่เมื่อตรวจสอบทีมงานอื่น ก็มีปัญหากันบ้างในแต่ละจุด ไม่เว้นแม้นแต่ระบบที่ผมดูแลด้วยเช่นกัน ไม่อยากจะแก้ตัวแต่ก็เนื่องจากผมใช้เวลาในการดูแลทางด้าน Operations ขององค์กรทั้งหมด มากกว่างานของตนเองเสียอีก งานผมเองจึงมีจุดบกพร่องอยู่บ้าง แต่เนื่องจากเราเป็นองค์กรเดียวกัน เมื่อเขาเขียนรายงานก็ต่อว่าแบบนิ่มนวลซึ่งก็ยอมรับได้ และ เราก็เข้าไปเสริมให้แต่ละจุดได้แข็งแกร่งขึ้นมาอีกครั้งในเวลาไม่นาน

เมื่อ ผมเห็นว่า ปัญหาโดยรวมได้ถูกแก้ไขเรียบร้อยขึ้น ผมก็ได้รับมอบหมายให้ ทำคู่มือการทำงานของทั้งระบบขึ้นมา ซึ่งผมคิดว่าเป็นเรื่องที่ดีสำหรับองค์กรที่จะมีคู่มือไว้ใช้งานจริงๆ แต่ประสบการณ์ที่ผ่านมาคนที่ทำตำแหน่งใหญ่ๆ และถูกให้ทำคู่มือการทำงานส่วนใหญ่จะอยู่กับองค์กรได้อีกไม่นาน ผมก็เลยอยากรู้ว่ามันจะจริงตามนั้นหรือเปล่า...

(อ่านต่อตอนหน้านะครับ...)

ข้อคิดที่ได้รับ

- คุณสมบัติที่เป็นเลิศของคนทำงานแต่ละงานนั้น ย่อมแตกต่างกันไปตามลักษณะงานนั้นๆ

- ความอิจฉาริษยา เป็นตัวร้ายทำลายโลก และ เป็นตัวทำลายความดีของคน

- คนที่ไม่มีความสามารถจริงๆ ย่อมมีความอิจฉาริษยามากกว่าคนมีความสามารถ

- ในบางลักษณะเราต้องสร้างความขัดแย้งเพื่อสร้างสถานการณ์ที่เหมาะสมกับองค์กร

- คนเราเมื่อทำในลักษณะใดสำเร็จสักเรื่องหนึ่ง เมื่อต้องการทำแบบเดิม ก็มันจะใช้ลักษณะเดิมๆเพื่อให้ประสบความสำเร็จเหมือนที่เคยทำสำเร็จมา

- บารมีที่แท้จริงไม่ได้ติดมากับหน้าที่รับผิดชอบ

- การรับผิดชอบในทีมงานใด ต้องดูบริบทของทีมงานนั้นและปรับตัวให้เหมาะสมกับทีมงานนั้นด้วย

- การปกป้องลูกน้อง ควรอยู่ในระดับที่เหมาะสม ไม่มากเกินไป ไม่น้อยเกินไป

- คุณภาพ มาจากการใส่ใจดูแลอย่างเต็มที่ เต็มกำลัง

Create Date : 24 มีนาคม 2552

Last Update : 14 มิถุนายน 2556 23:10:45 น.

0 comments

Counter : 1098 Pageviews.

แด่องค์กรที่แสนรัก...

ข้อคิดที่ได้รับ

วิทยากรเชิงกิจกรรม

วิทยากรกระบวนการ

ที่ปรึกษาธุรกิจ

ด้านการบริหารจัดการ

การตลาดและการประชาสัมพันธ์

การบริหารทรัพยากรมนุษย์

การวางแผนกลยุทธ์

วิจัยธุรกิจ

IT Dashboard

ดวงถาวร

ดวงตามวันเกิด

ดวงตามปีเกิด