สูตรบริหารองค์กรในภาวะวิกฤต อันที่จริงแล้วเมืองไทยของเรามีนักบริหารที่มีฝีไม้ฝีมือในแขนงของศาสตร์การบริหารที่ได้รับการยอมรับทั้งในระดับประเทศและในระดับสากลอยู่มากมายหลายท่าน ไม่ว่าจะเป็นคุณวิโรจน์ นวลแข อดีตผู้บริหารธนาคารกรุงไทย คุณธนินทร์ เจียรวนนท์ แห่งเครือเจริญโภคภัณฑ์ คุณโชค บุลกุล ประธานโชคชัยฟาร์มกรุ๊ป หรือน.พ. ปราเสริฐ ปราสาททองโอสถ ผู้บริหารโรงพยาบาลกรุงเทพและสายการบินบางกอกแอร์เวย์ ซึ่งรายนามที่หยิบยกขึ้นมาให้ท่านได้อ่านนั้นล้วนแล้วแต่ผู้บริหารมือฉกาจที่ฝันฝ่านำพาองค์กรของพวกเขาให้รอดภาวะวิกฤตการมาได้หลายครั้งหลายหน ซึ่งท่านผู้อ่านคงมีโอกาสได้รับทราบผลงานของท่านผู้บริหารผ่านทางสื่อหนังสือพิมพ์ นิตยสาร หรือรายการวิทยุและโทรทัศน์มากันพอสมควร แต่อีกบทบาทหนึ่งของนักบริหารมือฉกาจที่ได้กล่าวนามออกมานี้คือการเป็นปราชญ์ทางความคิด คือท่านเหล่านี้มีแนวคิดว่าอย่างไรถึงคิดว่าจะนำพาองค์กรให้อยู่รอดและเติบโตได้ ซึ่งปราชญ์ธุรกิจหลายท่านก็มักจะถ่อมตัวไม่ได้ให้สัมภาษณ์ให้เรารู้ถึงแนวคิดการนำองค์กรฝ่าวิกฤตกันมากนัก นอกจากมีผลงานให้เราได้เห็นกัน ซึ่งเป็นสิ่งที่น่าเสียดายเป็นอย่างยิ่ง เมื่อเร็วนี้ผมและดร.เอกชัย พวงกลิ่นได้มีโอกาสเรียนรู้แนวคิดการบริหารองค์กรขนาดใหญ่คือธนาคารกรุงไทย ในภาวะวิกฤตจากคุณวิโรจน์ นวลแข อดีตผู้บริหารสูงสุดของธนาคารแห่งนี้ ซึ่งแต่แรกนั้นเราได้เริ่มจากคำถามพื้นฐานที่ว่า ธนาคารกรุงไทยนั้นทำอย่างไรถึงสามารถพลิกสถานการณ์จากที่ธนาคารขาดทุนเฉลี่ยอย่างหนักถึงวันละ 40 ล้านบาท มาเป็นธนาคารที่ทำกำไรได้วันละ 40 ล้านบาทภายในระยะเวลาเพียงแค่ 4 ปี ซึ่งหากมองลึกลงไปกว่านั้นแค่กำไรเฉลี่ยต่อวันนั้น เราจะพบว่าธนาคารแห่งนี้ ต้องทำกำไรเฉลี่ยให้ได้มากถึงวันละ 80 ล้านบาทเพื่อจะได้มีตัวเลขแสดงเป็นกำไรเฉลี่ยต่อวันเป็นบวกจำนวน 40 ล้านบาท รายละเอียด 31 ม.ค.-มิ.ย. 2544 31 ธ.ค. 2546 ผลประกอบการ กำไร (ขาดทุน) สุทธิ กำไร (ขาดทุน) สะสม (7,366) (60,256) 8,704 8,909 หน่วย: ล้านบาท หาดูจากตารางประกอบด้านบนแล้วจะพบว่าใน 6 เดือนแรกของปี 2544 ธนาคารแห่งนี้มีผลประกอบการขาดทุนประมาณ 40.9 ล้านบาท (7,366ล้านบาท/180บาท) ซึ่งไม่ได้คำนวณนับการขาดทุนสะสมรวมเกิดขึ้นมาหลายปี กลับมาเป็นธนาคารที่สามารถทำกำไรได้ เฉลี่ยวันละกว่า 40 ล้านบาทเมื่อสิ้นงวดเดือนในธันวาคม 2546 ผมและดร. เอกชัยจึงได้ขอเข้าพบได้สนทนากับคุณวิโรจน์อยู่หลายครั้งเพื่อที่พวกเราจะได้เรียนรู้วิธีการบริหารงานธนาคารในภาวะแทบล้มละลายให้กลายมาเป็นธนาคารคู่แข่งที่น่ากลัวสำหรับธนาคารพาณิชย์อื่นๆ ซึ่งการแนวคิดที่ผมได้รับมาจากคุณวิโรจน์นั้นผมอยากจะนำมาย่อยเล่าให้ท่านผู้อ่านได้พิจารณาและเรียนรู้กัน แนวคิดการบริหารใดที่ทำให้องค์กรแห่งนี้ประสบความสำเร็จ 1. หาสิ่งที่พนักงานต้องการให้พบ ในหลายองค์กรนั้นการตั้งเป้าหมายและวัตถุประสงค์ขององค์กรที่เริ่มหรูและชัดเจนเป็นเหมือนการขีดวาดเส้นทางเดินที่ต้องการจะไปให้ทุกคนในองค์กรได้รับรู้ร่วมกัน แต่อย่างไรก็ตามการรับรู้ร่วมกันนั้นไม่ได้แปลว่าทุกคนจะไปพร้อมกันได้ทั้งหมด หากเปรียเทียบก็คล้ายๆ กับนักวิ่งมาราธอนที่ขาหัก ถึงแม้มีใจเต็มร้อยที่ต้องการจะวิ่งให้ถึงเส้นชัยก่อนคู่แข่งคนอื่น แต่ร่างกายไม่อำนวยก็ไม่อาจจะวิ่งสู่จุดหมายได้ดังใจหวัง ธนาคารกรุงไทยในเวลานั้นก็เป็นเหมือนนักวิ่งมาราธอนที่ขาหักเพราะพนักงานหลายคนยังมีภาวะการครองชีพที่ไม่สมดุล หลายคนยังต้องมีภาระการผ่อนบ้าน ผ่อนรถ ส่งลูกเรียนหนังสือ เทียบกับรายได้ที่ได้รับก็ไม่ได้ดีดังใจ ดังนั้นการที่จะกระตุ้นให้พนักงานกลุ่มนี้วิ่งได้เร็วทันใจก็ต้องเริ่มจากการแก้ปัญหาภาวะเศรษฐกิจของพวกเขาหล่านั้นให้เสียก่อน นั่นคือซ่อมขาให้ดี การวิ่งก็จะไปได้เร็วและสมบูรณ์มากขึ้นเช่น รายได้ก้อนหนึ่งที่พนักงานธนาคารรอคอยคือ โบนัส แต่อย่างไรก็ตามโบนัสนั้นถือเป็นเงินก้อนที่จะได้รับปลายปี แต่ความต้องการใช้เงินของพนักงานนั้นก็ไม่ได้หมายความพวกเขาจะมีรายจ่ายที่ต้องชำระปลายปีเสมอไป บางคนอาจจะมีความจำเป็นตอนต้นปี หรือกลางปีก็ได้ ดังนั้นเพื่อที่จะช่วยพนักงานลดภาระรายจ่ายในระหว่างปีโดยการเพิ่มรายได้ระหว่างเดือนเข้าไป วิโรจน์คิดนำโบนัสของพนักงานที่ธนาคารสัญญาว่าจะให้ มาหารเฉลี่ยเป็นรายต่อเดือนและรวมเข้ากับเงินดือนที่พนักงงานได้รับ ซึ่งกลยุทธ์นี้ทำพนักงานมีรายได้ต่อเดือนที่ดีขึ้น ขาที่บาดเจ็บก็ทุเลาลงไปได้มาก 2. ใช้ความฉลาดของพนักงานให้เกิดประโยชน์ อันที่จริงแล้วมนุษย์เรานั้นมีความฉลาดเป็นทรัพย์สินทางปัญญาอยู่ด้วยกันทุกคน แต่การที่คนเราขาดแรงจูงใจ หรือขาดการมีส่วนร่วมก็อาจทำให้ พลังแห่งสติปัญญาที่เป็นบ่อเกิดของความฉลาดนั้นก็อาจเหือดแห้งไป วิโรจน์ตระหนักดีถึงทรัพย์สินทางปัญญาอันมีค่าแฝงอยู่ในองค์กรแห่งนี้ ดังนั้นเขาจึงริเริ่มโครงการใหม่ๆ หลายโครงการเพื่อให้พนักงานมีส่วนร่วม ร่วมคิด ร่วมทำและร่วมขายสิ่งต่างๆ จากความชาญฉลาดของพวกเขา ตัวอย่างหนึ่งที่เห็นได้คือการที่เขาริเริ่มที่จะให้ธนาคารมีสถานที่ ที่ให้พนักงานธนาคารกรุงไทยได้มาเข้าร่วมในการออกแบบผลิตภัณฑ์ต่างๆ ติชม เสนอข้อคิดเห็นเพื่อให้ผลิตภัณฑ์ที่ได้ออกมาเป็นผลิตภัณฑ์ทางการเงินที่เหล่านพนักงานเป็นผู้ออกแบบ และท้ายที่สุดพนักงานก็จะเป็นผู้ขายผลิตภัณฑ์การเงินของเขาเอง ซึ่งเป็นการดีกว่าที่ธนาคารจะยัดเยียดให้พนักงานขายผลิตภัณฑ์ที่เขาอาจไม่รู้จัก แต่ต้องทำตามนโยบายคือขายสิ่งเหล่านั้นให้ได้ 3. รู้สึกให้ไวต่อความต้องการของลูกค้า ในภาวะธุรกิจสมัยใหม่นั้น ลูกค้ามีความเปลี่ยนแปลงเร็วมากในการใช้จ่ายเงินของพวกเขา อีกทั้งยังมีคู่แข่งอีกนับไม่ถ้วนที่พร้อมจะเสนอสินค้าชนิดเดียวกับที่เรามีอยู่ออกสู่ตลาดเพื่อให้เป็นตัวเลือก ดังนั้นจะสังเกตเห็นได้ว่าอายุสินค้าก็มักจะสั้นลง สินค้ามีอายุอยู่ในตลาดเป็นเวลาหลายปีก่อนจะเปลี่ยนแปลงรูปแบบ ก็มีอายุที่สั้นลง ดังนั้นการที่องค์กรมีพนักงานที่มีความไวต่อความต้องการของลูกค้ามากกว่าองค์กรอื่นก็จะเป็นการได้เปรียบทางการตลาด ที่ธนาคารกรุงไทยนั้นพนักงานต้องเรียนรู้ที่จะรู้จักผลิตภัณฑ์ของตนเองให้ถ่องแท้เพื่อที่ว่าเมื่อลูกเริ่มให้ความสนใจผลิตภัณฑ์การเงินของธนาคารน้อยลง พนักงานก็จะรับรู้ในแทบจะทันทีว่า ความต้องการของลูกค้านั้นเริ่มเปลี่ยนไป สิ่งที่ต้องทำอย่างเร่งด่วนคือตรวจสอบคู่แข่งว่าพวกเขานำเสนออะไรที่ดีกว่าที่ธนาคารกรุงไทยมีอยู่ และต้องเลือกทางอย่างเลือกอย่างไรเพื่อตอบรับกับความต้องการของลูกที่เปลี่ยนไป ไม่ว่าการออกผลิตภัณฑ์ประกบคู่แข่ง หรือนำเสนอผลิตภัณฑ์ใหม่ที่มีคุณค่ามากกว่าและแตกต่างจากตคู่แข่ง ซึ่งวิโรจน์เน้นย้ำให้เกิดวัฒนธรรมการไวต่อความต้องการของลูกค้าอยู่ตลอดเวลา ธนาคารกรุงไทยในยุควิโรจน์นั้นไม่ได้บริหารแค่ความพึงพอใจเท่านั้น แต่ต้องบริหารความคาดหวังของลูกค้าอีกด้วย 4. อย่าคิดว่าพนักงานทำไม่ได้ ในโลกแห่งการบริหารยุคใหม่นั้นเราอาจจะได้ยินเครื่องมือทางการจัดการที่เกิดขึ้นมามากมาย ไม่ว่าจะเป็น Balance Score Card, Six Sigma, หรือ Key Performance Indicators ถึงแม้ธุรกิจจะอุดมไปด้วยแนวคิดการปรับปรุงสิทธิภาพการทำงานที่มากมาย แต่ก็ไม่น่าเชื่อว่าในองค์กร หลายแห่งคิดว่าเครื่องมือเหล่านี้เป็นเครื่องมือที่สูงเกินเอื้อมสำหรับพนักงาน เป็นผลองค์กรเหล่านั้นไม่เปิดโอกาสให้พนักงานได้เรียนรู้การใช้เครื่องมือทางการจัดการใหม่ๆ เหล่านี้ แต่อย่างไรก็ตาม ธนาคารกรุงไทยในยุควิโรจน์นั้นมองในมุมที่ตรงข้าม วิโรจน์เชื่อว่าพนักงานธนาคารมีศักยภาพที่จะใช้เครื่องมือเหล่านี้ได้ การบ้านเรื่องการใช้เครื่องมือการจัดการสมัยใหม่จึงถูกส่งออกไปให้สาขาต่างๆ ของธนาคารรวมถึงสำนักงานใหญ่ได้ฝึกทำ ฝึกปฏิบัติเป็นระยะๆ ซึ่งในตอนแรกนั้นก็ไม่ได้ผิดความคาดหมายใดของวิโรจน์คือมีเสียงบ่น ต่อว่ามาเป็นช่วง ต่อเมื่อพนักงานเริ่มเคยชิน และเข้าใจสิ่งที่ตนเองฝึกหัดปฏิบัติทำอยู่ เสียงก่น ว่า ก็ค่อยๆ จากหายไปกลายเป็นความเข้าทจและประยุกต์ใช้เครื่องมือเหล่านั้นให้เป็นประโยชน์ในการทำงานของพนักงานเองอย่างไม่เคอะเขิน แม้ว่าพนักงานธนาคารจะไม่จำเป็นต้องใช้เครื่องมือเหล่านี้กันทุกคน แต่อย่างน้อยก็รู้ว่าประสิทธิภาพของการทำงานเพื่อให้ได้ผลผลิตที่สูงขึ้นนั้นดูจากกันอย่างไร และจะปรับปรุงได้มากน้อยแค่ไหน 5. ในภาวะวิกฤตต้องลดรายจ่ายแต่อย่าลดต้นทุนทางปัญญา โลกของการทำงานนั้นมักจะมีอยู่ 2 ด้านเป็นหลักเสมอ ไม่ดีก็เลว ไม่กำไรก็ขาดทุน ซึ่งภาวะการณ์ของธนาคารกรุงไทยในระยะนั้นดูจะแย่มากกว่าดี ดังนั้นทางเลือกหนึ่งของการหลุดพ้นจากบ่วงวิกฤตนอกจากทำกำไรให้มากขึ้นเล้วก็คือการลดต้นทุน ซึ่งผู้บริหารหลายองค์กรมักจะมองมุมของทรัพยากรมนุษย์นั้นแตกต่างกันออกไป บางคนว่าการลดคนคือการลดค่าใช้จ่ายที่เร็ว ประหยัดและมีประสิทธิภาพเห็นผลทันทีในเดือนถัดไป อีกด้านหนึ่งกับมองว่าคนคือทรัพย์สินไม่ใช่ค่าใช้จ่าย การลดคนก็คือการตัดทิ้งด้านทรัพย์สินออกไป สภาพที่ย่ำแย่อยู่แย่ก็จะแย่หนักขึ้นไปอีกเพราะทรัพย์สินนั้นลดลง วิโรจน์นั้นถือข้างคนคือทรัพย์สิน เขาได้ให้ข้อมูลว่า “ สำหรับค่าใช้จ่ายพนักงานนั้นเป็นแค่ 20% ของรายจ่ายในการดำเนินการทั้งหมด แม้เราจะลดพนักงานธนาคารลงไปครึ่งหนึ่งก็ลดรายจ่ายลงไปแค่ 10%...” หากคนคือทรัพย์สินทางปัญญาแล้วแนวคิดของเขาคือหันไปลดรายจ่ายพวกโสหุ้ยต่างๆ ให้ลดลงดีกว่า เพราะทรัพยากรบุคคลนั้นเป็นการลงทุนระยะยาวที่จะส่งผลให้ธุรกิจมีกำไรได้ในอนาคต ซึ่งวิโรจน์มองไม่ผิด เพราะด้วยคนเดิมแต่ผ่านการพัฒนาที่เข้มข้นทำธนาคารนั้นกลับมามีกำไรเฉลี่ยได้ถึง 40 ล้านบาทต่อวัน 6. เครือข่าย แนวคิด เทคโนโลยี ประสานกันให้ได้ ปัจจัยที่ทำให้ธนาคารกรุงไทยประสบความสำเร็จได้ประการหนึ่งก็คือการประสานเครือข่ายของสาขาของธนาคารเข้าไว้ด้วยกันด้วยระบบเทคโนโลยีที่ทันสมัย ตอบสนองแนวคิดของการเป็น Convenience Bank ซึ่งภาพมองภาพกว้างๆ แล้วสิ่งเหล่านี้เป็นเหมือนสิ่งที่ผู้บริหารยุคใหม่ต้องรู้กันอยู่แล้ว แต่ในเบื้องลึกแล้วมีผู้บริหารกี่คนที่กล้าที่จะตัดสินใจทำแนวคิดประสานเครือข่ายเหล่านี้ให้เป็นจริงขึ้นมาได้ เพราะหากต้องการให้เครือข่ายเกิดขึ้นนั้นเรากำลังพูดถึงการลงทุนที่มหาศาล ความกล้าและความเชื่อมั่นว่าสิ่งเหล่านี้จะเกิดขึ้นได้นั้นเป็นสิ่งที่สิ่งที่ผู้บริหารต้องการยามที่จะต้องตัดสินใจในเรื่องนี้ ธนาคารกรุงไทยเองก็ไม่รั้งรอที่จะทำการยกเครื่อระบบเทคโนโลยีของตนเองใหม่หมดให้รองรับเครือข่ายสาขาทั่วประเทศ ผลคือการดำเนินงานรวดเร็วขึ้น ลดเวลาการตัดสินใจลงเช่นในกรณีที่สินเชื่อที่มีวงเงินสูงๆ ซึ่งในอดีตต้องส่งเรื่องเข้ามายังสำนักงานใหญ่ก็สามารถย่นเวลาการเดินทางของกระดาษมาเป็นการเกิดทางของเรื่องขอวงเงินสินเชื่อผ่านคอมพิวเตอร์เครือข่าย ซึ่งสำนักงานใหญ่สามารถตอบรับ ตัดสินใจได้รวดเร็วทันเวลาและลูกค้าไม่ต้องรอนาน ซึ่งวิโรจน์คิดว่าเขาพยายามพัฒนาธนาคารให้เป็น Convenience Bank คือลูกค้าได้รับความสะดวกเมื่อมาติดต่อธนาคารในทุกจุด ไม่ว่าจะเป็นการเบิก ฝาก ถอนเงิน หรือการทำธุรกรรมอื่นๆ ซึ่งเขาบอกว่าในอนาคตเครือข่ายเทคโนโลยีเหล่านี้จะช่วยให้ธนาคารให้บริการกับลูกค้าโดยไม่ต้องมาธนาคารเสียด้วยซ้ำ นี่เป็นบางส่วนของการเรียนรู้ที่ผมได้รับมาจาก คุณวิโรจน์ นวลแข ซึ่งผมคิดว่าคุณวิโรจน์ยังมีข้อคิดและกลยุทธ์อีกหลายประการที่ผู้อ่านน่าจะรับได้ประโยชน์จากชีวิตที่ผ่านวิกฤตของเขา ซึ่งผมคิดว่าในโอกาสต่อไปคงเขียนมานำเสนอให้อ่านกันอีกครับ บุริม โอทกานนท์ Create Date : 10 มิถุนายน 2549 Last Update : 10 มิถุนายน 2549 0:55:12 น. 0 comments Counter : 792 Pageviews.   Share Tweet ชื่อ : Comment :   *ใช้ code html ตกแต่งข้อความได้เฉพาะสมาชิกช้ code html ตกแต่งข้อความได้เฉพาะสมาชิก