BlogGang.com : : wbj : แด่องค์กรที่แสนรัก - 20

แด่องค์กรที่แสนรัก - 20 - พนักงานพอใจไม๊?

แด่องค์กรที่แสนรัก...

<< พนักงานพอใจไม๊ >>

โดย วิบูลย์ จุง : Wiboon Joong (wbj)

เวียดนามเป็นประเทศที่น่าจดจำ ทำให้ผมเปิดโลกทัศน์ได้มากขึ้น อะไรไม่เคยเห็นก็ได้เห็น อะไรไม่เคยเจอก็ได้เจอ คนที่นั่นทำงานหนักและทุ่มเทอย่างมาก กลับถึงเมืองไทย ผมก็เอาเรื่องนี้มาคุยให้กับน้องๆ ที่ทำงานฟัง ถึงความทุ่มเท และ ความอยากรู้อยากเห็นในงาน เพื่อจะกระตุ้นให้น้องๆเอาเป็นตัวอย่าง แต่พวกเขาไม่เห็นด้วยตาของเขาเอง เขาก็ไม่สามารถรับรู้ถึงสิ่งที่ผมเอามาถ่ายทอดได้มากเท่าไหร่นัก

ช่วงเวลานั้น มีการเปลี่ยนแปลงองค์กรค่อนข้างมาก ทั้งทางด้านการจัดการ การบริหาร การควบคุม ซึ่งเกิดจากการ กลุ่มธุรกิจในเอเซีย ได้ถูกซื้อไปให้กับ กลุ่มธุรกิจที่ใหญ่กว่า ทำให้มีแนวทางการทำงานใหม่ๆ เข้ามาปรับปรุงองค์กรอย่างเป็นระบบ

เริ่มจาก การกำหนด Service Profit Chain ซึ่งบริษัทฯแม่ ได้กำหนดรูปแบบการทำงานไว้ให้เป็นแนวทางการดำเนินงาน ซึ่งอธิบายง่ายๆถึง ห่วงโซ่ของระบบการบริการเพื่อให้ได้เกิดกำไรขึ้น โดยเริ่มจาก...

พนักงาน
ซึ่งถ้าพนักงานมีความพึงพอใจในการทำงาน พนักงานมีความสุขในการทำงาน พนักงานได้รับการสนับสนุนในการทำงานอย่างเต็มที่ มีหัวหน้างานที่ดี มีการสื่อสารให้พนักงานเข้าใจในระบบการทำงาน และ รับรู้เหตุการณ์ต่างๆที่อาจจะมีผลกระทบกับพนักงาน ทำให้พนักงานมีความสำคัญกับองค์กร ซึ่งถ้าทำได้เช่นนี้แล้ว พนักงานก็จะทำงานได้อย่างสบายใจ และ มีความสุข
||
|| เป็นเหตุที่ส่งผลให้

ผลงานที่ได้รับ
เมื่อพนักงานมีคุณภาพในการทำงานดีขึ้น ก็จะส่งผลให้ผลงานที่ได้รับมีคุณภาพดีขึ้น ทั้งนี้ ผลงานที่ดีขึ้นนั้น ก็ต้องควบคุมทั้งปริมาณ และ คุณภาพของงาน ทั้งนี้ ปริมาณงานสามารถควบคุมได้จากการตรวจวัด KPI ที่ได้รับการนำมาประยุกต์ใช้อย่างเป็นรูปธรรม ส่วนคุณภาพของงาน เกิดขึ้นจากความใส่ใจและความละเอียดของงาน ดังนั้น จึงต้องให้ความสำคัญกับพนักงานและการทำงานก่อน ถึงจะได้ผลงานอย่างมีคุณภาพ
||
|| เป็นเหตุที่ส่งผลให้

ลูกค้าพึงพอใจ
เมื่อลูกค้าได้รับการบริการที่ดีเยี่ยม หรือสินค้าที่มีคุณภาพดี ในราคาที่เขาสามารถยอมรับได้แล้ว ลูกค้าก็จะมีความพึงพอใจในสินค้า ซึ่งจะทำให้มีการกลับมาซื้อสินค้าและบริการ หรือ อย่างน้อย ก็จะสามารถให้ลูกค้าแนะนำลูกค้าให้เพิ่มขึ้นอีก ทำให้ธุรกิจสามารถขับเคลื่อนและขยายตัวออกไปได้
||
|| เป็นเหตุที่ส่งผลให้

ธุรกิจขยายตัว
แน่นอนว่า เมื่อลูกค้ามีการกลับมาซื้อสินค้าเพิ่มเติม ซึ่งอาจจะกลายมาเป็นลูกค้าประจำให้กับองค์กรไปด้วยเนื่องจากคุณภาพสินค้า และ บริการอยู่ในระดับสูง หรือ สูงสุด แต่ราคาสินค้าอยู่ในระดับที่เหมาะสมซึ่งลูกค้ามีความสามารถในการซื้อได้นั้น ก็จะทำให้เป็นที่กล่าวขาน ลูกค้าก็จะแนะนำลูกค้าเจ้าอื่นมาให้เพิ่ม และ จะทำให้องค์กรสามารถครองอันดับหนึ่งของธุรกิจต่อไปได้อีกยาวนานในสายธุรกิจนี้
||
|| เป็นเหตุที่ส่งผลให้

เจ้าของกิจการและหุ้นส่วน พึงพอใจ
เมื่อธุรกิจสามารถขยายตัวได้มากขึ้น ก็จะทำให้เกิดกำไรมากขึ้น เมื่อกำไรมากขึ้น ก็ย่อมทำให้สามารถมีเงินปันผล ทั้งในส่วนของพนักงาน และ ปันผลให้กับเจ้าของกิจการ และ ผู้ถือหุ้นทั้งหมด ซึ่งก็จะย้อนกลับไปเพื่อทำให้พนักงานมีความสุขจากการได้รับการปันผลนี้อีกด้วย

ทั้งนี้ สายโซ่ ที่มีการเชื่อมโยงกันนี้เป็นเหตุที่ต้องทำให้พื้นฐาน คือพนักงาน ให้มีความพึงพอใจในการทำงาน แต่จะรู้ได้อย่างไรว่า พนักงานมีความอยากที่จะทำงานมากน้อยเพียงใด คนไม่อยากทำงานเพราะอะไร พวกเขาไม่พอใจในการทำงานเรื่องอะไรบ้าง จึงเป็นเหตุให้ต้องสร้างเครื่องมือตรวจวัดด้วยแบบสอบถาม "ความพึงพอใจในการทำงานของพนักงาน" ขึ้น ซึ่งให้ผลออกมาเป็น ESI (Employee Satisfaction Index) ซึ่งตรวจวัดด้วยบริษัทฯ วิจัยของอเมริกาที่เชี่ยวชาญทางด้านนี้โดยเฉพาะ

แบบสอบถามนี้ สอบถามถึงเรื่องทั่วๆไปโดยใช้ความรู้สึกของพนักงานว่ามีความรู้สึกเช่นใด มากน้อยเพียงใดต่อคำถามแต่ละหัวข้อ ซึ่งแต่ละหัวข้อก็จะสามารถสรุปออกมาเป็นกลุ่ม เป็นเรื่องๆ ที่มีความสำคัญกับองค์กร เช่น

- การสื่อสาร
- การได้รับการสนับสนุนในการทำงาน
- ค่าตอบแทนที่ได้รับ
- เพื่อนร่วมงาน
- เจ้านายโดยตรง
- ผู้บริหารระดับสูง
เป็นต้น

ทั้งนี้เมื่อตอบคำถามไปแล้ว ทางบริษัทฯ วิจัย จะนำเอาผลต่างๆเข้าไปวิเคราะห์ และ สรุปออกมาในแต่ละแผนก แต่ละส่วน ซึ่งจะเป็นตัวเลขว่า มีความพึงพอใจ ปานกลาง และ ต้องปรับปรุง และ ยังได้เปรียบเทียบผลของค่าเฉลี่ยของหน่วยงานทั่วโลกให้ ว่าเราอยู่ในมาตรฐานเช่นใด

ผลของการตอบแบบสอบถามออกมาครั้งแรก MD ก็ต้องเรียกประชุมผู้จัดการทุกแผนกทุกฝ่ายกันเลยทีเดียว เพราะว่า ผลออกมาอยู่ในระดับค่อนข้างต่ำ ถึง ต่ำมาก ดังนั้น MD จึงให้ทาง HR ดำเนินการวางแผนการปรับปรุงในแต่ละส่วนขึ้น และ จัดตั้ง Communication Team ขึ้น เพื่อพัฒนาการสื่อสารในองค์กรให้มีประสิทธิภาพเพิ่มมากขึ้น ซึ่งในทีมนี้จะประกอบด้วยผู้จัดการที่มีความรู้ความสามารถในแต่ละด้าน ซึ่งผมก็เป็นหนึ่งในนั้นด้วยที่ถูกรับเลือก

เมื่อทีมได้ถูกจัดตั้งขึ้น ทำให้ต้องเริ่มมีการประชุม และ กำหนดแนวทางการปรับปรุงตามหัวข้อต่างๆของแต่ละแผนก และ แต่ละหัวข้อกันเลยทีเดียว ทั้งนี้จึงต้องเริ่มวางแผนอย่างเป็นระบบ...

เราจัดให้มีการประชุมประจำเดือนทุกๆเดือน ทำให้มีการสื่อสาร ระหว่างแผนก มี MD มาคุยถึงนโยบายต่างๆให้พนักงานฟัง มีการจัดกิจกรรมต่างๆมากมาย เพื่อให้ตรงกับเป้าหมายเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับพนักงาน...

ในช่วงนั้น เกิดวิกฤติเศรษฐกิจต้มยำกุ้งในปี 2540 พอดี ทำให้ Communication Team ต้องรณรงค์ในการประหยัดค่าใช้จ่าย ทั้งไฟ ทั้งน้ำ ทั้งค่าโทรศัพท์ ประหยัดในทุกๆอย่างเพื่อให้องค์กรรอดจากวิกฤติเศรษฐกิจนี้

และ เมื่อถึงประชุมประจำเดือนในช่วงวิกฤติเศรษฐกิจ MD ได้เข้ามาแจ้งถึงผลกระทบที่เกิดจากวิกฤติต้มยำกุ้ง ซึ่งพวกเราใจจดใจจ่อกับสิ่งที่ประกาศอย่างมาก มีคนเข้าประชุมกันมากกว่าปกติหลายเท่า และแล้ว MD ก็ประกาศว่า...

(อ่านต่อตอนหน้านะครับ...) - 21 - ฝ่าวิกฤติเศรษฐกิจปี 40

ข้อคิดที่ได้รับ

- การซื้อ-ขาย องค์กรด้วยองค์กรที่มีระบบการทำงานที่ดี ส่งผลให้องค์กรที่ถูกซื้อไปได้รับ แนวความคิด ความรู้ และ เทคโนโลยี เข้ามาพัฒนาองค์กรได้อย่างมีประสิทธิภาพ แต่ถ้า องค์กรที่ซื้อไปต้องการที่จะปั่นหุ้นเพื่อขายเพียงอย่างเดียว ก็จะซื้อองค์กรไป แล้ว ลดจำนวนพนักงาน ลดค่าใช้จ่าย เพื่อทำตัวเลขต่างๆให้มีผลกำไร ดูดี แล้วขายออกไปโดยไม่ใส่ใจกับการดำเนินงานจริงๆว่า จะสามารถดำเนินการได้อย่างมีประสิทธิภาพได้มากแค่ไหน

- โดยธรรมชาติของพนักงาน มักคิดว่าองค์กรเอาเปรียบบ้าง หัวหน้างานแย่บ้าง ทำงานไม่มีระบบบ้าง มีปัญหากับเพื่อนร่วมงานบ้าง ทั้งนี้ เรื่องเหล่านี้จะได้เห็นหรือได้ยินกันเป็นเรื่องปกติ แต่เมื่อตรวจวัดขึ้นมา บางเรื่องก็ไม่ได้เป็นอย่างที่เราคาดการณ์ไว้ และบางเรื่องที่เราคิดว่าดีแล้ว แต่กลับสื่อให้เห็นว่าเราต้องปรับปรุงอย่างมาก เช่น การสื่อสาร ซึ่งแต่ก่อนเราคิดว่า เราก็สื่อสารกับพนักงานได้อย่างดีตามนโยบายที่ออกมา แต่โดยสรุปแล้ว กลับเป็นเรื่องที่องค์กรต้องปรับปรุงทั้งนี้ การสื่อสารไปแล้ว ผู้รับสารไม่ได้รับสารเหมือนกันทุกคน นี่จึงเป็นเหตุพื้นฐานที่ต้องปรับปรุงขององค์กรกันเลยทีเดียว จึงเป็นเหตุที่ต้องจัดตั้ง Communication Team ขึ้น

Create Date : 07 กุมภาพันธ์ 2552

Last Update : 14 มิถุนายน 2556 23:05:22 น.

2 comments

Counter : 1195 Pageviews.

สวัสดีคะ แวะมาทักทาย มีความสุขในวันหยุดติดต่อกันหลายวันนะคะ

โดย: หน่อยอิง

วันที่: 7 กุมภาพันธ์ 2552 เวลา:15:04:13 น.

เข้ามาอ่าน เพื่อเรียนรู้ครับ

โดย: byonya

วันที่: 7 กุมภาพันธ์ 2552 เวลา:19:43:21 น.

แด่องค์กรที่แสนรัก...

ข้อคิดที่ได้รับ

วิทยากรเชิงกิจกรรม

วิทยากรกระบวนการ

ที่ปรึกษาธุรกิจ

ด้านการบริหารจัดการ

การตลาดและการประชาสัมพันธ์

การบริหารทรัพยากรมนุษย์

การวางแผนกลยุทธ์

วิจัยธุรกิจ

IT Dashboard

ดวงถาวร

ดวงตามวันเกิด

ดวงตามปีเกิด