BlogGang.com : : wbj : แด่องค์กรที่แสนรัก - 27 - ความสงบสยบความเคลื่อนไหว

แด่องค์กรที่แสนรัก - 27 - ความสงบสยบความเคลื่อนไหว

แด่องค์กรที่แสนรัก...

<< ความสงบสยบความเคลื่อนไหว >>

โดย วิบูลย์ จุง : Wiboon Joong (wbj)

องค์กรของผมเป็นองค์กรที่ต้องเป็นกลางของการตรวจสอบ เพื่อให้ลูกค้าได้มีข้อมูลที่ถูกต้องในการนำไปประยุกต์ใช้สำหรับลูกค้าของ ลูกค้าอีกที เมื่อเป็นเช่นนี้ การดำเนินงานของเรา จึงต้องรักษาความลับของผู้ให้ข้อมูล เพื่อไม่ให้เกิดการแทรกแซง อีกทั้ง เราก็ต้องรักษาความลับของลูกค้าเราแต่ละราย เพื่อไม่ให้เกิดความลังเลสงสัยในองค์กรของเราว่าจะเอาความลับของเขาไปบอกให้ กับคู่แข่งของเขาหรือไม่ องค์กรจึงเน้นเรื่อง ความชื่อสัตย์ (Honesty and Integrity) อย่างมาก จนกลายมาเป็นหนึ่งของ Core Vaule ขององค์กรไป

นอก จากความซื่อสัตย์กับการทำงาน กับลูกค้า กับบุคคลที่เราติดต่อแล้ว สิ่งหนึ่งที่องค์กรให้ความสำคัญอย่างมาก คือ การบริการลูกค้า (Services) อันเนื่องจากงานทั้งหมดเป็นงานบริการ ดังนั้น จึงมีหลักการณ์ที่ต้องปฎิบัติอยู่ว่า "ตราบใดที่เขายังเป็นลูกค้า เราจะยังคงให้บริการอย่างเต็มที่ ไม่ว่าลูกค้าจะผิดหรือถูก เราก็จะบริการอย่างเต็มที่ เต็มความสามารถ"

เมื่อ ลูกค้าต้องการสิ่งใดที่เราสามารถให้ข้อมูลหรือช่วยเหลือได้ เราจะช่วยเหลืออย่างเต็มความสามารถ หากลูกค้ามีปัญหา เราก็จะพยายามหาทางช่วยเหลือ ให้คำแนะนำที่ดีที่สุด และ เป็นไปได้มากที่สุดเสมอๆ ซึ่งเป็นแนวทางการปฏิบัติของพนักงานในองค์กรทุกคน

แต่ ก็ไม่วายที่จะมี ลูกค้าที่มีปัญหา ผมขอเรียกลูกค้าเจ้านี้ว่า อีทีไว ก็แล้วกันซึ่งในระยะแรกๆ เขาได้ขอให้ทางเจ้านายผมและเจ้านายรอง ช่วยแก้ปัญหาของเขาว่า ทำไมเขาถึงสู้กับเจ้าอื่นๆไม่ได้ ทำให้ทุกๆส่วนขององค์กรของผมต่างต้องหาข้อมูลต่างๆเพื่อนำมาตรวจสอบว่า ทำไม อีทีไว ถึงสู้กับเจ้าอื่นไม่ได้

และเราก็พบว่า คุณภาพของสินค้า อีทีไว ที่ส่งไปถึงมือลูกค้าจัดว่าเป็นคุณภาพที่ไม่ดีแค่อยู่ในระดับกลางๆ การที่สินค้าของ อีทีไว จะดีขึ้นก็ต่อเมื่อต้องซื้ออุปกรณ์เพิ่ม หรือ เปลี่ยนอุปกรณ์รุ่นใหม่ถึงจะสามารถกลายมาเป็นคู่แข่งกับเจ้าอื่นได้ ทาง อีทีไว ก็รู้ถึงปัญหาเรื่องนี้ ซึ่งก็แจกอุปกรณ์นี้ให้กับลูกค้าจำนวนมาก แต่เนื่องจากลูกค้าของ อีทีไว มีอยู่ทั่วประเทศ ดังนั้นการที่จะไปแจกให้กับลูกค้าทุกคนก็จะเป็นการสิ้นเปลืองอย่างมาก

ลูกค้า บางรายก็มีอุปกรณ์ตัวนี้อยู่แล้ว แต่ก็ใช้สินค้าของ อีทีไว ไม่เป็น เมื่อเป็นเช่นนี้ เจ้านายจึงอนุญาตที่จะให้ทางเราช่วยเหลือให้ผู้ให้ข้อมูลที่มีอุปกรณ์ตัวนี้ สามารถใช้สินค้าของ อีทีไว ได้โดยเราเข้าไปแก้ไขให้กับผู้ให้ข้อมูลที่มีอุปกรณ์ทั้งหมดทั่วประเทศ แต่ผลที่เกิดขึ้นก็ไม่ได้ทำให้ผลของสินค้าของ อีทีไว สามารถเทียบเคียงกับคู่แข่งต่างๆได้เลย เพียงแต่ดีขึ้นมาเพียงเล็กน้อยเท่านั้น

เรายังทำอีกหลากหลายวิธี เพื่อที่จะทำให้สินค้าของ อีทีไว มีความทัดเทียมกับสินค้าของคู่แข่ง แต่เมื่อทำให้แล้ว ผลที่ได้รับก็ยังไม่ได้ตรงเป้าหมายของผู้บริหาร อีทีไว อยู่ดี..

ผู้บริหารของ อีทีไว เรียกให้องค์กรของผมเข้าไปพบบ่อยมาก ผมจำได้ว่าปีนั้นทั้งปี ผมแทบจะทำงานให้กับ อีทีไว ที่ขอมาผ่านเจ้านาย หรือ เตรียม Powerpoint เพื่ออธิบายให้ ผู้บริหาร อีทีไว ได้เข้าใจถึงการดำเนินงานของเราทุกขั้นตอนก็ว่าได้

เมื่อผู้บริหาร อีทีไว เข้าใจถึงการดำเนินงานของเราทั้งระบบเขาก็จะขอข้อมูลในเชิงลึกมากขึ้น จนแทบจะขอในสิ่งที่เราให้ไม่ได้ เนื่องจากต้องปกปิดเป็นความลับเพื่อผลประโยชน์ของผู้ให้ข้อมูลกับเรา และ เพื่อไม่ให้เกิดการแทรกแซง

ผู้บริหาร อีทีไว ในตอนนั้นถึงกับจ้างคนให้มาติดตามพนักงานในองค์กรแต่ละคนว่า พักอยู่ที่ใดบ้าง รู้แม้นกระทั่งคนทำงานชั่วคราวที่ทำงานให้เราเพียง 1-2 วันต่อสัปดาห์ ตามคนของเราไปในทุกหนทุกแห่งที่คนของเราไป ทั้งให้เรารู้ตัวและไม่รู้ตัว และ ทำเช่นนี้อยู่ประมาณ 2-3 เดือน กว่าเราจะรู้ว่าเราโดนติดตามและมีข้อมูลของเราทุกคนอยู่ในมือผู้บริหาร อีทีไว ท่านนั้น

หลังจากนั้นไม่นาน อีทีไว ที่มีสื่ออยู่ในมือก็เริ่มนำเอาความลับขององค์กรมาเปิดเผยเพียงด้านเดียว ทำให้องค์กรของเราเสียหายเป็นอย่างมาก ทางองค์กรจึงขอเข้าพบเพื่อที่จะอธิบายสิ่งต่างๆที่เกิดขึ้นตามหลักจรรยาบรรณ ของเรา แต่ก็ดูเหมือนว่า ผู้บริหาร อีทีไว ไม่สนใจในสิ่งที่เราอธิบายให้ไปเสียด้วยซ้ำ

ในสภาวะตอนนั้น พนักงานในองค์กรทุกคนแทบจะไม่อยากที่จะช่วยเหลืออะไรกับ อีทีไว อีกต่อไป แต่เนื่องจากพนักงานที่ติดต่อกับทางเราในการขอความช่วยเหลือนั้น เป็นพนักงานระดับล่างไม่เกี่ยวอะไรกับ ผู้บริหาร เราจึงช่วยเหลือเพราะเขาก็เดือดร้อนหากเราไม่ช่วยเหลือเขา และ เราก็ยังต้องทำตามนโยบายของบริษัทฯ ที่ต้องให้บริการลูกค้าไม่ว่าเขาจะผิดหรือถูกก็ตาม

การให้ข้อมูลข่าว สารทางด้านเดียว มีผู้สนับสนุนมากมายเข้ามาเนื่องจากข้อมูลที่ออกไปให้กับอุตสาหกรรม เป็นข้อมูลกลางที่คนได้ประโยชน์ก็จะได้ประโยชน์ แต่ในเมื่อทุกคนอยากที่จะได้ประโยชน์สูงสุดสำหรับตนแต่ไม่ได้ เหมือนการสอบแข่งขันทุกคนอยากได้อันดับต้นๆ แต่มีเพียง 20% เท่านั้นที่จะสามารถอยู่อันดับต้นๆได้ แต่อีก 80% จะอยู่ในระดับกลางถึงระดับล่าง ลูกค้าของเราก็เช่นกัน จึงกลายมาเป็นประเด็นที่ทำให้เกิดพวกพ้องที่ไม่ได้ในสิ่งที่เขาต้องการ มาสนับสนุน อีทีไว ในการโจมตีองค์กรของผม

อีทีไว ได้เข้าแทรกแซง ผู้ให้ข้อมูลขององค์กร ทำให้เกิดการเบี่ยงเบนทางข้อมูล ทั้งการให้อุปกรณ์พิเศษเพื่อติดตั้ง ทำสงครามจิตวิทยากับพนักงานของเรา ให้ร้ายเรากับผู้ให้ข้อมูล รวมไปถึงเรื่องต่างๆที่ไม่สามารถอธิบายได้ในที่นี้...

เมื่อเป็นเช่นนี้ ผมถามเจ้านายถึงนโยบายฉุกเฉินที่จะรับมือกับ อีทีไว แต่แล้ว เจ้านายก็ตอบมาว่า

" ผมเองก็อยากที่จะทำอะไรให้เขาเจ็บแสบอยู่เหมือนกัน ผมคุยกับทางผู้ใหญ่แล้วท่านให้อยู่นิ่งๆเฉยๆ ตราบใดที่เขาเป็นลูกค้าของเรา เราก็ไม่สามารถทำอะไรเขาได้ ไม่สามารถฟ้องร้องเขาได้ และ ห้ามไม่ให้ตอบโต้เขาในสื่อต่างๆด้วย..."

ผมได้ฟังแล้วก็คิดอยู่ในใจ ว่า องค์กรของเรายึดมั่นอุดมการณ์การให้บริการถึงขนาดนี้เลยเชียวหรือ ซึ่งตอนนั้น องค์กรของผมเหมือนถูกมัดมือมัดเท้า แล้วให้ อีทีไว ชก ตบ ตี เตะ ได้ตามความพอใจ

เราได้แต่อธิบายให้กับลูกค้าเจ้าอื่นๆถึงสิ่งที่เราทำ และ คุณภาพของเราที่เราทำให้คุณภาพทั้งหมดออกมาเป็นกลางมากที่สุดเท่าที่จะทำได้

แต่ แค่นั้นยังไม่พอ อีทีไว ยังได้พาลูกค้าของเราเข้าไปร่วมแทรกแซงโดยเลือกเฉพาะด้านที่ไม่ใช่กลุ่มเป้า หมายของ อีทีไว แสดงให้ลูกค้าของเราได้เห็นในสิ่งที่ อีทีไว ต้องการให้เห็น และไม่ได้แสดงในด้านที่เป็นประโยชน์ของ อีทีไว เลย ด้านที่เป็นประโยชน์กับ อีทีไว มีจำนวนมากกว่าเสียด้วยซ้ำ ทั้งนี้ก็เพื่อบีบบังคับให้องค์กรของเรา ปรับเปลี่ยนการดำเนินงานให้เป็นไปตามความต้องการของผู้บริหาร อีทีไว ณ ขณะนั้น ซึ่งก็ได้ผลจริงๆอย่างที่เขาหวัง

เราต้องเปิดประชุมลูกค้า ทั้งหมดเพื่อชี้แจงในหลักการณ์ที่ทำ และขอคำแนะนำจากลูกค้า และ ลูกค้าก็เชื่อใน อีทีไว และให้เปลี่ยนการดำเนินการของเราจากความเป็นกลางที่ไม่มีส่วนได้ส่วนเสียกับ ใคร มาเบี่ยงเบนเป้าประสงค์ให้ตรงกับความต้องการของกลุ่มลูกค้า และใช้มุมมองของการว่าจ้างมาเป็นตัวกำหนดแนวทางใหม่

ระหว่างนั้นผมก็ ต้องปรับปรุงองค์กรภายในทั้งระบบรวมไปถึงการออกแบบระบบใหม่ และการควบคุมคุณภาพ ไม่ว่าจะเป็น ระบบช่าง ระบบภาคสนาม ซึ่งทำให้ผมต้องเข้าไปตรวจสอบระบบภาคสนามด้วยตัวเองเกือบทั้งหมด วางกฎระเบียบต่างๆให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าที่ได้เสนอมาแต่ก็ยัง อยู่บนพื้นฐานของความเป็นกลางในบางเรื่อง ซึ่งกว่าจะจัดระบบใหม่ได้ และ แก้ไขข้อมูลที่ได้มีการแทรกแซงเหล่านั้นทั้งหมดก็ใช้เวลาอยู่หลายเดือนที เดียว

เมื่อสิ้นปีต้องต่อสัญญา พวกเราทุกคนหวังเป็นอย่างยิ่งว่า อีทีไว จะไม่ต่อสัญญากับเรา เพื่อที่เราจะได้ดำเนินการทางกฎหมายได้ แต่ผลไม่เป็นเช่นนั้น เหมือน ผู้บริหาร อีทีไว จะรู้ว่าการต่อสัญญากับเรานั้นจะเป็นตัวป้องกันเขาอย่างดีในการที่เราจะไม่ ฟ้องร้องทางกฎหมายกับเขา เขาจึงต่อสัญญากับเราในทันที ซึ่งก็ทำให้เราไม่สามารถทำอะไรกับ อีทีไว ได้เลยแม้นแต่น้อย เนื่องจากนโยบายต่างๆค้ำคอเราอยู่

ปัญหาครั้งนี้เป็นบทเรียนราคาแพง ทำให้เราต้องปรับเปลี่ยนระบบ และ สิ้นเปลืองค่าใช้จ่ายโดยไม่มีรายได้กลับมาเลย แต่ก็ทำให้ระบบต่างๆกระชับมากยิ่งขึ้น ระวังตัวกันมากขึ้น พนักงานบางกลุ่มต้องระวังตัวจนถึงขนาดระแวงไปเลยก็มี

โชคเรายังดีที่ บริษัทฯแม่ได้ตัดสินใจ ขายกิจการทั้งหมดให้กับองค์กรขนาดใหญ่ การขายกิจการไม่เกี่ยวกับปัญหานี้ แต่เป็นความต้องการที่จะซื้่อขององค์กรขนาดใหญ่เอง ทำให้เราต้องเปลี่ยนชื่อองค์กร เป็นการล้างภาพลบที่เกิดจากชื่อเก่าได้อย่างเรียบง่าย โดยเราไม่ต้องทำอะไรเลย แต่ ภาพที่ลูกค้ายังจำอยู่นั้น มันลบไม่ได้ มันยังคงติดอยู่กับความรู้สึกของลูกค้าของเราอยู่เสมอ...

องค์กรใหม่ เมื่อซื้อกิจการของเราไปแล้วก็มีการเปลี่ยนแปลงองค์กรอย่างเป็นรูปธรรมมาก ขึ้น มีการแจกหุ้นให้กับพนักงานทุกคนที่อยู่กับองค์กรมานาน 1 ปี โดยให้ทางฝ่ายบุคคล เป็นผู้รับผิดชอบในการแจกหุ้นให้กับพนักงาน

"พี่... หุ้นนี้ผมขายเลยได้หรือเปล่า..." ผมถามผู้จัดการฝ่ายบุคคลเพื่ออยากได้คำตอบ...

(อ่านต่อตอนหน้านะครับ...)

ข้อคิดที่ได้รับ

- อีทีไว ใช้สื่อในทางที่ผิดกับทางองค์กรของเราได้ เขาก็ใช้กับองค์กรอื่นๆเหมือนกัน จนผู้บริหาร อีทีไว ต้องโดนปลดกลางอากาศขณะไปดูงานที่ต่างประเทศ (ผลกรรมติดจรวดจริงๆ)

- การอธิบายให้ลูกค้าเข้าใจในงานของเรากลายเป็นดาบสองคมที่อาจจะทำให้เราบาดเจ็บจากความซื่อสัตย์ของเราเอง

- การได้รับข้อมูลข่าวสารใดๆ ควรจะกลั่นกรองและหาข้อเท็จจริงเสมอๆ จากประสบการณ์นี้ทำให้ผมไม่เชื่อในข่าวสารที่ได้รับมาโดยไม่มีข้อมูลสนับ สนุน

- การรักษานโยบายขององค์กร และ ดำเนินการตามนโยบายของเจ้านายทำให้เราไม่ตอบโต้ใดๆกับลูกค้า ทำให้ได้ใจกับลูกค้าบางกลุ่มอย่างมาก

- ถ้าทุกคนอยากเป็นที่ 1 แต่เนื่องจากที่ 1 มีได้เพียงคนเดียว คนที่เหลือก็จะผิดหวัง และรู้สึกว่าตนเองพ่ายแพ้ "การกระตุ้นให้คนที่มีความผิดหวังหรือขาดแคลนง่ายกว่าการกระตุ้นคนสมหวัง หรือมีอะไรครบถ้วนอยู่แล้ว"

- สิ่งที่ไม่ดีของคนอื่น เราจะจำได้ง่ายกว่า สิ่งที่ดีในคนๆนั้น... และ สิ่งที่ไม่ดีก็มักจะเป็นจุดสนใจของคนอื่นๆเสมอๆ

- ชื่อเสียง หรือ ชื่อเสีย ไม่สำคัญเท่ากับ ความซื่อสัตย์ ที่มีให้กับลูกค้าทุกคน

Create Date : 01 มีนาคม 2552

Last Update : 14 มิถุนายน 2556 23:08:52 น.

1 comments

Counter : 1270 Pageviews.

มาหาอาหารสมองครับ

โดย: byonya

วันที่: 2 มีนาคม 2552 เวลา:9:27:58 น.

แด่องค์กรที่แสนรัก...

ข้อคิดที่ได้รับ

วิทยากรเชิงกิจกรรม

วิทยากรกระบวนการ

ที่ปรึกษาธุรกิจ

ด้านการบริหารจัดการ

การตลาดและการประชาสัมพันธ์

การบริหารทรัพยากรมนุษย์

การวางแผนกลยุทธ์

วิจัยธุรกิจ

IT Dashboard

ดวงถาวร

ดวงตามวันเกิด

ดวงตามปีเกิด