ย้อนยุทธ์ ตอนที่ 11 คำจริง ทิ่มใจ บางครั้งคำพูดตรงไปตรงไปมาจากใจจริงของคนภายนอก ก็แทงทิ่มใจดำเจ้าของผลิตภัณฑ์ได้เหมือนกันครับ หากพลิกด้านบวกจากคำพูดมาตริตรอง ก็สามารถเป็นแรงดลใจแก้ไขข้อบกพร่องที่ผ่านมา ซูเปอร์มาร์เก็ตอาหารทะเลสดแห่งหนึ่งในเมืองลุงแซม มักจะเชิญกลุ่มลูกค้าซึ่งส่วนใหญ่เป็นแม่บ้านธรรมดา มาร่วมพบปะพูดคุยกันเป็นประจำ นัยว่าเพื่อกระชับความสัมพันธ์และสอบถามความคิดเห็น ด้านคุณภาพผลิตภัณฑ์ตลอดจนบริการ ครั้งหนึ่งมีสุภาพสตรีสูงอายุแสดงความคิดเห็นต่อบรรดาปลาสดที่เอามาจำหน่าย “ นี่พ่อหนุ่ม อะไรๆในร้านนี้ก็อยู่หรอก แต่มีอยู่อย่างที่ฉันไม่ชอบ” “ อะไรหรือครับ คุณนาย” ผู้จัดการหนุ่มน้อมฟังอย่างสุภาพ “ ปลาของเธอน่ะ ไม่สด” คุณนายแม่บ้านพูดด้วยเสียงมั่นใจ “ แต่คุณนายครับ ปลาของเรามาสดๆจากท่าเรือทุกเช้าเลยนะครับ เราไม่เคยเอาปลาเหลือเก็บหรือค้างคืนมาขายต่อเลย” ผู้จัดการหนุ่มแก้ตัวเป็นพัลวัน ทว่าคุณนายท่านเดิมขมวดคิ้วยืนกราน “ จะสดได้อย่างไรล่ะ ก็ถูกแพคห่อพลาสติกวางทิ้งไว้อย่างนี้ ก็หายสดแล้วซิ” ผู้จัดการหนุ่มจึงถึง “บางอ้อ” และเข้าใจความหมายของ “Perception is Reality” ทันที ในความรับรู้ของผู้บริโภค ปลาทะเลสดๆต้องหมายถึงปลาที่เห็นทั้งตัว (ถ้าให้สดสุดๆก็คือ ยังว่ายไปว่ายมาได้) ไม่ผ่านการชำแหละ แล่ใดๆทั้งสิ้น ฉะนั้นคุณแม่บ้านรายนี้จึงอนุมานว่าปลาของห้างที่ผ่านกรรมวิธีการแล่ และแพคใส่ภาชนะบรรจุเพื่อความสะดวกหยิบได้ทันทีนั้น จึงไม่ใช่ปลาสดจริงๆ ผู้บริหารซูเปอร์มาร์เก็ตจึงปรึกษากัน ตกลงจัดพื้นที่ส่วนหนึ่งของแผนกอาหารทะเล เพื่อนำปลาเป็นๆทั้งตัวมาวางขาย โดยยอมเพิ่มค่าใช้จ่ายด้านสุขอนามัยของสถานที่ เพื่อให้ลูกค้าอย่างคุณนายรายนี้ได้ของสดๆดังใจ ขณะที่ตู้แช่เย็นก็ยังมีปลาแล่ใส่แพ็คสำเร็จ นำไปประกอบอาหารได้เลยสำหรับแม่บ้านที่ต้องการความสะดวก ผลจากคำจริง ทิ่มใจ ทำให้ซูเปอร์มาร์เก็ตอาหารทะเลสดมียอดขายเพิ่มขึ้นนับเท่าตัว กูรูขอบสนามเริ่มบทความย้อนยุทธ์ตอนนี้ จากบทเรียนของบริษัทผู้จำหน่ายอาหารสดรายใหญ่ในต่างแดน ที่ริเริ่มแผนกอาหารทะลสดๆเห็นเป็นตัวๆเพราะเพียงคำพูดตรงไปตรงมา ยังมีกรณีศึกษาอีกหลายเรื่องครับ อันเกิดจากคำพูดซื่อๆทว่าโดนใจที่รับรู้มา เหตุการณ์แรก ผ่านมาหลายปีแล้วครับ บริษัทคอนซูเมอร์โปรดักส์แห่งหนึ่งออกโปรโมชั่น ให้ส่งฝากล่องผลิตภัณฑ์มาชิงโชค โดยผู้ส่งต้องเขียนที่อยู่ตัวเองให้ชัดเจนครบถ้วน เมื่อหมดช่วงระยะเวลาส่งแล้ว ทีมงานก็เริ่มนับจำนวนชิ้นส่วนจากทั่วประเทศ ปรากฏมีอยู่ภาคพื้นที่หนึ่งที่ส่งชิ้นส่วนมาน้อยมากจนน่าแปลกใจ ทีมงานอดรนทนไม่ได้ถึงกับเดินทางไปหาหน่วยงานขายย่อยประจำท้องถิ่น ซักถามชาวบ้านว่าทำไมไม่ค่อยมีใครส่งชิ้นส่วนร่วมรายการเลย คำตอบที่ได้ทำเอาทีมงานคาดไม่ถึง ชาวบ้านส่วนใหญ่เคยเห็นและรับทราบรายการชิ้นส่วนชิงโชคครับ ทั้ง รู้กติกาดีว่าต้องเขียนชื่อ - ที่อยู่ลงบนฝากกล่องผลิตภัณฑ์ แต่ที่ไม่ได้ส่งเพราะ ไม่มีปากกาสวยๆเหมือนด้ามที่เห็นในโฆษณา อีกทั้งไม่มีที่อยู่ที่ใกล้เคียงกับที่อยู่อันปรากฏในโฆษณาด้วย ( ที่อยู่สมมติส่วนใหญ่มักจะระบุแถวๆ ถ.สุขุมวิท พระโขนง เพราะ ตัวสะกดน้อย จำง่าย กล้องถ่ายได้ชัด เมื่อเทียบกับ ถ.จรัลสนิทวงศ์ ถ. วิภาวดีรังสิต หรือเขตสัมพันธวงศ์ ป้อมปราบศัตรูพ่าย) ก็เลยไม่ส่ง เพราะอย่างไรเสียก็คิดว่าคงไม่ได้ บทเรียนนี้จึงทำให้บรรดาบริษัทที่รับถ่ายทำภาพยนตร์ทั้งหลาย ตระหนักถึงความละเอียดละออในบางฉาก เมื่อต้องถ่ายฉากขณะเขียนชื่อที่อยู่ ถ่ายให้เห็นแค่ปลายปากกาพอ และจะไม่โชว์ที่อยู่สมมติครบถ้วนบนหน้าจอ เพื่อป้องกันความเข้าใจผิดอีก เห็นมั๊ยครับ เรื่องบางเรื่องที่เราคิดไม่ถึงก็สามารถเป็นเรื่องได้ ตัวอย่างคำพูดจริงใจในกรณีต่อมา ใกล้ตัวชาว VI มากครับ บริษัทสำนักช่าวสารจากเมืองผู้ดีที่มาเปิดดำเนินธุรกิจ ด้านข้อมูลสารสนเทศในบ้านเรามานานพอสมควร แทบทุกคนรู้จักสำนักข่าวแห่งนี้ในฐานะผู้เชี่ยวชาญข่าวสงคราม การรบราที่ไม่มีวี่แววจะสิ้นสุดในตะวันออกกลาง มาครั้งนี้สำนักข่าว ต้องการจะเปิดแผนกข้อมูลธุรกิจ เพื่อเจาะตลาดการลงทุนสำหรับนักลงทุนสถาบันและรายย่อย ซึ่งในตลาดมีจ้าวผูกขาดอยู่ก่อนแล้ว ก่อนจะเปิดดำเนินการก็อยากจะรู้ความต้องการของนักลงทุนว่า ยังมีช่องว่างอะไรที่รายเก่าไม่สามารถบริการได้บ้าง จึงมอบหมายทีมงานให้ทำกลุ่มสนทนาคนเล่นหุ้นขึ้นมา ซึ่งกูรูได้มีโอกาสเฝ้าสังเกตการณ์ด้วย ในระหว่างวงสนทนา มีการไถ่ถามถึงความสนใจติดตามเรื่องข่าวสารต่างๆเพื่อตัดสินใจ ส่วนใหญ่จะอ่านข่าวหนังสือพิมพิ์ทุกวันประมาณ 10 – 15 นาที โดยเฉพาะข่าวที่เกี่ยวข้องกับหุ้นที่ตัวเองเกี่ยวข้อง “ วันไหนลงข่าวหรือประกาศเต็มหน้า จะอ่านนานเป็นพิเศษ” ท่านผู้ร่วมสนทนาคนหนึ่งกล่าว “ วันไหนลงประกาศเต็มหน้า ผมขายเลย ไม่อ่าน” ท่านนักลงทุนผู้อาวุโสอีกท่านเสริมท่ามกลางความสงสัย และเมื่อขอให้ขยายความเพิ่มก็ได้รับคำตอบว่า “ ข่าวดี ไม่เคยประกาศยาวๆ “ หรือแปลง่ายๆมีแต่ข่าวร้ายเท่านั้นครับที่ต้องแจกแจงรายละเอียด จนต้องใช้หน้าหนังสือพิมพ์ถึงหนึ่งหน้าเต็ม “ มัวอ่านจนจบ หุ้นรูดไปถึงไหนแล้วไม่รู้ ” ( ฮา.....) ข่าวประกาศสั้น ยาว เลยกลายเป็นจุดตัดสินใจของนักลงทุน (บางคน) และกลายเป็นเคล็ดเล็กๆที่ถ่ายทอดรู้กัน ก็ไม่ทราบว่าบรรดาบริษัททั้งหลายจะนำไปเป็นข้อคิด ในการเผยแพร่ข่าวอย่างไรต่อ แต่ในความคิดของกูรูคงเหมือนกับท่านผู้อ่านหลายคนแหละครับ บริษัทที่ได้รับผลกระทบจากเหตุการณ์ไม่คาดคิด ควรแจ้งเนื้อหาข่าวให้ละเอียดที่สุดว่าเกิดอะไรขึ้น ผลเป็นอย่างไร และบริษัทมีแผนดำเนินการจัดการเหตุการณ์นั้นอย่างไรบ้าง พยายามจบให้ได้ในวันเดียว ไม่ใช่ปล่อยให้กระปริบกระปรอยเรื้อรังให้สาธารณะชนเดากันเอง คำพูดจากใจจริงในกรณีสุดท้ายเป็นเรื่องน่ารักๆครับ ไม่บ่อยนักที่ทีมงานจะมีโอกาสทำกลุ่มสนทนากับเด็ก โดยเฉพาะเด็กเล็กซึ่งกว่าจะได้ตัวมา ก็ต้องขออนุญาตบรรดาผู้ปกครองทั้งหลาย คนชักชวนจะต้องให้ความมั่นใจว่า ไม่ได้เอาคุณหนูๆมากระทำมิดีมิร้าย ตัดแขน ตัดขาไปขอทานตามข่าวคราวที่ได้ยิน (แต่ถ้ากูรูไปชวนเอง คงเปลี่ยนใจแน่ๆ) อีกทั้งบรรดาคุณหนูเล็กๆเหล่านั้นล้วนมีสมาธิสั้นมาก ต้องล่อหลอกให้หายตื่นด้วยเกมส์ละเล่นมากมาย บางคนก็ช่างพูดเป็นต่อยหอย บางคนก็ขี้อายไม่พูดสักคำ มิหนำซ้ำพอถูกซักมากเข้าหน้าก็ชักเหย ปากเริ่มเบะ ร้องไห้อยากกลับบ้าน ฉะนั้นคนที่นำกลุ่มสนทนาเด็กได้จนจบไม่ล่มกลางครัน ต้องยอดเยี่ยมจริงๆครับ วงสนทนาเด็กครั้งหนึ่ง เราพูดถึงพฤติกรรมการกินไอศกรีมของเด็กๆ โดยเฉพาะไอศกรีมรถเข็นตามบ้านให้เหล่าคุณหนูๆแต่ละคน เล่าประสบการณ์ชอบ ไม่ชอบกินไอศกรีมจากรถเข็นกุ๋งกิ๋งทั้งหลาย ส่วนใหญ่ไอศกรีมรถเข็นจะขายดีช่วงปิดเทอม และเสาร์ อาทิตย์ เพราะเด็กๆจะอยู่บ้าน มีคุณหนูผู้ชายคนหนึ่งเล่าเรื่องจริงแต่ทิ่มใจให้ฟังว่า ปกติเป็นคนที่ชอบซื้อไอศกรีมจากรถเข็นกินประจำ เพราะสะดวก ไม่ต้องออกไปนอกบ้าน ซื้อปุ๊บกินเย็นๆ ทันที ไอศกรีมไม่ทันละลาย “ วันหนึ่ง นั่งเล่นอยู่บนระเบียงบ้าน เห็นรถไอติมจ้าวประจำแล่นเข้ามาในหมู่บ้าน ก็จะลงไปข้างล่าง แต่เห็นคนถีบหยุดรถก่อนถึงบ้าน เดินไปที่เสาไฟฟ้าแล้ว....... (กูรูขอเว้นไว้ให้ผู้อ่านจินตนาการเอาเองนะครับ) แล้วก็ขึ้นมาถีบรถต่อ เลยเลิกกินไอศกรีมรถถีบตั้งแต่วันนั้นเลย” หวังว่าผู้อ่านคงสามารถคล้อยตามเรื่องราว จากปากคำใสซื่อของเด็กชายรายนี้ได้นะครับ มือที่ปฏิบัติภารกิจส่วนตัวเสร็จหยกๆยังไม่ได้ล้าง ต้องเป็นมือเดียวที่ควานหา หยิบและยื่นแท่งไอศกรีมให้แน่นอน ความนัยดังกล่าวล่วงรู้ไปถึงหูผู้บริหารระดับสูงของบริษัทแห่งหนึ่ง ที่กำลังจะออกไอศกรีมตัวใหม่ในตลาด เหล่าผู้บริหารสุมหัวกันอย่างเห็นความสำคัญ ถึงกับระบุในแผนปฏิบัติงานรถเข็นไอศกรีม ให้คนถีบระมัดระวังการทำกิจวัตรส่วนตัว อย่าประเจิดประเจ้อ และทุกครั้งที่หยิบไอศกรีมต้องสวมถุงมือสะอาดเสมอ คำพูดใสๆไร้เดียงสา เลยกลายเป็น Best Practice ในวงการรถเข็นไอศกรีมไปเลยครับ Create Date : 25 ธันวาคม 2550 Last Update : 1 เมษายน 2551 20:47:50 น. 0 comments Counter : 313 Pageviews.   Share Tweet ชื่อ : Comment :   *ใช้ code html ตกแต่งข้อความได้เฉพาะสมาชิกช้ code html ตกแต่งข้อความได้เฉพาะสมาชิก