Analytical Hierarchy Process: เทคนิคการสร้างความผูกพันและกำลังใจในการทำงาน การสำรวจทัศนคติ และความคิดเห็นของพนักงาน วิธีการนี้นั้น จะช่วยให้ทราบถึงความต้องการของพนักงาน เพื่อนำไปกำหนดแนวทาง ในการเสริมสร้างความพึงพอใจ จนทำให้พนักงานเกิดขวัญกำลังใจที่ดี มีแรงกระตุ้นในการทำงาน และลดปัญหาอันเกิดจากพนักงาน เช่น ขาดความกระตือรือร้นในการทำงาน, ขาด ลา มาสายเป็นประจำ, ทำงานไม่มีประสิทธิภาพ เป็นต้น ปัญหาต่าง ๆ เหล่านี้ ส่งผลให้ต้นทุนเพิ่มสูงขึ้น และกระทบถึงคุณภาพของสินค้า และบริการขององค์กรที่ลูกค้าจะได้รับ เช่น ร้านกาแฟแห่งหนึ่ง มีการออกแบบและบรรยากาศที่ดีมาก แต่พนักงานบริการไม่ดี ส่งมอบกาแฟช้า และไม่ตรงตามที่ลูกค้าต้องการ ส่งผลให้ลูกค้าไม่ประทับใจ และไม่กลับมาใช้บริการอีก เป็นต้น การสำรวจทัศนคติของพนักงาน มักเกิดปัญหาเกี่ยวกับข้อมูลที่ได้มา ไม่สามารถนำไปจัดการปัญหาของพนักงานได้ เนื่องจาก คำตอบของพนักงานไม่ถูกต้อง มีอคติ หรือไม่ตอบตามความเป็นจริง ด้วยสาเหตุต่าง ๆ เช่น สำรวจขณะที่พนักงานไม่อยู่ในอารมณ์ที่จะตอบคำถาม (เหนื่อย ง่วง ต้องการพักผ่อน) สถานที่สำรวจ ไม่เหมาะสม (ร้อน เสียงไม่ชัดเจน) พนักงานไม่เข้าใจคำถาม (ภาษาไม่เหมาะสม คำถามวกวน) พนักงานมีทัศนคติที่แย่อยู่แล้ว หรือดีเกินไป ต่อองค์กร พนักงานได้รับอิทธิพลจากเพื่อนรอบข้าง ในระหว่างการตอบแบบสอบถาม เป็นต้น การสำรวจทัศคติของพนักงาน เพื่อให้ได้ข้อมูลที่น่าเชื่อถือ สามารถทำได้โดยกำหนดเกณฑ์ หรือสิ่งที่ใช้ในการสำรวจอย่างชัดเจน แล้วจัดทำแบบสำรวจ หรือแบบสอบถามตามเกณฑ์นั้นๆ ซึ่งแบบสำรวจควรมีคำถามซักประมาณ 30 40 ข้อ จากนั้น จัดกลุ่มพนักงานเป้าหมายที่ต้องการสำรวจ อาจแบ่งตามแผนก อายุงาน แล้วให้พนักงานตอบแบบสำรวจพร้อมกัน เช่น ให้พนักงานมาพร้อมกันตามจำนวนที่กำหนด, แจกเฉพาะกระดาษคำตอบให้พนักงานตอบโจทย์ทีละข้อพร้อมๆ กัน จากนั้นนำข้อมูลที่ได้ไปวิเคราะห์ และประเมินผล ด้วยเทคนิค "กระบวนการลำดับชั้นเชิงวิเคราะห์ (Analytical Hieraechy Process; AHP)" แนวทางการสำรวจทัศนคติของพนักงานด้วย เทคนิค AHP เริ่มจากการ กำหนดรูปแบบ (Model) ของเทคนิค AHP ซึ่งประกอบด้วย 3 ส่วนหลัก ส่วนแรก คือ เป้าหมายของการตัดสินใจ เช่น ความพอใจของพนักงาน เป็นต้น ส่วนที่สอง คือ เกณฑ์ หรือหัวข้อที่เกี่ยวข้องกับเป้าหมาย เกณฑ์ที่มักใช้ในการสำรวจทัศนคติ ได้แก่ วิธีการบริหารจัดการ, สัมพันธภาพในงาน, สวัสดิการ, ลักษณะงานที่ทำหรือได้รับมอบหมาย และสภาพแวดล้อมในการทำงาน เป็นต้น ส่วนที่สาม คือ ช่วงของคะแนนในแต่ละเกณฑ์ เช่น ต้องปรับปรุง, พอใช้ได้, พอใจปานกลาง, พอใจดี, พอใจดีมาก เป็นต้น ทั้งหมดนี้ เพื่อช่วยเพิ่มความกระชับของการสำรวจให้มากขึ้น และได้ข้อมูลตรงตามที่ต้องการ พร้อมทั้งนำไปใช้ในการกำหนดแนวทาง ที่สามารถจัดการปัญหาได้อย่างถูกต้องและเหมาะสม แบบสำรวจตามเทคนิค AHP นั้น สามารถแบ่งออกได้เป็น 2 ส่วน ส่วนที่ 1 เป็นการวัดค่าระดับความสำคัญ (Weighted Scale) ของเกณฑ์ ที่ใช้ในการสำรวจ เพื่อตรวจสอบว่า พนักงานให้ความสำคัญกับเกณฑ์ใดมากที่สุด ซึ่งแต่ละองค์กร ย่อมมีค่าระดับความสำคัญของเกณฑ์ไม่เหมือนกัน ขึ้นอยู่กับวัฒนธรรมของแต่ละองค์กร เช่น พนักงานจะมีความพึงพอใจในงานได้ พนักงานให้ความสำคัญกับเกณฑ์หรือหัวข้อใดมากกว่ากัน ระหว่างวิธีการบริหารงาน กับสัมพันธภาพในงาน เป็นต้น หากมีมากกว่า 2 เกณฑ์ ให้เปรียบเทียบครั้งละ 2 เกณฑ์ เนื่องจาก การตัดสินใจครั้งละ 2 เกณฑ์ จะเกิดอคติในการตัดสินใจน้อยกว่าการตัดสินใจที่มากกว่านั้น ส่วนที่ 2 เป็นการวัดค่าระดับความพอใจของพนักงานตามเกณฑ์ต่างๆ โดยแต่ละหัวข้อ ของเกณฑ์การประเมิน เราต้องการจะทราบว่า พนักงานมีความพอใจในระดับใด เช่น มากที่สุด, มาก, ปานกลาง, และต้องปรับปรุง เป็นต้น เทคนิค AHP จะช่วยให้ผลการสำรวจที่ได้ มีความน่าเชื่อถือมากกว่าวิธีอื่น ใกล้เคียงกับความเป็นจริงมากที่สุด เนื่องจาก ใช้วิธีการเปรียบเทียบเชิงคู่ ของเกณฑ์ที่ต้องตัดสินใจ ก่อนจะลงมือตอบคำถาม เช่น การให้น้ำหนักความสำคัญ ระหว่างเกณฑ์ที่ต้องตัดสินใจเปรียบเทียบกันครั้งละ 2 เกณฑ์ เป็นต้น และเป็นเทคนิค ที่สามารถตรวจสอบกลับได้ถึง "ค่าอคติ" หรือข้อมูลที่ไม่น่าเชื่อถือของพนักงาน ในการตอบคำถาม เช่น เมื่อพบว่า แบบสำรวจที่ได้มีข้อมูลที่มีค่าอคติระหว่าง 6%-15% ของจำนวนแบบสำรวจทั้งหมด แสดงว่า ข้อมูลที่ได้ไม่น่าเชื่อถือ หากนำข้อมูลไปใช้ จะไม่สามารถจัดการปัญหาได้ ดังนั้น ต้องทำการสำรวจใหม่เฉพาะพนักงานที่ตอบคำถามแบบมีอคตินั้น เป็นต้น นอกจากนี้ เทคนิคนี้ ยังสามารถแสดงผลการสำรวจออกมาเป็นเชิงปริมาณ ซึ่งนำไปเปรียบเทียบ (Benchmarking) กับข้อมูลของหน่วยงานอื่นๆ ได้ เนื่องจาก มีการกำหนดช่วงคะแนนที่คิดวิเคราะห์ด้วยช่วงคะแนนเดียวกัน เทคนิค AHP จึงเป็นเครื่องมือที่นิยมใช้ในการตัดสินใจเรื่องต่างๆ เช่น การกำหนดกลยุทธ์ทางทหาร, กลยุทธ์ทางการตลาด, การสำรวจความพึงพอใจ ของพนักงาน เป็นต้น การสำรวจทัศคติ ของพนักงานด้วยเทคนิค AHP สามารถนำผลที่ได้ กำหนดแนวทาง เสริมสร้างความพอใจให้กับพนักงานได้อย่างถูกต้องและเหมาะสม เมื่อพนักงาน เกิดความพอใจจากการได้รับสิ่งที่ต้องการ พนักงาน จะมีขวัญกำลังใจที่ดีในการทำงาน ตั้งใจทำงานจนเกิดความผูกพันกับองค์กร ส่งผลให้สินค้า และบริการที่ได้ มีคุณภาพตรงตามความต้องการของลูกค้า ลูกค้าพึงพอใจ นำไปสู่ความสำเร็จทางธุรกิจขององค์กร  ที่มา จาก ; จดหมายข่าวรายเดือน สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ ปีที่ 9 ฉบับที่ 102 กันยายน 2551 เช่นเคยครับ เข้ามาแล้ว อย่าลืมแวะทักทายกันบ้างนะครับ |
บทความทั้งหมด
|
 |
|
ผู้ติดตามบล็อก : 19 คน [