ฝึกสังเกตเพื่อสร้างความประทับใจ

เคล็ดไม่ลับของการสร้างความประทับใจให้แก่บุคคลที่คุณติดต่อด้วย
นั่นก็คือ การสังเกต (Observation) เป็นการค้นหาข้อมูล หรือข้อเท็จจริงที่เกิดขึ้นของลูกค้า
โดยอยู่บนหลักการที่ว่า “ ทำอย่างไรให้ลูกค้าพอใจและสนใจที่จะใช้สินค้าและบริการของเราต่อไป”

กระบวนการสังเกตที่มีประสิทธิภาพ มิใช่แค่สักแต่ว่าสังเกตเพื่อหาข้อมูลเท่านั้น
การสังเกตที่ดีจะเกิดขึ้นก็ต่อเมื่อมีการบูรณาการข้อมูลที่ได้รับ นั่นก็คือการนำข้อมูลมาวิเคราะห์
เพื่อกำหนดพฤติกรรมตอบกลับว่า ควรจะแสดงออกต่อลูกค้าอย่างไรให้ลูกค้าพึงพอใจมากที่สุด

การสังเกตก่อให้เกิดการกระทำในเชิงรุก (Proactive) โดยมิต้องรอให้ลูกค้าร้องขอรับการบริการก่อน
ถือได้ว่าเป็นการแสดงออกที่เหนือความคาดหวัง
ซึ่งพฤติกรรมนี้เองย่อมเป็นเสน่ห์ดึงดูดใจแก่ลูกค้าให้ลูกค้าคิดถึง และอยากใช้บริการของเราต่อไป

การสังเกตก็คือการเอาใจใส่นั่นเอง
ก่อนอื่นเลยตัวคุณจะต้องใส่ความรักที่จะพัฒนา และปรับปรุงการบริการของตนเองก่อน
และเมื่อคุณเกิดความคิดความรู้สึกเช่นนี้ คำถามที่จะตามมาก็คือ ลูกค้าต้องการบริการอะไรจากเรา
และเราควรจะทำอย่างไรให้ลูกค้าติดใจและอยากขอรับบริการจากเราอีก
การสังเกตจึงเป็นกระบวนการเริ่มต้นให้เกิดการกระทำต่างๆ เพื่อสร้างความประทับใจแก่บุคคลรอบข้าง

แล้วเราควรเอาใส่ใจลูกค้าในเรื่องใดบ้าง ?? มีหลายเรื่องอยู่เหมือนกันที่อาจจะถูกมองข้ามไป
หรือบางคนอาจจะมองว่าเป็นเรื่องไม่สำคัญเท่าไรนัก
ดิฉันขอสรุปเรื่องที่คุณควรสังเกตลูกค้า ด้วยการตั้งคำถามในประเด็นต่างๆ ดังต่อไปนี้

สังเกตถึง …. “ ข้อมูลพื้นฐานของลูกค้า”
เรื่องเล็กๆ น้อยๆ ที่เป็นข้อมูลของลูกค้าสามารถสร้างความประทับใจที่มีต่อตัวคุณได้
ขอเน้นนะคะว่าข้อมูลทั่วไปมิใช่เป็นข้อมูลที่เป็นความลับ หากลูกค้าไม่ประสงค์อยากจะให้ข้อมูลแก่คุณ
คุณเองไม่จำเป็นต้องไปล้วงลูกแบบว่าถามเซ้าซี้ ถามแล้วถามอีก
เพราะถ้าเป็นแบบนี้แล้วรับรองได้ว่า ลูกค้าไม่ H-A-P-P-Y แน่นอน ดีไม่ดี คุณเองอาจจะต้องเสียลูกค้าไปในที่สุด

สำหรับการหาข้อมูลพื้นฐานของลูกค้า ไม่ยากเลยค่ะ ง่ายนิดเดียว
เพียงแต่สังเกตและถามตนเองว่า “ อะไร” เป็นเรื่องที่ลูกค้าชอบบ้าง
เช่น ชอบทานอาหารไทยอะไร ชอบสีอะไร กีฬาสุดโปรดคืออะไร นักร้องสุดปลื้มเป็นใคร


สังเกตถึง …. “ สิ่งที่ลูกค้ากระทำจนเป็นนิสัย”
กิจวัตรประจำวันที่ลูกค้าทำ แตกต่างจากข้อมูลพื้นฐานของลูกค้า
นั่นก็คือ เป็นเหตุการณ์หรือการกระทำที่เกิดขึ้นซ้ำๆ กันที่เรียกว่า “ นิสัย”
เป็นความต้องการที่เกิดขึ้น จากภายในที่แสดงออกมาภายนอกอยู่บ่อยครั้ง เช่น
ก่อนเริ่มทำงานทุกครั้ง มักจะอ่านหนังสือพิมพ์ จิบกาแฟ
หรือมักจะเดินไปหาเพื่อนอีกฝ่ายหนึ่งเพื่อเดินกลับบ้านด้วยกัน หรือมักจะโทรศัพท์หาหวานใจทุก 6 โมงเย็น
…. เห็นไหมค่ะว่ากิจวัตรประจำวัน จึงเป็นการกระทำที่มีปฏิสัมพันธ์ร่วมกับผู้อื่น
หรือเป็นพฤติกรรมที่แสดงออกมาภายนอกที่กระทำเป็นประจำ ในรูปแบบของการตอบสนอง
หรือตอบรับให้เห็นชัดที่มีแนวโน้มอาจจะเปลี่ยนหรือไม่เปลี่ยนก็ได้
แตกต่างจากข้อมูลพื้นฐานของลูกค้าซึ่งถือว่าเป็นความชอบลึกๆ ที่อยู่ภายในที่เปลี่ยนแปลงค่อนข้างยากถึงยากมาก


สังเกตถึง …. “ สีหน้าที่ลูกค้าแสดงออก”
สีหน้าสามารถบ่งบอกได้ถึงความรู้สึก หรือความต้องการของผู้พูดได้เช่นกัน
โดยเฉพาะกับบุคคลที่ไม่สามารถเก็บอารมณ์ได้ มักจะเป็นบุคคลที่แสดงออกมาทางสีหน้า
เป็นบุคคลที่มีสีหน้าผันแปรโดยตรงกับอารมณ์ เช่น “ โกรธ” ก็ทำหน้าบึ้งตึง ไม่พูดไม่จากับใคร
หรือ “ ชอบ” ก็ยิ้มแย้มแจ่มใส หน้าตาสดชื่น ฉายแววตาแห่งความสุข
หรือ “ เบื่อ” ก็ทำหน้าหมดอาลัยตายอยาก แววตาสลดหดหู่

พบว่าการให้บริการที่ดีและให้ลูกค้าประทับใจนั้น
ความสามารถในการสังเกตสีหน้าที่แสดงออกมาย่อมทำให้คุณปรับกลยุทธ์
หรือวิธีการในการแสดงพฤติกรรมตอบกลับแก่ลูกค้าให้เหมาะสม เช่น
หากคุณกำลังชี้แจงข้อมูลให้ลูกค้า และลูกค้าทำหน้าเบื่อๆ สายตาสลดหดหู่
ตัวคุณควรปรับเปลี่ยนวิธีการนำเสนอข้อมูล มิใช่ว่ายังมัวแต่ดันทุรังนำเสนอข้อมูลตามวิธีการเดิมๆ ของตนอยู่


สังเกตถึง …. “ คำพูดที่ลูกค้าตอบกลับหรือสื่อออกมา”
คำพูดที่ได้ยินได้ฟังมา จะแสดงให้เห็นชัดว่าลูกค้ามีความรู้สึก ความต้องการอะไรจากเรา
เขามีความชอบหรือไม่ชอบบ้างหรือไม่
ตัวคุณเองสามารถคาดเดาว่า ณ ขณะนี้ลูกค้ากำลังอยู่ในสภาวะอารมณ์อย่างไร เช่น “ เฮ้อ!! เบื่อสุด ๆ เลย”
หรือ “ ทำไมคุณถึงทำงานแย่มากขนาดนี้”
หรือ “ จะเอาอะไรหนักหนา งานที่ส่งมอบให้นายไป ทำไมเดี๋ยวแก้ แก้แล้วแก้อีก เบื่อจะแย่อยู่แล้ว”
นักสังเกตชั้นยอด หากสามารถจับสีหน้าและคำพูดของลูกค้าได้ว่า ตอนนี้ลูกค้ากำลังรู้สึกอะไร เป็นอย่างไร
รับรองได้ว่า พวกเขาจะเป็นคนมีเสน่ห์ที่สามารถเข้ากับใครต่อใครได้
แต่นั่นหมายความว่านักสังเกตเหล่านั้น จะต้องเป็นนักบริหารคน จากสีหน้าและคำพูดของลูกค้าที่รับรู้ได้เช่นกัน


สังเกตถึง …. “ ข้อมูลทางอ้อมที่เกิดขึ้น”
คุณไม่ควรละเลยข้อมูลทางอ้อมต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นข่าวสารที่บังเอิญได้ยินได้ฟังมา
หรือการขาดการติดต่อของลูกค้า อยู่ๆ ลูกค้าเกิดหายไปไม่มีการตอบกลับด้วยวิธีการใดๆ เลย
และหากตัวคุณเองเจอสถานการณ์เช่นที่ว่านี้
ขอให้ตระหนักไว้เลยว่า เหตุการณ์ที่เกิดขึ้นอาจจะเป็นสัญญาณเตือนภัยที่ไม่ธรรมดา
ซึ่งบ่งบอกได้ว่าคุณอาจจะสูญเสียลูกค้าไป ไม่ว่าจะด้วยเหตุผลใดก็ตาม จงอย่าปล่อยปะละเลย
และไม่ควรนิ่งดูดาย สิ่งแรกที่ต้องตั้งข้อสังเกตก็คือ เพราะเหตุใดลูกค้าจึงไม่ติดต่อกลับมา

การหาเหตุผลดังกล่าวนี้ไม่ยากเลย มีวิธีการหลากหลาย
ไม่ว่าจะเป็นการสอบถามจากลูกค้าตรงๆ ถึงความรู้สึกที่มีต่อการให้บริการ
หรือการสอบถามจากบุคคลที่เกี่ยวข้องก็ย่อมได้

ดังนั้นการเป็นผู้ให้บริการที่ดี
มิใช่สักแต่ว่าจะทำงานตามหน้าที่ หรือขอบเขตงานที่ได้รับมอบหมายตามตำแหน่งงานที่ถูกกำหนดขึ้น
หรือที่เรียกกันว่า Job Description เท่านั้น
แต่การที่จะมีจิตสำนึกของการให้บริการที่ดีได้นั้น จะต้องเป็นผู้ที่มีหัวใจของการให้
เป็นการให้ทุกอย่างเพื่อให้ลูกค้าพอใจ เพราะลูกค้าพอใจผลงานเรา ย่อมหมายความถึงผลงานที่กำลังจะตามมา
และการเป็นผู้สังเกตที่ดีที่จะช่วยให้ลูกค้าพอใจได้นั้น ควรเป็นผู้ที่สามารถประมวลและประเมินผลข้อมูล
เพื่อหากลยุทธ์หรือวิธีการที่เหมาะสม ในการปรับเปลี่ยนการแสดงออกของตนเองที่มีต่อลูกค้า
เช่น สังเกตเห็นว่า ลูกค้ามีน้ำโห ทำเสียงเอะอะโวยวาย ไม่พอใจ
…. คุณควรใจเย็น และพูดจาตอบกลับไปด้วยความสงบ

หรือในอีกสถานการณ์หนึ่ง สังเกตเห็นว่า เจ้านายเราชอบทานน่องไก่ แทนที่จะเป็นอกหรือปีก
เวลาคุณสั่งอาหารเลี้ยงวันเกิดนาย คุณก็ควรสั่งน่องไก่ เพราะคุณรู้ว่านายคุณชอบน่องไก่มากกว่าอกหรือปีก เป็นต้น

สรุปว่า กลยุทธ์ที่จะเพิ่มดีกรีความพึงพอใจของลูกค้า
ความสามารถหรือที่เรียกว่า Competency ตัวหนึ่งที่สำคัญก็คือ การสังเกต
เป็นการรับรู้ และประมวลข้อมูลที่เกิดขึ้นของลูกค้า เพื่อทำให้เกิดการบริการแก่ลูกค้าในเชิงรุก


บทความโดย : อาภรณ์ ภู่วิทยพันธุ์
ที่มา : //www.hrcenter.co.th
ภาพจาก : //www.serviceplustraining.com

Create Date : 03 กรกฎาคม 2553		0 comments
Last Update : 3 กรกฎาคม 2553 20:13:41 น.
Counter : 1380 Pageviews.
Share Tweet