เทอมนี้มีวิชาเรียน “การบริหารการเปลี่ยนแปลง (Change Management)” ของอาจารย์จ้อ อาจารย์ที่ปรึกษาคนที่ไม่ค่อยสันทัดด้านตัวเลขเหมือนกัน แต่เก่งเรื่องทฤษฎีการบริหารองค์กรและจัดการเปลี่ยนแปลง

“ มนุษย์ทุกคนไม่ชอบการเปลี่ยนแปลงเพราะมีต้นทุน” เธอเปิดประเด็นในวันแรกของการเริ่มวิชา

“ ต้นทุนทางการเงิน เพราะอาจต้องลงทุนซื้อเทคโนโลยี ต้นทุนเวลาเพราะต้องใช้ช่วงระยะในการเรียนรู้ สิ่งใหม่ๆกว่าจะใช้งานเข้าที่ ที่สำคัญที่สุดคือ ต้นทุนทางจิตใจเพราะไม่ใช่ทุกคนจะยอมรับและปรับตัวได้ หากทำใจไม่ได้ก็ต้องหลีกทางไป”

อาจารย์จ้อเล่าถึงการเปลี่ยนแปลงในวิธีการสอนของบรรดาคณาจารย์ทั้งหลายในชั้นเรียนมหาวิทยาลัย สมัยก่อนจะใช้แผ่นใสคู่กระดานเขียน ผู้สอนเรียนรู้วิธีเปิดเครื่องฉายด้วยตัวเอง เขียนแผ่นใสจนชิน

ต่อเมื่ออุปกรณ์คอมพิวเตอร์เข้ามามีบทบาทในวงการนำเสนอ การบรรยายเลยเปลี่ยนเป็นสไลด์จากคอมพิวเตอร์แทน กว่าจะเรียนรู้ ใช้คล่องมือก็ต้องเสียเวลาเป็นเทอมๆ อาจารย์อาวุโสบางท่านขอใช้วิธีการ “ปิ้งแผ่นใส”แบบเก่าเพราะเคยชิน โดยไม่ยอมแตะต้องสไลด์ไฮเทคเลย แต่ท้ายสุดก็หนีไม่พ้น จำต้องเข้าโปรแกรมฝึกอบรมใช้งานคอมพิวเตอร์เพราะความสะดวกสบาย การใส่ลูกเล่นมัลติมีเดียซึ่งเหนือกว่ากันมาก ที่สำคัญสามารถย้อนกลับไปแก้ไข ลดหรือเพิ่มเติมข้อความได้ด้วยตัวเองได้ทันที

“ แผ่นใสเลย Out จากวงการสิ้นเชิง หลังจากถูกปิ้งมานานสิบๆปี”

“ อาจารย์บางท่านที่ไม่คล่องเรื่องไฮเทค ก็ต้องมีผู้ช่วยคอยดำเนินการให้ ไปๆมาๆผู้ช่วยรายนั้นได้รับเลื่อนฐานะเป็นอาจารย์ผู้ช่วยสอนแทน เพราะจำเนื้อหาบรรยายได้หมด”

จากเรื่องง่ายๆใกล้ตัว อาจารย์ยกตัวอย่างของการปรับตัวในธุรกิจระดับนานาชาติ ระดับผู้บริหารพร้อมจะเดินทางไปรับตำแหน่งทั่วทุกมุมโลก ทุกภูมิภาค ในขณะที่ผู้บริหารตำแหน่งสูงๆของเรามีน้อยรายที่จะยอมรับความท้าทายนั้น

“ ส่วนใหญ่มักจะขอยืดเวลาหรือขอเกษียณที่เมืองไทยนี่แหละ ไม่อยากเปลี่ยนไปไหนอีกแล้ว”

“กับดักของการเปลี่ยนแปลงครับ”

นักเรียนในชั้นคนหนึ่งเสริมขึ้น ทุกคนเห็นด้วย ใครๆไม่ว่าชาติไหนก็อยากจะขอเลือก เมืองไทยเป็นเรือนตายในบั้นปลายชีวิตด้วยกันทั้งนั้น

วิชาบริหารการเปลี่ยนแปลงเป็นวิชาใหม่ในแวดวงการศึกษาของเมืองไทย ด้วยสังคม กรอบประเพณีที่ถนอมน้ำใจซึ่งกันและกันไม่นิยมการเปลี่ยนแปลงที่รุนแรงเห็นผลชัดเจน ผิดกับประเทศต้นตำรับที่มองเห็นการเปลี่ยนแปลงเป็นเรื่องธรรมดามาก สามารถเกิดขึ้นได้ทุกวัน บางครั้งกะทันหันรวดเร็วจนไม่รู้ตัว

อาจารย์จ้อยกตัวอย่างองค์กรธุรกิจขนาดใหญ่ที่มีวัฒนธรรมการทำงานสืบเนื่องกันเป็นชั่วอายุคน พนักงานได้รับเกียรติและผลตอบแทนตลอดจนสวัสดิการที่ดีมาก จนสร้างความเคยชินในรูปแบบการทำงานแบบเดิมๆ แล้ววันหนึ่งก็ถูกท้าทายด้วยกลุ่มธุรกิจจากคู่แข่งที่อายุน้อยกว่า

“ใครว่า ช้างเต้นระบำ ไม่ได้” คือชื่อหนังสือที่เธอแนะนำให้ไปอ่านเพิ่มเติม จากต้นฉบับภาษาอังกฤษ “Who Says Elephants Can’t Dance?”* บทบันทึกเรื่องราวของอดีตผู้บริหารสูงสุด (CEO) ของยักษ์ใหญ่สีฟ้า ไอบีเอ็ม Louis V. Gerstner, Jr.ผู้นำการเปลี่ยนแปลงให้กับองค์กรที่ใครๆก็ประมาทว่า เป็นช้างที่อุ้ยอ้าย เทอะทะ ขยับเขยื้อนไม่เป็น มีแต่จะรอวันล้มเท่านั้น


*Who Says Elephants Can’t Dance ? : Inside IBM’s Historic Turnaround
บันทึกความทรงจำของการฟื้นยักษ์สีฟ้า โดย Louise V. Gerstner, Jr. สำนักพิมพ์ Harper Business ปีที่พิมพ์ 2002

ฉันได้มีโอกาสอ่านหนังสือก่อนเพื่อนๆในกลุ่ม จึงได้เตรียมบทคัดย่อแจกจ่ายและถ่ายทอดกันฟังอย่างออกรส

“ เห็นมั้ย อยู่กลุ่มเดียวกับหม่าม้าก็ดีตรงนี้ เจ๊นุ่มจะขับไล่ไสส่งไปไหน ไม่ไปหรอก ” กวินกล่าวเชิงประจบ ยายแกล้งแหย่ต่อ

“วุ้ย....ใครจะไปทำลูกรักของหม่าม้าได้ลงคอล่ะคะ”

“งั้น วินรับโปรเจ็คส์นี้ไปทำเลย”

พงษ์หมายถึงโครงงานปลายปีที่ต้องส่ง นำเสนอ เปรียบเทียบบริษัทระดับ”ช้าง” ในบ้านเรา ซึ่งจำเป็นต้องปรับเปลี่ยน ขยับย้าย องค์กรช่วงภาวะวิกฤตจนในที่สุดก็สามารถเต้นระบำบนเวทีต่อได้

“ได้เลยครับ แล้วแต่บัญชา”

พอกระเซ้าได้หอมปากหอมคอ พวกเราก็กลับมาจริงจังกับหนังสือบทบันทึกเล่มนี้ต่อ เพื่อให้ผู้อ่านได้เข้าใจและคล้อยตามไปกับบรรยากาศการเรียนของเรา ฉันขออนุญาตสรุปความสั้นๆให้ฟังพร้อมๆกับสมาชิกในกลุ่มทีเดียวไปเลย

IBM ได้รับการขนามนามว่าเป็น ยักษ์สีฟ้า (Big Blue) ตามสีสันของโลโกที่ใช้มานานต่อเนื่องมากว่าหนึ่งศตวรรษ ก่อตั้งในปี 1888 ด้วยชื่อเรียกอื่นๆ กระทั่งจนถึงปี 1924 จึงกลายเป็น IBM ที่รู้จักกันถึงทุกวันนี้ ด้วยขนาดและธุรกิจขององค์กรที่มหึมาจึงเป็นเสมือนตัวแทนของอุตสาหกรรมภาคไอที ผลประกอบการของบริษัทสะท้อนออกถึงการเติบโตทางเศรษฐกิจภาคไฮเทคของสหรัฐอเมริกา

บริษัทได้รับคำยกย่องถึงความเป็นเลิศในระบบจัดการจนเป็นแบบฉบับคัมภีร์ บริหารทั่วโลก พนักงานทุกคนภูมิใจที่จะบอกใครๆว่าพวกเขาคือส่วนหนึ่งแห่งความสำเร็จของ IBM ในปี 1990 บริษัทมีกำไรสูงสุดลบสถิติเท่าที่เคยมีมา

ในปี 1993 อุตสาหกรรมคอมพิวเตอร์เริ่มเปลี่ยนโฉมอย่างรวดเร็วจากแรงกดดันของคู่แข่งและความต้องการของตลาด ยักษ์สีฟ้าสูญเสียธุรกิจนับเป็นตัวเลขสูงถึง 16 ล้านเหรียญดอลล่าร์สหรัฐ กลายเป็นที่จับตาเฝ้ามองของเหล่านักวิเคราะห์ในตลาดหุ้นวอลล์สตรีท

ผู้บริหารระดับสูงคนแล้วคนเล่าเข้ามาแบกรับภาระกิจเพื่อ ฟื้นฟูบริษัทให้ยิ่งใหญ่เหมือนก่อน ก็ต้องพบจุดจบถูกบังคับให้ลาออกเพราะไม่สามารถปฎิบัติตามเป้าหมายได้ จนกระทั่งพระเอกขี่ม้าขาวนาม Louise V. Gerstner Jr. เข้ามาในจังหวะที่ช้างกำลังจะหมดแรงล้มอยู่รอมร่อ

“ สังเกตให้ดี Gerstner ไม่ได้มาจากอุตสาหกรรมหรือแวดวงไอที เทคโนโลยีเลย”

ฉันตั้งปุจฉาให้เพื่อนๆคิดต่อ ฮืมม์ ด้วยข้อมูลที่ล่วงรู้ก่อนคนอื่น นานๆครั้ง ฉันก็มีโอกาสวางมาดทำตัว(เสมือน)ฉลาดบ้าง

“ มาจากวงการอาหาร ขนมขบเคี้ยว เช่นขนมปังนาบิสโกที่เราชอบกินกัน” ยายต่อเรื่อง

“ แล้วมีนัยสำคัญอะไรล่ะ” พงษ์ถามกลับ การสนทนาเริ่มออกรส

“ เขามาจากวงการที่ติดดินมาก ตลาดอาหารมีการแข่งขันสูง เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา” นุ่มเสนอความเห็น

“และที่สำคัญ...เขาเข้าใจทันความต้องการของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงได้ตลอดเวลาเหมือนกัน” กวินสรุปได้สวยอีกตามเคย

“ ถูกต้อง การได้คนนอกวงการจากที่เคยขายขนมถุงละไม่กี่เซ็นต์มาขายเครื่องคอมพิวเตอร์ชุดละหลายพันดอลล่าร์เป็นสิ่งที่ชาว IBM และคนในวงการไม่คาดคิด ถึงกับส่ายหน้าท้าพนันล่วงหน้าว่า อีกกี่เดือน..จอด แต่เขาก็ทำได้สำเร็จ ทำให้ ช ช้างกลับมาเต้นระบำได้”

ฉันเพิ่มข้อมูลประวัติการทำงานของ Gerstner Jr. ให้ขลังยิ่งขึ้น เส้นทางสายอาชีพของเขาหลังสำเร็จการศึกษา เริ่มจากเข้าร่วมงานบริษัทที่ปรึกษาธุรกิจชั้นนำแห่งหนึ่ง แล้วก้าวสู่ธุรกิจวงการบัตรเครดิต เปลี่ยนมาอยู่บริษัทขายขนม ก่อนจะตัดสินใจครั้งสำคัญมาอยู่วงการไอที แสดงให้เห็นถึงความหลากหลายของประสบการณ์ที่จะเป็นประโยชน์ต่อการบริหารองค์กรที่ใหญ่ซับซ้อน

“กระบวนการสรรหา CEO ของ IBM ครั้งนี้ สั้นที่สุดเป็นประวัติการณ์ ไม่ถึง 1 เดือน เทียบกับบริษัทยักษ์อื่นๆทั่วไปที่ ใช้เวลาอย่างน้อย 1 ปีขึ้นไป”

“ ผมว่าเทียบไม่ได้นะ เพราะภาวะการณ์ต่างกัน การสรรหาผู้นำในช่วงวิกฤตกับปกติ คนละเรื่องเลย” กวินแสดงมุมมองของตัวเอง

“เชื่อมั้ยล่ะ ถ้าเอาผู้นำในภาวะวิกฤตมาบริหารในภาวะปกติก็อาจจะล้มเหลวเหมือนกัน”

“หม่าม้าเห็นด้วย อย่างวินสตัน เชอร์ชิลล์ ก็เคยเป็นนายกรัฐมนตรีช่วงวิกฤตสมัยสงครามโลกครั้งที่ 2 นำพาอังกฤษให้รอดพ้นจากภัยสงครามได้ แต่ให้บริหารช่วงอังกฤษปกติ อาจจะไม่ราบรื่นเท่าที่ควร”

เพื่อนในกลุ่มทำหน้าเหรอหรา เมื่อเอ่ยชื่อของอดีตรัฐบุรุษชาวอังกฤษท่านนี้ ฉันจึงต้องทำหน้าที่เป็นครูประวัติศาสตร์ฉบับย่อประมาณสิบนาที เพื่อให้เด็กรุ่นใหม่เข้าใจเรื่องราวของโลกในอดีตมากขึ้น

“สัญลักษณ์ตัวV นี้ก็มาจากต้นคิดของวินสตัน หมายถึง Victory ชัยชนะ”

ยายชูนิ้วรูปตัว V เมื่อฟังจบประโยค กวินเริ่มออกท่าทางเต้นยกนิ้วขึ้นไปมา

“บรรดาด๊านซ์เซอร์เต้นยึกยัก ชูนิ้วรูปตัว V ไง เต้นกันอย่างนี้ ไม่รู้เข้าใจที่มาหรือเปล่า”

สองหนุ่มสาวคงจะชูนิ้วเต้นครื้นเครงกันต่อ หากสาวนุ่มทำหน้าค้อนควัก ยับยั้งเสียก่อน ไม่ใช่เวทีประกวดพวกร้องเพลงนะยะ

“ Gerstner เริ่มงานชิ้นแรกไม่ใช่ออกผลิตภัณฑ์ Hi Techตัวใหม่ หรือหาลูกค้าเพิ่ม หรือสรรหาบริการให้เหนือกว่าคู่แข่ง ภาระกิจเร่งด่วนที่ประเดิมคือ ปรับทัศนะคติของคนทำงานข้างในใหม่ บรรดาผู้บริหารเสื้อขาว เน็คไทน้ำเงินทั้งหลาย ”

ฉันจบบทคัดย่อไว้แค่นี้ เพื่อให้เพื่อนๆได้มีโอกาสอ่านรายละเอียด ซาบซึ้งกับการเปลี่ยนวิสัยทัศน์ กระบวนการบริหารและเปลี่ยนแปลงองค์กรซึ่งเป็นหัวใจสำคัญในวิชานี้

“ถึงคราวที่เราต้องหาบริษัท “ช้าง” ของคนไทย ที่เคยซวนเซแล้วกลับมาเต้นระบำบ้างล่ะ”

พงษ์ดึงกลับไปยังรายงานปลายภาคที่อาจารย์จ้อได้สั่งงานไว้แต่ต้นเทอม ทุกกลุ่มที่เรียนวิชานี้จะต้องนำเสนอบทเรียนจากการบริหารการเปลี่ยนแปลงของบริษัทในบ้านเรา หลังจากได้ปรึกษาอาจารย์ผู้สอนควรจะเป็นบริษัทประเภทไหนก็ได้คำตอบว่า

“เอาบริษัทที่พวกคุณหาข้อมูลได้ ”

ความจริงมีหลายบริษัทของคนไทยที่ประสบปัญหาความล้มเหลวในการบริหาร อาจจะด้วยเพราะภาวะเศรษฐกิจหรือการมองไม่ทะลุเกมส์การตลาดของผู้มีอำนาจสูงสุดในองค์กร แล้วกลับฟื้นขึ้นมาใหม่ แต่เพราะไม่มีการเขียน เปิดเผยหรือถ่ายทอดบทเรียนประสบการณ์ส่วนนี้ให้รับรู้กันทั่ว จึงไม่ค่อยมีใครจดจำชื่อบริษัทเหล่านั้นในสมอง เพราะวัฒนธรรมการกลัวเสียหน้าของคนไทยหรือเกรงว่าความลับจะรั่วไหลเข้าหูคู่แข่ง

เป็นเรื่องน่าเสียดายที่นักเรียนไทยไม่มีกรณีศึกษาของไทยๆได้ร่ำเรียนกัน

“อาจารย์เคยขอข้อมูลบริษัทยักษ์ใหญ่ต่างชาติที่เคยล้มเหลวเรื่องยาสีฟัน”

อาจารย์จ้อเล่าให้ฟังถึงเหตุการณ์ในอดีต เธอเคยขอความร่วมมือนัดสัมภาษณ์ผู้บริหารระดับสูงถึงแผนการตลาดที่ล้มเหลวของผลิตภัณฑ์อนามัยในปาก เพื่อเอามาเขียนเป็นกรณีศึกษาด้านการตลาดในเมืองไทย แต่ไม่ได้ข้อมูลกระจ่างอะไรนัก

“ถ้าเป็นที่ประเทศเขา คงมีการค้นคว้า สัมภาษณ์และเขียนเป็นเรื่องราว เป็นวิทยาทานให้คนรุ่นหลังได้เรียนรู้ข้อผิดพลาด แต่บ้านเราไม่มีประเพณีแบบนี้ นอกจากเรื่องไหนที่ประสบความสำเร็จละก้อ เล่าได้ไม่มีวันหยุด”

เมื่อจำเป็นต้องเป็นบริษัทที่สามารถเปิดเผยข้อมูลได้ ก็ไม่พ้นที่ต้องเป็น “ช ช้าง”ที่อยู่ในแวดวงตลาดหลักทรัพย์ ด้วยเป็นกฏเกณฑ์บังคับของบริษัทจดทะเบียนที่ต้องส่งรายงาน ความเคลื่อนไหว ตัวเลขกำไร ขาดทุน งบดุลต่างๆให้นักลงทุนรับรู้ อีกทั้งยังมีบทวิเคราะห์ต่อเนื่องจากสถาบันจัดอันดับเครดิตต่างๆ กวินจึงเป็นบุคคลสำคัญที่เราพึ่งพามากที่สุด ขณะนี้

“ เห็นมั๊ย อยู่กับวิน ก็ดีอย่างนี้แหละ” ฉันย้อนคำพูดของเขาบ้าง

แล้วทุกคนก็แกล้งป้อยอคำพูดหวานๆกับกวินให้เป็นคนนำโปรเจ็คส์ เจ้าตัวเองก็แสนยินดีและเต็มใจ ฉันว่ารายงานชิ้นนี้จะต้องสนุก แถมมีเรื่องฮือฮาแน่ๆ เผลอๆอาจจะมีคนเต้นระบำเบิกโรงครื้นเครง เป็นที่กล่าวขานจดจำ

“หม่าม้า หาเพลง Elephant’s Walk ให้ด้วยก็แล้วกัน”