Business Model Generation : Block # 3. Customer Relationships - ความสัมพันธ์กับลูกค้า
3. Customer Relationships ความสัมพันธ์กับลูกค้า บางที่ใช้คำยอ่ว่า CR วิบูลย์ จุง // Wiboon Joong (wbj) โมเดลหลายๆโมเดลก่อนหน้านี้ ไม่ค่อยพูดถึง ความสัมพันธ์กับลูกค้า แต่มีทฤษฎีเกี่ยวกับ ความพึงพอใจของลูกค้า อยู่บ้าง Business Model ตัวนี้ ได้ให้ความสำคัญเกี่ยวกับ ความสัมพันธ์ ระหว่างองค์กร ค่อนข้างมาก
เมื่อเราจะกำหนด Customer Relationships ในจุดนี้ ต้องมองในมุมของ ลูกค้าเป็นหลัก เพราะถ้ามองในมุมของเจ้าของสินค้า ความคลาดเคลื่อนอาจจะมีมากด้วย ผม พบเจ้าของกิจการบางท่าน ก็จะบอกว่า ลูกค้าพอใจในสินค้าและบริการของเขาอย่างมาก ไม่ต้องดูเรื่องนี้หรอก แต่เมื่อตรวจวัด ความพึงพอใจของลูกค้า (CSI : Customer Satisfaction Index) ขึ้นมา ทุกราย ตัวเลขสื่อให้เห็นว่า พวกเขาไม่พึงพอใจต่อการให้บริการหรือแม้นแต่สินค้า ก็มี แต่จำเป็นต้องใช้เพราะ มีการขายรายนี้เพียงรายเดียวที่คุณภาพได้ หรือ ราคาถูก เป็นต้น
ในการวางแผนกลยุทธ์ทางด้านการตลาด ในเรื่องของ Customer Relationships ค่อนข้างมีความสำคัญ เพราะเป็นตัวบ่งบอกว่า ลูกค้าจะกลับมาซื้อซ้ำหรือไม่ หรือ ลูกค้าจะบอกต่อให้เพื่อนๆใช้สินค้านี้หรือไม่
เมื่อเจ้าของกิจการคิดรายละเอียดถึงความสัมพันธ์กับลูกค้า จะมีบางช่วงเวลา แว๊บๆขึ้นมาว่า กิจการเราไม่ดีต่อลูกค้าอย่างไร หรือ ลูกค้ากับองค์กรมีปัญหาอย่างไร ก็ให้ใส่สิ่งเหล่านั้นขึ้นมาด้วยเพื่อจะได้วางแผนกลยุทธ์ในการบริหารความสัมพันธ์ให้คงอยู่ยั่งยืนต่อไป
วิบูลย์ จุง // Wiboon Joong (wbj)
วิบูลย์ จุง // Wiboon Joong (wbj)
Create Date : 03 พฤษภาคม 2555 |
Last Update : 3 พฤษภาคม 2555 22:56:44 น. |
|
0 comments
|
Counter : 3459 Pageviews. |
|
|