ประสบการณ์เครื่องดีเลย์กับการบินไทยที่สนามบินฮาเนดะเกือบ 24 ชม. และประโยชน์ของประกันการเดินทางเมื่อส

จริง ๆ อยากเขียนเรื่องนี้หลังจากที่ได้รับจดหมายตอบกลับจากการบินไทยแล้วค่อยมาแชร์ประสบการณ์พร้อมทั้งพูดเรื่องประกันการเดินทางไปด้วย และสิ่งที่คุณควรทำในเวลาหน้าซิ่วหน้าขวาน พร้อมทั้งสิทธิที่ผู้บริโภคอย่างเรา ๆ ควรได้รับเมื่อเลือกใช้บริการกับสายการบิน Full service  แต่ส่งเรื่องไปเป็นอาทิตย์แล้วการบินไทยหายเงียบไม่ตอบกลับ และเดี๋ยวเราก็ต้องเดินทางอีกคงไม่มีเวลาเขียน ก็เลยมาเขียนแชร์ประสบการณ์ให้เพื่อน ๆ ได้ทราบกัน เพราะจากที่อยู่ในเหตุการณ์กับผู้โดยสารกว่า 300 คน ทำให้เห็นว่า หลาย ๆ คนยังไม่รู้ว่าต้องทำอะไรเมื่อเกิดเหตุการณ์แบบนี้ และอนึ่งกระทู้นี้ถ้าไปถึงมือผู้บริหารหรือรัฐบาล อยากให้เข้าไปดูแลแก้ไขในจุดที่บกพร่องคะ เพราะมันสำคัญมาก มากกว่าการเปลี่ยนเมนูอาหารที่ทำเพื่ออ้างว่าเพิ่มความสะดวกในการเดินทาง แถมหลังจากที่เกิดเหตุการณ์กับเราไม่นาน เมื่อวันที่ 20 มีนาคมก็มีอีกเคสนึงที่ฮ่องกง เหมือนกันเด๊ะ คือทอดทิ้งผู้โดยสาร
//www.posttoday.com/ธุรกิจ-ตลาด/ข่าวธุรกิจ-ตลาด/354719/บินไทยแจงถูกโวยทิ้งผู้โดยสารที่ฮ่องกง


เราอยากแชร์ข้อมูลเพราะเรารู้สึกว่าเราได้รับการให้บริการอย่างไม่เป็นธรรม การล่าช้าเกิดขึ้นได้ แต่ถ้ามันเกิน 12 ชั่วโมง สายการบินควรให้ที่พักและอาหารแก่เราตามสมควรเพราะถือว่าเราอยู่ภายใต้การดูแลของสายการบิน ถ้าเราบินกับ Low fare airline นะ เราจะไม่คาดหวังขนาดนี้ และที่เรารู้สึกแย่ก็คือ การทำงานของเจ้าหน้าที่ไม่มีมาตรฐาน ไม่มีมนุษยธรรม เลือกปฏิบัติที่ง่ายกับตัวเอง โดยไม่ดูความจำเป็นของผู้โดยสารที่ต้องการความช่วยเหลือ ซึ่งถ้าเป็นเมืองนอกความคิดแบบนี้แย่มาก และควรได้รับการปรับปรุง เที่ยวบินที่เราต้องกลับคือ เที่ยวบินในคืนวันที่ 9 9 ต่อเช้าวันที่ 10 (TG661) แต่เนื่องด้วยเครื่องบินขัดข้อง ผู้โดยสารกว่า 300 คน ให้ตกค้างอยู่ที่สนามบินฮาเนดะ และกว่าเจ้าหน้าที่จะหาไฟล์ทให้ใหม่ก็ล่วงเลยไปกว่า 12 ชั่วโมง  จากประสบการณ์การเดินทาง เราไม่ได้ว่าสายการบินจะล่าช้าไม่ได้แต่สายการบินควรดูแลรับผิดชอบตามสมควร ถ้าคุณรู้ว่าเครื่องยนต์ไปไม่ได้จริง ๆ ก็แค่เปิดใจ ยอมรับแล้วยอมจ่ายเพื่อดูแลผู้โดยสาร ไม่ใช่ว่าไม่ยอมเสียอะไรเลย แต่ไปโกงกินกันภายใน มันไม่ถูกต้อง เราเคยเจอไฟล์ทดีเลย์กับ Air France, UA, LH, Egypt Air, ANA บอกได้เลยว่า การจัดการของการบินไทยแย่พอ ๆ กับ Egypt Air ตอนที่ประท้วงทั้งเมืองอีก (ตอนนั้นเราติดอยู่สนามบิน 2-3 วัน ไปหาใน Youtube ได้นะคะ สำหรับคนที่สนใจรายละเอียด) เราไม่คิดเลยว่าสายการบินที่อ้างว่าได้รางวัล และพยายามปรับเปลี่ยนองค์กร จะทำงานได้แย่มาก

สิ่งหนึ่งที่เราคิดว่ามันแย่มาก คือ การที่เจ้าหน้าที่ปล่อยให้ครอบครัวที่มีลูกเล็ก คนสูงวัย และคนที่ต้องใช้รถเข็นได้รับความลำบาก ตกค้างอยู่ที่สนามบินโดยไม่รู้ว่าจะได้เดินทางเมื่อไหร่ เราเองเป็นแม่ที่เดินทางกับลูกเล็กบ่อยมาก (ตั้งแต่ลูกอายุห้าเดือน) เราเข้าใจดี แต่เจ้าหน้าที่ก็ทำงานมักง่าย และไม่คิดจะรับผิดชอบอะไร หากมันเป็นนโยบายของการบินไทย เราขอร้องให้คุณปรับปรุงโดยด่วน หากมันเป็นการทำงานที่ผิดพลาดของเจ้าหน้าที่ขอให้แก้ไข เพราะมันคือส่วนหนึ่งของการบริการของคุณที่คุณเอามาอ้างกับผู้บริโภคและตั้งราคาตั๋วที่สูงกว่าใคร

ในกระทู้นี้จะมีรายละเอียดต่าง ๆ ดังนี้
1.    เหตุการณ์ที่เกิดขึ้นในวันเกิดเหตุ (ช่วงวันที่ 9, 10, 11 มีนาคม) : ดูเนื้อหาในหัวกระทู้ ความเห็นที่ 14, ความเห็นที่ 28 และความเห็นที่ 30
2.    อะไรคือสิทธิ์ที่เราพึงมี พึงได้ ตามหลักสากล : ความเห็นที่ 31
3.    ประกันการเดินทางจะจ่ายอะไรให้เราบ้างในกรณีแบบนี้ : ความเห็นที่ 34
4.    ความคืบหน้าในการส่ง complaint letter หรือติชมการให้บริการของการบินไทย : 35

พร้อมแล้วก็ไปตามอ่านรายละเอียดกันได้เลยคะ เพื่อน ๆ  อาจเลือกอ่านตามความเห็นที่ระบุไว้ในหัวข้อที่ต้องการเพื่อง่ายต่อการติดตามและหาข้อมูล อนึ่งรายละเอียดเยอะมาก และเจ้าของกระทู้ก็ไม่อยากเขียนแยกหลายกระทู้ อยากให้คนมาอ่านเข้าใจ และหวังว่าอย่างน้อยกระทู้นี้คงให้ความรู้แก่เพื่อน ๆ เพื่อใช้ประโยชน์ในการเดินทางท่องเที่ยวต่อไป

ลำดับเหตุการณ์ในวันเกิดเหตุ
วันที่ 9 มีนาคม 2558
20.00 น. : หลังจากลั้นลาไปกินซาชิมิปู ชาบูปู ข้าวอบปู และก้ามปูย่าง อย่างสบายอารมณ์ที่ร้านโปรดในโยโกฮาม่า เราก็เดินทางไปสนามบินฮาเนดะ เพื่อจะกลับเมืองไทย หลังจากเที่ยวและช้อปมาเหนื่อยมาก (กระทู้เที่ยวเดียวมาเขียนนะ)
21.00 น. : เคาน์เตอร์เช็คอินเปิด เราก็ไปเช็คอิน (ถ้าดีควรทำการเช็คอินออนไลน์ไปก่อนเลยคะ แถวมันจะสั้นกว่า ไม่ต้องยืนรอนาน)
21.30 น. : เช็คอินเสร็จ ไม่มีไร ลั้นลาไปดื่มน้ำ ดูวิวเครื่องบินชิลด์ ชิลด์ สบายอารมณ์ (คือเที่ยวสนุกดี แต่ก็ดีใจได้กลับบ้าน) เม้ากับพี่ ๆ ที่มาส่ง แล้วก็ได้เวลาแยกย้ายไปเข้าเกท (เพราะต้องซื้อของอีกเพียบ โตเกียวบานาน่าที่สามีชอบรออยู่)
23.30 น. : ซื้อของช้อปเสร็จ ไม่มีที่ไป ไปรอที่เกทดีกว่าเหนื่อยแล้ว ง่วงมากกกกกก อยากให้เค้า boarding เรียกผู้โดยสารขึ้นเครื่องไว ๆ

วันที่ 10 มีนาคม 2558
00.30 น. : เครื่องเริ่มออกจากเกท (เค้าเรียก taxi มะภาษานักบิน) และเครื่องบินก็วิ่ง ๆ กัปตันเตรียมนำเครื่องขึ้น อืม ได้เวลานอนแล้วซินะ บ๊าย บาย เจอกันใหม่ Japan เดี๋ยวพรุ่งนี้ถึง กทม. ต้องไปทำงานเลย (มนุษย์เงินเดือนก็เงี่ยแหละ)
2.00 น. : ตอนนนั้นยังไม่ได้ดูนาฬิกานะ เอออ เครื่องมันลงแล้วเหรอ ทำไมตรูยังไม่ได้กินไรเลย เครื่องถึงเมืองไทยแล้ว สงสัยเหนื่อยจัด แอร์ปลุกก็ไม่รู้สึก เออก็ดีนะ แต่ทำไมมันมืดจัง ตีห้าที่สุวรรณภูมิมืดขนาดนี้เลยเหรอ ดูนาฬิกา เอ๊ะ ตีสอง แล้วที่นี่ที่ไหน เครื่องมันขึ้นแล้วไม่ใช่เหรอ (พระเจ้าช่วยกล้วยทอด ............... หรือเราฝันไปฟระ) เดินไปถามคุณแอร์ นางตอบมาว่า อ๋อเครื่องมีปัญหาเกี่ยวกับล้อคะ กัปตันประกาศขอนำเครื่องลงจอดอีกครั้งเพื่อตรวจสอบ อืม ...... ปีนี้ฉันปีชงกับ TG หรืออย่างไร ตั้งแต่ต้นปี ทุกไฟล์ทเครื่องบินต้องมีปัญหา ไม่ว่าจะเป็นฝรั่งเศส (ช่วงปีใหม่) สิงคโปร์ (ต้นเดือน กพ.) และ เที่ยวบินนี้ จากฮาเนดะ (ไปซื้อหวยดีไหมเนี่ย) คุยกับผู้โดยสารอีกท่านที่นั่งใกล้ ๆ กัน เค้าบอกว่า เค้าดูที่จอเห็นว่า กัปตันรักษาเครื่องไว้ที่ระดับความสูง 2xxx เมตร จากพื้นดิน โอ้ว มันต่ำมาก แสดงว่าเครื่องไปไม่ได้จริง งานเข้าแหละ งานตรึมเลย ตรูดูแววว่า ไม่ได้กลับไปทำงานแน่เลย เผลอ ๆ พรุ่งนี้อาจจะยังอยู่ที่ฮาเนดะ (นายคะ หนูขอโทษ

ในที่สุดก็ต้องร้องเพลง "กลับมายืนที่เดิม......" เพราะกัปตันจอดที่เกทเดิมเป๊ะ แต่เค้ายังไม่ให้เราออกนะ ยังให้เรานั่งอยู่บนเครื่องด้วยความหวังว่ามันจะได้ไปต่อ ..... ในฐานะคนทำงานสายเรือขนส่งสินค้าก็เข้าใจนะ เหตุการณ์ไม่มีใครอยากให้เกิด (เพราะเกิดแล้วมันเพิ่มต้นทุน) แต่ในฐานะลูกค้าก็เซ็งนิดนึง อะช่างมัน เรามีเพื่อนร่วมเซ็งตั้ง 300 กว่าคน เพราะเครื่องค่อนข้างแน่น) ตอนที่กัปตันนำเครื่องจอดเทียบน่าจะประมาณ 2.40 น. นะ

4.00 น. : กัปตันคงเห็นว่า ตรูง่วงนอนแล้ว เอ๊ยไม่ใช่ ผู้โดยสารง่วงนอน และเจ้าจำปีคงไปต่อไม่ได้ เพราะทีมช่างไม่ส่งสัญญาณใด ๆ กัปตันก็
เลยเชิญทุกคนออกจากเครื่อง ไปรอที่เกทดีกว่านะเธอ  โดยกัปตันประกาศเสียงตามสายเป็นสองภาษา (ก็มันไฟล์ท อินเตอร์นี่เนอะ) ภาษาไทยบอกว่าให้มารอดูเหตุการณ์แล้วว่ากันต่อ ภาษาอังกฤษบอกว่า ให้ไปพักที่โรงแรมทางการบินไทยจะประสานงานเรื่องต่าง ๆ ให้ พวกเราก็ทยอยกันออกมา
พอมาที่เกทมีเจ้าหน้าที่ 4-5 คนมายืนสวย ๆ เป็นเพื่อน แต่ถามอะไร พวกนางตอบไม่ได้คะ พวกนางร้องได้แต่เพลง "หนูไม่รู้.... หนูไม่รู้....." ถามว่าไปโรงแรมเมื่อไหร่ ก็ไม่มีคำตอบ มีแต่หน้าตาคนญี่ปุ่นที่เวลาเค้าไม่รู้จะตอบว่าไงมองกลับมา เฮ้ย ตรูงานเข้าของจริงแล้วไง ดูแววแล้วท่าทางราตรีนี้อีกยาว (สงสัยฉันคงจะไม่ได้นอนและคงไปไหนไม่ได้ ไปหาที่พัก ชาร์จแบตมือถือดีกว่า) ในช่วงแรก ๆ จะมีคุณเจ้าหน้าที่เพอร์เซอร์ (คุณกบ) และลูกเรือ น่ารักมาก มาช่วยแปล มาช่วยประกาศ มาช่วยประสานงาน ทำให้กลุ่มผู้โดยสาร สงบลง คือประมาณว่า เออเครื่องขึ้นไม่ได้ แต่เดี๋ยวคงได้ไปพัก

5.00 - 5.30 น. : เผลอหลับไปบนเก้าอี้ ตื่นมา อ้าวเฮ้ย เค้าจราจลอะไรกันตรงเคาน์เตอร์ ดูนาฬิกา โรงแรมยังไม่ได้อีกเหรอเนี่ย แล้วคุณลูกเรือก็หายไปแล้ว (เดาเอาว่า เค้าก็คงไปพักแล้วนั่นเอง) พอเห็นภาพคนไปมุงที่เคาน์เตอร์ประสบการณ์ถูกกักที่อียิปต์ทำให้รู้ว่า สงสัยงานนี้คนไม่โวยวายก็คงโดนทิ้ง..... เราคงต้องไปรักษาสิทธิ์หน่อย
บรรยากาศในเกท 143



พอไปถึงเจ้าหน้าที่กำลังง่วนอยู่เลย พยายามแก้ปัญหา (แต่แก้ไม่ได้หรอก เพราะไม่มี procedure ในการรับมือกับแก้ปัญหาเฉพาะหน้า) ..... ดูแล้วท่าทางตรูจะแต่ไม่ได้พูดอะไรนะ เพราะก็เห็นใจคนหน้างาน จนคนเริ่มเถียง เริ่มแย่ง เริ่มทะเลาะ คนไทยก็ไม่สามารถสื่อสารกับเจ้าหน้าที่ญี่ปุ่นได้ เพราะไม่มีเจ้าหน้าที่คนไทยเลย เรากับผู้โดยสารบางท่านก็เลยไปสอบถามว่า ตกลงชะตาชีวิตพวกฉันจะเป็นยังไงเนี่ย เจ้าหน้าที่บอกว่า เค้ามีที่นั่งไม่พอ แต่เค้าอยากจัดให้กรุ๊ปใหญ่ไปก่อน เพื่อง่ายต่อการจัดการ พวกเราก็ถามว่า แล้วมันแฟร์ตรงไหน ทำไมยูไม่ดูก่อนว่าใครเป็นคนป่วย เด็ก คนชรา คนท้อง หรือคนที่ต้องการความช่วยเหลือด่วนก็ให้เค้าไปก่อน แล้วถ้าเราเอาพวกกรุ๊ปไปก่อนมันก็เหมือนคนหมู่มากมีอภิสิทธิ์เหนือคนที่มาเที่ยวเองและซื้อตั๋วแพงกว่าเหรอ (แหม อย่าบอกนะ ว่าไม่รู้ว่าตั๋วของพวกทัวร์ซื้ออะ ถูกกว่าตั๋ว indicidual) เจ้าหน้าที่ยอมรับว่าไม่แฟร์ แต่เค้าไม่รู้จะแก้ปัญหายังไง เค้าขอร้องให้พวกเราอยู่ในความสงบ เพราะเค้าก็ทำงานไม่ได้ และทุกอย่างต้องรอตอน 9.00 น. และถ้าใครอยากเปลี่ยนตั๋วสามารถโทรไปเปลี่ยน Call center หลังเวลา 9.00 น.

พอได้ฟังก็ เดี๋ยวนะ เข้าใจอะไรผิดหรือเปล่าจ๊ะ เธอเป็นคน Disembarked ฉันออกมาจากเครื่อง แล้วจะให้ฉันไปติดต่อ Call Center เอง ไม่ใช่แล้วนะ เจ้าหน้าที่ต้องจัดการเปลี่ยนให้สิ ตอนนั้นผู้โดยสารหลายท่านเริ่มโวยวาย เราก็เลยขออนุญาติเค้าประกาศเป็นภาษาไทยว่า เจ้าหน้าที่กำลังประสานงานอยู่ ขอให้ทุกคนอยู่ในความสงบ (แหม ไม่ดูตัวเองเลยเรา ไปจุ้นเรื่องของเจ้าหน้าที่เค้าอีกแล้ว พนักงานก็ไม่ใช่) ไหน ไหน ก็ หลับไม่ลงแล้ว ก็เลยคิดว่า อยู่ช่วยเค้าดีกว่า

ภาพข้างล่างคือรายละเอียดของที่นั่งที่ว่างของการบินไทยในวันที่ 10 มีนาคม ทั้งจากฮาเนดะและนาริตะ เจ้าหน้าที่บอกว่ามีที่นั่ง Eco ว่างประมาณ 100 ที่นั่งทั้งหมด แต่เราดูยังไงก็เกินนะ แถมที่เราเคืองมากคือ เจ้าหน้าที่บอกเราว่าไม่มีที่นั่ง แต่เพื่อนเราสามารถจองที่นั่งจ่ายเงินได้ มันหมายความว่าอย่างไร มันหมายความว่า การบินไทยต้องการได้เงิน โดยไม่สนว่ามีผู้โดยสารตกค้างและตัวเองควรต้องดูแลผู้โดยสารเหล่านี้ก่อนขายตั๋วเพิ่มไหม



บรรยากาศเจ้าหน้าที่หน้างาน กำลังรับมือกับผู้โดยสาร

ไม่ว่าเราจะเสนอทางออกอะไร คำตอบจากเจ้าหน้าที่ก็คือ ไม่ได้ ไม่มี ไม่สามารถ (อยากเปลี่ยนชื่อเป็น Impossible Airline มาก ขอบอก) ข้างล่างคือคำสนทนาและคำถามบางส่วน ระหว่างผู้โดยสารและเจ้าหน้าที่ ไปอ่านเอาเองแล้วกันว่าเจ้าหน้าที่ตอบว่าไง

1. ถาม : พยายามดันผู้โดยสารที่ตกค้างออกให้หมด ตามเที่ยวบินที่มี ถ้าใครมีบัตรทอง ตั๋วปี ตั๋วแพง ที่พอจะอัพเกรดได้ ก็อัพเกรด เพื่อจะได้ลดจำนวนผู้โดยสารตกค้าง
ตอบ : ไม่ได้ TG ไม่มีนโยบายอัพเกรดผู้โดยสาร
ถาม : ใช่ แต่นั่นเวลาปรกติใช่ไหม ตอนนี้มันไม่ปรกตินะ ทำไมสายอื่นเค้าก็ทำได้ (อ้างอิง SQ, Swiss Air, LH ที่เราเคยมีประสบการณ์)
ตอบ : Sorry เราต้องรอทางเมืองไทย อนุมัติ
........... ฮาอะ สวัสดีประเทศไทย

2. ถาม : เป็นไปได้ไหมที่การบินไทย จะโยกย้ายผู้โดยสารที่ยังไม่เช็คอินออก แล้วเอาพวกที่ตกค้างเป็น Priority เพราะมันก็อาจจะมีบางคนที่เค้าสามารถเปลี่ยนวันได้ แต่เค้าไม่อยากเปลี่ยนเพราะไม่อยากเสียเงิน จะลองเช็คดูไหม
ตอบ : It is not Thai Airways Policy

3. ถาม : เราจะไปโรงแรมได้เมื่อไหร่ เพราะมันเดินทางวันนี้ไม่ได้ แต่ทุกคนก็ต้องพักนะ
ตอบ : ไม่รู้ เพราะเรายังหาโรงแรมให้ไม่ได้ แต่ถึงจะมีโรงแรม เราก็ไม่มีรถไปส่งอยู่ดี
ถาม : ทำไมจะไม่ได้หละ อาจจะต้องใช้หลายโรงแรม แต่ฉันคิดว่ามันน่าจะเป็นอะไรที่จัดการได้
ตอบ : It is not Thai Airways's policy  (ณ จุดนี้อยากบอกว่า รำคาญคำตอบนี้มาก เฮ้อ)
ถาม : เมื่อไหร่ เราจะได้พัก
ตอบ : We don't know. Need to wait until 9.00 am to check booking system.
ถาม : Why do we need to wait? Your system doesn't online 24/7?
ตอบ : No, we can't check from this computer (นางหมายถึงเครื่องคอมฯ ในเกท 143 นะ ที่มันไม่ลิงค์ แต่พูดก็พูดนะ อันนี้เป็นอะไรที่งงมาก เพราะตอนที่เคยเจอเครื่องดีเลย์กับแอร์ฟรานซ์ เจ้าหน้าที่สามารถเช็คที่นั่งและออก boarding pass ให้ใหม่ จากคอมฯ ในเกทเหมือนกัน ตอนที่ดีเลย์กับ LH ก็ไม่เห็นเจอปัญหาแบบนี้) คำตอบนี้เล่นเอาผู้โดยสารคนไทยงงกันไปตาม ๆ กัน

4. ถาม : why don't Thai Airways find another aircraft to bring us home if you can't find hotel and can't take care us (คือมีคนถามแบบนี้จริง ๆ นะ ส่วนตัวก็คิดว่ามันเกินไป เพราะมันยังไม่เกินวัน และอีกอย่างคือเราตกค้างในประเทศ Civilized อย่างญี่ปุ่น ไม่ได้มีปัญหารบกัน มันคงไม่จำเป็นขนาดนั้น)
ตอบ : Sorry we can't do it. ตอบพร้อมรอยยิ้มแบบเอโดะ เฮ้อ

ก็มีอีกหลายคำถามนะ แต่จำไม่ค่อยได้แล้ว แต่หลัก ๆ คือ ไม่ว่าจะทางใด ทางการบินไทย ไม่มีนโยบาย และไม่มีทางแก้ไข ไม่มีวิธีการดูแล จากประสบการณ์เคยอยู่ญี่ปุ่นก็เห็นใจเจ้าหน้าที่อยู่ เพราะคนญี่ปุ่นเนี่ยเค้าเป๊ะมาก และเค้าต้องมี Procedure แต่เค้าโชคร้ายมาอยู่ในองค์กรไทย ๆ ที่ไม่ค่อยมีข้อปฏิบัติก็คงมึน ๆ เพราะคนญี่ปุ่นก็ไม่เก่งเรื่องการปรับ หรือ improvise พอเจอแบบนี้ก็คงไปไม่ถูกเหมือนกัน (อันนี้ความเห็นส่วนตัว เพราะตอนที่มีปัญหาเรื่องเครื่องดีเลย์ ANA จัดการได้ดีมาก แถมมีรูปภาพประกอบ พร้อมป้ายบอกว่า แต่ละ Step ต้องทำอะไร เป๊ะกว่านี้ไม่มีอีกแล้วฮะ)

ในระหว่างที่พยายามต่อรองหาทางออกกับเจ้าหน้าที่ กรุ๊ปทัวร์และกรุ๊ปดูงานของการท่าก็ได้ไฟล์ทที่ออกจากนาริตะตอน 11.45 น. ของวันที่ 10 มีนา ซึ่งผู้โดยสารหลายๆคนไม่ค่อยพอใจ ที่เจ้าหน้าที่ให้กลุ่มใหญ่ไปก่อน แต่จะทำไงเนอะ ในเมื่อเค้าไม่ให้เราไป และไม่ช่วยอะไรเลย ตอนนี้เรางงมากว่า Station Manager เค้าไปอยู่ที่ไหน เพราะตอนนี้ก็ใกล้เช้าแล้ว ทำไมไม่มีใครติดต่อให้เค้ามาช่วยแก้ไขติดต่อ เรารู้ว่าเค้าเป็นคนไทย และเราก็รู้ว่ามีเจ้าหน้าที่คนไทย คำถามคือในยามคับขันแบบนี้ คนพวกนี้ไปอยู่ที่ไหน ทำไมไม่มาช่วยคนญี่ปุ่น หรือ Outsourced Ground Staff ให้แก้ปัญหาและรับมือกับผู้โดยสาร และที่สำคัญคือ เราขอเอกสาร การบินไทยก็ไม่ยอมออกให้เราไม่ว่าจะเป็นเครื่องดีเลย์ หรือยกเลิกเที่ยวบิน เค้าบอกให้รอ และรอ และรอ (คือในเคสเรา ถ้าเราได้เอกสาร เราออกนอกสนามบิน เปลี่ยนตั๋วเลยนะ แม้ว่าจะเซ็งที่การบินไทยไม่ดูแล แต่เรามีประกันที่จะรับผิดชอบค่าใช้จ่าย เราแค่ต้องการเอกสาร แต่ Thai Airways ก็ให้เรารอ โดยไม่ให้ข้าว ไม่ให้น้ำ ไม่ให้ที่พัก คือตอนอียิปต์แอร์เรายังพอเข้าใจว่ามันภาวะสงคราม คนยิงกันนอกสนามบิน แต่นะ ณ สนามบินฮาเนดะ การบินไทย ไม่สามารถจัดอะไรมารองรับผู้โดยสารเลย)

พอประมาณ 7.15-7.30 น. เจ้าหน้าที่บอกว่าเรามีทางเลือกสองทาง คือ

1. อยู่ในนี้ไปเรื่อยๆ แต่อยู่เกท 143 ไม่ได้ เพราะผู้โดยสาร JAL ไฟล์ท 8.45น. ต้องมาใช้สถานที่ เค้าจะหาเกทให้อยู่ใหม่
หรือ
2. ออกจากภายในสนามบิน ผ่าน Customs ใหม่ และไปรอที่เคาน์เตอร์ S เพื่องจองที่นั่งใหม่ ตอนนั้นยังไม่รู้ว่ามันอยู่ที่ไหนของสนามบิน

และจากเหตุการณ์นี้ทำให้มีผู้โดยสารประมาณ 5-6 คน เดินหน้าตระหนกมาหาเราว่า เค้าจะทำไงอะ วีซ่าหมดวันที่ 10 มีนาคม ....... จ้างานเข้าเลย

เจ้าหน้าที่รีบตรวจวันที่แสตมป์ เอาพาสปอร์ตไปให้เจ้าหน้าที่ ตม. ดู คงต่อไม่ได้ เจ้าหน้าที่ก็เลยต้องรีบหาที่ให้อย่างไว ได้ไฟล์ทเย็นออกจากนาริตะ แต่การประสานงานตอนนี้มั่วมาก เราไม่รู้รายละเอียด รู้แต่มีหนึ่งในสองคนเดินกลับมาเหมือนคนหลงทาง บอกว่าไปไม่ถูกเจ้าหน้าที่ไม่ให้ผ่าน เพราะไม่มี Boarding pass. .... เอออ แบบว่าไม่รู้จะพูดไงดี สงสารเจ้าหน้าที่นะ แต่ Protocol แบบนี้ต้องเป๊ะมะ แถม 5-6 คนนั้นเค้าก็ภาษาไม่ค่อยแข็งแรง ทางการบินไทยควรมีเจ้าหน้าที่ช่วยดูแลนะ

พอขอที่นั่งให้คนวีซ่าขาดได้ เราเลยขอให้พ่อแม่ลูกแฝด 9 เดือน คำตอบ คือไม่มีที่นั่ง อึ้งคะ เพราะคุณให้ที่นั่งกรุ๊ปแต่คนที่ต้องการและจำเป็นกว่าใคร คุณไม่เหลือที่ให้ แต่พอเราให้เพื่อนเช็คให้ทีหลัง เค้าบอกว่ามีอยู่ แต่ไม่มาก ถ้าซื้อตั๋วใหม่ก็ได้เลย เรายิ่งเดือด พี่คนที่เค้าช่วยเราเช็คก็เดือดว่า ทำไมการบินไทยแย่แบบนี้

ในที่สุดเราก็ตัดสินใจออกจากสนามบิน พร้อมกับผู้โดยสารอีกส่วนหนึ่ง ซึ่งเราไม่แน่ใจว่ามีจำนวนเท่าใด แต่เท่าที่ทราบในตอนหลังคือ มีการแบ่งกลุ่มผู้โดยสารออกเป็นสองกลุ่ม คือกลุ่มที่คิดจะรออยู่ในเกท (หลังการผ่านพิธีตรวจคนเข้าเมือง) หรือจะออกมา ที่เราออกมาเพราะเราคิดว่ามันคงจะคล่องตัวกว่า และเราไม่อยากรู้สึกถูกขังหรือถูกจำกัดสิทธิ์คะ ประกอบกับตอนนั้นเรายังไม่รู้ว่าตัวเองนะบัตรทอง (คือถ้ารู้เราคงตัดสินใจรออยู่ข้างใน ไปนั่งในเล้าจน์ นอนรอ อาบน้ำ สวย ๆ นะ)

ในขณะที่เราผ่าน ตม. ออกมา เราก็ต้องมาเดินหากระเป๋าของตัวเอง



ขั้นตอนนี้คือให้ผู้โดยสารต้อง declare ของทุกอย่างที่เป็นบุหรี่ เหล้า น้ำหอมกับศุลกากรญี่ปุ่น โดยต้องหาใบเสร็จมาแสดงด้วย และของนี้จะถูกเจ้าหน้าที่ยึดไว้ จนกว่าจะรู้ว่าได้ไฟล์ทไหน กลับจากที่ไหน ในกรณีถ้าสมัครใจเปลี่ยนวันเดินทางแล้วกลับบ้านในญี่ปุ่น หรือโรงแรม ก็ต้องเสียภาษีในส่วนที่ซื้อมา (แต่ของเรามีคุณน้าเพื่อนในห้องนี้ไปด้วย มีบุหรี่ เราให้เจ้าหน้าที่ตรวจสอบและเก็บไว้ให้) กว่าจะเสร็จขั้นตอนนี้ก็นานพอสมควร

พอเราออกมาที่ข้างนอก เจ้าหน้าที่ก็พาเรามาที่เคาน์เตอร์ S ซึ่งอยู่ชั้นล่างของผู้โดยสารขาเข้า (ขาออกจะอยู่บนสุด) แล้วก็ให้พวกเราต่อแถวเพื่อเช็คว่าจะมีเที่ยวบินว่างไหม ณ ตอนนี้เวลาประมาณ 8.30 น. พวกเรายังไม่ได้ข้าวหรือน้ำเลยแม้แต่น้อย หน้าตาอิดโรยกันมากถึงมากที่สุด

11.00 น. : ในที่สุดเจ้าหน้าที่ก็ยังไม่สามารถให้คำตอบได้ว่าเราจะได้กลับเมื่อไหร่ วันนี้ (วันที่ 10 มีนาคม) ไหม หรือเราจะได้โรงแรม หรือข้าวกินไหม รอและรอและรอ ในระหว่างนี้ผู้โดยสารญี่ปุ่นบางคนเริ่มถอดใจและขอเปลี่ยนตัวกลับบ้าน ยกเลิกการเดินทางว่ากันไป ผู้โดยสารคนไทยที่มีถิ่นฐานอยู่ญี่ปุ่นก็เริ่มรอไม่ไหวก็ขอเปลี่ยน และเจ้าหน้าที่ก็แจ้งว่าเราสามารถเปลี่ยนวันเดินทางได้ฟรี แต่ค่าโรงแรม ค่ารถ ค่าอาหาร การบินไทยไม่รับผิดชอบ แม้ว่าเราจะบอกว่า เป็นความผิดสายการบิน เจ้าหน้าที่ก็บอกว่า "I am sorry... I can't do any thing"
ผู้โดยสารเริ่มกดดันเจ้าหน้าที่ มีผู้โดยสารแขกต่อว่าเจ้าหน้าที่เป็นภาษาญี่ปุ่น และพูดภาษาอังกฤษว่าทำไมเค้าต้องมาจ่ายเงินค่าตั๋วแพงกว่าทุกสายการบิน เพื่อมาเจอเรื่อง ขี้วัว (แปลกันเองนะ) แบบนี้

บรรยากาศและที่ที่ทางสายการบินให้เรายืนรอไฟล์ท จนกว่าเราจะรู้ว่าเราจะได้กลับบ้านยังไง บางคนต้องรออยู่ที่นี่ถึง 20.00 น. ของวันที่ 10 มีนาคม




ในที่สุดเจ้าหน้าที่ก็ตัดสินใจส่งผู้โดยสารไปยังไฟล์ทของสายการบินอื่น ๆ และให้คูปองอาหารมื้อแรก ที่เราไปแลกกินที่ร้านอาหารในสนามบิน
พวกผู้โดยสารต้องผลัดกันดูแลของให้กันและกัน และผลัดกันไปกินข้าว เพราะทางญี่ปุ่นก็ไม่ให้ทิ้งของไว้ และเราก็จะลำบากถ้าทุกคนขนของไปตามร้านอาหาร

12.30 น. : บางคนเริ่มได้เที่ยวบินกลับบ้าน เป็นสายการบินเดลต้าที่ราคาต่ำกว่า และต้องไปนาริตะ (ยังดีที่เค้าจัดรถไปนาริตะให้ ไม่ได้ให้ไปเอง) แถมยังให้ผู้สูงวัยไป ซึ่งผู้สูงวัยก็ต่อรองว่า ขอรอเที่ยวบินจากฮาเนดะแล้วกัน เพราะอายุมากแล้ว ไม่สะดวกในการเดินทาง (ผู้สูงวัยท่านนี้ได้เที่ยวบินของ JAL เป็นเที่ยวบิน 00.30 น. ของวันที่ 11 มีนาคม และไม่มีอาหารอะไรให้อีก นอกจากนี้ยังไม่มีโรงแรมให้ เจ้าหน้าที่บอกว่าแค่ให้ไปเช็คอินตอน 22.00 น. ที่เคาน์เตอร์ JAL)

ของเราเองตอนแรกได้เดลต้า แต่เนื่องจากเราบอกเค้าว่าเราต้องสะสมไมล์และฉันซื้อตั๋ว Q Class ไปนะ ฉันไปเดลต้าได้ แต่ฉันต้องได้ไมล์กับ TG เพราะฉันอยากกลับไปสู่สถานะบัตรทอง (คือจริง ๆ ตัวเองเป็น Gold Member ไปซักพักแล้ว ไม่รู้เอง เพราะ Thai Airways ไม่ได้แจ้งมา) เค้าก็เลยหาเที่ยวบิน TG ให้เราได้คือ TG661 เวลา 00.20 น. ของวันที่ 11 มีนาคม


ณ ตอนนี้เวลาผ่านไป 12 ชั่วโมง โรงแรมยังไม่ได้ และเมื่อร้องขอต่อเจ้าหน้าที่เค้าก็บอกว่าไม่มี จัดให้ไม่ได้ เพราะการบินไทยไม่มี Contract กับโรงแรมแถวนี้ เราบอกว่าไฟล์ทเราจะกลายเป็นดีเลย์ไป 24 ชั่วโมง ตามหลักสากลเราต้องได้ที่พักและอาหารสามมื้อนะ เจ้าหน้าที่ตอบมาแค่ "I am sorry, we can't provide anything. You need to come back to check in at 22.00 hrs tonight" บ้าไปแล้ว แล้วฉันจะไปอยู่ไหนหละ เพื่อนเราบอกว่าให้เราไปหาโรงแรมอยู่ เค้าช่วยหาให้ถูก ๆ 8000 เยน แต่มันใช่ไหม เราก็เลยพยายามต่อรองว่า เออ ให้โรงแรมไม่ได้ ขอเล้าจน์ก็ยังดี เพราะมันควรอยู่ในวิสัยที่คุณจะทำได้และคุณก็ไม่ต้องเสียเงินอะไร แถมฉันกำลังจะเป็น Gold Member ซึ่งถ้าฉันเป็นฉันก็เข้าได้อยู่ดี ซึ่งท้ายสุดเจ้าหน้าที่ก็ประสานงานให้เราและคุณน้าได้เข้าไปในเล้าจน์ หลายคนคงถามว่า ทำไมไม่ออกมาจากสนามบินให้รู้แล้วรุ้รอดไปเลย ปัญหาคือ การบินไทยไม่ยอมออกเอกสารการยกเลิกเที่ยวบินให้เรา ซึ่งเป็นเอกสารที่จำเป็นมากในการใช้เคลมกับประกันที่เราทำไว้ เราต้องรอนานมาก กว่าเราจะได้จดหมายยกเลิกเที่ยวบินมาก็โน่นอะ บ่ายโมง หน้าตาของหนังสือยกเลิกเที่ยวบิน

ตอนที่เราได้เที่ยวบิน หลาย ๆ คนยังรอ Boarding pass ของเดลต้าอยู่ และรอเจ้าหน้าที่มาประสานงาน เพราะไฟล์ทของเดลต้ามีตอนประมาณห้าโมงเย็น และทุ่มกว่า (เวลาที่แน่นอนไม่แน่ใจ) ส่วนเครื่องบินที่ซ่อมอยู่ก็ยังไม่มีการอัพเดทใด ๆ แต่ที่แน่ ๆ ตลอดเวลา 12-13 ชั่วโมงที่ผ่านมา ไม่มี Staion Manager คนไทย ไม่มีเจ้าหน้าที่คนไทยมาประสานงานช่วยเหลือ ผู้โดยสารโดนทิ้งขว้างแบบไม่ดูแลแม้แต่น้อย

เราก็ทำการอำลาผู้โดยสารบ้างท่านที่ได้รู้จักพูดคุยกันแล้วก็เข้าเกทไปอีกครั้ง เพื่อไปที่เล้าจน์ แต่พูดตามตรงนะ ถึงเล้าจน์ก็หลับไม่ลงคะ มันเหนื่อยอ่อนระโหยโรยแรงมากกับการต่อรองกับเจ้าหน้าที่และต้องพยายามหาทางออกให้ตัวเอง (เศร้าใจ)

เวลาผ่านไปจนประมาณ 15.00 น. เจ้าหน้าที่ก็มาตามหาเราและให้เราคอนเฟิร์มว่าจะกลับเครื่องเดิมไหม เพราะเครื่องต้องกลับเมืองไทยทันทีที่ซ่อมเสร็จ แต่เจ้าหน้าที่ก็ยังไม่สามารถยืนยันได้แน่นอน บอกแค่ว่าน่าจะออกได้ ตอน 19.00 น. ณ ตอนนั้นเราเบื่อมากกับการพูดกลับไปกลับมาของเจ้าหน้าที่เราเลยบอกเค้าว่า ขอเราดูหน้างานก่อนแล้วกัน ถ้าเครื่องกลับได้ เราก็กลับ ถ้าไม่ได้ เราก็ขอกลับเที่ยวบิน 00.20 น. ที่เราได้ Boarding pass แล้ว

18.00 น. เราไปที่เกท 133 ตามที่เจ้าหน้าที่แจ้ง เพื่อดูว่าเครื่องมันออกได้จริง ๆ หรือเปล่า คือเหนื่อยมาก อยากกลับบ้าน หิวด้วย ต่อให้ไปอยู่ในเล้าจน์ แต่ไปตอนบ่ายมันก็ไม่ค่อยมีอะไรกิน พอไปก็ได้เจอกับผู้โดยสารหลาย ๆ คนที่ไม่ได้ออกไปนอกพื้นที่ข้างใน (พื้นที่หลักพิธีการตรวจคนเข้าเมือง) สาเหตุคือเค้ากลัวว่าสายการบินจะปล่อยลอยแพ ซึ่งในความเป็นจริง ในความเห็นเรา การบินไทยก็ปล่อยลอยแพนะ การจัดการของการบินไทยในเรื่องนี้แย่มาก ระดับเดียวกับอียิปต์แอร์ที่เราเคยโดนเมื่อสี่ปีก่อน เทียบไม่ได้กับ SQ, ANA, LH เพื่อนร่วมกลุ่ม Star Alliance เลย เราได้คุยกับครอบครัวแฝด ทำให้เรารู้ว่าภรรยาเค้าถึงกับล้มป่วยต้องเข้าคลีนิคฉุกเฉิน และเหลือสามีคนเดียวที่ต้องดูแลลูกแฝดอายุ 9 เดือนที่ไม่ได้กิน ไม่ได้นอน และแทบไม่มีแพมเพิสเปลี่ยน (เพราะเค้าตัดสินใจไม่ออกไปเอากระเป๋าและผ่านพิธีการอีก มันยุ่งยากเกินไปสำหรับเด็กเล็ก ดีว่าเจ้าหน้าที่สนามบินฮาเนดะมาช่วยเหลือ ช่วยหาผ้าอ้อมและนมมาให้ ไม่งั้นเด็กแฝดเก้าเดือนแย่แน่ ๆ ทั้งหมดนี้ Thai Airways ไม่ทำอะไรทั้งนั้น

ในช่วงนี้มีพวกลูกเรือมานั่งรออยู่แล้ว ทุกคนถามไถ่ว่าพวกเราเป็นไงบ้าง ไปพักโรงแรมไหน และขอโทษที่เกิดเหตุการณ์แบบนี้ พอเราเล่าเหตุการณ์ทั้งหมดคร่าว ๆ ให้เค้าฟัง เค้าตกใจมากว่าเป็นไปได้ไง มันผิดหลักสากลของการดูแลผู้โดยสารชัดๆ ทั้ง Flight Manager และ เพอร์เซอร์บอกเราว่า ตามหลัก ต้องได้โรงแรม และได้อาหาร เค้าตกใจมากที่การบินไทยที่ญี่ปุ่นทอดทิ้งผู้โดยสารแบบนี้ เค้าบอกให้เราแจ้งไปทาง TG เพื่อทำการปรับปรุง ซึ่งเราก็แจ้งไป แต่ไม่ได้รับการตอบกลับมาเลย

18.30 น. เราดูแนวโน้มแล้วเครื่องน่าจะไปได้ เราเลยคอนเฟิร์มเจ้าหน้าที่จัดการเรื่องกระเป๋าให้เราด้วย

ผู้โดยสารที่ตกค้างหลาย ๆ คนปฏิเสธที่จะขึ้นมากับเที่ยวบินนี้ เราคิดว่าเราเข้าใจเค้านะ เพราะเค้าห่วงความปลอดภัยว่าเครื่องมันจะขึ้นได้จริงไหม เราเองมีเพื่อนเป็นกัปตันและเป็นช่างซ่อมเครื่องบิน เราคิดว่าค่อนข้างมั่นใจว่าจะปลอดภัย แต่ถ้ามันจะต้องตายจริง จากประกันการเดินทางของเรา ลูกและครอบครัวเราน่าจะได้ 10,000,000 บาท ซึ่งมันก็คงทำให้เค้ามีชีวิตอยู่ต่อได้ในโลกนี้อย่างไม่ลำบาก เราก็เลยไม่กลัวที่จะขึ้นมาในเที่ยวบินนี้ ที่มีผ้โดยสารทั้งลำแค่ประมาณ 50 คน ดังนั้นแต่ละคนก็สามารถนอนได้คนและแถวแบบสบาย ๆ พอเครื่องขึ้นและปรับระดับการบินได้ ลูกเรือก็เสิร์ฟอาหารทันทีเพราะเค้าก็รู้ว่าพวกเราผ่านวันแย่ ๆ มาแล้ว แล้วเราก็นอนจนกระทั่งเครื่องลงจอดที่สนามบินสุวรรณภูมิเมื่อเวลาประมาณ 00.30 น. ของเวลาประเทศไทย

ในช่วงนี้ ผู้โดยสารหลาย ๆคนที่บินกับเดลต้าและ JAL เริ่มติดต่อว่าถึงเมืองไทยกันแล้ว และก็ยังมีอีกหลาย ๆ คนที่ตกค้าง

ได้คุยกับน้องที่รอเครื่องและเค้าถูกจัดให้ไปเดลต้า เค้าบอกว่าไม่ได้กินอะไรเลย และเหนื่อยมาก เพราะกว่าเค้าจะได้ออกจากฮาเนดะก็ต้องรออีกนาน พอไปถึงนาริตะ ก็ต้องวิ่งหน้าตั้งเพื่อไปเช็คอินและขึ้นเครื่อง (ทำไมเค้าประสานงานทำบอร์ดดิ้งพาสไว้ให้เลยไม่ได้นะ) ซึ่งก็ทำให้เค้าแทบไม่มีเวลาทำอะไรเลย ก็เห็นใจเหมือนกัน (และคิดไปถึงผุ้โดยสารสูงอายุ เนี่ยถ้าตกลงใจไปเดลต้านะ ท่านคงแย่แน่เลย)

อะไรคือสิทธิ์ที่เราพึงมี พึงได้ ตามหลักสากล

ถ้าถามเรา เราก็คิดว่ามันควรเป็นการดูแลตามปัจจัยสี่ ตามที่มันควรจะเป็น นั่นคือ อาหาร ที่อยู่ ยารักษาโรค (เสื้อผ้าคงไม่ต้องมั้ง มีกันอยู่แล้ว) มันคงไม่มีอะไรบอกตามตัวเป๊ะ ๆ แต่อย่างน้อยการที่เครื่องล่าช้ากว่า 12 ชั่วโมง และหลาย ๆ คนคือ 24 ชั่วโมง สายการบินควรจะต้องจัดหาที่พักให้ตามสมควร อาหารตามมื้อ (เหมือนในความเห็นที่ 9) และตามที่เพื่อนบอกว่าเป็นสายการบินสัญชาติยุโรป เพราะอะไร เพราะเค้ามีกฎหมายชัดเจนในเรื่องต่าง ๆ ที่ผู้ให้บริการควรต้องดูแลผู้ได้รับบริการ เพราะถือเป็นส่วนหนึ่งในสัญญาว่าจ้าง (ขนส่งคน หรือของ) และมีการกำหนดกฎหมายเป็นทางการเลย ซึ่งสายการบินยุโรปและอเมริกาต้องปฏิบัติตาม เราขอยกตัวอย่างซัก 3 เคส เพื่อให้เพื่อน ๆ เข้าใจ

1. ประมาณ 4 ปีก่อน เราเจอไฟล์ทดีเลย์จาก Bristol, UK ทำให้มาต่อเครื่องที่ Lyon, France ไม่ทัน ตอนแรกเราตกใจมาก แต่ผุ้โดยสารทุกคน (ส่วนใหญ่เป็นคนยุโรปอยู่ในอาการสงบ และบอกเราว่า ไม่เป็นไรสายการบินจะรับผิดชอบ) แม้ว่าตอนอยู่ที่ Bristol เราจะไม่รู้อะไร เจ้าหน้าที่ก็ไม่รู้ แต่ทันทีที่เครื่องถึง Lyon เวลาประมาณห้าทุ่มกว่า เราพบกว่า มีเจ้าหน้าที่รอเราอยู่ พร้อมพาเราไปสายพานรับกระเป๋า เอา Boarding Pass อันใหม่มาให้ ซึ่งเป็นของ Flight ที่เร็วที่สุด และบอกเราว่าเค้าจะพาไปกินอาหารเย็นที่โรงแรม ค้างคืน และอาหารเช้าที่โรงแรม ส่วนเรื่องยานพาหนะ เค้าไม่มีรถบัส แต่เค้าจะให้แท๊กซี่ไปส่งทุกคน ส่วนใครที่บ้านอยู่ Lyon ไม่ได้ต่อเครื่องที่ไหน เค้าก็มีบริการแท๊กซี่ให้ด้วย คิดดูคน 100 กว่าคน รอแท๊กซี่ไปส่งที่โรงแรม (แต่อย่างน้อยเจ้าหน้าที่ก็ทำสุดความสามารถ)  ผ่านไป 3 วัน เราได้จดหมายขอโทษอย่างเป็นทางการจากสายการบิน พร้อมกับไมล์ 10,000 ไมล์ เพื่อแสดงความรับผิดชอบ

2. ประมาณ 5-6 ปีก่อน ในระหว่างที่เรารอเครื่องที่ Seattle เพื่อจะกลับเมืองไทย (โดยมาต่อเครื่องที่ Narita) โดยความผิดพลาด และเครื่องยนต์มีปัญหา ทำให้ UA มีผู้โดยสารตกค้างที่สนามบินประมาณ 50 คน เจ้าหน้าที่ประกาศหา คนที่อาสาจะยอมไปไฟล์ทหลังจากนี้ โดยเค้าจะเสนอสิทธิพิเศษ เช่น อัพเกรดเป็นบิสซิเนส คลาส และ Limo ไปกลับบ้าน (ในกรณีคนอเมริกา) ในกรณีนักท่องเที่ยว เค้าจะให้โรงแรม ให้เงินเพื่อไปแลกเงินประมาณ 300 เหรียญกับสายการบิน UA ซึ่งก็มีผู้โดยสารจำนวนหนึ่งยอม แต่เค้าก็ยังไม่สามารถเคลียร์ได้ เจ้าหน้าที่ก็ประกาศว่า เค้าขอไล่ลำดับผู้โดยสารตามคลาสตั๋วและการเช็คอิน ผู้โดยสารคนไหนไม่ได้ไปไฟล์ทนี้ จะได้ไปในไฟล์ทถัดไป หรือ รีรูท และจะมีที่พัก อาหารให้

3. หลายปีก่อนตอนที่มีการปิดสนามบินสุวรรณภูม แม่บุญธรรมของเรามาจากชิลี และติดอยู่ที่เมืองไทย ไม่สามารถกลับไป Santiago, Chile ได้ โชคดีว่าเค้าซื้อตั๋วกับ Swiss Air ตอนที่ยังไม่รู้ว่าจะทำอะไรได้ แม่เราก็ต้องรอ จนกระทั่ง Swiss Air มีแผนการจัดการ เค้าติดต่อแม่เราทางมือถือให้แม่เราไปเจอที่โรงแรมดุสิตธานี เพื่อขึ้นรถบัสไปที่ภูเก็ตและต่อเครื่องจากภูเก็ตไปสิงคโปร์กับสิงคโปร์ แอร์ไลน์ แล้วไปต่อ Swiss Air ไป Zurich ซึ่งขอโทษ ในเวลาเดียวกัน การบินไทยยังไม่สามารถหาทางออกให้กับผู้โดยสารได้ ทั้ง ๆ ที่เกิดเรื่องในเมืองไทย แต่สายการบิน SQ สามารถแก้ปัญหาได้ก่อน (ใครอยากรู้ไปหาอ่านข่าวย้อนหลังได้คะ)

เหล่านี้เป็นตัวอย่างแค่เปรียบเทียบให้ดูว่าคนอื่นเค้าจัดการปัญหาเฉพาะหน้ากันแบบไหน

พอเรากลับมาที่เมืองไทย เราก็ได้ไปค้นเพิ่มเติม เพิ่งทราบกว่าเมืองไทย ก็มี เรื่องสิทธิของผู้เดินทาง (Protection of Passenger Right) เพื่อน ๆ สามารถเข้าไปดูรายละเอียดได้ ใน //www.aviation.go.th/th/gov_law/218/745.html เค้าจะมีบอกละเอียดเลยว่า ถ้าสายการบินล่าช้ากี่ชั่วโมง ต้องจัดอะไรให้แก่ผู้โดยสารบ้าง  และนอกจากนี้ยังมีพระราชบัญญัติการขนส่งระหว่างประเทศ 2558 //www.aviation.go.th/upload/download/file_2c580a9c61b8d18ef0fbe5ce5d957654.PDF ซึ่งระบุชัดเจนว่า ผู้รับขนส่งต้องดูแลรับผิดชอบผู้ที่เดินทาง

ประกันการเดินทางจะจ่ายอะไรให้เราบ้างในกรณีแบบนี้

เพื่อน ๆ หลาย ๆ คน คงเคยได้ยินคำว่าประกันการเดินทาง อย่างน้อยถ้าใครอ่านข่าว ของ ศ. ระพี ก็มีการพูดถึงเรื่องนี้แน่นอน เพราะมันเป็นหนึ่งในข้อกำหนดของคนที่จะไปขอวีซ่าไปประเทศในยุโรป หลาย ๆ คนมักเข้าใจผิดว่ามันคือประกันชีวิต ซึ่งแท้จริงแล้วแม้มันจะเกี่ยวกับชีวิตและความปลอดภัยมันก็ไม่ใช่ประกันชีวิต ประกันแบบนี้จะมีลักษณะเป็นครั้ง ๆ ตามเวลาการเดินทาง และเป็นรายปี (ซึ่งเจ้าของกระทู้ทำประกันแบบรายปีคะ เพราะแต่ละปีต้องเดินทางเยอะมาก)

หลัก ๆ ที่คนมักพิจารณาเวลาซื้อประกัน คือ เจ้าไหนถูกสุดและคุ้มครองแค่ที่สถานทูตกำหนด แต่จากประสบการณ์เราอยากแนะนำให้เพื่อน ๆ ลองดูรายละเอียดประกันของแต่ละบริษัทให้ดี เพราะบางบริษัทไม่รับประกันเหตุการคาดไม่ถึงทางธรรมชาติ ในขณะที่บางที่อาจจะคุ้มครอง แต่ไม่คุ้มครองจราจลหรือการก่อการร้าย และเดี๋ยวนี้ก็มีบางบริษัทออกประกันที่คุ้มครองการจี้เครื่องบินด้วย (แต่เราไม่ได้ซื้อแบบนี้นะ เพราะว่ามันจ่ายน้อยมากแค่ 5,000 บาททุก ๆ 12 ชั่วโมง เรามองว่าถ้าถูกจี้เครื่องบิน เราคงตายสถานเดียว คงไม่รอดอะ)

ในกรณีนี้เมื่อเรารู้แล้วว่าเครื่องดีเลย์แน่นอน และดูแววแล้วว่าการบินไทยคงไม่จัดการอะไร เราเลยติดต่อเจ้าหน้าที่ประกัน (ซึ่งเค้าก็จะมีเบอร์ให้โทรติดต่อนะคะ) เจ้าหน้าที่บอกให้เราเตรียมเอกสารดังต่อไปนี้และนำไปยื่นทันทีที่ถึงเมืองไทย
1. สำเนาตั๋วเครื่องบิน (ตามกำหนดการเดิม)
2. เอกสารที่ออกโดยสายการบินว่ามีการยกเลิกเที่ยวบิน หรือมีการล่าช้าของเที่ยวบิน (เอกสารนี้แหละที่การบินไทยไม่ยอมให้และเราก็ต้องรอ รอ และรอ)
3. กำหนดการเดินทางอันใหม่ (อันนี้การบินไทยก็ไม่ยอมให้)
4. บอร์ดดิ้งพาสของทั้งอันใหม่อันเก่า
5. กรมธรรม์ที่ซื้อไว้ (แต่ถ้าไม่มีจริง ๆ เจ้าหน้าที่เค้าก็ดูในระบบได้นะ)
6. หน้าบัญชีธนาคารที่เราต้องการให้เค้าโอนเงินเข้ามา หลังจากเรื่องอนุมัติแล้ว

เราควรเลือกประกันแบบไหนกันนะ ???
ตอบแบบกำปั้นทุบดินเลย คือ เลือกที่เหมาะกับเรา เพราะเจ้าของกระทู้คงตอบให้ไม่ได้ แต่ยกตัวอย่างของเจ้าของกระทู้เลือกประกันการเดินทางแบบเบี้ยแพงสุด ครอบคลุมเรื่องการเดินทางล่าช้า การต่อเที่ยวบิน กระเป๋าหาย พาสปอร์ตหาย เพราะเจ้าของกระทู้เดินทางเยอะ

หากใครต้องการเน้นเรื่องเที่ยวบินล่าช้า เราแนะนำให้ดูที่ช่วงเวลาสั้นที่สุด ซึ่งส่วนใหญ่เค้าก็จะมีจ่ายให้ทุก 6 ชั่วโมง จ่ายให้ทุก 12 ชั่วโมง และนอกจากนี้การจ่ายสินไหมก็ยังขึ้นอยู่กับเบี้ยและประเภทประกันที่เราเลือก ถ้าแนวโน้มใช้สายการบินแย่ ๆ ไม่ดูแล เราก็คิดว่าควรเอาที่ประกันจะจ่ายค่าสินไหมให้เยอะ ๆ และเคลมง่าย

นอกจากการซื้อประกัน ซึ่งเจ้าของกระทู้อยากแนะนำให้ซื้อทุกคนที่ต้องเดินทางนั้น ก็มีวิธีการที่สามารถได้ประกันอีกคือ การซื้อตั๋วผ่านทางบัตรเครดิต (ของ Citibank หรือ Amex หรืออื่น ๆ) ประกันแบบนี้จะดีกว่าในกรณีล่าช้าคือ ถ้าล่าช้าเกิน 4 ชั่วโมงปั๊บก็มีผลใช้ได้ทันที แต่แบบนี้จะไม่ได้เป็นเงิน จะเป็นลักษณะที่เราเอาบัตรใบที่เราซื้อตั๋วไปรูดใช้บริการซื้ออาหารหรือจองโรงแรม และมีเอกสารรับรองเรื่องการล่าช้า หรือดีเลย์ของเที่ยวบินไปแสดง อย่างของ Citibank ที่เจ้าของกระทู้ถืออยู่ เค้ามีวงเงินให้ที่ 20,000 บาทต่อหนึ่งคน และครอบคลุมถึงคนในครอบครัวด้วย เป็น 40,000 บาทต่อครอบครัว รายละเอียดเพื่อน ๆ สามารถสอบถามได้กับทางบัตรเครดิตโดยตรง

หากว่าเราใช้สายการบินที่มีการต่อเที่ยวบินเยอะ การเลือกประกันที่มีการให้ที่พัก หรือโรงแรมในระหว่างการต่อเที่ยวบิน ในกรณีที่พลาดการต่อเที่ยวบิน ก็เป็นเรื่องที่น่าสนใจและควรพิจารณา (อย่างของเจ้าของกระทู้ ถ้ามีการพลาดการต่อเที่ยวบิน ประกันจะจ่ายให้ 5000 บาท ทุกๆ 12 ชั่วโมง และให้ค่าโรงแรม 10,000 บาทต่อคืน)

แต่ทั้งนี้ทั้งนั้นการที่ผู้โดยสารจะมีหรือไม่มีประกัน เจ้าของกระทู้ก็คิดว่าสายการบินควรต้องดูแลผู้โดยสารอย่างดีตามหลักปฏิบัติสากล

ความคืบหน้าในการส่ง complaint letter หรือการร้องเรียนการให้บริการของการบินไทย

ทันทีที่เรากลับมาถึง เราก็โทรไปหา Call center เพื่อสอบถามช่องทางในการส่งเรื่องร้องเรียน (จริง ๆ ปรกติเราส่ง Feedback แต่เรื่องชมการทำงานของลูกเรือนะ ในชีวิตเราส่งจดหมายร้องเรียนสองครั้ง ครั้งแรกตอนที่เราอายุ 22 ปีและการบินไทยทำกระเป๋าเราหายไปทั้งใบแบบไร้ร่องรอย จากเที่ยวบินมะนิลามา กทม. ตอนนั้นเราก็ต้องสู้และต่อรองกับเจ้าหน้าที่เยอะมาก กว่าจะได้เงินชดเชย 30,000 บาท ซึ่งไม่คุ้มกับชุดดำน้ำทั้งชุดที่เราเสียไป เพราะการบินไทยหากระเป๋าเราไม่เจอ แถมเด็ดกว่านั้น TAG ของกระเป๋าเราดันไปเป็นกระเป๋าคนอื่นที่ในกระเป๋าไม่มีอะไรเลย และครั้งนี้ก็จะเป็นครั้งที่สองที่เราจะส่ง complaint letter)

พอเราโทรไปเราถึงได้รู้ว่า จริง ๆ เรานะสถานบัตรท้องตั้งแต่ปลายเดือนกุมภาพันธ์แล้ว แต่เจ้าหน้าที่ยังส่งเอกสารไปให้ไม่ถึงบ้าน เราเพิ่งได้รับเอกสาร บัตรใบใหม่เมื่ออาทิตย์ที่ผ่านมานี้เอง ซึ่งมันทำให้เราเข้าใจว่าทำไมเจ้าหน้าที่ถึงยอมให้เราได้เข้าไปในเล้าจน์พร้อมกับคุณน้า ไม่ใช่อะไรพิเศษเลย เพราะสมาชิกบัตรทองมันเข้าได้อยู่แล้ว ที่เค้าอาจจะทำให้พิเศษ คือให้บอร์ดดิ้งพาสเราเร็วกว่าใคร ซึ่งมันก็อยู่ในวิสัยที่ไม่ลำบากนะ แค่บริการนิดหน่อยให้กับ Gold member ตอนนี้เราเสียความรู้สึกมาก (มันจะไม่มีเลยใช่ไหมที่จะบริหารงาน หรือให้การบริการแบบตรงไปตรงมา)

เราทำการร้องเรียนไปในช่องทางแรกคือ //www.thaiairways.com/en_TH/contact_us/feedbackform.page?
แต่ตอนแรกเราไม่สามารถพิมพ์อะไรได้มาก เพราะข้อความที่จะส่งได้เค้ามีการจำกัดตัวอักษร บอกเลยว่าตอนนั้นโมโหมาก เพราะว่าไม่เข้าใจ ทำไมต้องจำกัด เพราะถ้าจะร้องเรียนมันต้องมีข้อมูลอ้างอิงซึ่งมันก็จะยาว เราก็เลยพิมพ์ไปใหม่





หลังจากส่งข้อความไป เราก็ได้รับเมล์ตอบกลับ ซึ่งอ่านยังไง ให้ใครดูเค้าก็บอกว่า มันน่าจะเป็น Auto reply แต่ที่เรางงคือ ทำไม TG ถึงตั้ง Auto Reply 24 ชั่วโมงหลังได้รับข้อความ มันควรเป็น 24 วินาทีมากกว่าไหม



หลังจากที่เราเคลียร์งานเสร็จ และเรายังไม่ได้รับการติดต่อใด ๆ จากทางการบินไทย เราก็เลยคิดว่า เราควรติดต่อในช่องทางที่สอง ตามที่เจ้าหน้าที่ที่ดูแล ROP GOLD MEMBER แนะนำเรามา คือให้ส่งเมล์ร้องเรียนไปที่ customer@thaiairways.com ซึ่งเค้าบอกว่าน่าจะถึงผู้บริหาร เราก็ทำตาม แต่คราวนี้เราส่งไปเป็นภาษาไทย พร้อมแนบรูปภาพทั้งหมดเหมือนที่เราลงในกระทู้นี้ไปให้ทางการบินไทย โดยมีหมายเหตุว่า เรายังมีวิดีโอซึ่งบันทึกคำพูดบางตอนของเจ้าหน้าที่ (แต่เราขออนุญาติไม่โพสต์ในนี้นะคะ เราอยากให้ทางต้นสังกัดเค้าดู เพื่อปรับปรุงพนักงานของเค้ามากกว่า) และอีกอย่างเราอัดวิดีโอเผื่อว่าถ้าการบินไทยไม่รับผิดชอบ ไม่ให้เอกสารอะไร เราอาจจะเอาอันนี้ให้ประกันดูเพื่อขอชดเชยค่าสินไหม รูปถ่ายเมล์ที่เราส่งไป



เรื่องแปลกแต่จริงคือ จน ณ บัดนี้ เรายังไม่ได้รับการติดต่อกลับจากทางการบินไทย ไม่มีแม้แต่จดหมายอิเล็กทรอนิคส์ขอโทษเรื่องเที่ยวบินล่าช้า เหมือนไม่มีอะไรเกิดขึ้น เรางงมากว่า องค์กรใหญ่ ๆ แบบการบินไทย ไม่มีใครคอยดูเมล์รับเรื่องร้องเรียนหรือ อย่างน้อยตอบมาว่าได้รับอะไรก็ยังดี จากการส่งเมล์ไปร้องเรียนเรื่องการบริการ มันทำให้เราเข้าใจลึกซึ้งว่า การบินไทยอาจจะต้องการการปฏิรูปทั้งองค์กรเลย เพราะแค่เรื่องตอบเมล์ (ในออฟฟิศเราต้องตอบกลับภายใน 24 ชั่วโมง) ยังไม่มีการบริหารจัดการที่ดี

หนึ่งในผู้โดยสารที่เราได้ติดต่อด้วย แนะนำเราว่า เค้าได้ติดต่อกับ สคบ. ในเบื้องต้น และ สคบ. บอกว่าให้ทำจดหมายร้องเรียน หากภายใน 5 วันทำการ การบินไทยยังไม่มีอะไรตอบกลับ ก็สามารถแจ้งไปทาง สคบ. อีกครั้งเพื่อให้ประสานงานให้ได้ ซึ่งเราก็จะรอนะ ให้โอกาสการบินไทยถึงสิ้นเดือนเลย หากไม่ได้เรื่องเราคงแจ้ง สคบ. ในเรื่องที่การบินไทยไม่ดูแลผู้โดยสาร แล้วเราจะมาแจ้งให้เพื่อน ๆ ในนี้ทราบคะ ถึงความคืบหน้า

ในส่วนของกรมการบินพลเรือน เราไม่แน่ใจว่าเค้าจะสามารถช่วยเหลือผู้โดยสารแบบเรายังไงได้บ้าง แต่เราจะลองติดต่อดูด้วย และจะมาแชร์เพื่อเป็นข้อมูลแก่เพื่อน ๆ ต่อไป

Create Date : 23 มีนาคม 2558		0 comments
Last Update : 23 มีนาคม 2558 23:35:49 น.
Counter : 6268 Pageviews.
Share Tweet