1. Customer Segments กลุ่มของลูกค้า บางระบบจะย่อเป็น CS

วิบูลย์ จุง // Wiboon Joong (wbj)

เป็นการแบ่งกลุ่มของลูกค้า เพื่อหาข้อมูลว่า ลูกค้าในแต่ละกลุ่มนั้น มีความต้องการอย่างไร มีลักษณะสำคัญอย่างไร พฤติกรรมเป็นอย่างไร หรือ ปัญหาที่ลูกค้าพบคืออะไร เป็นต้น 

อันนี้ผมพบว่า มีปัญหาในการแบ่งกลุ่มของลูกค้า อยู่บ้าง และ พบว่า Business Model นี้เหมาะกับ การวิเคราะห์กับการขายสินค้าให้กับลูกค้าโดยตรง หรือ ใช้กับกลุ่มลูกค้าเฉพาะ หรือ ใช้กับสินค้าเพียงกลุ่มใดกลุ่มหนึ่งได้ ดีมาก

ถ้าคุณเปิดบริษัทฯใหม่ ต้องการ ขายสินค้าให้กับ นักเรียน นักศึกษา อันนี้ก็มีเพียง 2 กลุ่มให้วิเคราะห์ ซึ่งเป็นการกำหนดกลุ่มลูกค้าที่ชัดเจน

หรือถ้า สินค้าคุณคือ สบู่ที่มีคุณภาพราคาแพง แน่นอนว่า กลุ่มลูกค้าของคุณ ก็คงหนีไม่พ้นคนมีรายได้สูง ชอบของมีคุณภาพ...

แต่ถ้า คุณกำลังวางแผนกลยุทธ์ให้กับห้างสรรพสินค้า กลุ่มลูกค้าออกมาได้หลากหลาย การวิเคราะห์ก็จะเริ่มยากขึ้น ต้องใช้องค์ประกอบอื่นๆ เพิ่มเข้ามาในการแจกแจงกลุ่มลูกค้าอีกที

เมื่อได้กลุ่มลูกค้าแล้ว คุณก็ต้องหาว่า แต่ละกลุ่ม มีจุดเด่น จุดด้อย ลักษณะ พฤติกรรม อย่างไรอีกชั้นหนึ่ง...

สิ่งที่ได้รับจากการทำเช่นนี้ ทำให้คุณได้เห็นแนวคิดของทีมหรือของคุณ กับ กลุ่มลูกค้าแต่ละกลุ่ม ยิ่งคุณหามุมมองที่แตกต่างจากคนทั่วไปได้มากเท่าไหร่ โอกาสที่คุณจะวางแผนกลยุทธ์ได้ดีก็มีมากตามไป ทั้งนี้ ต้องทำความเข้าใจว่า บางมุมมองซึ่งเป็นเรื่องปกติทั่วไป อาจจะกลายเป็น จุดที่จะทำให้เราสามารถวางแผนกลยุทธ์ทางการตลาด หรือ การบริหารจัดการ ได้ดีกว่าคนอื่นๆที่มองไม่เห็นก็ได้..