|
|
|
| | 1 |
| 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 |
| 9 | 10 | 11 | 12 | 13 | 14 | 15 |
| 16 | 17 | 18 | 19 | 20 | 21 | 22 |
| 23 | 24 | 25 | 26 | 27 | 28 | 29 |
|
 |
|
|
ให้ระวังข้อขัดแย้ง กล่าวได้ว่า การร้องเรียนเป็นเรื่องปกติของธุรกิจในปัจจุบัน ขณะที่ลูกค้าร้องเรียน ความรู้สึกของลูกค้าคือ โมโห แต่ยังไม่ได้แตกหัก ดังนั้น อย่าให้ข้อร้องเรียนกลายเป็นข้อขัดแย้ง ต้องทำให้ข้อร้องเรียนกลายเป็นความพอใจของลูกค้าให้ได้และยังเป็นผู้รับและผู้ให้บริการที่ดีต่อไป สิ่งที่ผู้รับข้อร้องเรียนควรทำคือ เมื่อทราบปัญหา รีบปลอบ และหาทางแก้ไขทันที อย่ารอให้ลูกค้าโวยหนักๆ เพราะสมัยนี้ลูกค้าโวยเสียงดังมาก “ยิ่งรัก ยิ่งโวยดัง”
หลักในการจัดการไม่ให้ข้อร้องเรียนเป็นข้อขัดแย้ง - ต้องพยายามประนีประนอมกับลูกค้าให้มากที่สุด แต่มิใช่ลูกค้าต้องการอะไรแล้วต้องได้ 100% ทั้งนี้ให้พิจารณาความเหมาะสมในช่วงเวลาร้องเรียนนั้นว่า “หากไม่ยอมตามลูกค้าแล้วผลจะเป็นอย่างไร” “มีทางออกแนวทางอื่นหรือไม่ที่จะสร้างความพอใจให้ลูกค้าได้”
- ให้อะไรได้ ก็พยายามให้ซะ อย่าให้ลูกค้าตัดสัมพันธ์แล้วค่อยยอม
- พนักงานต้องอธิบาย ชี้แจงด้วยเหตุและผลให้ลูกค้าสำนึก เข้าใจด้วยเหตุผล ต้องหว่านต้องล้อมด้วยเหตุผลต่างๆนานา แต่ต้องไม่ลืมที่จะทำให้ลูกค้าอารมณ์เย็นก่อน เมื่อเหตุผลมาแทนอารมณ์แล้ว เราชนะลูกค้าแน่นอน
- ต้องรีบจัดการข้อขัดแย้ง หากไม่รีบ จะนำไปสู่การร้องเรียนที่ใหญ่โต กลายเป็นความไม่พอใจ จนอาจถึงขั้น “บาดหมาง” หากจัดการไม่ได้ ต้องให้คนอื่นหรือหัวหน้าช่วยทันที
ต้องมีผู้จัดการ หรือบุคคลที่สามารถตัดสินใจแก้ปัญหาได้ (Duty Manager) อยู่ตลอดเวลาของการเปิดให้บริการ ซึ่งหากไม่มีผู้ที่ตัดสินใจได้ ปัญหาเรื่องการร้องเรียนอาจจะกลายเป็นข้อขัดแย้งได้ เนื่องจาก ลูกค้าต้องกลับไปพร้อมกับความผิดหวัง ไม่มีคำตอบที่พึงพอใจให้
Cr. หนังสือรับมืออย่างไรเมื่อลูกค้าโกรธ โดย ดร.ชัยสมพล ชาวประเสริฐ(ดร.พท.ธธีร์ธร ธีรขวัญโรจน์) และ อ.สุพจน์ กฤษฎาธาร ซึ่งสามารถหาซื้อได้ที่ SE-ED Book ทุกสาขาทั่วประเทศ หรือ สร้างประสบการณ์ตรงกับท่านอาจารย์ทั้ง 2 ท่าน ได้ที่ HIPO Training หรือ DSmart Training ที่นี่เรามีหลักสูตรให้ท่านเลือกมากมาย
| Create Date : 17 กุมภาพันธ์ 2563 |
| Last Update : 15 เมษายน 2563 10:20:38 น. |
|
3 comments
|
| Counter : 220 Pageviews. |
 |
|
|
|
|
|
|
|
|
