แอมด็อคส์ โกลบอล เซอร์เวย์ เผยทัศนคติ และพฤติกรรมผู้บริโภคในโลกแห่งการเชื่อมต่อทั่วภูมิภาค พบไทยและเวียดนาม เป็นตลาดเกิดใหม่ที่มีความต้องการเลือกรับเทคโนโลยีจากโทรศัพท์มือถือที่หลากหลายที่สุด

แอมด็อคส์ ผู้นำตลาดในด้านนวัตกรรมระบบบริการลูกค้า ในวันนี้ได้เปิดเผยผลสำรวจพฤติกรรมและทัศนคติของผู้บริโภคในโลกแห่งการเชื่อมต่อทั่วโลก โดยสำรวจจากกลุ่มตัวอย่างจำนวนกว่า 4,700 รายใน 14 ประเทศ ครอบคลุมตั้งแต่ทวีปอเมริกาเหนือ อเมริกาใต้ ยุโรป และเอเชียแปซิฟิก การวิจัยครั้งนี้ทำให้ได้รับรู้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับโอกาสและความคาดหวังจากบริการของผู้ให้บริการ (service provider) ในระดับภูมิภาค

การวิจัยครั้งนี้พบว่าขณะที่ตลาดประเทศที่พัฒนาแล้ว เช่น ยุโรปและอเมริกาเหนือ ที่เมื่อก่อนก้าวนำตลาดประเทศกำลังพัฒนา อย่างละตินอเมริกาและเอเชีย ถือเป็นพลังขับเคลื่อนให้โลกแห่งการเชื่อมต่อพัฒนาก้าวไกลเพื่อรองรับผลิตภัณฑ์และบริการสำหรับคนรุ่นใหม่ต่อไป ผู้ตอบแบบสอบถามในตลาดเกิดใหม่เหล่านี้ต่างต้องการประสิทธิภาพในการเชื่อมต่อ การสนับสนุนทางเทคนิค และบริการต่างๆ ที่ดีขึ้นจากผู้ให้บริการของตน ขณะที่ตลาดที่พัฒนาแล้วทั้งหลายดูเหมือนจะมีความคาดหวังและใช้เทคโนโลยีเพื่อเปลี่ยนแปลงวิถีการดำเนินชีวิตน้อยกว่า

- ตลาดเกิดใหม่ที่กำลังเปิดรับเทคโนโลยี – เกือบ 1 ใน 3 ของผู้ตอบแบบสำรวจในละตินอเมริกาทั้งหมดอธิบายว่าพวกเขาเป็น ‘ผู้นำที่ก้าวทันเทคโนโลยี’ เมื่อกล่าวถึงบริการมือถือ เทียบกับผู้ตอบแบบสำรวจร้อยละ 12 ในยุโรปและร้อยละ 14 ในอเมริกาเหนือ ผู้ตอบแบบสำรวจในละตินอเมริกามีแนวโน้มเป็นเจ้าของโทรศัพท์มือถือหลายเครื่องมากกว่าผู้ที่อยู่ในอเมริกาเหนือถึง 4 เท่า ขณะที่ตลาดของประเทศกำลังพัฒนาเป็นผู้บริโภคในโลกแห่งการเชื่อมต่อกลุ่มใหญ่ที่สุด โดยร้อยละ 82 ของผู้ตอบแบบสำรวจในละตินอเมริกา เทียบกับร้อยละ 58 ในอเมริกาเหนือ คาดหวังให้คอมพิวเตอร์ส่วนบุคคล (PC) และโทรศัพท์มือถือผนวกรวมเป็นอุปกรณ์อันเดียวกัน ส่วนผู้ตอบแบบสำรวจในเอเชียแปซิฟิก และละตินอเมริกา มีแนวโน้มสูงสุดที่นับว่าโทรศัพท์มือถือเป็นเสมือนส่วนสำคัญในชีวิตประจำวัน และในภูมิภาคดังกล่าวนี้บริการแบบหลายหน้าจอ (multi-screen) จะได้รับความนิยมสูงกว่าภูมิภาคอื่นมาก โดยร้อยละ 79 ของผู้ตอบแบบสำรวจในละตินอเมริกาต้องการบริการประเภทโฮมเซอร์วิส เช่น บริการตรวจตราทรัพย์สิน หรือระบบรักษาความปลอดภัย

- ตลาดเกิดใหม่ต้องการบริการที่มากขึ้นจากผู้ให้บริการ – ตลาดที่พัฒนาแล้วกลายเป็นกลุ่มที่มีความกระตือรือร้นน้อยเมื่อเทียบกับผู้ตอบแบบสำรวจในตลาดเกิดใหม่ ทั้งนี้ ผู้บริโภคในละตินอเมริกาจะทบทวนสิทธิประโยชน์จากแพ็คเกจบริการทุกๆ 3 เดือน มากกว่าจำนวนผู้บริโภคในอเมริกาเหนือ 3 เท่า ข้อเท็จจริง ก็คือ กว่า 1 ใน 4 ของผู้บริโภคในอเมริกาเหนือทบทวนแพ็คเกจบริการเฉพาะเมื่อใกล้ถึงเวลาต้องต่อสัญญาบริการ เทียบกับอีกร้อยละ 13 ในยุโรป ตะวันออกกลาง และอัฟริกา และร้อยละ 10 ในละตินอเมริกา ผู้บริโภคในตลาดเกิดใหม่มีแนวโน้มเปลี่ยนผู้ให้บริการอันเนื่องมาจากเหตุผลด้านเศรษฐกิจมากกว่า: ตัวอย่างเช่น กลุ่มผู้บริโภคในละตินอเมริการะบุว่า ข้อเสนอที่ดีกว่าจากค่ายที่เป็นคู่แข่งมักเป็นเหตุผลอันดับต้นๆ ในการเปลี่ยนค่ายผู้ให้บริการ เทียบกับปัจจัยอื่นๆ (ด้านเทคนิค ด้านภาวะเศรษฐกิจ และเพื่อเป็นที่นับหน้าถือตา) อย่างไรก็ตาม ผู้ตอบแบบสำรวจในทุกภูมิภาคระบุว่าบริการที่รวดเร็วกว่าจากคอลล์เซ็นเตอร์เป็นหนทางที่ดีที่สุดสำหรับผู้ให้บริการที่จะปรับปรุงด้านระบบให้บริการลูกค้า

- ตลาดเกิดใหม่ยินดีจ่ายเพื่อให้ได้มาซึ่งบริการและประสิทธิภาพที่ดีกว่า – ตลาดเกิดใหม่เป็นกลุ่มใหญ่ที่สุดที่ยินดีจะจ่ายแพงขึ้นหากได้ผลิตภัณฑ์และบริการที่ดีกว่าเดิม เกือบ 2 ใน 3 ของผู้บริโภคในละตินอเมริกาและครึ่งหนึ่งในเอเชียแปซิฟิก ยินยอมจะจ่ายแพงขึ้นเพื่อให้ได้บริการใหม่ๆ เทียบกับผู้บริโภคในอเมริกาเหนือที่มีสัดส่วนเพียง 1 ใน 3 ทั้งนี้ บริการที่ได้รับความนิยมมากที่สุดอยู่ในส่วนของการเชื่อมต่อ เช่น ในละตินอเมริกา ผู้ตอบแบบสำรวจระบุถึงบริการและแอพพลิเคชั่นจากอุปกรณ์ใดก็ได้ (ร้อยละ 46) คุณภาพของเครือข่ายที่ดีขึ้น (ร้อยละ 41) และการเข้าถึงทีวีคอนเท้นท์ (ร้อยละ 31) และอุปกรณ์สื่อสารที่มีคุณสมบัติล้ำสมัย (ร้อยละ 31) เป็นสิ่งที่พวกเขาต้องการมากที่สุด ตามลำดับ

- ช่องว่างทางเทคโนโลยีในเอเชีย แปซิฟิก – ผู้บริโภคในเอเชีย แปซิฟิก มีทัศนคติ และแรงจูงใจในการเลือกรับเทคโนโลยีที่หลากหลายที่สุด ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับว่าพวกเขาจะอยู่ในตลาดประเทศพัฒนาแล้ว (ออสเตรเลีย, นิวซีแลนด์, สิงคโปร์) หรือตลาดเกิดใหม่ (ไทยและเวียดนาม) โดยจะเห็นได้ชัดเมื่อเปรียบเทียบทัศนคติไปสู่อนาคตของตลาดมือถือ ตัวอย่างเช่น เมื่อเปรียบเทียบตลาดเกิดใหม่กับตลาดประเทศพัฒนาแล้วในภูมิภาค ร้อยละ 63 รู้สึกตื่นตัวมากกว่าเมื่อรู้ว่าจะมีแอพพลิเคชั่นใหม่ๆ มาให้ใช้กับมือถือ และร้อยละ 66 มีความคาดหวังมากกว่าอีกกลุ่มว่ามือถือควรมีลูกเล่นเพิ่มขึ้น การที่กลุ่มตัวอย่างในตลาดเกิดใหม่มีแนวโน้มรับเทคโนโลยีมากกว่านั้นยังเห็นได้จากเมื่อเปรียบเทียบการใช้บริการและแอพพลิเคชั่นโดยเฉลี่ย อย่างเช่น การใช้โซเชียล เน็ทเวิร์ค (ร้อยละ 86.6 ในตลาดเกิดใหม่ เทียบกับร้อยละ 56 ในตลาดประเทศพัฒนาแล้ว), การถ่ายภาพ (ร้อยละ 85.3 เทียบกับร้อยละ 82.5), การค้นหาข้อมูลทางอินเทอร์เน็ตผ่านมือถือ (ร้อยละ 84.3 เทียบกับร้อยละ 31.5) หรือการท่องเว็บ (ร้อยละ 83 เทียบกับร้อยละ 59.5) และการใช้ส่งข้อความแช็ท (ร้อยละ 83.3 เทียบกับร้อยละ 54)

“การศึกษาครั้งนี้ชี้ให้เห็นว่า เพื่อที่จะตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคในโลกแห่งการเชื่อมต่อในแต่ละภูมิภาคนั้น ผู้ให้บริการแต่ละค่ายจำเป็นต้องยอมรับเอารูปแบบการดำเนินธุรกิจที่หลากหลาย ซึ่งขึ้นอยู่กับปัจจัยด้านสังคมและเศรษฐกิจมหภาคในภูมิภาคนั้น ผู้บริโภคต่างมีวิสัยทัศน์เกี่ยวกับโลกแห่งการเชื่อมต่อของตนเอง และผู้ให้บริการจำเป็นต้องทำความเข้าใจแรงจูงใจของพวกเขาแต่ละคน เพื่อที่จะได้นำเสนอประสบการณ์และบริการที่สอดคล้องกับความต้องการเฉพาะของแต่ละคนให้ได้มากที่สุด” รีเบกก้า พรูธอมม์ รองประธานฝ่ายการตลาดผลิตภัณฑ์และโซลูชั่น แอมด็อคส์ กล่าว

แหล่งข้อมูลเพิ่มเติม:

- ติดตามข่าวสารจากแอมด็อคส์ได้ที่ website
- สมัครรับ RSS Feed ของแอมด็อคส์และติดตามความเคลื่อนไหวได้จาก Twitter, Facebook และ LinkedIn

เกี่ยวกับแอมด็อคส์

แอมด็อคส์ เป็นผู้นำตลาดในด้านนวัตกรรมระบบบริการลูกค้า โดยบริษัทฯ ได้ผสานระบบสนับสนุนธุรกิจและการดำเนินงาน แพลตฟอร์มการส่งมอบบริการ (service delivery platform) บริการต่างๆ ที่ได้รับการยอมรับ และความเชี่ยวชาญเชิงลึกเข้าไว้ในหนึ่งเดียว เพื่อช่วยให้ผู้ให้บริการ (service provider) และลูกค้าของพวกเขาสามารถทำสิ่งต่างๆ ได้มากขึ้นในโลกแห่งการเชื่อมต่อ (connected world) ผลิตภัณฑ์และบริการของแอมด็อคส์ช่วยให้ผู้ให้บริการสามารถพัฒนารูปแบบการดำเนินธุรกิจใหม่ๆ สร้างความแตกต่างผ่านประสบการณ์ลูกค้าที่ปรับให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าเฉพาะราย และปรับปรุงการดำเนินงานด้านต่างๆ

แอมด็อคส์ เป็นบริษัทระดับโลกที่มีรายได้ราว 3 พันล้านดอลลาร์สหรัฐฯ ในปีการเงิน 2010 ปัจจุบันมีพนักงานกว่า 19,000 คนและให้บริการลูกค้าในกว่า 60 ประเทศทั่วโลก ค้นหาข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่ www.amdocs.com