Bloggang.com : ko7vasan : Competency ที่สำคัญของผู้บริหาร ; ภาคที่ 2 Feedback

Competency ที่สำคัญของผู้บริหาร ; ภาคที่ 2 Feedback

การให้ข้อมูลย้อนกลับ (Feedback)

เราได้พูดถึงทักษะการ Coaching ไปแล้วนะครับ ในตอนที่ผ่านมา
Competency ที่สำคัญของผู้บริหาร ; ภาคที่ 1 Coaching

ทีนี้ เรามาต่อกันกับ Competency สำคัญอีกหนึ่งเรื่องที่เกี่ยวข้องกับ Coaching คือ

การให้ข้อมูลย้อนกลับ (Feedback) ซึ่งเป็นบทบาทของ "โค้ช"

ที่จะต้องมีหน้าที่ใน การให้ Feedback พฤติกรรมของลูกน้อง (Coachee) ที่ได้กระทำลงไปว่า

พฤติกรรมที่เขาทำนั้น จะส่งผลดีหรือเสียอย่างไร

ถ้าป็นสิ่งที่ดีอยู่แล้ว การให้ Feedback ได้แก่ การชม การยกย่อง เพื่อให้ทำดีต่อไป

แต่ถ้าเป็นสิ่งไม่ดี การให้ Feedback ได้แก่ การบอกข้อเท็จจริงว่าการทำเช่นนั้นมีผลเสียอย่างไร และควรจะต้องปรับปรุงแก้ไขอย่างไร

ดังนั้น การให้ Feedback จึงเป็นเหมือนกระจกวิเศษสำหรับลูกน้องนั่นเอง

การให้ Feedback กับลูกน้องต้องทำให้เห็นพ้อง (Agreement) หรือเห็นด้วยซะก่อน

และหลังจากนั้นเขาจะปรับเปลี่ยนไปสู่พฤติกรรมที่คาดหวังได้สำเร็จ

ด้วยเหตุนี้ Feedback จึงเป็นอีกหนึ่ง Competency ที่สำคัญสำหรับผู้บริหาร และหัวหน้าด้วยเช่นกัน

เทคนิคการ Coaching และ Feedback

ในกระบวนการ Coaching และ Feedback นั้น

ส่วนหนึ่ง จำเป็นต้องใช้ข้อมูลในเชิงพฤติกรรมของลูกน้องมาประกอบในการชี้แนะ

ดังนั้น โค้ชจึงจำเป็นต้องเห็นกับตา ฟังกับหู ว่าพฤติกรรมของลูกน้องเป็นอย่างไร เช่น

ในเรื่องการสื่อสารกับลูกค้า พนักงานรับโทรศัพท์พูดเสียงแข็งกับลูกค้า

หรือพนักงานขาย ทำหน้าบึ้งตึงใส่ลูกค้าหรือเปล่า

แต่หากโค้ชไม่สามารถสังเกตเห็นพฤติกรรมได้เอง อาจถามจากคนที่ไว้ใจได้ว่า

ลูกน้องมีพฤติกรรมหรือแสดงอาการอย่างไร

ต้องเป็นคนที่ไว้ใจได้มีความเป็นกลาง ก็เพื่อให้ได้ข้อมูลที่เป็นจริง

ไม่เติมสีสัน ไม่ใส่ไข่ หรือใส่อารมณ์จนเกินความเป็นจริง

และต้องไม่นำเรื่องที่โค้ช ถามไปเล่าต่อๆ กัน จนลูกน้องอาจเข้าใจผิด

คิดว่าตนกำลังถูกจับผิดอยู่ หรือมีอคติกับโค้ชไปเลยก็เป็นได้

ทั้งๆ ที่ความจริงแล้ว โค้ชกำลังพยายามจะช่วยพัฒนาศักยภาพของเขาให้ดียิ่งขึ้น

การที่หัวหน้าได้เห็นพฤติกรรมลูกน้อง จะทำให้ได้ข้อเท็จจริงที่เป็นประโยชน์ต่อการ Coaching และ Feedback อย่างแท้จริงครับ

โดยทั่วไป Coach จะเน้นให้ Feedback กับ Coachee ด้วยการอธิบายให้เขาเห็นภาพที่ชัดเจนว่า

พฤติกรรมที่เขาได้ทำไปนั้นส่งผลเสียอะไรบ้างโดยชี้ให้เห็นเป็นรูปธรรม

จะช่วยให้เขาสามารถนำ Feedback นี้ไปปรับปรุงหรือแก้ไขได้

และหากโค้ช ระบุเฉพาะเจาะจงลงไปได้อีกว่า เขาควรต้องเปลี่ยนหรือแก้ไขพฤติกรรมใหม่อย่างไร

จะยิ่งทำให้ง่ายต่อการพัฒนาเขามากขึ้นเท่านั้น เช่น

บอกว่า "เสียงของน้องเวลาที่คุยกับลูกค้าอาจจะห้วน และต่ำไปนิด

ถ้าน้องสามารถลากหางเสียงให้ยาวและนุ่มนวลขึ้น ผู้ฟังจะฟังได้รื่นหูและรู้สึกดีมากขึ้น"

ไม่ใช่บอกเขาว่า "เสียงเธอนี่ พูดแล้วฟังไม่ได้ ฟังทีไรบาดหูซะทุกทีสิ"

และอย่าลืมว่าการให้ Feedback มีสองด้านครับ คือ มีทั้งด้านลบ และด้านบวก

การให้ Feedback ด้านลบ เช่น การบอกว่าพฤติกรรมใดไม่ควรทำ (Don’t)

ส่วน Feedback ด้านบวก เป็นการชมว่าพฤติกรรมที่ทำอยู่นั้นเป็นสิ่งที่ดี

และควรทำ (Do) ต่อไป เพื่อเป็นแบบอย่างที่ดี (Role Model) ให้กับเพื่อนร่วมงาน

แต่จากประสบการณ์ ที่อยู่ในแวดวงของบรรดาผู้บริหาร และหัวหน้าในหลายองค์กร

พบว่า ผู้บริหาร หรือหัวหน้าจะถนัดให้ Feedback ด้านลบมากกว่า

และหัวหน้าบางคน ตลอดปีไม่เคยชมลูกน้องเลย

การชมไม่เสียสตางค์ มีแต่ได้ความรู้สึกดีๆ ครับ

ลองเปลี่ยนจากการ จับผิดลูกน้อง มา จับถูก เพื่อชมกันบ้างนะครับ

ลูกน้องทุกองค์กร จะมีสไตล์ที่แตกต่างกัน

บางคนชอบให้เราพูดตรง ๆ เลยว่า ต้องการจะให้เขาปรับปรุงอะไร อย่างไร

ขณะที่บางคนชอบให้พูดอ้อมๆ เราคงต้องสังเกต หรือถามจากคนใกล้ชิด

หรือถามจาก Coachee เองด้วยว่า เขาชอบการพูดแนวไหนเราจะได้เข้าถูกทาง

คนที่ชอบให้พูดตรง แต่เรากลับไปพูดอ้อมค้อมกับเขา

เขาอาจเข้าใจผิดไปได้ว่า Coach ไม่จริงใจ มีอะไรก็ไม่คุยกันตรงๆ

หรือบางคนก็รำคาญพาลให้หงุดหงิดกันไป

ส่วนคนที่ชอบให้พูดอ้อมๆ ถ้าเราพูดตรงไปเลย อาจตกใจทนรับคำพูดไม่ได้ ถึงขนาดน้อยใจร้องไห้ไปบ้างก็มี

และหาว่า เราไม่ถนอมน้ำใจอุตส่าห์ทำงานอย่างตั้งใจมาตั้งนานฯลฯ

เรื่องก็จะบานปลายกันไปได้ ซึ่งที่จริงแล้วมาจากสไตล์การ "พูดตรง หรือ “พูดอ้อม" เท่านั้นเอง

เทคนิคหนึ่งที่ใช้ได้ผลในการให้ Feedback คือ การชม-ติ

ชม โดยเริ่มต้นด้วย การชมเรื่องที่เขาทำได้ดี (จริงๆ) ก่อน

แล้วค่อย ๆ เปิดประเด็นเรื่องที่ต้องการ ให้มีการแก้ไขปรับปรุงให้ชัดเจนและกระชับ

สุดท้าย จบด้วยการชมอีกครั้ง อาจจะชมในความมุ่งมั่นพยายามปรับปรุงตัวอย่างสม่ำเสมอก็ได้ ฯลฯ

ซึ่งเป็นเทคนิคที่จบแบบ Happy Ending

ทำให้ลูกน้องไม่รู้สึกว่า เป็นผู้ต้องหาที่ถูกกล่าวหาว่า ไม่ดี ต้องปรับปรุงอย่างเดียว

ในขณะที่เขาก็มีข้อดีอยู่มากมาย

การชมเป็นการเอ่ยถึงสิ่งดี ๆ ที่เขามีอยู่แล้ว ถือเป็นการ Coaching ที่ดูแลด้านจิตใจของคนได้เป็นอย่างดีครับ

Philippe Rosinski ที่ปรึกษาที่มีชื่อเสียงด้าน Coaching มานานปี

เขาได้มีโอกาสทำงานร่วมกับลูกค้า ซึ่งเป็นบริษัทขนาดใหญ่หลายแห่ง

และได้ค้นพบว่า นอกจาก หัวหน้าจะทำหน้าที่เป็น Coach แล้ว

ยังต้องเป็น "ผู้สร้างสะพาน" เชื่อมความแตกต่างของลูกน้อง ที่มีสไตล์แตกต่างและหลากหลาย

รวมทั้งได้พบว่า การ Coaching จะมีคุณภาพดียิ่งขึ้น

หากคำนึงถึง มิติทางด้านจิตใจของคนด้วย

และหน้าที่ของ Coach มิใช่เป็นการบอกให้ลูกน้องทำสิ่งนั้นสิ่งนี้

แต่ควรทำหน้าที่เหมือน โค้ชของทีมฟุตบอลที่คอยชี้แนะให้แก่นักฟุตบอลในทีม

และผู้รับบทบาท Coach ต้องมีความเชื่อว่า คนเรามีศักยภาพซ่อนเร้นอยู่ที่ยังไม่ได้นำออกมาใช้

ดังนั้น จึงเป็นหน้าที่ของ Coach ที่จะช่วยให้ ลูกน้องหรือทีมงานสามารถปลดปล่อย หรือดึงศักยภาพที่ซ่อนอยู่ในตัวออกมาใช้ได้อย่างเต็มที่

การเป็น Coach ที่ดีนั้น ต้องมีอาวุธสำคัญ คือ

การสื่อสารที่ถูกต้องเหมาะสม ทำให้ผู้ส่งสาร และผู้รับสารเกิดความเข้าใจที่ตรงกัน

ทุกๆ นาทีที่ดำเนินการ Coaching จะหลีกเลี่ยงการสื่อสารไม่ได้

ต่อให้ไม่พูดอะไรเลยสักคำ แม้ขณะท่านนั่งหรือยืนอยู่ต่อหน้าคนๆ หนึ่ง

ท่านก็ได้สื่อสารด้วยภาษากายไปแล้ว

ดังนั้นก่อนการ Coaching และ Feedback ต้องระมัดระวังคำพูดด้วยนะครับ

ให้นึกถึงคำนี้ "คนเราทุกคนมีเกียรติและศักดิ์ศรี ทุกคนต้องการคำพูดที่ถนอมน้ำใจและการปฏิบัติที่ให้เกียรติกัน"

ที่มา จาก ; จดหมายข่าวรายเดือน สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ ปีที่ 9 ฉบับที่ 102 กันยายน 2551

เช่นเคยครับ เข้ามาแล้ว อย่าลืมแวะทักทายกันบ้างนะครับ

Create Date : 02 เมษายน 2552

Last Update : 2 เมษายน 2552 12:08:18 น.

0 comments

Counter : 829 Pageviews.