Bloggang.com : : Benjawan_B : บทที่ 10 การบริหารความขัดแย้ง

บทที่ 10 การบริหารความขัดแย้ง

การบริหารความขัดแย้ง Conflict Management

ความหมายของความขัดแย้ง

ความ ขัดแย้ง หมายถึง ความรู้สึกของบุคคลหรือกลุ่มบุคคลตั้งแต่ 2 คนขึ้นไป ที่มีความคิดเห็นหรือความเข้าใจว่าเป้าหมายหรือผลประโยชน์ของตนเองนั้นถูก ขัดขวาง, สกัดกั้น หรือไม่ลงรอย (Incompatible Goal) กับบุคคลหรือกลุ่มบุคคลอื่น

ลักษณะของความขัดแย้ง
1. มีสองฝ่ายขึ้นไป
2. เป้าหมาย หรือผลประโยชน์ไม่ตรงกัน
3. คู่กรณี มีความเกี่ยวข้องกัน

ประโยชน์ของความขัดแย้ง
• กระตุ้นให้เกิดการแข่งขัน
• ช่วยให้สมาชิกรวมกลุ่มกันทำงานมากขึ้น
• ช่วยให้เกิดความคิดสร้างสรรค์
• กลุ่มใดที่ขัดแย้งกัน สมาชิกแต่ละกลุ่มจะเกาะกลุ่มกันเหนียวแน่นขึ้น
ประเภทของความขัดแย้ง
• ความขัดแย้งของบุคคล : ต้องการหลายๆอย่าง ในเวลาเดียวกัน ตัดสินใจไม่ถูกว่าจะเลือกอะไร
• ความขัดแย้งในองค์การ : หน่วยงานและองค์การต่างๆ มีบุคลากรมากมาย เป็นกลุ่มเป็นทีม มีผู้นำและผู้ตาม การทำงานในองค์การย่อมมีความขัดแย้งไม่มากก็น้อย

ประเภทของความขัดแย้ง
1. ความขัดแย้งต่อตนเอง:
• รักพี่เสียดายน้อง
• หนีเสือปะจรเข้
• เกลียดตัวกินไข่
2. ความขัดแย้งในองค์การ :
• ความคิดเห็นแตกต่างกัน
• วิธีคิดไม่เหมือนกัน
• ค่านิยม การรับรู้ และผลประโยชน์
• เกิดการเปลี่ยนแปลงในการทำงาน
• ความแตกต่างของหน้าที่
3. ความขัดแย้งระหว่างองค์การ เช่น ผลประโยชน์ขัดกัน

สาเหตุของความขัดแย้ง
• ลักษณะงานที่ต้องพึ่งพาซึ่งกันและกัน
• การแบ่งงานตามความชำนาญเฉพาะด้านมีมากขึ้น
• การกำหนดหน้าที่ความรับผิดชอบงานไม่ชัดเจน
• อุปสรรคของการติดต่อสื่อสาร หรือการสื่อข้อความ
• การแข่งขันเพื่อแย่งชิงทรัพยากรที่มีจำกัด

การบริหารความขัดแย้ง
• Conflict Management คือ ความสามารถที่จะหาวิธีการที่จะเปลี่ยนจากการทำลายที่เกิดจากความขัดแย้ง (Destructive Conflict) ให้กลายมาเป็นการสร้างสรรค์ (Constructive Conflict) ในที่สุดความขัดแย้งจึงไม่จำเป็นที่จะต้องส่งผลในทางลบเสมอไป ในณะเดียวกันเราสามารถเรียนรู้วิธีการบริหารความขัดแย้งที่เกิดขึ้นให้เกิด ผลในทางบวกเป็นไปในด้านการสร้างสรรค์

ความจำเป็นในการบริหารความขัดแย้ง
การแก้ปัญหาความขัดแย้ง
• วิธีชนะ-แพ้ (Win-Lose Method)
• วิธีแพ้ทั้งคู่ (Lose-Lose Method)
• วิธีชนะทั้งคู่ (Win-Win Method)

ชนะ-แพ้ (Win-Lose Method)
หมายถึง ต้องมีฝ่ายที่ชนะ และฝ่ายที่แพ้ โดยฝ่ายที่ชนะอาจใช้วิธี
• ใช้กำลังหรือบีบบังคับ (Forcing) โดยฝ่ายชนะมีอำนาจเหนือกว่า การใช้ข้อได้เปรียบทางฐานะของการมีอำนาจบังคับบัญชา ด้วยการสั่งให้ทำ ออกกฎระเบียบมาบังคับ วิธีนี้อาจนำไปสู่การคิดแก้แค้น
• ทำให้สถานการณ์สงบลง (Smoothing) เป็นวิธีที่ทำให้ความขัดแย้งสงบลงชั่วคราวโดยการขอร้อง วิธีนี้เป็นการแก้ปัญหาที่ปลายเหตุ
• ลดข้อขัดแย้งด้วยการหลีกเลี่ยง (Avoidance) คือถอยหนี เฉยเมย หรือไม่รับรู้ (ทั้งที่รู้) ไม่ยอมเข้าไปแก้ไขปัญหา ยืดเวลาไม่ยอมตัดสินใจ วิธีนี้ไม่ก่อให้เกิดแก้ไขปัญหา

แพ้ทั้งคู่ (Lose-Lose Method)
• เป็นวิธีที่ทำให้ทั้งสองฝ่ายไม่สามารถบรรลุวัตถุประสงค์ตามที่ต้องการได้ ทั้งหมด แต่อาจได้มาเป็นบางส่วนเท่านั้น ได้แก่ การประนีประนอม หรือการเจรจาต่อรอง (Compromise) วิธีการนี้บางครั้งอาจต้องใช้คนกลางหรือบุคคลที่สามเข้ามาไกล่เกลี่ย หรือแม้กระทั่งให้คู่กรณีส่งตัวแทนมาต่อรองกัน เป็นวิธีที่นิยมมากที่สุด
• จุดอ่อน ไม่สามารถนำไปสู่การแก้ไขสาเหตุของความขัดแย้งได้อย่างแท้จริง ความขัดแย้งอาจจะยุติเพียงชั่วคราว

ชนะทั้งคู่ (Win-Win Method)
• เป็นวิธีการแก้ปัญหาร่วมกัน สามารถบรรลุวัตถุประสงค์ได้ตามที่ต้องการและเน้นความพอใจทั้งสองฝ่าย ซึ่งกระทำได้ยากและต้องใช้เวลามาก วิธีที่นิยมใช้ คือ
• การแก้ไขปัญหาร่วมกัน (Integrative problem solving) ในลักษณะเผชิญหน้าซึ่งกันและกัน ระหว่างกลุ่มที่กำลังมีข้อขัดแย้งเกิดขึ้น
• วิธีนี้ใช้เพื่อจุดหมายในการแก้ปัญหาได้ดีที่สุด

การป้องกันความขัดแย้ง
1. กลยุทธ์การมีความเห็นสอดคล้อง
• ยอมรับว่าการขัดแย้งเป็นสิ่งที่มีประโยชน์
• มุ่งมองที่ตัวปัญหามากกว่าตัวบุคคล
• หาข้อเท็จจริงที่เกี่ยวข้องกับปัญหา ไม่กล่าวว่าใครผิด-ถูก
• จริงใจ เปิดเผย ใจกว้าง ยอมรับฟังความคิดเห็นผู้อื่น
• หลีกเลี่ยง หรือขัดขวางความต้องการของผู้อื่น
• อาศัยบุคคลที่สาม
2. กลยุทธ์การตัดสินใจแบบผสมผสาน
• การทบทวนและปรับตัว เน้นทางด้านความสัมพันธ์ที่ดีต่อกัน
• ระบุปัญหาให้ชัดเจน
• แสวลหาแนวทางแก้ไข
• ตัดสินใจแบบให้มีความเห็นสอดคล้องกัน

วิธีการแก้ไขขจัดความขัดแย้ง
การหลีกเลี่ยง (Avoidance)
การปรองดอง (Accommodation)
การประนีประนอม (Compromise)
การแข่งขัน (Competition)
การร่วมมือร่วมใจ (Collaboration)

การหลีกเลี่ยง (Avoidance)
• “เต่า” ผู้บริหารที่มักหลีกหนีปัญหาความขัดแย้งโดยไม่กล้าเผชิญหน้า เชื่อว่าไม่มีประโยชน์และรู้สึกว่าเป็นเรื่องเล็ก ไม่ให้ความร่วมมือในการแก้ไขความขัดแย้งที่เกิดขึ้น จึงอยู่เฉยปล่อยให้เรื่องเงียบไปเอง เหมือนเต่าที่หดหัวอยู่ในกระดองเมื่อเผชิญกับภัยอันตราย
• ข้อดี:ทำได้ง่าย
• ข้อเสีย:ปัญหายังคงมีอยู่ ต้องหวาดผวา

การปรองดอง (Accommodation)
• “หมีผู้น่ารัก” เชื่อว่าควรหลีกเลี่ยงความขัดแย้ง เพราะไม่อยากมีปัญหา การโต้แย้งนำไปสู่การทำลายสัมพันธภาพที่ดีต่อกัน เป็นวิธีการแก้ปัญหาด้วยการยอมเสียสละ “แพ้เป็นพระ ชนะเป็นมาร”
• ยอมแพ้ เพื่อสร้างความพึงพอใจให้แก่อีกฝ่าย วิธีการนี้จึงไม่ใช่ทางเลือกที่ดีนักในการแก้ปัญหาความขัดแย้ง
• ข้อดี: ทำให้บรรเทาความขัดแย้งได้ในเวลาอันรวดเร็วเพราะคู่กรณีได้รับประโยชน์จึงเกิดความพึงพอใจและยุติข้อขัดแย้ง
• ข้อเสีย:ผู้ได้ประโยชน์ลำพองใจ ผู้เสียประโยชน์รอวันแก้แค้น

การประนีประนอม (Compromise)
• “สุนัขจิ้งจอก” เป็นวิธีการแก้ปัญหาความขัดแย้งด้วยการประนีประนอม หรือ "พบกันครึ่งทาง" เมื่อขู่บังคับแล้วไม่ได้ผล ต่างฝ่ายต่างต้องยอมลดความต้องการของตนบางส่วน เสียสละบางส่วน เพื่อให้ได้ข้อตกลงที่สามารถยุติปัญหาความขัดแย้ง
• ผู้บริหารต้องมีเทคนิคในการเจรจาต่อรอง มีไหวพริบ แก้ปัญหาเฉพาะหน้าให้พ้นตัว เอาตัวรอด
• ข้อดี ต่างฝ่ายต่างได้เท่าที่ตกลงรอมชอมกัน
• ข้อเสีย ฝ่ายเสียเปรียบจะยังขุ่นเคืองใจ

การแข่งขัน (Competition)
• “ฉลาม” มักเอาชนะด้วยการใช้วิธีบังคับให้คู่กรณียอมรับวิธีการของตน ไม่สนใจว่าผู้อื่นจะรู้สึกอย่างไร ต้องมีผู้ชนะและผู้แพ้ การได้รับชัยชนะก่อให้เกิดความภาคภูมิใจและความสำเร็จ ส่วนการพ่ายแพ้ทำให้เขารู้สึกอ่อนแอ ด้อยค่าและ ล้มเหลว
• ใช้อำนาจหรือการแสดงความก้าวร้าวรุนแรง เพราะมีอำนาจที่เหนือกว่า ไม่คำนึงถึงความรู้สึกคนอื่น
• ข้อดี รู้ดีรู้ชั่ว รู้ผลแพ้-ชนะชัดเจน
• ข้อเสีย ฝากรอยแค้นและความขมขื่นไว้รอวันชำระหนี้แค้น

การร่วมมือร่วมใจ (Collaboration)
• “นกฮูก” มองว่าความขัดแย้งเป็นปัญหาที่ต้องได้รับการแก้ไข รับฟังด้วยความตั้งใจ วิเคราะห์ความต้องการ ใจเย็นเพื่อหาทางออก แต่จะใช้ระยะเวลามากในการจัดการแก้ไขปัญหา
• ข้อดี เป็นการยุติข้อขัดแย้งที่บรรลุข้อตกลงด้วยดีมีผลยาวนาน
• ข้อเสีย เป็นการยากที่จะทำให้ทั้งสองฝ่ายมีความพอใจ และพร้อมใจร่วมมือกัน

การนั่งลงเจรจา (Bargain Table)
เป็น วิธีหนึ่งในลักษณะของการที่ทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องกับความขัดแย้งมีความยินยอม ตกลงที่จะร่วมมือกันแก้ไขปัญหา โดยการที่ทุกฝ่ายต้องมานั่งคุยกัน แลกเปลี่ยนข้อคิดเห็น และหาวิธีการเพื่อให้สามารถส่งเสริมอีกฝ่ายให้บรรลุเป้าประสงค์ในขั้นที่ ทั้งสองฝ่ายได้รับความพึงพอใจ

การใช้บุคคลที่สาม (Third Party)
ทำหน้าที่ในการช่วยไกล่เกลี่ยข้อขัดแย้ง ในลักษณะที่คู่กรณีไม่สามารถจัดการแก้ปัญหาหรือหาข้อยุติจากข้อขัดแย้งได้ บุคคลที่สามอาจจะเป็นเพื่อน บุคคลที่คู่กรณีทุกฝ่ายให้ความเคารพ ไว้เนื้อเชื่อใจ, บุคคลที่อยู่ในระดับสูงกว่าในหน่วยงาน, ฝ่ายบุคคล (ที่มีหน้าที่ในการแก้ไขปัญหา และยุติข้อโต้แย้งโดยเฉพาะ)

ทักษะที่จำเป็นในการแก้ไขความขัดแย้ง
1. ความสามารถในการพิจารณาลักษณะของข้อขัดแย้ง
2. ความสามารถในการจำแนกประเด็นของข้อขัดแย้ง
3. ความสามารถในการเริ่มต้นเจรจาแก้ไขข้อขัดแย้ง
4. ความสามารถในการฟัง
5. ความสามารถในการใช้เหตุผลและให้เหตุผล
6. ความสามารถในการรู้จักปฏิกิริยาทางอารมณ์ของผู้อื่น
7 ความสามารถในการควบคุมอารมณ์ของตนเอง
8. ความสามารถในการอ่านปฏิกิริยาที่มีต่อคำพูด
9. ความสามารถในการลดความรุนแรง
10. ความสามารถในการใช้หลัก และกระบวนการแก้ปัญหา

การเจรจาต่อรอง(Negotiation)

เหตุที่ต้องมีการเจรจาต่อรอง
• เมื่อต้องการบางอย่าง โดยมีข้อแลกเปลี่ยน ตั้งเงื่อนไข
• เมื่อมีการเปลี่ยนแปลงของคู่สัญญา โอกาสที่จะได้รับประโยชน์เพิ่มเติม
ขั้นตอนของการเจรจา
• ขั้นเตรียมการเจรจา
• ขั้นดำเนินการเจรจา
• ขั้นบังคับใช้ผลของการเจรจา

กลยุทธ์ในการเจรจาต่อรอง
• สร้างความเชื่อถือ/ความไว้วางใจ
• หาหลักฐานอ้างอิง
• การแลกเปลี่ยนผลประโยชน์ที่เหมาะสม
• การปรับปรุงเกี่ยวกับสิทธิ/หน้าที่
• การปรับปรุงประเด็นต่างๆ
• กลยุทธ์ทางจิตวิทยา

Create Date : 13 สิงหาคม 2553

Last Update : 13 สิงหาคม 2553 14:35:28 น.

1 comments

Counter : 34998 Pageviews.

ขอรับ

โดย: chumpon_143@live.com IP: 202.29.18.253 วันที่: 13 พฤศจิกายน 2554 เวลา:10:00:59 น.