• English Knowledge
• Mathematics
• ห้องรับแขก
• สาระทั่วๆไป
• My life as a coach
• เศรษฐศาสตร์

Nothing is too small to know, and nothing is too big to attempt “Nothing is too small to know, and nothing is too big to attempt.” - William Van Horne วันนี้ผมมีคำถามง่าย ๆ มาให้ลองตอบกันดูครับ สมมุติว่าคุณเป็นผู้จัดการร้านอาหารแห่งหนึ่ง ระหว่างเดินตรวจตราดูความเรียบร้อย จู่ ๆ ก็มีเสียงแก้วแตกดัง “เพล้ง” สายตาทุกคู่หันมาที่ต้นเสียงซึ่งกำลังร้องไห้จ้า เด็กน้อยผู้น่าสงสารเผลอเอามือไปปัดแก้วน้ำส้มตกพื้น คุณแม่พยายามปลอบลูกให้หยุดร้องด้วยใบหน้าที่แดงก่ำไม่แพ้กัน เพราะอายสายตาที่จ้องมาที่เธอกับลูกเป็นตาเดียว ในฐานะที่เป็นผู้จัดการร้าน คุณจะรับมือกับสถานการณ์นี้อย่างไรครับ ก) รีบสั่งพนักงานให้ไปเอาไม้ถูมาทำความสะอาดพื้นโดยด่วน ข) รีบเดินเข้าไปดูแลคุณแม่พร้อมน้ำส้มแก้วใหม่ ค) ทั้ง 2 ข้อ ถ้าคุณเลือกข้อใดข้อหนึ่งที่กล่าวข้างต้น ถือว่าเป็นการให้บริการขั้นพื้นฐานเท่านั้นครับ แต่ลองนึกดูว่ามันจะดีกว่ามั้ย ถ้าคุณเดินตรงไปที่เด็กน้อยคนนั้นด้วยสีหน้ายิ้มแย้ม พร้อมหยิบผ้าเช็ดหน้าสีขาวสะอาดออกจากกระเป๋าเสื้อของคุณเพื่อเช็ดน้ำส้มที่ กระเด็นเปรอะเปื้อนเสื้อผ้าของลูกค้าตัวจิ๋วของคุณอย่างบรรจง จากนั้นค่อยสั่งลูกน้องให้จัดการทำความสะอาดพื้นให้เรียบร้อย ขณะเดียวกันก็จัดน้ำส้มแก้วใหม่มาให้คุณแม่ซึ่งก็คงตกใจกับเหตุการณ์ที่เกิด ขึ้นไม่แพ้กัน พร้อมจัดการเสิร์ฟอาหารที่สั่งไว้ให้ลูกค้าด้วยตัวเอง ถึงตอนนี้เด็กก็คงหยุดร้อง ในขณะที่คุณแม่ก็ประทับใจว่าคุณใส่ใจดูแลลูกน้อยและตัวเธอดีเหลือเกิน เมื่อเธอจ่ายเงินเสร็จ คุณรีบไปยืนรออยู่ที่ประตูร้านและยื่นคูปองส่วนลดให้ เพื่อที่ครั้งต่อไปที่เธอและลูกได้มารับประทานอาหารที่นี่อีก เธอจะได้รับส่วนลดทันที ก่อนกล่าวขอบคุณเธอและลูกอีกครั้งที่มาใช้บริการแล้วค่อยเปิดประตูร้านให้ อย่างสุภาพ อ่านมาถึงตรงนี้ หลายคนอาจร้องว่า “โอ้โห” ต้องทำถึงขนาดนี้เลยหรือ เพียงเพราะลูกค้าคนหนึ่งซุ่มซ่ามทำแก้วตกแตก แค่ทางร้านไม่คิดค่าเสียหายก็น่าจะดีเกินพอแล้ว คำตอบคือ จำเป็นครับ เพราะการเอาใจใส่ดูแลลูกค้าคือหน้าที่ของคนที่ทำงานบริการ หากเราทำได้แค่ให้บริการ basic ที่เขาสามารถหาจากที่ใดก็ได้ เราก็ไม่สามารถเป็นตัวเลือกที่ลูกค้าจะคิดถึงเป็นอันดับแรก อย่างมากก็อาจเป็นแค่หนึ่งในตัวเลือกที่เขาคิดว่ามีก็ดี ไม่มีก็ได้ การทำธุรกิจที่มี “บริการ” คือหัวใจสำคัญ เราต้องทุ่มเทและใส่ใจในทุกรายละเอียด เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าจะได้รับความประทับใจทุกครั้ง ทุกที่ และทุกเวลาที่เขามาใช้บริการ ดังนั้น คำขวัญประจำใจของคนทำงานบริการคือ “ไม่มีอะไรเล็กน้อยเกินไปที่จะรู้ และไม่มีอะไรยิ่งใหญ่เกินไปที่จะพยายาม” การให้ความสำคัญกับรายละเอียดเล็ก ๆ น้อย ๆ ที่คนอื่นมองข้าม คือแต้มต่อที่เพิ่มเสน่ห์ให้กับบริการของเรา ทว่าการให้เวลากับรายละเอียดปลีกย่อยเหล่านี้ ต้องใช้ความอุตสาหะพอสมควร แต่ถ้าเราคิดได้ว่าไม่มีอะไรยากเกินไปที่จะพยายาม ปัญหานี้คงไม่ใช่ปัญหาอีกต่อไป ที่นี้เราลองกลับไปที่ร้านเดิมและสำรวจดูอีกครั้งดีมั้ยครับว่ายังมีราย ละเอียดอะไรบ้างที่เราสามารถปรับปรุงได้ เพื่อให้ทุก Touch point สามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ลองจินตนาการว่าถ้าเราคือลูกค้าที่กำลังเดินหาร้านอาหารดี ๆ สักร้านหนึ่ง อะไรคือองค์ประกอบที่จะทำให้เราประทับใจ อย่างแรกก็คงหนีไม่พ้นเรื่องการแต่งร้าน ถ้าร้านดูดีน่านั่งเราค่อยเดินเข้าไปข้างใน ถ้ามีพนักงานเดินเข้ามาทักทายอย่างเป็นมิตรพร้อมนำไปยังที่นั่งก็คงดีไม่ น้อย เพราะเราไม่เคยมาอาจจะยังไม่คุ้นกับสถานที่ ที่นี้ก็มาถึงเมนู ถ้าเย็บเล่มสวยงาม มีรูปประกอบอย่างดี ก็จะช่วยให้ตัดสินใจเลือกอาหารได้ไม่ยากนัก หากไม่แน่ใจก็มีพนักงานที่พร้อมให้คำแนะนำ เมื่ออาหารมาเสิร์ฟ หากหน้าตาเหมือนในรูปที่โชว์ไว้ รวมทั้ง จาน ชาม ช้อน ส้อม ล้วนสะอาดสะอ้านก็ยิ่งประทับใจ เพราะบางร้านถ่ายรูปอาหารไว้เพื่อโชว์จริง ๆ กุ้งเป็นกุ้ง ปลาเป็นปลา แต่พอเห็นของจริงแล้วก็มีอึ้งกันไปหลายครั้งเหมือนกัน เอาเป็นว่าร้านนี้สอบผ่านแล้วกันนะครับ หลังจากเอร็ดอร่อยกับอาหารแล้วก็ถึงเวลาเช็คบิล ถ้าพนักงานได้รับการฝึกมาดีก็คงไม่มีปัญหาเรื่องคิดเงินผิดให้ลูกค้าเสีย อารมณ์ ปกติแค่นี้ก็น่าจะจบกระบวนการแล้วใช่มั้ยครับ แต่อย่าลืมว่ายังมีอีกสองจุดที่สามารถทำลายความประทับใจทั้งหมดลงได้ภายใน พริบตาถ้าไม่ดูแลให้ดี ใช่แล้วครับ ห้องน้ำและห้องครัว หากลูกค้าเกิดอยากเข้าห้องน้ำขึ้นมาแล้วเดินไปหลังร้าน ระหว่างทางผ่านห้องครัวแต่บังเอิญเห็นแมลงสาบวิ่งตัดหน้าไป คงไม่ต้องบรรยายใช่มั้ยครับว่าเขาจะรู้สึกอย่างไร และเหตุการณ์คงจะยิ่งเลวร้ายขึ้นไปอีก เมื่อเข้าไปในห้องน้ำแล้วพบว่ามีกลิ่นไม่พึงประสงค์แถมมีร่องรอยความสกปรก ปรากฏให้เห็น จบกันครับ ความประทับใจทั้งหมดสลายหายไปอย่างรวดเร็ว จากร้านที่กะว่าจะชวนพ่อแม่พี่น้องมากินสักหน่อย ก็คงพุ่งพรวดขึ้นสู่อันดับท็อปเท็นของ Black list ร้านอาหารสุดสยองได้อย่างรวดเร็ว ความพยายามของคุณในการทำหน้าร้านให้ดูดี ทำอาหารให้อร่อย ความทุ่มเทฝึกสอนพนักงานให้สุภาพเรียบร้อยก็จะไร้ผลไปในเสี้ยววินาที ดังนั้น ถ้าอยากทำงานบริการ อย่ามองข้ามเรื่องเล็ก ๆ น้อย ๆ นะครับ เพราะลูกค้าที่ควักกระเป๋าเข้ามาซื้อบริการของเรา เขาไม่ได้คิดอย่างนั้นด้วย ทุก Touch point สำคัญเท่ากันหมด ไม่ว่าจะหน้าร้านหรือหลังร้าน วันนี้ลองสำรวจดูร้านหรือกิจการของคุณนะครับว่า มีตรงไหนที่ต้องปรับปรุงอีกบ้าง ค่อย ๆ ทำไปก็ได้ครับ เรื่องแบบนี้ต้องใช้เวลาและมีค่าใช้จ่ายทั้งนั้น แต่อย่าให้อุปสรรคใดทำให้ละความตั้งใจนี้เสียนะครับ เพราะไม่มีอะไรยากเกินความพยายาม และไม่มีอะไรเล็กน้อยเกินไปสำหรับงานบริการครับ. ที่มา : คอลัมน์ Quote of the day โดย ซิคเว่ เบรคเก้ นสพ. กรุงเทพธุรกิจ ฉบับวันที่ 8 ธันวาคม 2549 Credit : //www.thaispeculator.com   Create Date : 18 พฤศจิกายน 2551     Last Update : 18 พฤศจิกายน 2551 0:21:14 น. Counter : 331 Pageviews.   2 comment Share Tweet

Nothing is too small to know, and nothing is too big to attempt (Cont) “Nothing is too small to know, and nothing is too big to attempt.” - William Van Horne เนื่องจากตอนนี้เป็นตอนต่อจากคราวที่แล้ว เลยขอใช้ quote เดิมอีกสักครั้งนะครับ อาทิตย์ก่อนผมเขียนไว้ว่า คำขวัญประจำใจของคนทำงานบริการคือ “ไม่มีอะไรเล็กน้อยเกินไปที่จะรู้ และไม่มีอะไรยิ่งใหญ่เกินไปที่จะพยายาม” เพราะการให้ความสำคัญกับรายละเอียดเล็ก ๆ น้อย ๆ ที่คนอื่นมองข้าม คือแต้มต่อที่เพิ่มเสน่ห์ให้กับบริการของเรา ดังนั้น ทุก Touch point จึงสำคัญเท่ากันหมดในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า ขอยกตัวอย่างเรื่องใกล้ตัวสักเรื่องหนึ่งนะครับ เมื่อประมาณสองอาทิตย์ก่อน ผมแอบไปดูการแข่งขันด้านบริการของพนักงาน DTAC Shop มา สนุกสนานมากครับ เพราะคนที่ผ่านเข้ามาถึงรอบตัดเชือกที่กรุงเทพฯ คือคนที่ชนะการแข่งขันระดับจังหวัดและระดับภาคมาแล้ว จากร้าน DTAC Shop 300 กว่าร้านทั่วประเทศ มีคนเข้าร่วมการแข่งขันกว่า 100 คน และคัดให้เหลือแค่ 24 คนเพื่อมาขับเคี่ยวกันในรอบสุดท้าย วัตถุประสงค์ในการจัดงานนี้ขึ้น มาจากการที่เราได้รับการร้องเรียนจากลูกค้าบ่อย ๆ ว่า ร้าน DTAC Shop ยังมีบริการที่ไม่ค่อยดีนัก ทั้งเรื่องความล่าช้าในการให้บริการ และการขาดความรู้ของเจ้าหน้าที่ในการให้ข้อมูลเกี่ยวกับบริการต่าง ๆ ของบริษัท เราเลยคิดกันว่า นอกจากจะต้องลงทุนพัฒนาระบบและปรับปรุงร้านเพื่อให้สามารถให้บริการที่ครบ วงจรแก่ลูกค้าแล้วก็น่าจะมีโครงการที่กระตุ้นให้เจ้าหน้าที่เหล่านี้รู้สึก รักและภูมิใจในงานที่ทำด้วย เพราะงานบริการนั้น ต่อให้มีระบบดีแค่ไหน แต่ถ้าคนคุมระบบไม่รู้สึกว่างานของเขามีความสำคัญ ผลงานก็ออกมาไม่ดี ซึ่งลูกค้าสามารถรับรู้ได้ทันทีที่ก้าวเข้ามาในร้าน ดังนั้น เราจึงจัดการแข่งขันระหว่างพนักงาน DTAC Shop ขึ้นมา มีชื่อเรียกภายในว่า All Star Competition 2006 โดยการแข่งขันจัดขึ้นที่ร้าน DTAC Shop จริง ๆ สาขาหนึ่งในกรุงเทพฯ ลูกค้าก็เป็นลูกค้าจริง ๆ ที่เข้ามาใช้บริการในวันนั้น คะแนนที่ให้จะแบ่งตามประเภทของงานที่พนักงานรับผิดชอบอยู่ เช่น แผนกแคชเชียร์คอยรับชำระบิลให้ลูกค้า แผนกให้ความรู้และคำแนะนำเรื่องบริการหรือโปรโมชั่นต่าง ๆ และแผนกอำนวยความสะดวกให้ลูกค้าสามารถได้รับบริการที่ต้องการอย่างรวดเร็ว และมีประสิทธิภาพ ซึ่งส่วนใหญ่ก็คือบริการหลัก ๆ ที่ลูกค้ามักจะร้องเรียนเข้ามาว่ายังไม่มีมาตรฐานที่ดีพอ การแข่งขันเริ่มตั้งแต่ร้านเปิดจนถึงเวลาร้านปิด ผู้เข้าแข่งประจำอยู่ที่จุดให้บริการตามลักษณะงานที่ตัวเองรับผิดชอบและให้ บริการลูกค้าที่เข้ามาในร้านเหมือนปกติ แต่จะมีคณะกรรมการที่คอยให้คะแนนอย่างละเอียด ทั้งในเรื่องความรวดเร็วในการให้บริการ กิริยามารยาท ไหวพริบในการแก้ไขปัญหา และความแม่นยำเรื่องข้อมูล แต่คะแนนที่มีค่าที่สุดคือ คะแนนที่ได้จากลูกค้า เพราะหลังจากได้รับบริการแล้ว เราจะมีการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าทันที ว่าเขาคิดว่าบริการที่ได้รับนั้นดีพอหรือไม่ และยังมีจุดไหนที่ต้องแก้ไขปรับปรุงอีกบ้าง เมื่อการแข่งขันสิ้นสุดลง คณะกรรมการรวบรวมคะแนนและประกาศผลการแข่งขันในช่วงค่ำ ซึ่งแม้รางวัลจะไม่ได้มีมูลค่ามากมายอะไร แต่ผมคิดว่ามีคุณค่าทางจิตใจต่อผู้รับรวมไปถึงบรรดากองเชียร์ที่ลงทุนเดิน ทางมาจากจังหวัดต่าง ๆ เพื่อมาให้กำลังใจตัวแทนของตัวเองอย่างล้นหลาม คนที่พลาดรางวัลปีนี้ก็รับปากเป็นมั่นเหมาะว่าจะพยายามฝึกฝนฝีมือเพื่อมา ประชันความสามารถกันอีกครั้งในปีหน้า หลายคนคงสงสัยว่า แล้วคุณภาพการให้บริการที่ร้านจะดีขึ้นหรือไม่หลังจากการแข่งขันเสร็จสิ้นลง จากการจัดการแข่งขันครั้งแรกไปเมื่อปีที่แล้ว เราพบว่าจำนวนคำร้องเรียนจากลูกค้าลดลงเกือบครึ่งหนึ่ง ในขณะที่เจ้าหน้าที่ก็มีทักษะการให้บริการดีขึ้นโดยดูจากคะแนนที่ได้จากการ แข่งขันในปีนี้ จากการได้คุยกับเจ้าหน้าที่บางคน ผมยังพบว่าพวกเขารู้สึกดีที่มีคนให้ความสำคัญกับงานที่พวกเขาทำอยู่ ในอดีตหลายคนแอบน้อยใจว่าพนักงาน DTAC Shop เป็นแค่ลูกจ้างตัวเล็ก ๆ ไม่ได้มีความสลักสำคัญเหมือนฝ่ายอื่น ๆ แต่พอมีการจัดการแข่งขันนี้ขึ้นมา พวกเขาจึงรู้สึกว่าผลงานที่ทำไม่ได้ละลายหายไปในอากาศ แต่ยังมีคนมองเห็นคุณค่า และที่สำคัญคือคอมเม้นต์ของลูกค้าทำให้พวกเขามีกำลังใจที่จะทำให้ดีขึ้นไป อีก ผมเคยพูดไว้ว่า รูปแบบการแข่งขันในอุตสาหกรรมนี้จะหันไปเน้นเรื่องคนและงานบริการมากขึ้น เพราะมีแค่สองปัจจัยนี้เท่านั้นที่จะสร้างความได้เปรียบและความแตกต่างได้ใน ระยะยาว ดังนั้น ทุกอย่างที่เราทำตอนนี้คือการปูพื้นฐานไปสู่การสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้ กับลูกค้า ถ้าเราเชื่อเรื่องการให้ความสำคัญกับเรื่องเล็ก ๆ น้อย ๆ ต่อไปงานที่หลายคนเคยมองว่าเป็นงานเล็กน้อย เช่น บริการหน้าร้าน การรับโทรศัพท์ลูกค้าที่คอลล์เซ็นเตอร์ ระบบแจ้งค่าบริการ บริการออนไลน์ผ่านเว็บไซต์ การจัดทำเอกสารส่งถึงลูกค้า ฯลฯ ก็มีโอกาสที่จะพัฒนาให้ดีขึ้นได้อีก ดังนั้นเราจึงมีสโลแกน “ไม่มีเรื่องไหนเล็กเกินไปสำหรับเรา” เพื่อคอยย้ำเตือนตัวเองอยู่เสมอ และจะเป็นมากกว่าคำขวัญบนโปสเตอร์สวย ๆ ที่ติดไว้บนบอร์ดของบริษัทหรือในโฆษณาบนหน้าหนังสือพิมพ์ อย่างน้อยวันนี้เราก็ได้เริ่มนับหนึ่งแล้ว ก้าวต่อไปกำลังจะตามมา อาจจะเป็นก้าวเล็ก ๆ หลาย ๆ ก้าว แต่ผมเชื่อว่าทุกก้าวสำคัญเท่ากันหมดในการทำให้เราไปถึงเส้นชัย…ถ้าเรา พยายามครับ. ที่มา : คอลัมน์ Quote of the day โดย ซิคเว่ เบรคเก้ นสพ. กรุงเทพธุรกิจ ฉบับวันที่ 15 ธันวาคม 2549 Credit : //www.thaispeculator.com   Create Date : 18 พฤศจิกายน 2551     Last Update : 18 พฤศจิกายน 2551 0:20:23 น. Counter : 377 Pageviews.   0 comment Share Tweet

Do not go where the path may lead; go instead where there is no path and leave a trail “Do not go where the path may lead; go instead where there is no path and leave a trail” - Ralph Waldo Emerson อาทิตย์ก่อนผมได้รับเชิญไปร่วมงานแถลงข่าวที่หัวหิน เพื่อสรุปภาพรวมความสำเร็จของธุรกิจโพสต์เพดของเรา ถึงจะยุ่งแค่ไหน แต่งานนี้ผมไม่ยอมพลาดแน่ เพราะผมยังจำได้ว่าเมื่อตอนต้นปีเราเคยประกาศไว้ว่าเราจะกระตุ้นให้บริการ โพสต์เพด (แบบเหมาจ่ายรายเดือน) กลับมามีชีวิตอีกครั้ง สวนกระแสการฟันธงของผู้เชี่ยวชาญทั้งหลายที่ว่าบริการโพสต์เพดนั้นมาถึงทาง ตันแล้ว บางคนถึงขนาดบอกว่าผู้ให้บริการรายหลายเตรียมอพยพลูกค้าแบบจ่ายรายเดือนไป อยู่บนระบบพรีเพด (แบบเติมเงิน) เพื่อเป็นการประหยัดต้นทุน เพราะมองว่าตลาดโพสต์เพดถึงจุดอิ่มตัวแล้ว ไม่มีทางที่จะหาลูกค้าเข้าระบบเพิ่มขึ้นได้ แค่ลำพังดึงลูกค้าไม่ให้ไหลออกนอกระบบก็หืดขึ้นคอแล้ว ความจริงการคาดการณ์แบบนี้มีมาตั้งแต่ปลายปีที่แล้ว ตอนนั้นทั้งตลาดมีลูกค้าโพสต์เพดอยู่ประมาณ 4 ล้านราย ของดีแทคเองมีอยู่ประมาณ 1.5 ล้าน ผมจำได้ว่าผมกับคุณสันติ (เมธาวิกุล) เคยประชุมเรื่องอนาคตของธุรกิจโพสต์เพดกัน หลังจากฟังนักวิเคราะห์ทั้งหลายจนมึนงงไปหมด ผมก็ให้อำนาจคุณสันติเป็นคนตัดสินใจว่าจะเดินหน้าต่อรึเปล่า แต่ก่อนเดินออกจากห้องประชุม ผมได้เล่าเรื่องเซลส์แมนสองคนที่ถูกส่งไปสำรวจตลาดรองเท้าในแอฟริกาให้คุณ สันติฟัง (เคยเขียนเรื่องนี้ไปแล้วเมื่อสามอาทิตย์ก่อน ขออภัยที่ต้องฉายซ้ำ) เซลส์แมนคนแรกบอกทางบริษัทว่า แอฟริกาไม่ใช่ตลาดที่ควรลงทุน เพราะผู้คนไม่นิยมใส่รองเท้า ในขณะที่เซลส์แมนคนที่สองใช้เหตุผลเดียวกัน แต่มองอีกมุมหนึ่งว่าเป็นเพราะคนยังไม่ใส่รองเท้า ดังนั้นบริษัทจึงมีโอกาสทางการตลาดค่อนข้างมากในการนำสินค้าเข้าไปขาย พอเล่าเรื่องนี้เสร็จ ผมถามคุณสันติว่า คุณเลือกจะเป็นเซลส์แมนคนไหน ก่อนจะเดินผิวปากออกจากห้องมา หลังจากนั้นไม่นาน คุณสันติเดินมาหาผมที่ห้อง บอกว่าเขาคิดว่าตลาดโพสต์เพดยังไม่ตาย พร้อมอาสาที่จะผลักดันให้ตลาดโตขึ้นให้ได้ อย่างน้อยสำหรับดีแทค เขาจะหาลูกค้าใหม่ให้ได้ปีละ 5 แสนคนเป็นเวลา 3 ปี และเขาเชื่อว่าทั้งตลาดสามารถมีลูกค้าทั้งหมดอย่างน้อย 6 ล้านคน ภายในปี 2008 ผมเชื่อตั้งแต่ตอนนั้นว่าเขาต้องทำได้ และเฝ้ารอดูความสำเร็จของธุรกิจโพสต์เพดอย่างใจจดใจจ่อ ตลอดทั้งปีทีมงานทยอยออกบริการใหม่ ๆ เพื่อผูกใจลูกค้าเดิม รวมทั้งดึงดูดลูกค้าใหม่อย่างสม่ำเสมอ จะแคมเปญเล็กหรือใหญ่ ล้วนผ่านการกลั่นกรองและการทำการบ้านมาอย่างดี มีการออกแพ็คเกจเพื่อจับกลุ่มลูกค้ากลุ่มใหม่ที่คนอื่นยังไม่ได้ให้ความ สำคัญ ไม่ว่าจะเป็นกลุ่มคนทำงาน กลุ่มวัยรุ่น หรือกลุ่มนักศึกษา วันที่เรามีจำนวนลูกค้าโพสต์เพดของเราแตะ 2 ล้าน รายไปเมื่อไม่กี่เดือนก่อน ผมไม่ลังเลที่จะแสดงความยินดีกับทีมงานของคุณสันติอย่างจริงใจ มันไม่ใช่เรื่องง่ายที่จะทำอะไรสวนกระแส และยิ่งไม่ใช่เรื่องง่ายที่จะต้องเดินไปยังทิศทางที่ยังไม่มีใครเคยบุกเบิก มาก่อน เหมือนเวลาเดินป่า ถ้ามีคนเคยกรุยทางไว้ก่อน เรายังพอได้อาศัยทางนั้นเพื่อไปให้ถึงจุดหมายได้ไม่ยากนัก แต่ถ้าเป็นเส้นทางที่ไม่เคยมีใครเดินผ่าน เราก็ต้องอาศัยสองมือและสองเท้าของตัวเองในการบุกเบิกเส้นทางใหม่ แต่เพราะความมุ่งมั่น การมี mindset ที่แน่วแน่ เป็นเหมือนเข็มทิศที่ช่วยนำเราไปจนถึงปากทางออกจนได้ คืนนั้นที่หัวหิน ผมมองทีมงานที่กำลังปาร์ตี้กันที่ชายหาดด้วยความชื่นชม ผมคิดว่าเวลาเพียงแค่ปีเดียว ทำให้ทุกคนมีพลังใจที่เข็มแข็งมากขึ้น เป็นตัวของตัวเองมากขึ้น กล้าทำ และกล้าตัดสินใจมากขึ้น และที่น่าภูมิใจไปกว่านั้นคือพวกเขาช่วยกรุยทางให้คนอื่นเดิมตาม ตอนนี้ไม่มีใครพูดเรื่องตลาดโพสต์เพดถึงจุดอิ่มตัวอีกต่อไป หลายค่ายประกาศว่าจะหันมาสนใจตลาดนี้มากขึ้น ผมไม่ได้บอกว่าเราเป็นฮีโร่ แต่อย่างน้อยเราทำตามที่เราได้ประกาศออกไป ถ้าทุกคนช่วยกัน ตลาดแห่งนี้ยังมีที่ว่างอีกเยอะในการเติบโต ซึ่งหมายถึงผู้บริโภคจะได้รับการบริการที่ดีขึ้นด้วย เพราะทุกค่ายต้องแข่งขันกันทำบริการให้ดีที่สุด ตอนที่นั่งเขียนอยู่นี้ ผมยังได้ยินเสียงคลื่นกระทบฝั่ง ได้ยินเสียงหัวเราะแว่วมาเบา ๆ ความสำเร็จช่างเป็นประสบการณ์ที่หอมหวาน แต่ก่อนจะมาถึงวันนี้ เราต้องมี mindset ที่มุ่งมั่น ทุกครั้งที่คุณคิดว่ามาถึงทางตัน ลองถามตัวเองดูว่าทำไมต้องเดินตามรอยเท้าคนอื่น ลองเปิดเส้นทางใหม่ด้วยตัวคุณเอง แล้วคุณจะพบว่ายังมีเส้นทางใหม่รออยู่เสมอ. ที่มา : คอลัมน์ Quote of the day โดย ซิคเว่ เบรคเก้ นสพ. กรุงเทพธุรกิจ ฉบับวันที่ 22 ธันวาคม 2549 Credit : //www.thaispeculator.com   Create Date : 18 พฤศจิกายน 2551     Last Update : 18 พฤศจิกายน 2551 0:18:45 น. Counter : 360 Pageviews.   0 comment Share Tweet

Nothing great in the world has ever been accomplished without passion “Nothing great in the world has ever been accomplished without passion” – Hebbel ถ้ามีคนถามผมวันนี้ว่าบริษัทใดในโลกที่ผมชื่นชอบมากที่สุด (ยกเว้นดีแทคนะครับ) ผมคงตอบว่า “กูเกิ้ล” ผมก็เป็นเหมือนอีกหลายคนในรุ่นเดียวกันที่เวลาเสิร์ชอินเตอร์เน็ตทีไร เหมือนต้องใช้เวลาชั่วกัลปาวสาน กว่าจะหาอะไรเจอ หลายครั้งที่ต้องปวดหัวกับผลการค้นหาที่ตรงข้ามกับความต้องการ อาการประมาณว่า ค้นอย่างหนึ่งแต่กลับได้อีกอย่างหนึ่งเป็นประจำ หลังจากรู้สึกหมดหวังกับอนาคตการใช้อินเตอร์เน็ตของตัวเอง ผมประกาศเจตนารมณ์ชัดเจนว่าชาตินี้จะไม่ใช้อินเตอร์เน็ตอีกต่อไป “เสียเวลาที่สุด” ผมเคยบ่นกับเพื่อน หลายคนพยักหน้ารับรู้กันหงึกหงัก พร้อมความเข้าใจอย่างสุดซึ้ง เพราะเพื่อนเก่าของผมบางคนไม่เคยแม้กระทั่งคิดจะใช้คอมพิวเตอร์ด้วยซ้ำ! แต่ความที่เป็นคนดื้อ ผมเริ่มแอบสังเกตลูก ๆ เวลาเล่นเน็ตว่าพวกเด็ก ๆ จะมีปัญหาเหมือนที่ผมมีรึเปล่า ผลก็คือ เปล่าเลยครับ จะว่าไปลูกผมดูสบายอกสบายใจด้วยซ้ำในการนั่งอยู่หน้าเครื่องคอมพิวเตอร์ เพื่อ “ท่องไปบนโลกไซเบอร์” โดยเฉพาะลูกชายคนโตของผมซึ่งดูจะหาอะไรในอินเตอร์เน็ตก็เจอในเวลาไม่ถึงอึด ใจ อดรนทนไม่ไหว ผมเลยตัดสินใจถามลูกว่าพวกเขาใช้ search engine ตัวไหน ถึงได้ผลฉับไวขนาดนั้น และนั่นคือวันแรกที่ผมได้รู้จักกับกูเกิ้ล ทุกวันนี้ ทุกครั้งที่มีเวลา ผมจะงัด laptop ของผมขึ้นมาและให้กูเกิ้ลพาผมไปยังแหล่งข้อมูลทุกแห่งที่ผมต้องการ เนื่องจากหน้าตาของเว็บกูเกิ้ลถูกออกแบบให้ดูเป็นระเบียบและใช้งานง่ายมาก ๆ ทำให้ผมสามารถหาข้อมูลที่อยากได้ภายในเวลาไม่กี่วินาที ในฐานะที่เป็นแฟนคลับของกูเกิ้ล ผมเลยเสิร์ชหาข้อมูลเกี่ยวกับบริษัทนี้ และก็ไม่แปลกใจที่พบบทความหนึ่งซึ่งเขียนเล่าวิธีการดูแลพนักงานของกูเกิ้ล รวมถึงวิธีการบริหารธุรกิจอย่างไรจึงได้เป็นบริษัทที่ประสพความสำเร็จมากที่ สุดแห่งหนึ่งของโลก บทความที่ว่าเขียนโดยนิตยสารฟอร์จูน มีบทสัมภาษณ์ เชอร์รี่ แซนเบิร์ก ผู้มีตำแหน่งเป็นรองประธานด้านงานโฆษณาผ่านสื่ออิเล็กทรอนิกส์ที่กล่าวยอม รับว่าเธอเคยทำเรื่องผิดพลาดครั้งร้ายแรงซึ่งส่งผลให้บริษัทต้องเสียเงินไป หลายล้านเหรียญ เธอบอกว่ามันเกิดจากการตัดสินใจที่รวดเร็วเกินไปในขณะที่ยังไม่มีระบบควบคุม ที่ดีพอ ทำให้ต้องเสียเงินไปเป็นจำนวนมหาศาล หลังจากที่ตระหนักถึงระดับความเสียหายที่รุนแรง เธอเดินไปหา แลร์รี่ เพจ หนึ่งในผู้ร่วมก่อตั้งกูเกิ้ล เพื่อสารภาพผิด เธอบอกเพจว่าเธอเสียใจกับสิ่งที่เกิดขึ้น เพจยอมรับการตัดสินใจที่ผิดพลาดของเธอ แต่ก่อนที่เธอจะเดินออกจากห้องมา เพจทำให้เธอประหลาดใจโดยบอกเธอว่า “ผมดีใจมากที่คุณทำพลาด เพราะผมอยากให้บริษัทนี้เป็นบริษัทที่เคลื่อนไหวเร็วเกินไป ทำงานมากเกินไป ดีกว่าจะเป็นบริษัทที่ระมัดระวังเกินไปและไม่ทำอะไรเลย ดังนั้นถ้าเราไม่ทำผิดพลาดเลย ก็หมายความว่าเรายังไม่กล้าเสี่ยงเท่าที่ควร” อ่านมาถึงตรงนี้ คุณคงรู้แล้วนะครับว่าทำไมผมถึงชื่นชมกูเกิ้ล ถ้ายังจำได้ ผมเคยเขียนไปในตอนแรก ๆ ว่าผมก็กำลังพยายามปลูกฝังวัฒนธรรมองค์กรที่กระตุ้นให้คนกล้าเสี่ยงและกล้า ทำผิดพลาดในดีแทคเหมือนกัน ถึงแม้ว่าเราจะไม่สามารถเทียบกับกูเกิ้ลได้ทั้งเรื่องรายได้หรือขนาดองค์กร แต่อย่างน้อยเราก็มีวัฒนธรรมองค์กรที่ไม่ต่างกันนัก สโลแกนการทำงานของกูเกิ้ลที่ผมชอบมากคือ “คุณสามารถจริงจังได้โดยไม่จำเป็นต้องใส่สูท” บริษัทนี้ถูกสร้างขึ้นบนความเชื่อที่ว่า งานคือความท้าทาย และความท้าทายคือความสนุก หน้า “ข้อมูลเกี่ยวกับองค์กร” ของเว็บกูเกิ้ลถึงกับบอกไว้ว่า การประชุมที่อาจใช้เวลาหลายชั่วโมงในบริษัทอื่น อาจเกิดขึ้นง่าย ๆ ที่กูเกิ้ล เพียงแค่ช่วงระหว่างรอคิวซื้ออาหารกลางวันเท่านั้น ที่นี่ไม่ค่อยมีเส้นกั้นแบ่งระหว่างหน่วยงาน แผนกเขียนโปรแกรมคอมพิวเตอร์อาจนั่งติดกับแผนกเซ็นเช็คของบริษัทก็ได้ ผมคิดว่าสิ่งดี ๆ เหล่านี้เกิดขึ้นได้เพราะคนกูเกิ้ลมี passion ในงานที่ทำและในบริษัทของพวกเขา และผมก็หวังว่าวันหนึ่งดีแทคจะเป็นบริษัทที่สนุกสนานพอกัน เป็นบริษัทที่เป็นมากกว่าแค่ที่ทำงาน เป็นที่ ๆ เต็มไปด้วยความสุขสนุกสนาน เป็นที่ ๆ ทุกคนรู้สึกรักในสิ่งที่ตัวเองทำอยู่ และเป็นที่ ๆ ให้โอกาสคนที่กล้าเสี่ยงและทำผิดพลาด เรากำลังพยายามทำอยู่ครับ และอีกไม่นานเราคงจะได้เห็นวัฒนธรรมนี้ในดีแทคมากขึ้น แต่สำหรับตอนนี้ ผมว่าเรามาร่วมฉลองความรักความทุ่มเทที่เรามีให้กันและกันตลอดปีที่ผ่านมา กันดีกว่า ขอให้ปีใหม่ของทุกคนเต็มไปด้วย passion, love & fun! สุขสันต์ปีใหม่ครับ!. ที่มา : คอลัมน์ Quote of the day โดย ซิคเว่ เบรคเก้ นสพ. กรุงเทพธุรกิจ ฉบับวันที่ 29 ธันวาคม 2549 Credit : //www.thaispeculator.com   Create Date : 18 พฤศจิกายน 2551     Last Update : 18 พฤศจิกายน 2551 0:17:47 น. Counter : 378 Pageviews.   0 comment Share Tweet

Strong managers who make tough decisions to cut jobs provide the only true job security. “Strong managers who make tough decisions to cut jobs provide the only true job security in today’s world. Weak managers are the problem. Weak managers destroy jobs.” – Jack Welch หลายวันก่อนตอนเย็น ๆ หลังเลิกงาน มีลูกน้องเดินมาเกาะอยู่ที่ประตูห้องทำงานผม คล้ายมีเรื่องอยากจะปรึกษา แต่ก็ยังกล้า ๆ กลัว ๆ ไม่รู้ว่าจะเริ่มอย่างไร ผมเห็นเขาทำอาการอย่างนี้อยู่สักพัก อดรนทนไม่ได้ ก็เลยตะโกนเรียกให้เข้ามานั่งคุยกันในห้องให้สิ้นเรื่องสิ้นราว หลังจากสอบถามจึงได้ความว่าเขากำลังมีปัญหาเรื่องการจัดการกับลูกน้องใน ทีม มีลูกน้องคนหนึ่งที่ยังขาดความรับผิดชอบ และหลายครั้งความไม่ใส่ใจต่องานทำให้คนอื่นต้องเสียเวลาและทำให้งานเสีย ซึ่งตัวเจ้านายก็ต้องมาคอยตามล้างตามเช็ดเพื่อสางปมปัญหาต่าง ๆ ที่ลูกน้องทำทิ้งไว้ เผอิญช่วงนั้นเป็นฤดูการประเมินผลงาน ใจเจ้านายนั้นอยากให้คะแนนไปตามความจริง ทำงานแย่ ก็ต้องว่ากันไปตามเนื้อผ้า แต่ว่าก็รู้สึกผิดและนึกสงสารลูกน้องที่ตัวเองมองว่ายังเด็ก อาจจะทำอะไรไปโดยรู้เท่าไม่ถึงการณ์ เขาสับสนในบทบาทของการเป็นหัวหน้าทีม ไม่รู้จะพูดกับลูกน้องอย่างไร กลัวว่าถ้าพูดไปตรง ๆ ลูกน้องจะเสียใจ ขณะเดียวกันก็คิดว่าไม่ว่าจะเป็นความผิดของใครในทีม เขาจะต้องแอ่นอกรับผิดชอบทั้งหมด เพราะเขาเป็นหัวหน้า ผมเคยเห็นเจ้านายหลายคนเป็นแบบนี้ เรื่องการวิจารณ์ผลงานของลูกน้องตรง ๆ กลายเป็นเรื่องยุ่งยากลำบากใจสำหรับบางคน ซึ่งก็เป็นเรื่องที่เข้าใจได้ว่าธรรมชาติของมนุษย์ก็ย่อมต้องการให้คนรัก มากกว่าเกลียดอยู่แล้ว แต่ผมอยากให้มองสักนิดว่าการเป็นเจ้านายที่ดีต้องแฟร์กับลูกน้องคนอื่นใน ทีมด้วย ยังมีลูกน้องอีกหลายคนที่ตั้งใจทำงาน แต่พอถึงช่วงประเมินกลับได้คะแนนเท่ากับพวกที่ไม่ค่อยตั้งใจ แล้วอย่างนี้คนที่ทำงานแทบเป็นแทบตายจะรู้สึกอย่างไร ผมว่าการใจดีแบบผิด ๆ จะส่งผลเสียในระยะยาวทั้งต่อองค์กรและต่อตัวพนักงานเอง เพราะท้ายที่สุดแล้ว องค์กรจะต้องเสียเงินเลี้ยงคนที่ไม่มีประโยชน์ต่อไป และตัวลูกน้องคนนั้นก็จะกลายเป็นคนที่หยุดอยู่กับที่และไร้อนาคต สู้วิจารณ์ไปตรง ๆ เลยดีกว่า เพื่อลูกน้องจะได้ปรับปรุงตัว ถ้ายังดื้ออยู่ก็คงต้องว่ากันไปตามความเป็นจริงและต้องยุติธรรมกับคนอื่น ด้วย ส่วนเรื่องความรับผิดชอบของหัวหน้าทีมนั้น จริงอยู่ที่หัวหน้าจะต้องรับผิดในส่วนที่ทีมทำไป ในขณะเดียวกันก็ต้องให้ความดีความชอบแก่ลูกน้องเมื่อทีมประสบความสำเร็จ แต่หน้าที่ของหัวหน้ายังรวมไปถึงการเลือกรับคนที่มีทัศนคติที่ดีและมี ความสามารถมาร่วมงาน การหมั่นพัฒนาศักยภาพของลูกน้องอย่างต่อเนื่อง การบริหารให้ลูกทีมทุกคนสามารถทำงานด้วยกันได้อย่างราบรื่น การแบ่งงานให้ลูกน้องทำตามความเหมาะสม และการให้โอกาสลูกน้องมีส่วนร่วมในการคิดงานและรู้สึกเป็นเจ้าของงานที่ตน รับผิดชอบ ที่สำคัญหัวหน้าต้องมีความยุติธรรม ลูกน้องที่ตั้งใจทำงานควรได้รับการตอบแทนและส่งเสริม ส่วนพวกขี้เกียจหรือไม่พยายามทำงาน ให้โอกาสปรับปรุงตัวแล้วแต่ยังไม่มีอะไรดีขึ้น ก็ประเมินไปตรง ๆ เถอะครับ เพราะหัวหน้าที่ดีต้องสามารถใจดีกับคนที่ตั้งใจทำงานและเข้มงวดกับคนที่ไม่ มีความรับผิดชอบหรือชอบเอาเปรียบคนอื่นได้พอ ๆ กัน แต่ก่อนที่จะตัดสินใคร ต้องให้โอกาสเขาอธิบายตัวเองด้วยนะครับ บางคนที่ดูไม่ค่อยมีผลงาน อาจไม่ได้มาจากความขี้เกียจหรือขาดความรับผิดชอบ แต่อาจเป็นเพราะเขาไม่เหมาะกับงานที่ทำอยู่ก็ได้ มีหลายคนที่มีพรสวรรค์ในงานอื่นแต่ไม่ได้นำออกมาใช้ เพราะจับพลัดจับผลูไปอยู่ผิดที่ ผิดเวลา ทางออกง่าย ๆ ก็คือการพูดคุยกันอย่างเปิดอก ถ้าเราเห็นว่าเขาสามารถเติบโตในสายงานอื่นได้มากกว่า ก็ควรให้โอกาสเขาไปลองดูเพื่อพิสูจน์ตัวเอง ซึ่งน่าจะดีกับทุกฝ่าย ส่วนพวกไม่ทำงาน ก็คงต้องให้ออกไปบ้าง อย่าโทษตัวเองว่าทำให้ใครตกงาน ลองมองอีกมุมหนึ่ง เขาอาจไม่เหมาะกับการทำงานที่นี่จริง ๆ และการที่ได้ออกไปลองหางานใหม่ อาจทำให้เขาเจอโอกาสที่ดีกว่าจะมาจมอยู่กับงานที่ไม่ชอบก็ได้ครับ. ที่มา : คอลัมน์ Quote of the day โดย ซิคเว่ เบรคเก้ นสพ. กรุงเทพธุรกิจ ฉบับวันที่ 5 มกราคม 2550 Credit : //www.thaispeculator.com   Create Date : 18 พฤศจิกายน 2551     Last Update : 18 พฤศจิกายน 2551 0:16:32 น. Counter : 394 Pageviews.   0 comment Share Tweet

• Webmaster - BlogGang

• Math Magazine
• BlogGang.com