ประเด็นปัญหาทางธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับคน

ปัจจุบันองค์กรต่างๆ ได้ยอมรับว่าทรัพยากรมนุษย์มีบทบาทสำคัญต่อความสำเร็จทาง ธุรกิจอย่างมาก ซึ่งประเด็นปัญหาทางธุรกิจที่มีผลกระทบความสำเร็จขององค์กรและมีความเกี่ยวข้องกับคนนั้น มีดังนี้ (Randall S. Schuler and James W. Walker, 1990)

- ความสามารถในการแข่งขันด้านต้นทุน ที่องค์กรพยายามลดต้นทุนด้านคนโดยการลดขนาดองค์กร ลดชั่วโมงการทำงาน และกำจัดงานบางอย่างออกไป

- การมอบหมายงาน การเพิ่ม “กำลังความสามารถในการปฏิบัติ” โดยอาศัยกระบวนการที่ยืดหยุ่นคล่องตัวและมีประสิทธิภาพ การให้พนักงานเข้ามามีส่วนเกี่ยวข้อง การวัดผลการปฏิบัติงานภายใต้เกณฑ์ของงานที่มอบหมายไป และการให้ค่าตอบแทนในเรื่องความเสี่ยง

- การเปลี่ยนแปลงองค์กร เช่น ในเรื่องขอบเขตการควบคุมไม่ว่าจะเป็นในลักษณะการกระจายอำนาจหรือรวมอำนาจเข้าสู่ส่วนกลาง การขยายกิจการด้วยการควบรวมกิจการหรือเข้าซื้อกิจการ หรือการถอนการลงทุน(เป็นกลยุทธ์ธุรกิจอย่างหนึ่ง ซึ่งเกี่ยวกับการขายบางส่วนหรือขายทั้งองค์กรไป เมื่อหน่วยธุรกิจนั้นอยู่ในสภาพย่ำแย่ หรือไม่มีวิธีการใดที่จะทำให้หน่วยงานนั้นบรรลุเป้าหมายในระยะยาวได้ เพื่อให้ธุรกิจคงอยู่ต่อไป)

- การเพิ่มความสามารถในการแข่งขัน โดยมุ่งความสนใจไปที่ความพึงพอใจของลูกค้า คุณภาพของสินค้าและบริการ และส่วนประกอบอื่นการเพิ่มคุณภาพ เช่น นวัตกรรม ความปลอดภัย และการปรับโครงสร้างกระบวนการต่างๆ

- ความมีประสิทธิผลขององค์กร อันเกิดจากการสร้างความยืดหยุ่น ความมีประสิทธิภาพ ความประสานกลมกลืนและความแตกต่างภายในองค์กร การพึ่งพาอาศัยซึ่งกันและกัน การทำงานเป็นทีม ความชัดเจนและความสัมพันธ์ระหว่างบทบาทต่างๆ ของคนในองค์กร

- สมรรถนะของพนัก ที่เกี่ยวข้องกับการจัดคนเข้าทำงาน การฝึกอบรมและพัฒนา การประเมินผล และการให้การศึกษาแก่พนักงานในรูปแบบต่างๆ

กรณีศึกษาต่อไปนี้จะแสดงให้เห็นถึงความซับซ้อนและความสำคัญของปัจจัยเหล่านี้ และสะท้อนถึงการขยายตัวของการวางแผนและพัฒนากลยุทธ์ด้านทรัพยากรบุคคล สะท้อนถึงบทบาทที่เพิ่มขึ้นของบรรดาผู้จัดการในเรื่องทรัพยากรบุคคลและชี้ให้เห็นว่าทุกการเปลี่ยนแปลงในองค์กรต้องมีการเปลี่ยนแปลงแนวปฏิบัติด้านทรัพยากรบุคคลควบคู่ไปด้วย

Grand Union

ในปี ค.ศ. 1984 Grand Union ฟู้ดสโตร์เชนที่ใหญ่เป็นอันดับ 3 ของสหรัฐอเมริกา ประสบภาวะขาดทุน 5 ล้านเหรียญสหรัฐ และในปี ค.ศ. 1985 ขาดทุน 100 ล้านเหรียญสหรัฐ เนื่องจากบรรดาคู่แข่งของมันเติบโตขึ้นและชิงส่วนแบ่งทางการตลาดของ Grand Union ได้มากขึ้น ขนาดพื้นที่ร้านของคู่แข่งโดยเฉลี่ยอยู่ที่ 40,000 ตารางฟุต ในขณะที่ร้านของ Grand Union มีขนาด 22,000 ตารางฟุต

นอกจากนี้พนักงานดีๆ ของบริษัทก็พากันลาออกไปอย่างมาก เพราะมันไม่มีอะไรจูงใจให้พวกเขาอยากอยู่กับองค์กร ส่วนอีกสาเหตุหนึ่งของการขาดทุนอย่างรุนแรงก็เนื่องมาจากค่าใช้จ่ายในการปิดร้านสาขาหลายๆ ร้านใน South Carolina ภาวะขาดทุนนี้ทำให้ Sir James Goldsmith (ผู้ถือหุ้นใหญ่ของ Grand Union ) ตัดสินใจขาย Grand Union ในปี ค.ศ.1987

ต่อมา Grand Union ได้ตัดสินใจยกมาตรฐานของตนเอง เพื่อเพิ่มความสามารถในการแข่งขันและเพิ่มความสามารถในการทำกำไรของบริษัท โดยการจัดหาสินค้าคุณภาพสูงและมุ่งความสนใจไปที่ลูกค้าเป็นหลัก การมุ่งความสนใจไปที่ลูกค้ามากขึ้นหมายถึงการใส่ใจกับความต้องการของลูกค้ามากขึ้น เอาใจใส่กับคำร้องเรียนของลูกค้ามากขึ้น พนักงานต้องสุภาพและมีอัธยาศัยมากขึ้น ส่วนการทำให้คุณภาพของสินค้าสูงขึ้นนั้นก็หมายถึงการนำเสนอสินค้าที่ดีขึ้น มีความหลากหลายมากขึ้น เช่น จากเดิมที่ไม่เคยมีอาหารประเภทขนมปังที่เพิ่งทำเสร็จใหม่ๆ ไว้ขาย ก็จัดให้มีอาหารประเภทนี้

Bill Reffett รองประธานด้านทรัพยากรบุคคลของ Grand Union กล่าวว่า การเปลี่ยนแปลงเหล่านี้มีผลกระทบต่อทรัพยากรบุคคลในหลายๆ ด้าน ดังนี้

การฝึกอบรมและพัฒนา การมุ่งความสนใจไปที่ลูกค้ามากขึ้น หมายความว่า Grand Union จะต้องใส่ใจกับการบริหารจัดการ กับการบริหารผลการปฏิบัติงานและการยอมรับมากขึ้น ซึ่ง Grand Union ไม่เคยมีสิ่งเหล่านี้เลย ดังนั้นบรรดาผู้จัดการร้านจึงต้องได้รับการฝึกอบรมทักษะในการบริหารต่างๆ เช่น การประเมินผลการปฏิบัติงานผู้อื่น และการรับการประเมินผลจากผู้อื่น Bill และคณะของเขาได้ติดตั้งระบบการประเมินผลที่บรรดาผู้จัดการชอบใช้ระบบนี้มาก

Grand Union พยายามที่จะไม่นำผลการประเมินนี้มาใช้ในการพิจารณาให้พนักงานออกจากงาน ยกเว้นในกรณีที่พนักงานคนนั้นมีผลการปฏิบัติงานแย่มากจริงๆ และถึงแม้บริษัทจะปิดร้านสาขาบางร้านบริษัทก็จะพยายามเสนอให้พนักงานในร้านสาขานั้นไปทำงานในร้านสาขาอื่น และให้การทำการฝึกอบรมใหม่ถ้าจำเป็น

ปัจจุบัน Grand Union ได้จัดให้มีโปรแกรมพัฒนาบุคลากรที่มีเนื้อหาครอบคลุมกว้างขวางมากขึ้น เนื่องจากบริษัทมี
1) นโยบายการส่งเสริมคนจากภายในองค์กร
2) การตั้งแผนกใหม่ทำให้พนักงานปัจจุบันจำเป็นต้องมีทักษะใหม่ๆ อย่างเช่นในส่วนของแผนกทำขนมปังนั้น บริษัทก็ได้ทำการฝึกอบรมให้พนักงานในร้านทำขนมปังเป็น แทนที่จะจ้างผู้ชำนาญด้านนี้จากภายนอกเข้ามา นอกจากนี้ยังมีการเพิ่มตำแหน่งผู้จัดการแผนกต่างๆ ขึ้นมา เนื่องจากเมื่อมีส่วนงานต่างๆ มากขึ้น ผู้จัดการร้านคนเดียวก็ย่อมไม่สามารถบริหารคนทั้งหมดและดูแลคุณภาพของสินค้าบริการได้อย่างทั่วถึง

ค่าตอบแทนและการยอมรับ บริษัทมีการพัฒนารูปแบบของการให้การยอมรับในลักษณะที่เป็นทางการหลายๆ รูปแบบขึ้นมา เช่น การประกาศให้บรรดาพนักงานทราบถึงการกระทำที่ดีๆ ของเพื่อนร่วมงานของพวกเขา และพนักงานคนนั้นก็จะได้ทานอาหารมื้อเย็นกับคู่สมรสฟรี 1 มื้อนอกจากนี้ก็มีการให้รางวัลพนักงานเหรียญทอง เหรียญเงินและเหรียญทองแดงประจำเดือนแก่พนักงาน โดยพิจารณาจากคะแนนที่ผู้จัดการร้านให้แก่พนักงาน

สำหรับปัญหาอัตราการลาออกที่สูงนั้น บริษัทก็ได้ยกเลิกการให้รางวัลผู้จัดการร้านสำหรับการลาออกของพนักงาน เนื่องจากในตอนนั้นผู้บริหารเห็นว่า อัตราการลาออกต่ำหมายถึงการมีพนักงานอาวุโสจำนวนมาก ซึ่งเงินเดือนของพวกนี้จะสูง ทำให้ต้นทุนดำเนินการของร้านสูงและกำไรลดลง

ซึ่ง Bill ได้แสดงให้เห็นบรรดาผู้บริหารเห็น ว่าอัตราการลาออกที่สูงนั้นทำให้ร้านมีต้นทุนสูงกว่าการมีพนักงานอาวุโสจำนวนมากเสียอีก นอกจากนี้บริษัทยังจัดให้มีการวางแผนเส้นทางอาชีพ (career path) ให้แก่พนักงานด้วย เพราะบริษัทรู้ดีว่าการส่งมอบสินค้าและบริการคุณภาพสูงให้แก่ลูกค้านั้น จำเป็นต้องอาศัยพนักงานที่มีความผูกพันต่อองค์กร

ผลจากการเปลี่ยนแปลงด้านทรัพยากรบุคคลดังกล่าว ทำให้พนักงานลาออกน้อยลง ส่วนแบ่งทางการตลาดและภาพลักษณ์ของบริษัทดีขึ้น และ Grand Union ก็คาดว่า ในปี ค.ศ. 1989 บริษัทจะทำกำไรได้ถึง 100 ล้านเหรียญสหรัฐ เพิ่มขึ้นจาก 5 ล้านเหรียญสหรัฐในปี ค.ศ. 1988 Bill และคณะของเขาบอกบรรดาผู้จัดการร้านว่า ความใส่ใจในลูกค้าและในหน้าที่รับผิดชอบด้านทรัพยากรบุคคลของพวกเขาจะมีผลกระทบต่อการบรรลุเป้าหมายที่พวกเขาวางไว้สำหรับปีหน้า ถึงประมาณ 20 เปอร์เซ็นต์

จากหนังสือ เดินหมากคน กลยุทธ์ HR
โดย ยุดา รักไทย

Create Date : 04 กรกฎาคม 2550		0 comments
Last Update : 4 กรกฎาคม 2550 14:25:50 น.
Counter : 2336 Pageviews.
Share Tweet