หลงใหลในความรู้ที่ไม่มีที่สิ้นสุด


Jap@Pro
Location :
Tokyo Thailand

[Profile ทั้งหมด]

ฝากข้อความหลังไมค์
Rss Feed
Smember
ผู้ติดตามบล็อก : 8 คน [?]




อยากนำเสนอความรู้ในแนวทางใหม่ เพื่อเป็นประโยชน์แก่ทุกคน
Business Development
Enterprise Currency Marketing
Psychological Marketing
Group Blog
 
All Blogs
 
Friends' blogs
[Add Jap@Pro's blog to your web]
Links
 

 
[จิตวิทยาการขาย] Claim Management

1. การใช้ Pacing ช่วยในเรื่อง Claim Management
คงไม่มีเซลล์แมนคนไหนที่อยากรับมือกับการเคลมของลูกค้า แต่เนื่องจากมันเป็นส่วนของงาน จึงไม่สามารถหลีกเลี่ยงได้
ขณะที่ลูกค้ากำลังโกรธ เซลล์แมนโดยทั่วไปนั้นกลับลืมที่จะ Pacing กับอารมณ์ของลูกค้า แต่กลับรับฟังสิ่งที่ลูกค้ากำลังต่อว่าอย่างเยือกเย็นและเงียบสงบ สิ่งเหล่านี้กลับเป็นการ Dispacing อารมณ์ของลูกค้า และทำให้ลูกค้าหงุดหงิดเพิ่มมากขึ้น
ตัวอย่าง 1
ลูกค้า : (โกรธเสียงดัง ปรี๊ดๆ) ที่มันหมายความว่าไง บ้านที่ซื้อไปมีแต่รอยแตก รอยแยกเต็มไปหมด ทำงานกันอย่างไร ผมจะฟ้อง สคบ. คอยดูสิ
เซลล์แมน : (ตอบอย่างเยือกเย็น) เข้าใจแล้วครับ ใจเย็นๆและเชิญนั่งคุยกันตรงนี้ก่อน
ลูกค้า : ใจเย็น? ใครมันจะไปใจเย็นลง

ตัวอย่าง 2
ลูกค้า : (โกรธเสียงดัง ปรี๊ดๆ) ที่มันหมายความว่าไง บ้านที่ซื้อไปมีแต่รอยแตก รอยแยกเต็มไปหมด ทำงานกันอย่างไร ผมจะฟ้อง สคบ. คอยดูสิ
เซลล์แมน : (อารมณ์ขึ้นตามอารมณ์ของลูกค้า) รอยแยกเต็มไปหมดเลยหรอครับ ต้องขอประทานโทษจริงๆนะครับ ผมจะรีบหาสาเหตุอย่างเร็วที่สุดนะครับ ก่อนอื่นอยากเชิญให้ช่วยเล่ารายละเอียดหน่อยนะครับ

ความโกรธนั้นเป็นอารมณ์ความรู้สึก ดังนั้นขั้นตอนแรกของ Claim Management คือการ Pacing กับอารมณ์ของลูกค้า ถ้าใช้เหตุผลในตอนแรกเลย รังแต่จะทำให้ลูกค้าปรี๊ดๆมากขึ้น เพราะอะไร เพราะว่าลูกค้ารู้สึกว่าอารมณ์ของตนเองได้ถูกมองข้ามไปนั่นเอง
สิ่งที่ลูกค้าต้องการก่อนอื่นใด ก็คือ ให้ฝ่ายตรงข้ามเข้าใจอารมณ์ของตน
ภายหลังจากที่อารมณ์ของลูกค้าเริ่มลดลง ก็เริ่มรับฟังสิ่งที่ลูกค้าอยากพูด ซึ่งแน่นอนว่า คงจะมีอยู่มากมายเต็มอก ในขั้นตอนนี้ห้ามพูดอะไรเด็ดขาด ให้รับฟังอย่างเดียว พอลูกค้าได้ระบายสิ่งต่างๆออกมาจนหมดแล้ว จึงเริ่มการพูดจาโดยใช้เหตุผล
ปัญหาเรื่องการเคลมของลูกค้านั้นเกิดจากอารมณ์ซะส่วนใหญ่ เรื่องบางเรื่องเป็นเรื่องเล็กๆ แต่ว่าบางทีการจัดการกับเคลมเล็กๆที่เกิดขึ้นได้ไม่ดี เรื่องเล็กๆก็กลายเป็นเรื่องใหญ่ และบางทีอาจจะย้อนกลับไปจัดการปัญหาเริ่มต้นไม่ได้แล้ว

จุดสำคัญของ Claim Management คือ การจัดการกับอารมณ์นั่นเอง

2. Cliam Management Process




Create Date : 13 พฤษภาคม 2551
Last Update : 13 พฤษภาคม 2551 9:13:39 น. 1 comments
Counter : 917 Pageviews.

 
ถูกต้องคร้าบบบ


โดย: Sale IP: 58.137.145.230 วันที่: 14 พฤษภาคม 2551 เวลา:15:08:48 น.  

ชื่อ :
Comment :
  *ใช้ code html ตกแต่งข้อความได้เฉพาะสมาชิก
 
 Pantip.com | PantipMarket.com | Pantown.com | © 2004 BlogGang.com allrights reserved.