สร้างนิสัยให้ฟังความทั้งสองด้าน

โดย วิบูลย์ จุง : Wiboon Joong (wbj)

เรื่องการปลูกฝังให้ฟังความทั้งสองด้านนี้ จริงๆแล้ว ต้องยกความดีนี้ให้กับคุณแม่ของผมครับ เพราะตั้งแต่เล็ก เมื่อลูกๆมีปัญหาอะไรกัน แม่จะฟังทั้งคู่ก่อน แล้วค่อยอธิบายว่า ใครเป็นคนผิด แต่โดนลงโทษทั้งคู่ (อิอิ) เพราะว่า คนที่ผิดจะโดนหนักหน่อย เพราะเป็นตัวก่อเหตุ ส่วนคนที่ไม่ผิดก็โดนด้วยเพราะไม่มีความอดกลั้น ไม่ให้อภัย อีกทั้งเป็นพี่น้องกันยังไม่สามัคคีกัน สรุปว่า โดนไปไม่กี่ครั้ง ต่างคนก็ต่าง ปล่อยวางไม่ต้องคิดมากเรื่องคนนั้นคนนี้ ก็จะไม่ทะเลาะกันครับ

ในส่วนตัวตอนเป็นเจ้านายแรกๆ ผมก็ฟังความข้างเดียวเพราะคิดว่า น้องคนนี้เป็นคนสนิท นิสัยดีก็เลยฟังความเขาแล้วเอาไปตัดสินใจทำอะไรลงไป ซึ่งกลายเป็นสิ่งที่ผิดอยางมหันต์ เจ้านายเรียกผมไปต่อว่าอย่างแรง ตั้งแต่นั้นมา ผมก็เลยไม่ยอมที่จะเชื่อใครข้างเดียว ต้องฟังความทั้งสองฝ่าย ใครมาฟ้องหรือมาบอกอะไร
- ผมจะเชื่อคนมาพูดประมาณ 40% คือฟังความเขาก่อน
- ผมจะฟังความอีกฝ่าย และจะเชื่อเขาประมาณ 40% เช่นกัน
- อีก 20% ผมจะใช้การสังเกตุสิ่งแวดล้อมและพฤติกรรมของทั้งสอง รวมทั้งข้อมูลจากพยานบุคคล หรือ บุคคลอื่นๆที่อาจจะมีส่วนเกี่ยวข้องมาประกอบ
ทำให้ผมตัดสินใจเรื่องปัญหาของคนได้ดีขึ้นกว่าเดิม อาจจะผิดพลาดทางด้านเทคนิคบ้าง แต่ก็ถือว่าเป็นประสบการณ์

ถ้าคุณจะเอาเรื่องนี้ไปปลูกฝังให้กับพนักงาน ผมเคยปลูกฝังให้ Key Man (กลุ่มบุคคลที่เป็นความหวังของผม) ในองค์กร คุณลองใช้วิธีการอบรมแบบนี้ดูซิ

1. ผมให้ทุกคนออกจากห้องอบรม ให้เหลือเพียงคนเดียว
2. ผมเอารูปที่แปลกๆ จำยากๆมา 1 ชิ้น มาให้เขาดูภายในเวลา 30 วินาที แล้วไปยืนข้างๆหลังห้องห้ามพูดอะไรเลย
3. ผมเอากระดาษมาปิดส่วนล่างเอาไว้ แล้วให้อีกคนเข้ามาดู ในเวลาเท่ากัน และไปยืนข้างหลังห้องเหมือนกัน
4. ผมเอากระดาษมาปิดส่วนหัว เอาไว้ แล้วให้อีกคนเข้ามาดู โดยใช้เวลาเทากัน และก็ไปยืนหลังห้องเช่นกัน
5. ผมเอากระดาษมาปิดตรงกลางเอาไว้ แล้วให้คนเข้ามาดู โดยทำเหมืนกับข้างต้น
6. หลังจากนั้น ผมเรียกแต่ละคนเข้ามา แล้วให้เลือกว่า จะฟังใครอธิบาย แล้วให้บอกว่ามันเป็นรูปอย่างไร แล้วดูพฤติกรรม...

ผลปรากฎว่า คนที่ฟังคนที่ดูทั้งหมดหรือคนแรก พูดได้ใกล้เคียงที่สุด ส่วนที่ที่เลือกคนที่ดูบางส่วน ก็บอกได้เพียงบางส่วน แต่ก็ไม่มีใครขอที่จะถามอีกคน

ผมเอารูปมาให้เขาดูแล้วบอกว่า ทุกคนเข้าใจว่าเป็นภาพลักษณะนี้หรือเปล่า?

ผมจึงสรุปให้เขาเห็นว่า
- การที่เราฟังความคนๆเดียว ต่อให้เขารู้เรื่องทั้งหมด ก็ไม่สามารถทำให้เราเข้าใจถึงสิ่งที่เป็นจริงเหมือนอย่างที่ตาเราเห็นเอง
- ยิ่งถ้าคุณฟังความคนๆเดียว ที่รู้ไม่ทั้งหมด คุณยิ่งจินตนาการสิ่งที่เป็นจริงๆได้ไม่ถูกต้อง

ส่วนใหญ่เกือบทุกคน ฟังความแค่คนเดียวไม่มีการขอข้อมูลเพิ่มหรือขอฟังจากคนอื่นๆ ซึ่งผมก็จะบอกเขาว่า ทำไมคุณไม่ขอฟังคนอื่นๆเพิ่ม และผลคือ เขาก็จะบอกมาว่า

"พี่ไม่ได้บอกว่าสามารถเลือกได้หลายคน"

ซึ่งผมก็เลยย้อนถามไปว่า

"ถ้ามีปัญหาเกิดขึ้น ผมต้องสั่งให้คุณไปฟังปัญหาจากหลายๆคน หรือว่า คุณต้องทำด้วยตัวของคุณเอง...?"

บางทีก็เบากว่านี้นะ มันขึ้นอยู่กับว่าผมกำลังอบรมใครนะ

และ สรุปให้เขาเห็นว่า หัวหน้างานที่ดีต้องไม่ฟังเพียงคนเดียว เพราะคุณจะไม่ได้ข้อมูลที่ชัดเจนพอ และ ถ้าคุณถาม 2 คนคุณก็อาจจะเพิ่มความชัดมาบ้าง แต่ถ้าคุณถามหลายๆคน ข้อมูลของคุณก็จะยิ่งชัดเจนมากขึ้น แต่ถ้าคุณสามารถเข้าไปอยู่ในเหตุการณ์นั้นได้จริงๆ คุณจะเข้าใจทั้งหมดได้อย่างกระจ่างมากขึ้น