๔๑.ดราม่าเรื่อง พฤติกรรมบริการ
ดราม่าเรื่องของผมกับหมอ ตอนที่ ๔๑ พฤติกรรมบริการ เมื่อเดือนสิงหาคม พ.ศ.๒๕๕๙ผมเคยเขียนเล่าถึงการทำงานของบุคลากรทางการแพทย์ โดยเฉพาะหมอว่าหมอดีๆเขามีตารางการทำงานแต่ละวันอย่างไรเพื่อให้คนที่บ่นว่าไปโรงพยาบาลแล้วต้องรอหมอนานมากเกิดความเข้าใจว่า มีสาเหตุจากอะไรได้บ้างโดยไม่พูดถึงหมอที่อู้งานหรือใช้เวลาราชการอยู่ที่คลินิกส่วนตัว เมื่อวานผมเห็นพรรคพวกผมที่รักใคร่กันเหมือนเป็นลูกเป็นหลานออกมาระบายถึงการไปรับบริการที่โรงพยาบาลแห่งหนึ่งเหตุการณ์ที่เขาเล่ามา ๓ เรื่องที่เขาและครอบครัวประสบมาภายในเวลาไม่ถึง ๒ เดือนผมพยายามเปิดใจให้กว้าง ไม่มองแบบมีอคติว่าเป็นเรื่องที่เกิดกับคนใกล้ตัวเพื่อจะอธิบายถึงสาเหตุของเรื่องเหล่านั้นแต่สุดท้ายผมก็มองว่าเป็นพฤติกรรมบริการส่วนบุคคลที่สะท้อนให้เห็นถึงความผิดพลาดล้มเหลวในการบริหารงานของผู้นำหน่วยงานนั้นที่ไม่สอดส่องพฤติกรรมบริการของเจ้าหน้าที่ ผมเองก็ไม่อาจจะนับว่าเป็นหมอที่มีพฤติกรรมบริการดีเพราะช่วงที่ผมเป็นหมออยู่โรงพยาบาลรัฐบาลแห่งหนึ่งเมื่อ ๒๐ ปีที่แล้วผมได้ชื่อว่าเป็นหมอที่ทะเลาะกับคนไข้เยอะมากแต่ที่ผมทะเลาะล้วนแล้วแต่เกิดจากความต้องการอะไรมากเกินขอบเขตของผู้มารับบริการหลายคนมองว่าเสียเงินซื้อบริการแล้วต้องได้รับบริการตามที่ตนต้องการเหมือนเวลาเสียเงินให้หญิงบริการตามซ่องตามอโคจรสถานทั้งหลายเช่นไม่เป็นอะไรแต่มาตรวจเพื่อให้หมอออกใบรับรองแพทย์เอาไปลางานแต่ได้ค่าจ้างหรือเป็นโรคที่ไม่ฉุกเฉินแต่มาตรวจนอกเวลาราชการที่ห้องฉุกเฉินหรือ ER เพราะสะดวกดีมาตอนไหนก็ได้เจอหมอ เรามักจะได้ยินคำพูดว่าหมอไม่มีสิทธิปฏิเสธคนไข้อันที่จริงหมอก็มีสิทธิที่จะปฏิเสธในการรักษาคนไข้บางประเภทเช่นคนเมาที่ไม่ให้ความร่วมมือในการตรวจรักษาหากไม่ได้มีอะไรที่เป็นเหตุให้ถึงแก่ชีวิตเราก็ปล่อยให้หายเมาก่อนแล้วค่อยมาตรวจหรือคนไข้ที่แสดงอารมณ์แบบคุมสติไม่ได้จนสื่อสารกันไม่ได้เราก็รอให้สงบสติอารมณ์ได้ก่อนค่อยมาว่ากันแต่หมอไม่มีสิทธิปฏิเสธการตรวจรักษาคนไข้เพียงเพราะว่าคนไข้มีกลิ่นเหม็นเราเจอบ่อยไปที่คนไข้มาด้วยอาการคออักเสบ อ้าปากให้ตรวจหมอแทบจะเป็นลมหรือคนไข้ที่เป็นแผลเน่าเฟะสารพัดเป็นหน้าที่ของหมอที่จะต้องหาทางป้องกันตนเองจากกลิ่นเหล่านั้น ไม่ใช่ไม่ตรวจ การตรวจวินิจฉัยคนไข้เราจะถูกสอนว่าจะต้องประกอบด้วยการซักประวัติอย่างละเอียดซึ่งประกอบด้วยอาการนำที่เป็นสาเหตุให้คนไข้มาพบหมอ อาการปัจจุบันอื่นๆตลอดจนประวัติการเจ็บป่วยในอดีต แล้วจึงจะไปสู่การตรวจร่างกายการตรวจทางห้องปฏิบัติการต่างๆ ในกรณีที่คนไข้สามารถพูดจาสื่อสารกับเราได้เราก็ซักจากตัวคนไข้เอง แต่ในกรณีที่คนไข้หมดสติหรือไม่อยู่ในสภาพที่จะตอบข้อซักถามอะไรได้มาก หมอก็ต้องซักประวัติจากคนใกล้ตัวที่รู้เรื่องการเจ็บป่วยของคนไข้ในครั้งนี้มากที่สุด หมอส่วนใหญ่จะหงุดหงิดกับการที่คนไข้หรือญาติพยายามชักนำให้หมอเห็นว่าคนไข้เป็นโรคอะไรทำนองว่าอย่ามารู้ดีกว่าหมอ เป็นหมอเองหรือไง ทั้งที่เรามีคำกล่าวว่า hearhoof beats, think about horse หรือแปลเป็นไทยว่าถ้าได้ยินเสียงกีบม้าควบมาให้นึกถึงม้าประวัติชักนำของคนไข้อาจจะทำให้เราไม่หลงทางคิดถึงโรคบางอย่างการที่คนไข้มีประวัติว่าไปกินอาหารในงานเลี้ยงกัน แล้วมีหลายคนปวดท้องคลื่นไส้อาเจียน ถ่ายเหลว เราก็ต้องคิดว่าทุกคนมีอาการของอาหารเป็นพิษ ไม่ใช่คนหนึ่งอาหารเป็นพิษคนหนึ่งเป็นนิ่ว อีกคนหนึ่งเป็นไส้ติ่งอักเสบสิ่งเหล่านี้มันเป็นศาสตร์และศิลป์ของการเป็นแพทย์ครั้งหนึ่งเราจึงเรียกใบอนุญาตประกอบวิชาชีพเวชกรรมว่าใบประกอบโรคศิลป์ ช่วงเวลาสำคัญของการเป็นหมอเวรช่วงหนึ่งคือการเป็นหมอเวรห้องฉุกเฉินหรือER เพราะเราจะเป็นด่านหน้าด่านแรกที่คนไข้อุบัติเหตุหรือเจ็บป่วยฉุกเฉินมาเจอเราจะต้องมีการจำแนกความรุนแรงของคนไข้เพื่อจัดลำดับในการตรวจรักษาพวกแรกคือพวกที่มีการบาดเจ็บรุนแรงหมดสติหรือเสียเลือดมากหรือมีอาการของโรคกล้ามเนื้อหัวใจขาดเลือด รองลงไปก็เป็นพวกบาดเจ็บปานกลางหรือมีอาการปวดท้องเฉียบพลัน แต่พวกที่เป็นยาดำที่หมอเวร ER เกลียดมากคือคนไข้ที่เป็นโรคที่ไม่ฉุกเฉินแต่นึกอยากจะมาโรงพยาบาลตอนไหนก็มา เช่นเป็นไข้มาหลายวัน ปวดศีรษะมาหลายวันเพราะพวกนี้คือกลุ่มที่มาบั่นทอนพละกำลังของหมอและบุคลากรอื่นๆใน ER ช่วงที่ผมยังทำงานในโรงพยาบาลของรัฐตอนนั้นเรายังไม่มีพนักงานเวชกิจฉุกเฉินงาน ER หรือแม้แต่การไปรับผู้ป่วย ณ จุดเกิดเหตุเราใช้หมอกับพยาบาลทั้งนั้น แต่เท่าที่ผมดูเรื่องสมรรถนะของพนักงานเวชกิจฉุกเฉินในยุคปัจจุบันเราก็ไม่ได้ให้ปฏิบัติหน้าที่คัดกรองผู้ป่วยที่ ER นะ ผมไม่รู้ว่ากรณีของโรงพยาบาลแห่งนั้นพฤติกรรมบริการที่ไม่สวยเหมือนไม่ได้บริการคนไข้ด้วยหัวใจของความเป็นมนุษย์ตามจรรยาบรรณแห่งวิชาชีพเป็นเรื่องของปัจเจกบุคคล คือเป็นนิสัยหรือสันดานของแต่ละคนหรือว่ามีสาเหตุมาจากการจัดการระบบที่ไม่ดี เพราะขาดการบริหารจัดการที่ดีของผู้บังคับบัญชาจนทำให้บุคลากรเกิดความเหนื่อยล้าเบื่อหน่ายต่อการให้บริการคนไข้ แปลกนะตอนผมเด็กๆใครต่อใครก็บอกว่าเจ็บไข้ไม่สบายอย่าไปเข้าโรงฆ่าสัตว์แล้วพากันไปโรงพยาบาลจังหวัดข้างเคียง หรือโรงพยาบาลของคริสตจักรที่อยู่ต่างอำเภอผ่านมา ๕๐ ปี ชาวบ้านก็ยังคงพูดเหมือนเดิม
Create Date : 26 พฤศจิกายน 2560 |
| |
|
Last Update : 26 พฤศจิกายน 2560 9:33:21 น. |
| |
Counter : 288 Pageviews. |
| |
|
|