บทเรียนบทที่ ๑ ลูกค้าคืออะไร ตอบให้ก็ได้พระเจ้าไงคะ

หลังจากที่เปลี่ยนตำแหน่งใหม่จาก EA. มาเป็น AE ก็มีหน้าที่หลักๆ คือออกเยี่ยมลูกค้าเพื่อหาเงินเข้าบริษัท อดีตเคยดูลูกค้าชั้นดี (Size L) ไม่สิ ต้องเรียกว่าดีมากอย่าน่าอิจฉาเจ้าของบริษัท ทำธุรกิจมีลูกค้าดีๆ แบบไม่ว่าเธอจะเป็นอย่างไง ฉันก็ยังคงรักเธอเสมอ อยู่ในมือสัก ๖๐ ราย แม่เจ้า!! ตรูรักตายถวายชีวิตเลยล่ะ

และเมื่อชีวิตผกผันมาดูลูกค้า Size S ตัว S Singapore ตัวเล็กๆ ลูกค้ากลุ่มที่ไม่ค่อยมียอดขายกับบริษัทเท่าใดนัก เป็นลูกค้าที่เรียกว่าแทบจะใช้โทรศัพท์หาเท่านั้นเลยดีกว่า เพราะด้วยความที่ไม่ซื้อก็เลยไม่ค่อยได้รับความสนใจเท่าใดนัก

สิ่งแรกที่เป็นอุปสรรคที่ต้องตีโจทย์ให้แตกคือ ทำอย่างไรที่จะดึงให้ลูกค้ากลุ่มนี้กลับมาซื้อใหม่ ปัญหาอันยิ่งใหญ่ของเราเลยล่ะ ทำไงดีล่ะก็ต้องหาสาเหตุกันก่อน เพราะอะไรถึงไม่ซื้อ ซึ่งจากการที่ได้ออกตลาดจึงรู้แจ้งเห็นจริงถึงข้อมูลบางอย่าง ว่าแท้จริงแล้วปัญหามันคืออะไร ก็เลยค่อยๆ เริ่มแก้ทีละจุด

เริ่มจากปัญหาติดต่อไม่ได้ เอาไปแจกกันเต็มที่ทั้งเบอร์มือถือและ MSN สิ่งที่ตามมา อะไรกันวะเนี่ยทำไมโทรกันระห่ำขนาดนี้ ลูกค้า ๑ รายโทรวนกันวันละห้ารอบ แม่เจ้า ดูลูกค้าประมาณ ๙๐ ราย ยังติดต่อได้แค่ ๕๐ ราย โทรมาวันละสองรอบก็แย่ล่ะ

ปัญหาที่ตามมาคือ ทั้งโทรศัพท์ทั้ง MSN เต็มหน้าจอกันไปหมด แม่เจ้า!! ขอเวลาเพิ่มอีกหน่อยได้ไหม เช้ามาก็เริ่มรับสายลูกค้า ก่อนเที่ยงก็ต้องออกตลาด แล้วแต่ละที่แม่งไกลโครต ออฟฟิตอยู่ลุมพินี ลูกค้าอยู่ปากเกร็ด ธนบุรี สะพานสูง มีไปจนถึงสมุทรปราการ ขนาดบางขุนเทียนยังมีเลย แถมต้องกลับออฟฟิตมาปิดจ็อบและสแกนนิ้วก่อนกลับบ้านอีกต่างหาก เอาเข้าไป ไหนจะรับออเดอร์ ไหนจะขอราคา ไหนจะทำ Quotation ไหนจะต้องหาข้อมูลให้ลูกค้า ไหนจะทำสเปก ไหนจะทำ Report จากชีวิตอันแสนว่างกลายเป็นชีวิตอันแสนวุ่นวาย

ชีวิตตรูอะไรวะเนี่ยหนึ่งวันเวลาไม่พอ ถึงแม้จะเข้าใจงานให้บริการก็เถอะ แต่ด้วยข้อจำกัดหลายๆ ด้าน การให้บริการแน่นอนไม่ทั่วถึงแน่ๆ และเวลาที่มันมีไม่พอต่อการทำงานมันให้ทุกอย่างต้องรีบเร่ง ความละเอียดรอบคอบหายไป

สายโทรเข้ามาเยอะมากต่อวันในช่วงแรก จึงจำเป็นต้องเคลียให้เสร็จเป็นรายๆ ซึ่งแต่ละรายก็ใช้เวลานานพอสมควร จึงทำให้ต้องปล่อยบางรายหลุดไป ซึ่งก็ต้องเข้าใจว่าถึงเค้าไม่ซื้อเรา เค้าก็ไปหาซื้อคนอื่นได้ ปัญหาที่ตามมาคือลูกค้าก็กลับไปเป็นเหมือนเดิม ไม่ซื้อเพราะติดต่อยากกลับมาวนใหม่อีกครั้ง

เปลี่ยนแผนใช้เครื่องมืออื่นๆ เข้ามาช่วย ส่งเมล์ราคาข้อมูลเพื่อลดการ Call สาย ปรากฏว่าดีขึ้นมาหน่อย สาย Call ลดลง แต่บางรายก็เหมือนเดิม ไม่คิดจะเปลี่ยนแปลงอะไร ก็ยังคงติดโทรศัพท์เหมือนเดิม เรื่องมันเศร้า

และปัญหาที่เลวร้าย แบบรับไม่ได้ของฉันก็คือ คุยโทรศัพท์แล้วก็เปิดออเดอร์ ลูกค้าโทรกลับมาเปิดผิด สั่งตัวนั้นไม่ใช่ตัวนี้ อะไรวะเนี่ย ต้องบันทึกการสนทนากันเลยไหม บางรายดีหน่อยเจรจาได้ก็ดีไป แต่รายที่เจรจาไม่ได้นี่สิ ปัญหามาเลยชั้น

อย่างกรณีล่าสุดวันศุกร์ที่ผ่านมา ลูกค้าโทรมาสั่งสินค้าจริงเค้าก็สั่งเองนั่นล่ะ แต่บังเอิญว่าสินค้าดันไม่มี ก็เลยเก็บของไว้ให้ ก่อนเที่ยงก็โทรไป Confirm ตามนี้นะ ของไม่เข้าส่งวันจันทร์นะ ลูกค้าบอกว่า "ไม่มีปัญหาส่งวันจันทร์ก็ได้" ก็เลยทวนรายการที่จะส่งวันจันทร์ใหม่อีกรอบ เป็นอันรับทราบว่าทั้งหมดส่งวันจันทร์นะ ดูเหมือนเหตุการณ์จะราบรื่น แต่ ...

ใกล้ห้าโมงเย็นล่ะ ลูกค้ารายเดิมโทรมาทำไมไม่ส่งของ เอ้า งงดิพี่น้อง ก็บอกว่าส่งวันจันทร์ อะไรของแม่งฟ่ะ "แล้วจะทำยังไงของต้องใช้วันนี้ ตายห่า" ห่ายาวมาก ก็อธิบายไปว่า ก็บอกว่าให้ส่งวันจันทร์ทั้งหมดนี่คะ "ใครบอกฟังไม่รู้เรื่องหรือไงว่าให้ส่งอีกรายการมาก่อนส่วนที่เหลือส่งวันจันทร์"

แม่ง .. เอ้ย ตรูย้ำแล้วใช่ไหมว่าส่งวันจันทร์ แถมตรูย้ำไปสองรอบเพื่อความชัวร์ "ไม่เป็นไรส่งวันจันทร์" ตรูจำได้ แต่ลูกค้าคือพระเจ้า เถียงได้ไหม..ไม่ได้ ด่าได้ไหม..ไม่ได้ ทำไงก็ต้องฟังคุณลูกค้าด่า "ห่า" จำได้แม่นเลยตรู อยากจะย้อนกลับไปว่า "คุณพ่อสบายดีไหม" แต่ทำได้ไหม .. ไม่ได้ เพราะอะไรลูกค้าคือพระเจ้า

"ของต้องใช้วันนี้ แล้วจะให้ทำไงวะเนี่ย" ตัดสายฉับ อะไรของ .. แม่งวะ วางสายไปดื้อๆ ซะงั้น สักพักโทรมาใหม่ เปลียนคน "ไม่รู้ล่ะของต้องได้วันนี้ถ้าไม่ได้ก็ส่งสายไปให้ผู้ใหญ่ จะร้องเรียน" งานเข้าเลยตรู ความผิดกรูไหม ให้กรูส่งวันจันทร์แต่จะเอาวันศุกร์ อะไรของแม่งวะ

แถมวันนั้นก็มีคดีอยู่ด้วย ของเก่าตรูยังไม่เคลียเลยมาใหม่อีกล่ะ สงสารหัวหน้าชะมัด เอาอีกแล้ว สิ่งแรกที่คิดถ้า CIC ยังไงก็โดนทั้งขึ้นทั้งล่องเพราะลูกค้าคือพระเจ้า แถมเจ้าของบริษัทก็ไม่ฟังคำอธิบายอีกต่างหาก CIC มาก็ผิดอย่างเดียวอ่ะ แถวบ้านเรียกซวยทั้งขึ้นทั้งล่อง

สุดท้ายก็เลยต้องนั่งแท็กซี่จากลุมพีนีต้อนห้าโมงเย็นไปรับสินค้าที่โกดังบางนาให้ทันห้าโมงครึ่ง แล้วเอาของไปส่งให้ลูกค้าแถวมีนบุรีให้ทันหกโมงเย็น แม่เจ้าค่าแท็กซีกะค่าทางด่วนอ๋วมเลยตรู คนมันจะซวยอ่ะนะ วันนั้นดันไม่ได้เอารถมาด้วยอีกต่าง บริษัทก็ไม่มีค่าคอม ตรูทำเพื่ออะไรเนี่ย "ความรับผิดชอบ" ไง ถึงไม่ผิดแต่ก็ต้องรับผิดชอบในสิ่งที่มันไม่ผิด เพราะอะไร เพราะลูกค้าคือพระเจ้าไง พระเจ้าที่พร้อมจะร้องเรียนได้ตลอดเวลา

บทเรียนบทที่ ๑ สอนให้รู้ว่า ลูกค้ามีหลายประเภท ประเภทแรกดีมาก ประเภทที่สองดี ประเภทที่สามพอไหว ประเภทที่สี่เรียกว่า "สันดาน" แต่ไม่ว่าจะเป็นลูกค้ากลุ่มไหน สุดท้ายแล้วงานบริการก็คืองานบริการ ไม่ว่าจะถูกหรือจะผิดก็ต้องผิดเสมอ เพราะลูกค้าคือพระเจ้า..

Create Date : 19 กรกฎาคม 2552		8 comments
Last Update : 17 กรกฎาคม 2554 16:35:27 น.
Counter : 1425 Pageviews.
Share Tweet