คิดแบบ TMB เกี่ยวยังไงกับ VDO??!!!

เมื่อวันก่อนมีโอกาสได้ไปฟังสัมมนา "เจน สแควร์"
ที่หนังสือพิมพ์ประชาชาติธุรกิจ และเอพีเอ็ม กรุ๊ป จัดขึ้น
บนเวทีที่ว่าด้วยมุมมองต่างวัย ต่างเจเนอเรชั่น

แม้จริงๆ เขาจะขายบัตร แต่ก็ได้อาศัยชาวบ้านฟังฟรีอีกตามเคย 555

งานนี้วิทยากรมีทั้ง ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ธนาคารทหารไทย
"บุญทักษ์ หวังเจริญ" ที่เป็นตัวแทนคนรุ่น "BB" เบบี้ บูมเมอร์<

ตัวแทนเจนเอ็กซ์อย่าง "สาระ ล่ำซำ"
กรรมการผู้จัดการ บริษัท เมืองไทยประกันชีวิต จำกัด

และเจนวาย อย่าง "ปลาวาฬ" วรสิทธิ อิสสระ ที่เรียกเสียงกริ๊ด
จากป้าๆ น้าๆ ได้ไม่น้อย





แรกเริ่มเดิมที่ต้องยอมรับว่า "ไม่ปลื้มอย่างแรง" กับแบรนด์ TMB
ด้วยความทรงจำครั้งเก่า เมื่อ 2 ปีก่อน ที่หอบเงินแสนไปไถ่ถอนจำนองบ้าน
ที่ธนาคารทหารไทย สำนักงานใหญ่ แถวจตุจักร
สิ่งที่ได้เจอคือ ป๊าดดดด อุตส่าห์บอกชัดเจนว่า จะไถ่ถอนจำนอง
คิดเงินมาให้ด้วย ว่าต้องจ่ายเท่าไร หอบเงินไปให้เรียบร้อย

ปรากฏกลับถึงบ้าน โน้นน ย่านปิ่นเกล้า ยังไม่ทันได้นั่งพัก
เจ้าหน้าที่แบงค์โทรมา "คุณพี่คะ ยังจ่ายไม่ครบ หนูคิดเงินขาดไปค่ะ"

คุณนายแม่ต้องตะกายไปจ่ายเพิ่มให้

ที่เด็ดกว่า ไม่ได้โฉนดคืนทันที อีกต่างหาก
Oh! my God คุณนายเคยไปไถ่ถอนบ้านที่ธนาคารอาคารสงเคราะห์
เมื่อ 20 ปีก่อน ใช้เวลาแค่ 15 นาที ได้โฉนดมากอดแล้ว!!

งานนี้ได้แต่รอๆๆๆ ผ่านไป 30 วัน แบงค์ถึงโทรมาบอกว่า
"หาโฉนดเจอแล้วคะคุณพี่ มารับได้รับนะคะ"




ผ่านไปไม่นาน วันนี้ TMB เปลี่ยนไป??? เพราะ???
สีสันการตลาด จากแคมเปญ "No Fee No Limit"



...หลงๆ ลืมๆ ป๋ำๆ เป๋อๆ เด๋อๆ ด๋าๆ จำไม่ได้ว่ากด ATM ไปกี่ครั้ง...




ถอนเงินจากทุกเครื่อง ATM ฟรี ถอนเงินข้ามจังหวัด ฟรี
ถอนเงินกี่ครั้งก็ ฟรี ค่าธรรมเนียมรายปีก็ ฟรี ทุกธนาคารทั่วประเทศ


ไอเดียนี้เกิดขึ้นมาได้อย่างไร CEO TMB เล่าให้ฟังว่า
ธนาคารทหารไทยหรือ TMB เกิดจากนำ 3 องค์กรมารวมกัน
ฉะนั้นจะทำอย่างไรเพื่อเปลี่ยนโลกภายนอกให้พนักงานรับรู้
เพื่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในองค์กร

ปัญหาที่ทุกคนรู้คือ ลูกค้ายังได้รับบริการที่ไม่ดีพอ
ซึ่งไม่ได้เกิดกับลูกค้า TMB เท่านั้น
แต่กับแบงค์อื่นๆ ยิ่งใหญ่มากลูกค้าก็ยิ่งเจอปัญหานี้

โจทย์ของแบงค์จึงต้องคิดว่าจะทำอย่างไรให้พนักงาน
คิดบริการใหม่ๆ มาให้ชีวิตลูกค้าดีขึ้น

พร้อมๆ กับการต้องสื่อสารให้บรรดาพนักงาน
ที่มาจาก 3 องค์กร เข้าใจถึงการเปลี่ยนแปลง
และวิถีทางในการก้าวสู่เป้าหมายเดียวกันคือเป็น TMB

สิ่งที่ CEO รุ่น BB ทำคือ On Tour ออกโรดโชว์ไปตามสาขา
เพื่อจัดเวทีเล็กๆ ให้พนักงานราว 200 คนมารับฟังนโยบาย
และแลกเปลี่ยนแนวคิดร่วมกัน

ขณะเดียวกันก็ช่วยกันตอบโจทย์ในการหาผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ

แรงบันดาลใจที่คุณบุญทักษ์ใช้กับพนักงานคือ
การคิดหาทางตอบโจทย์แบบดื้อๆ ตรงเป๊ะๆๆ
ด้วยการถ่าย VDO ชีวิตของลูกค้าในแต่ละกลุ่ม
ไม่ว่าจะเป็นลูกค้าบุคคลทั่วไป ลูกค้า SME

ถ่ายมาแล้วก็ฉายให้พนักงานดูว่าแต่ละวันลูกค้า
ต้องทำอะไรบ้าง มีวิถีชีวิตอย่างไร
การได้เห็นชีวิตของลูกค้าแบบเรียลลิตี้
ทำให้พนักงานได้เห็นว่าลูกค้าต้องการอะไรบ้าง
ได้เริ่มคิดว่า จะมีผลิตภัณฑ์ในรูปแบบไหน
ที่จะทำให้ชีวิตลูกค้าดีขึ้น

แคมเปญ "No Fee" เกิดขึ้นจากจุดนี้เอง
ลูกค้าใหม่ 400,000 ราย เกิดขึ้นได้ด้วย VDO ไม่กี่ม้วน



เมื่อเราเปลี่ยนโลกภายนอก เปลี่ยนสิ่งแวดล้อม
เปลี่ยนสิ่งที่มองเห็น ดวงตาของเราก็ได้เห็นสิ่งใหม่ๆ

เมื่อเราคิดถึงคนอื่นมากขึ้น จุดเล็กๆ ก็ทำเงินได้
...Customer Centric...

รักจะทำธุรกิจต้องไม่ลืม

Create Date : 01 เมษายน 2553		1 comments
Last Update : 1 เมษายน 2553 15:21:36 น.
Counter : 988 Pageviews.
Share Tweet