ได้เวลามาเริ่มลุยกับตัวเลขสุดท้ายที่ผมว่าอันนี้อาจจะไม่คุ้นหู คุ้นตา คุ้นจมูก คุ้นปาก (จะเอามาทุกอวัยวะบนหน้าเลยหรือไร) และคุ้นเคยกับคนไทยเท่าไร นั่นคือ Customer Effort Score หรือฝรั่งชอบย่อว่า CES เจ้า CES นี้ก็มีคำถามเพียงแค่ข้อเดียวเช่นกัน แต่เป็นการถามในอีกมุมมองหนึ่งเกี่ยวกับการจัดการบริการของเราต่อลูกค้าในครั้งนั้นๆ คำถามที่มักใช้กันจะถามประมาณว่า "คุณรู้สึกว่าคุณต้องใช้ความพยายามประมาณเท่าไรที่บริษัท,องค์กร,ร้านค้าจะแก้ปัญหาให้คุณ?" หรือถามในอีกมุมว่า "คุณรู้สึกว่าการแก้ปัญหาของคุณวันนี้ที่ที่นี่มีความง่ายหรือยากเพียงใด?"

แนวคำตอบยังคงเป็นการให้คะแนน เช่น จาก 1 ถึง 5 หรือ 0 ถึง 10 ได้เช่นกัน แล้วถามแบบนี้เจ้าของธุรกิจ หรือผู้ประกอบการจะได้อะไร คะแนนเหล่านี้คิดแบบกลับด้านคือความรู้สึกที่ลูกค้าคิดว่าทำไมที่แก้ปัญหาให้ช้าจัง ดูหลายขั้นตอนเนอะ เมื่อไรจะเสร็จสักที ทำไมไม่ทำแบบนี้ล่ะ หรือแม้แต่ลูกค้าอาจจะคิดว่านี่ฉันต้องวิ่งประสานงานเองที่เรื่องเลยหรอ สิ่งที่ได้จาก CES คือ จุดโหว่ของคุณในการบริการจัดการการแก้ปัญหานะครับ ไม่ใช่มุมภาพรวมการบริการว่าพึงพอใจหรือเปล่า เพราะถ้าลูกค้ารู้สึกต้องใช้พลังวิทยายุทธเยอะ แน่นอนลูกค้าเหนื่อย และอาจเหนือยไปพร้อมกัน พร้อมเดินหน้าหนีไปจากคุณได้ เพราะลักษณะของการจัดการปัญหาของคุณเป็นแนวนี้

ผมเอาเรื่องราว 3 ตัวเลขพวกนี้มา เพื่อให้เอามาใช้วางแผน หรือวิเคราะห์การบริการขององค์กรของคุณ เพราะการบริการถือเป็นหนึ่งปัจจุยที่ลูกค้าจะมองถึงคุณภาพของคุณ และลูกค้าบางคนก็ปลาบปลื้มเรื่องคุณภาพมากกว่าราคาซะด้วยนะครับ เห็นแบบนี้แล้วลองค่อยๆเริ่มเอาไปปรับใช้กันดู หรือคุณอาจจะทำไปทำมาได้ระบบการคำนวณค่าคะแนนที่เป็นแบบขององค์กรคุณเองก็ได้ใครจะไปรู้ครับ แล้วพบกันใหม่ตอนหน้านะครับ ขอบคุณครับ ^_^

ขอบคุรรูปภาพประกอบจาก google ครับ