Group Blog
พฤศจิกายน 2555

 
 
 
 
1
2
3
4
5
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
 
 
6 พฤศจิกายน 2555
คำถาม CRM

1. องค์ประกอบหลักของ CRM ประกอบด้วยอะไรบ้าง จงอธิบาย

 

ตอบ ประกอบด้วยส่วนต่าง ๆ 3 ส่วน คือ

 

1) Market Automation การสร้างระบบการตลาดอัตโนมัตินี้จำเป็นต้องอาศัยฐานข้อมูลที่มีลักษณะที่เป็น Dynamic และมีการปรับเปลี่ยนตลอดเวลาโดยทั่วไปแล้ว MA นี้จะมุ่งเน้นในการกำหนด Functions สำคัญ ๆ ด้านการตลาด

 

2) Sales Automation เมื่อพูดถึงระบบการขายโดยทั่วไปแล้วองค์กรธุรกิจมักให้ความสำคัญในเรื่องของรายการขายที่เกิดขึ้นแล้ว และนำข้อมูลมาทำการวิเคราะห์โดยเทียบกับเป้าหมายทางธุรกิจที่วางไว้

 

3) Customer Service คือการติดตามในเรื่องต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นภายหลังการขาย องค์กรธุรกิจส่วนใหญ่ยังขาดระบบที่ทำการติดตาม (Tracking) การวิเคราะห์และสรุปผลเพื่อนำข้อมูลเหล่านี้ไปเป็นประโยชน์ในการสร้างการขขายครั้งต่อ ๆ ไป

 

2. ระบบจัดการลูกค้าสัมพันธ์ มีลักษณะการทำงาน 4 ขั้นตอน อะไรบ้างจงอธิบาย

 

ตอบ

 

1) Identify เก็บข้อมูลว่าลูกค้าของบริษัทเป็นใคร เช่น ชื่อลูกค้า ข้อมูลสำหรับติดต่อกับลูกค้า

 

2) Differentiate วิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าแต่ละคน และจัดแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มตามคุณค่า ที่ลูกค้ามีต่อบริษัท

 

3) Interact มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อเรียนรู้ความต้องการของลูกค้าและเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในระยะยาว

 

4) Customize นำเสนอสินค้าหรือบริการที่มีความเหมาะสมเฉพาะตัวกับลูกค้าแต่ละคนมีการนำระบบไอทีมาใช้กับ CRM เพื่อช่วยในการจัดการฐานข้อมูลลูกค้า

 

3. ประโยชน์ของ CRM มีอะไรบ้าง จงอธิบาย

 

ตอบ

 

1) การเพิ่มรายได้จากการขาย การมุ่งเน้นการสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าเพื่อทำให้ลูกค้าเกิดความภักดีการใช้สินค้าหรือบริการ

 

2) การบริหารของวงจรการทำธุรกิจของลูกค้า

 

2.1) การหาลูกค้าใหม่เข้าองค์กร โดยการสร้างความเด่นของสินค้า

 

2.2) การเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้าเพื่อทำการซื้อสินค้าและบริการ

 

2.3) การรักษาลูกค้าให้อยู่กับองค์กรนานที่สุด

 

3) การเพิ่มประสิทธิภาพในกระบวนการตัดสินใจ โดยเฉพาะการใช้ระบบฐานข้อมูลของลูกค้าร่วมกัน

 

4) การเพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินงาน โดยข้อมูลต่าง ๆ นั้นได้มาจากช่องทางการสื่อสาร เช่น Fax ซึ่งมีประโยชชน์กับฝ่ายต่าง ๆ ขององค์กรดังนี้

 

- ฝ่ายขาย เช่น ในการขายสินค้าหรือบริการแบบ Cross Selling และ Up-Selling

 

- ฝ่ายการตลาด สามารถวิเคราะห์ว่าวิธีใดที่ควรจัดจำหน่ายสินค้าผ่านช่องทางการขาย

 

- ฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ แสดงรายละเอียดของข้อสัญญาระหว่างองค์กรกับลุกค้า

 

5) รายละเอียดจอวการชำระค่าสินค้าหรือบริการให้กับลูกค้า ใช้ระบในการออกรายละเอียดการจ่ายเงินของลูกค้าผ่านระบบอินเตอร์เน็ต

 

6) การขายและให้บริการในสถานที่ที่ลูกค้าต้องการ ทำให้พนักงานสามรถช่ายในการดึงข้อมูลมาใช้ในการที่นำการขายหรือให้บริการกับลูกค้า

 

7) กิจกรรมที่สร้างความภักดีและการรักษาลูกค้า ขึ้นอยู่กับการแยกความแตกต่างตามกลุ่มลุกค้า

 

8) เพิ่มความรวดเร็วในการให้บริการ โดยมุ่งเน้นที่การตอบสนองความต้องการของลูกค้าจะต้องรวดเร็วและถูกต้อง

 

9) การรวบรวมรายละเอียดต่าง ๆ ของลูกค้า เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของฝ่ายต่าง ๆ ในบริษัทได้มากขึ้น

 

10) การลดต้นทุนในด้านการขายและการจัดการ มีระบบการจัดการที่เน้นในเรื่องการสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลุกค้า

 

11) การสร้างมูลค่าเพิ่ม ให้กับลุกค้ามีความรู้สึกมากกว่าความพอใจโดยผ่าน Value Chain




Create Date : 06 พฤศจิกายน 2555
Last Update : 6 พฤศจิกายน 2555 17:08:17 น.
Counter : 483 Pageviews.

0 comments
ชื่อ : * blog นี้ comment ได้เฉพาะสมาชิก
Comment :
 *ส่วน comment ไม่สามารถใช้ javascript และ style sheet
 

peawnaja
Location :
กรุงเทพฯ  Thailand

[ดู Profile ทั้งหมด]
ให้ทิปเจ้าของ Blog [?]
 ฝากข้อความหลังไมค์
 Rss Feed
 Smember
 ผู้ติดตามบล็อก : 1 คน [?]