|
|
Location :
Tokyo Thailand
[Profile ทั้งหมด]
|
 ฝากข้อความหลังไมค์
 Rss Feed
 Smember
 ผู้ติดตามบล็อก : 8 คน [?]
|
อยากนำเสนอความรู้ในแนวทางใหม่ เพื่อเป็นประโยชน์แก่ทุกคน
Business Development
Enterprise Currency Marketing
Psychological Marketing
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
[จิตวิทยาการขาย] ความต้องการพื้นฐานทางด้านปฎิสัมพันธ์ 3 ด้านของมนุษย์
กลับมาอีกครั้ง หลังจากที่หายไปนานมากครับ
ขอให้ติดตามต่อไปนะครับ
นักจิตวิทยา Will Schutz ได้นำเสนอทฤษฏี FIRO (Fundamental Interpersonal Relations Orientation) ซึ่งได้อธิบายความต้องการพื้นฐานทางด้านปฏิสัมพันธ์ 3 ด้านของมนุษย์ ไว้ดังนี้
1.[Inclusion] : ต้องการการยอมรับจากสังคม
2.[Control] : ต้องการตัดสินใจด้วยตนเอง
3.[Affection] : ต้องการความรักจากผู้อื่น
โดยทฤษฏีนี้ สามารถนำไปประยุกต์ใช้กับการให้บริการลูกค้า ได้ดังนี้
คนเรานั้น จะรู้สึกแย่เมื่อถูกเมินเฉย
การอยากมีเพื่อน อยากเข้าสังคม อยากได้รับการยอมรับ อยากให้คนให้ความสำคัญกับตนเอง เป็นความต้องการพื้นฐานด้าน [Inclusion] ของมนุษย์
ลูกค้าจะรู้สึกแย่เมื่อถูกเมินเฉยจากพฤติกรรมเหล่านี้
เมื่อเข้าไปในร้าน ไม่มีพนักงานคนไหนให้ความสนใจ
ได้รับการต้อนรับที่แตกต่างกับลูกค้าประจำ
ขณะที่ออกจากร้าน ไม่มีการกล่าวขอบคุณ
เป็นต้น
สำหรับร้านค้านั้น พนักงานเสริฟเพียงคนเดียว ไม่อาจสร้าง [Inclusion] ของลูกค้าให้สูงขึ้นได้ พนักงานที่อยู่ใกล้ๆต้องช่วยกันกล่าวคำต้อนรับ เพื่อเติมเต็มความต้องการด้าน [Inclusion] ของลูกค้า
ในกรณีที่ลูกค้ามาติดต่อธุรกิจกับบริษัท ถ้าพนักงานของบริษัทเมินเฉย ไม่แสดงการต้อนรับ ลูกค้าที่เข้ามาติดต่อธุรกิจกับเราคงรู้สึกแย่ และอาจจะไม่อยากทำธุรกรรมต่างๆกับบริษัทก็เป็นได้
การที่ได้ลูกค้าถูกเมินเฉยเช่นนี้ ในบางครั้งลูกค้าจะแสดงออกด้วยอารมณ์โกรธ หรือ เคลม นั่นเอง การแสดงออกเช่นนี้ เป็นปฎิกิริยาป้องกันตัวเองจากจิตใต้สำนึกที่ถูกเมินเฉย โดยการตอบโต้ฝ่ายตรงข้ามคืน
ในทางกลับกัน ถ้า [Inclusion] ได้รับการตอบสนองที่เพียงพอ ลูกค้าจะรู้สึกดียิ่งขึ้น
คนเรานั้น จะรู้สึกแย่เมื่อถูกมองว่าเป็นคนโง่
ไม่ว่าใครก็ไม่อยากที่จะให้คนอื่นมองว่าตนเองนั้นเป็นคนโง่
[Control] คือความต้องการด้านการตัดสินใจด้วยตนเอง การกำหนดการกระทำได้ด้วยตนเอง
เคยคิดไหมว่า ทำไมเราถึงชอบไปซื้อของในห้างหรือร้านเดิม เหตุผลหนึ่งก็คือ เพราะว่าเราจะเคยชินกับร้านค้ารู้ว่าสินค้าตรงนี้อยู่ที่ไหน วางแผนการ shopping ได้ ในทางกลับกัน ถ้าไปร้านหรือห้างที่ไม่เคยไปมาก่อน จะรู้สึกไม่ชิน จะเดินหาสินค้าก็ไม่รู้ว่าอยู่ที่ไหน ทำให้ความรู้สึกด้าน [Control] ลดต่ำลง
ลูกค้าก็เหมือนกัน ถ้าโดนเซลล์หักล้างทางด้านความคิด จะทำให้ความรู้สึกด้าน [Control] ลดต่ำลง ทำให้ลูกค้ามีปฎิกิริยาตอบโต้กลับเซลล์คนนั้น เนื่องจากความรู้สึกด้าน [Control] ถูกคุกคาม
ถ้ายอมรับความคิดเห็นของ Sales คนนั้น ก็หมายความว่า เราเป็นฝ่ายผิด
เพื่อที่จะไม่ทำให้ความรู้สึกด้าน [Control] ลดต่ำลง ลูกค้าจึงต้องตอบโต้ และยิ่งเซลล์สวนกลับมามากเท่าไหร่ ลูกค้าก็จะยิ่งตอบโต้กลับไปแรงเท่านั้น
คิดว่าคุณคงไม่ทราบว่า
. คำพูดเช่นนี้ของเซลล์ ให้ระวังให้ดี เพราะว่าลูกค้าจะคิดว่า เอ เราโง่มากใช่ไหม
คิดว่าคุณคงจะทราบดีอยู่แล้วว่า
คำพูดเช่นนี้ก็ควรหลีกเลี่ยงเหมือนกัน เพราะว่าถ้าลูกค้าไม่ทราบจริงๆจะทำให้ลูกค้ารู้สึกไม่ดี
สินค้าชิ้นนี้แพงครับ การพูดโดยใช้พื้นฐานความคิดของเซลล์เป็นหลัก ทำให้ลูกค้าคิดได้ว่า อ้อ สินค้าชิ้นนี้สำหรับเรามันแพงเกินไป เป็นต้น
ในทางกลับกัน ถ้า [Control]ได้รับการตอบสนองที่เพียงพอ ลูกค้าจะรู้สึกดียิ่งขึ้น
คนเรานั้น จะรู้สึกแย่เมื่อมีคนเกลียด
ไม่ว่าใครก็ไม่อยากที่จะให้คนอื่นนั้นเกลียดตนเอง ต้องการให้มีคนรัก ต้องการให้คนอื่นรู้จักตัวตนของเรา เป็น ความต้องการพื้นฐานด้าน [Affection]
คุณเคยพบกับเหตุการณ์ทำนองนี้หรือไม่ นัดพบกับลูกค้า เพื่อนำเสนอสินค้าและบริการของบริษัท ทางลูกค้าก็ยอมให้พบ แต่พูดเท่าไหร่ เกลี้ยกล่อมเท่าไหร่ ก็ไม่ยอมทำสัญญาสักที
เป็นผลสองส่วนคือ ด้านจิตวิทยาและด้านความคิด ลูกค้าประเภทนี้จะรู้สึกว่า ถ้าปฎิเสธไปเซลล์คนนี้ก็จะไม่เข้ามาหาอีก จึงลังเลและไม่กล้าที่จะปฏิเสธเพราะว่าไม่อยากให้เซลล์คนนี้เกลียด ซึ่งเป็นผลจากจิตใจพื้นฐานนอกจากนี้ สมองก็ทำการคำนวณไปต่างๆนาๆ เช่น ถ้าปฎิเสธไป ก็จะไม่ได้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์จากเซลล์คนนี้อีก ถ้าทำสัญญาไปแล้ว เซลล์ก็จะไม่เข้ามาอีก เป็นต้น
จึงเป็นสาเหตุให้ลูกค้า ไม่ทั้งปฎิเสธและทำสัญญาซื้อขาย แต่จะเลื่อนไปเรื่อยๆ และให้เซลล์เข้ามาบ่อยๆ
| Create Date : 30 เมษายน 2551 |
| Last Update : 30 เมษายน 2551 11:50:20 น. |
|
2 comments
|
| Counter : 671 Pageviews. |
 |
|
|
โดย: KyBlueSky  วันที่: 30 เมษายน 2551 เวลา:14:34:11 น. |
|
|
|
| โดย: Charisma IP: 124.120.151.127 วันที่: 2 พฤษภาคม 2551 เวลา:12:34:34 น. |
|
|
|
|
|
|
ขออนุญาตคัดลอกครับ