Chapters of Life มีทั้งหมด 33 บท เขียนขึ้นเพื่อเป็นของขวัญวันเกิดส่งต่อให้คนรอบข้างเนื่องในโอกาสที่ปีนี้อายุครบ 33 ปี
Chapter 6: ลูกค้า
ใครที่ทำธุรกิจหรือทำงาน ชีวิตนี้ต้องได้พบเจอลูกค้าหลากหลายรูปแบบตามแต่ชีวิตจะจัดสรรมาให้เป็นบททดสอบ พ่อแม่ของพี่ประกอบอาชีพค้าขาย (เวลาใครถามต้องตอบว่าทำธุรกิจส่วนตัว จะดูดี มีระดับ) ที่บ้านเปิดเป็นร้านซ่อมโทรทัศน์ และอุปกรณ์อื่นๆ ที่เกี่ยวข้องกับภาพแสงสีเสียง มีขายอะไหล่ที่ใช้ในงานซ่อมร่วมด้วย ตอนสมัยเด็กๆ เวลาอยู่บ้าน พี่จะเห็นแม่ขายของให้กับลูกค้า เห็นพ่อซ่อมโทรทัศน์ ลูกค้ามารับเครื่องที่ส่งซ่อม เป็นเช่นนี้ทุกวัน ในแต่ละวันมีลูกค้าเข้ามาแตกต่างกัน ลูกค้าแต่ละแบบที่พี่ได้สัมผัสในวัยเด็ก ให้บทเรียนกับพี่นำมาปรับใช้กับการทำงานในทุกวันนี้ ซึ่งลูกค้าผู้มีอุปการะคุณที่ถูกใจพี่มากที่สุดมีอยู่ 2 ประเภทด้วยกัน
1. ลูกค้า VIP
ย่อมาจาก Very Impatient Person หรือ ลูกค้าผู้ไม่อดทน
วัยเด็ก: วิธีสังเกตลูกค้าประเภทนี้ มักมาพร้อมกับวลีติดปาก เอาเลยนะโก คือเดินเข้าร้านมาปุ๊บ ตั้งทีวีวางลงปั๊บ จัดแจงบอกพ่อพี่ว่า แลให้ทีตะโก (แปลว่า พี่ดูเครื่องให้ผมหน่อยนะครับ) แนะนำให้พ่อพี่หยุดทุกสิ่งที่กำลังทำอยู่มาดูอาการเครื่องของเขา ประมาณว่าถ้าขี้อยู่ก็ไปเคาะประตูห้องน้ำเรียกให้ออกมา ถ้ากินข้าวอยู่ก็ให้วางช้อนส้อมทันที พร้อมนัดหมายวันเวลารับเครื่องให้เรียบร้อย เดี๋ยวต่อเย็นมาเอานะโก (เดี๋ยวมารับเครื่องตอนเย็นนะ) หรือไม่ก็ เดี๋ยวรอเอาเลย ลูกค้ากลุ่มนี้น่ารักมาก มีความเชื่อมั่นในฝีมือว่าพ่อพี่จะสามารถแก้ไขอาการเสียให้ทีวีนั้นกลับมาใช้ได้ในไม่กี่นาที ทำให้พ่อพี่ดูเป็นมือวางอันดับหนึ่งขึ้นมาทันที แม่พี่จะเกรงใจลูกค้ากลุ่มนี้เพราะกลัวว่าจะรบกวนเวลาอันมีค่าที่เขาต้องรอนาน มักแนะนำให้ไปร้านอื่น ลูกค้า VIP บางท่านถอยทัพกลับ แต่ก็จะมีบางท่านที่อดทนยืนรอจริงๆ จนแม่พี่เกรงใจต้องหาที่หาทางให้นั่งคอย พี่ชอบลูกค้ากลุ่มนี้มากเพราะทำให้ร้านดูมีสีสัน ดูมีคิวนั่งคอยเหมือนคลินิกหมอ พี่เคยคิดอยากจะหาเครื่องกดบัตรคิวมาวางด้วยซ้ำ แต่พื้นที่ไม่เอื้ออำนวย เพราะวางเก้าอี้ได้มากสุดแค่ 3 - 4 ตัว ก็เต็มร้านแล้ว
ปัจจุบัน: เนื่องจากพี่คุ้นชินกับลูกค้าประเภทนี้มาแต่เด็กจึงไม่ต้องสังเกตมาก เขาจะออกตัวชัดเจน เวลาส่งอีเมล์จะลงท้ายด้วยคำว่า as soon as possible (asap), immediately คือถ้าสั่งงานอะไรจะปิดท้ายด้วยคำว่า ด่วนที่สุด, ภายในทันที ทุกครั้ง ด้วยความที่ลูกค้าเชื่อมั่นในฝีมือพี่ก็ทุ่มสุดตัว มีอยู่ครั้งหนึ่งได้รับอีเมล์จากลูกค้าคืนวันศุกร์ ปิดท้ายอีเมล์ว่า asap พี่รีบทำงานส่งให้ลูกค้าตอนตี 1 ของวันอาทิตย์ ลูกค้าตอบอีเมล์กลับมาว่า Are you working at the weekend? ...อ้าว ก็คุณจะเอาทันทีไม่ใช่หรือ ถามแบบนี้ต้องการอะไรคะ
พี่ได้บทเรียนจากลูกค้า VIP มาพอสมควรและสามารถรับมือกับพวกเขาได้ในทุกวันนี้ด้วยการไม่ทำให้ในทันที ประสบการณ์สอนพี่ว่าทุกอย่างในชีวิตรอได้ ยกเว้นเรื่องคอขาดบาดตาย (เช่น อาชีพหมอ) เมื่อเช้านี้มีลูกค้าโทรมาตอน 8.30 นาฬิกาขอข้อมูลภายใน 9.00 นาฬิกาเพื่อนำเข้าที่ประชุม โดยทีมของพี่เป็นคนรับสาย ตามความเป็นจริงแล้วงานนี้ไม่สามารถทำให้เสร็จได้ภายใน 30 นาที พี่บอกทีมว่าถ้าเรื่องนี้ด่วนและสำคัญจริงๆ เขาต้องโทรมาขอข้อมูลตั้งแต่เมื่อวานแล้ว เร็วที่สุดที่ทำให้ได้คือ 9.30 นาฬิกา ให้เขารอ
แต่ก็อย่าให้รอนานเกินเหตุ เอาที่พอสมควร ให้เราบริหารงานเราได้
2. ลูกค้าชั้นดี
หมายถึงชั้นดี...ชั้นเก่ง...ชั้นรู้ทุกเรื่อง
วัยเด็ก: วิธีสังเกตลูกค้าประเภทนี้ไม่ยาก เวลาเอาทีวีมาซ่อมนอกจากจะมาพร้อมคำอธิบายว่าอาการเสียยังไง จะสามารถบอกได้ด้วยว่าอะไหล่ตัวไหนเสียและต้องซ่อมยังไง บางครั้งยืนกำกับพ่อพี่ว่าให้ทำตามขั้นตอนในการซ่อมดังนี้ 1, 2, 3, 4 เสมือนท่องจำคู่มือมาเรียบร้อย ลูกค้ากลุ่มนี้พ่อแม่พี่ไม่ค่อยชอบ เพราะดูมีหลักการมาก กลัวว่าจะมาเปิดร้านเป็นคู่แข่ง แต่เมื่อพิจารณาอีกทีแม่พี่ว่าควรจ้างพวกเขามาเป็นลูกมือเพื่อแบ่งเบาภาระให้พ่อ
อย่างไรก็ดี ส่วนใหญ่แล้วพ่อพี่จะทำงานไปเงียบๆ จนเมื่อตรวจอาการเสียอย่างละเอียด มักพบว่าอะไหล่ที่เสีย 99% มักไม่ใช่ที่ลูกค้าแจ้งและวิธีการซ่อมก็แตกต่างกันอย่างสิ้นเชิง เมื่อนั้นลูกค้าชั้นดีจะหยุดกำกับและขอตัวกลับ ไว้มารับเครื่องวันหลัง ประหนึ่งจะบอกพ่อพี่ว่าคิดซะว่าเขาว่าไม่ได้พูดอะไรเลย
ปัจจุบัน: ในสายอาชีพของพี่ต้องใช้ความรู้ทางด้านกฎหมายแรงงานพอสมควร พี่ต้องศึกษาหาความรู้ เข้าอบรม ปรึกษาทนาย อ่านฎีกาและตัวบทกฎหมายมากมายกว่าจะมีความเชี่ยวชาญมากพอที่จะสามารถให้คำปรึกษากับลูกค้าหรือทีมงานเพื่อให้ทำงานสอดคล้องกับกฎหมาย เวลามีข้อพิพาทระหว่างลูกค้ากับพนักงานสัญญาจ้างที่พี่ส่งไปทำงานกับลูกค้า พี่จะให้คำปรึกษากับทั้ง 2 ฝ่ายเพื่อหาข้อยุติที่เป็นธรรม ซึ่งในชีวิตการทำงานก็จะมีลูกค้ากลุ่มหนึ่งที่เพื่อนร่วมงานของพี่ให้ชื่อว่า ลูกค้าชั้นดี...ชั้นเก่ง...ชั้นรู้ทุกเรื่อง ในบางครั้งที่พี่มั่นใจว่าสิ่งที่ลูกค้าเข้าใจนั้นผิดและพยายามอธิบายโดยยกขอกฎหมายมาประกอบคำอธิบาย พี่จะเจอข้อโต้แย้งในเชิงที่ทำให้เกือบเสียหลัก ยกตัวอย่างคำพูดที่ลูกค้าเคยพูด
ฉันทำงานเป็น HR Manager มา 10 ปี มี certificate (ใบรับรอง) ด้านนี้ คุณเพิ่งทำงานมากี่ปี จะมารู้ดีกว่าฉันได้ยังไง
คือเขาดูถูกพี่นั่นเอง แต่พี่ก็แอบเป็นห่วง เขาทำงานเป็น HR Manager มาเป็น 10 ปี แต่เรื่องที่พี่พยายามจะอธิบายเขายังเข้าใจไม่ถ่องแท้เลย พี่ได้แต่ท่องในใจ เราเป็นคนใจเย็น...เราเป็นคนใจเย็น... เราจะเอาพ่อเป็นแบบอย่างคือทำงานไปเงียบๆ แล้วให้ความจริงพูดด้วยตัวเอง
"ดิฉันอาจจะทำงานมาไม่กี่ปี มีประสบการณ์ไม่เท่าคุณ แต่กฎหมายแรงงานเป็นเรื่องที่ซับซ้อนพอสมควรและมีการเปลี่ยนแปลงไปตามกาลเวลา ถ้าไม่อัพเดทข้อมูลอาจทำให้เราคนใดคนหนึ่งเข้าใจผิด อย่างนี้แล้วกันค่ะ เดี๋ยวดิฉันส่งอีเมล์สรุปที่เราคุยกันให้ รบกวนปรึกษาฝ่ายกฎหมายฝั่งคุณและแนะนำด้วยนะคะว่าต้องแก้ตรงไหน
พี่อ้างอิงตัวบทกฎหมาย ยกตัวอย่างฎีกา แปะๆ ไปในอีเมล์ส่งไปแบบไม่ต้องอธิบายอะไรมาก เพราะมันมีคำอธิบายที่ชัดเจนในตัวมันเองอยู่แล้ว หลังจากนั้นคุณลูกค้าก็เงียบไปเลย พี่ให้เพื่อนร่วมงานโทรตามเรื่องนี้ ได้คำตอบมาว่า ก็ตามนั้น
ลูกค้ากลุ่มนี้มีอีโก้สูง ไม่ชอบให้ใครสอน และไม่ค่อยยอมรับผิด วิธีรับมือคือไม่สอนและไม่ชี้นิ้วว่าผิด ใช้หลักฐานและเครื่องมืออย่างอื่นอธิบายจะได้ผลดีกว่า
ชีวิตการทำงานของพี่ส่วนใหญ่อยู่ในสถานะที่ต้องให้บริการคนอื่น ฝ่ายที่ให้บริการอาจถูกปฏิบัติด้วยความไม่เสมอภาคในบางครั้ง พี่มีประสบการณ์ได้รับการปฏิบัติที่ไม่เสมอภาคมาจนชิน
อย่างไรก็ดี ที่เล่ามานี้อาจฟังดูแย่ แต่ความจริงแล้วพี่เองได้สัมผัสลูกค้าดีๆ เป็นส่วนใหญ่ ลูกค้าที่ช่วยเหลือเกื้อกูล ให้คำปรึกษา รับฟัง ช่วยแก้ไขปัญหา และเป็น role model เพียงแต่ลูกค้า 2 ประเภทที่เล่าให้ฟังนี้เป็นอุปสรรคที่ลูกทีมบางคนยังไม่สามารถก้าวข้ามผ่านไปได้ และพี่มักจะใช้มันเป็น case study เพื่อสอนวิธีรับมือ
ถ้าหากพี่สามารถเป็นกระบอกเสียงไปยังผู้ที่อยู่ในสถานะลูกค้าโดยเฉพาะลูกค้า VIP และลูกค้าชั้นดีได้ ก็อยากฝากบอกว่า ไม่ว่าจะอยู่ในสถานะใดคุณควรปฏิบัติกับอีกฝ่ายเสมือนที่คุณอยากให้ผู้อื่นปฏิบัติกับคุณ เพราะคุณไม่มีทางรู้ได้เลยว่า วันใดวันหนึ่งสถานะของคุณอาจเปลี่ยนไป เช่นที่พระคัมภีร์ ลูกา 14:11 (ซึ่งคนส่วนใหญ่ไม่เข้าใจความหมาย) เขียนไว้ว่า
"ผู้ใดที่ได้ยกตัวขึ้นจะต้องถูกเหยียดลง และผู้ที่ถ่อมตัวลงนั้นจะได้รับการยกขึ้น"
จงปฏิบัติต่อผู้อื่นในแบบที่คุณอยากให้ผู้อื่นปฏิบัติต่อคุณ
By Sydneygalora
| Create Date : 12 พฤษภาคม 2561 |
| Last Update : 12 พฤษภาคม 2561 17:56:01 น. |
|
0 comments
|
| Counter : 75 Pageviews. |
 |
|
