|
Location :
Tokyo Thailand
[Profile ทั้งหมด]
|
ฝากข้อความหลังไมค์
Rss Feed
Smember ผู้ติดตามบล็อก : 8 คน [?]
|
อยากนำเสนอความรู้ในแนวทางใหม่ เพื่อเป็นประโยชน์แก่ทุกคน Business Development Enterprise Currency Marketing Psychological Marketing
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
[จิตวิทยาการขาย] Claim Management
1. การใช้ Pacing ช่วยในเรื่อง Claim Management คงไม่มีเซลล์แมนคนไหนที่อยากรับมือกับการเคลมของลูกค้า แต่เนื่องจากมันเป็นส่วนของงาน จึงไม่สามารถหลีกเลี่ยงได้ ขณะที่ลูกค้ากำลังโกรธ เซลล์แมนโดยทั่วไปนั้นกลับลืมที่จะ Pacing กับอารมณ์ของลูกค้า แต่กลับรับฟังสิ่งที่ลูกค้ากำลังต่อว่าอย่างเยือกเย็นและเงียบสงบ สิ่งเหล่านี้กลับเป็นการ Dispacing อารมณ์ของลูกค้า และทำให้ลูกค้าหงุดหงิดเพิ่มมากขึ้น ตัวอย่าง 1 ลูกค้า : (โกรธเสียงดัง ปรี๊ดๆ) ที่มันหมายความว่าไง บ้านที่ซื้อไปมีแต่รอยแตก รอยแยกเต็มไปหมด ทำงานกันอย่างไร ผมจะฟ้อง สคบ. คอยดูสิ เซลล์แมน : (ตอบอย่างเยือกเย็น) เข้าใจแล้วครับ ใจเย็นๆและเชิญนั่งคุยกันตรงนี้ก่อน ลูกค้า : ใจเย็น? ใครมันจะไปใจเย็นลง
ตัวอย่าง 2 ลูกค้า : (โกรธเสียงดัง ปรี๊ดๆ) ที่มันหมายความว่าไง บ้านที่ซื้อไปมีแต่รอยแตก รอยแยกเต็มไปหมด ทำงานกันอย่างไร ผมจะฟ้อง สคบ. คอยดูสิ เซลล์แมน : (อารมณ์ขึ้นตามอารมณ์ของลูกค้า) รอยแยกเต็มไปหมดเลยหรอครับ ต้องขอประทานโทษจริงๆนะครับ ผมจะรีบหาสาเหตุอย่างเร็วที่สุดนะครับ ก่อนอื่นอยากเชิญให้ช่วยเล่ารายละเอียดหน่อยนะครับ
ความโกรธนั้นเป็นอารมณ์ความรู้สึก ดังนั้นขั้นตอนแรกของ Claim Management คือการ Pacing กับอารมณ์ของลูกค้า ถ้าใช้เหตุผลในตอนแรกเลย รังแต่จะทำให้ลูกค้าปรี๊ดๆมากขึ้น เพราะอะไร เพราะว่าลูกค้ารู้สึกว่าอารมณ์ของตนเองได้ถูกมองข้ามไปนั่นเอง สิ่งที่ลูกค้าต้องการก่อนอื่นใด ก็คือ ให้ฝ่ายตรงข้ามเข้าใจอารมณ์ของตน ภายหลังจากที่อารมณ์ของลูกค้าเริ่มลดลง ก็เริ่มรับฟังสิ่งที่ลูกค้าอยากพูด ซึ่งแน่นอนว่า คงจะมีอยู่มากมายเต็มอก ในขั้นตอนนี้ห้ามพูดอะไรเด็ดขาด ให้รับฟังอย่างเดียว พอลูกค้าได้ระบายสิ่งต่างๆออกมาจนหมดแล้ว จึงเริ่มการพูดจาโดยใช้เหตุผล ปัญหาเรื่องการเคลมของลูกค้านั้นเกิดจากอารมณ์ซะส่วนใหญ่ เรื่องบางเรื่องเป็นเรื่องเล็กๆ แต่ว่าบางทีการจัดการกับเคลมเล็กๆที่เกิดขึ้นได้ไม่ดี เรื่องเล็กๆก็กลายเป็นเรื่องใหญ่ และบางทีอาจจะย้อนกลับไปจัดการปัญหาเริ่มต้นไม่ได้แล้ว
จุดสำคัญของ Claim Management คือ การจัดการกับอารมณ์นั่นเอง
2. Cliam Management Process
Create Date : 13 พฤษภาคม 2551 |
Last Update : 13 พฤษภาคม 2551 9:13:39 น. |
|
1 comments
|
Counter : 917 Pageviews. |
|
|
|
โดย: Sale IP: 58.137.145.230 วันที่: 14 พฤษภาคม 2551 เวลา:15:08:48 น. |
|
|
|
| |
|