บทที่ 1 แนวคิดเกี่ยวกับคุณภาพ

แนวคิดเกี่ยวกับคุณภาพ (Quality)
คุณภาพ หมายถึง
• สิ่งที่ดีกว่า (superiority)
• สิ่งที่ดีเลิศ (excellence)
• การผลิตหรือการให้บริการที่ไม่มีข้อบกพร่อง

ความหมายของคุณภาพ (Quality)
• การผลิตและการให้บริการที่ดี สมบูรณ์แบบ ปราศจากตำหนิ
• การผลิตและการให้บริการที่มีความสม่ำเสมอ
• การผลิตและการให้บริการที่ขจัดความสูญเสีย สิ้นเปลือง
• การผลิตและการให้บริการที่เน้นความเร็วในการส่งมอบ
• การผลิตและการให้บริการที่เป็นไปตามนโยบาย และระเบียบปฏิบัติ
• ผลิตภัณฑ์ที่ดี และมีอรรถประโยชน์
• ผลิตภัณฑ์หรือบริการที่มีความถูกต้องตั้งแต่แรก
• การผลิตและการให้บริการที่ทำให้ลูกค้าเกิดความปิติยินดี
• การให้บริการแก่ลูกค้าทั้งหมดและสร้างความพึงพอใจ

สรุป ความหมายของคุณภาพ (Quality)
• ผลิตภัณฑ์หรือบริการมีลักษณะโดยรวมทั้งหมดที่ทำให้ลูกค้าได้ตอบสนองความต้องการของตน หรือ “ผลิตภัณฑ์หรือบริการที่เหมาะสมต่อการนำไปใช้” (fitness for use) หรือลูกค้าบรรลุความคาดหวัง

คุณภาพในโรงงานผลิต
ระบบคุณภาพในโรงงานมุ่งเน้นไปที่ด้านเทคนิค
• เครื่องมือที่นำมาใช้มีความน่าเชื่อถือ (equipment reliability)
• การตรวจสอบ (inspection)
• การตรวจวัดผลให้ผลิตภัณฑ์มีข้อบกพร่องน้อยที่สุด (defect measurement)
• การควบคุมกระบวนการ (process control)
• ลักษณะการใช้งาน หรือสมรรถนะของผลิตภัณฑ์ เช่น วิธีการหรือกระบวนการผลิตรถยนต์ที่ดี
• ลักษณะต่างๆของผลิตภัณฑ์
• ผลิตภัณฑ์มีความน่าเชื่อถือและจำหน่ายอย่างต่อเนื่อง เช่น TV จะต้องใช้งานได้โดยปราศจากการซ่อมภายในระยะ 7 ปี
• ลักษณะทางกายภาพ และลักษณะการใช้งานของผลิตภัณฑ์ สอดคล้องกับมาตรฐานที่ได้กำหนดไว้เบื้องต้น
• ผลิตภัณฑ์มีความคงทนใช้ได้นานก่อนที่จะเสื่อมคุณภาพ เช่นรองเท้าบู๊ตของ CHANEL หากมีการดูแลรักษาดี ก็ได้รับการคาดหวังว่าจะมีอายุการใช้งานยืนยาว
• บริการหลังการขายที่รวดเร็ว และใช้บริการได้ง่าย เช่น ความสะดวกและรวดเร็วในการซ่อมแซม
• ผลิตภัณฑ์มีความสวยงาม รวมทั้ง เสียง รส กลิ่น
• ลูกค้ารับรู้คุณภาพโดยการประเมินจากภาพลักษณ์ เช่น ตราสินค้า โฆษณา ความชื่นชอบ

คุณภาพในภาคบริการ
• การให้บริการ หมายถึง กิจกรรมซึ่งไม่ได้ผลิตสินค้าโดยตรง เป็นเรื่องของการจัดการความไม่พึงพอใจของลูกค้า เช่น โรงแรม โรงพยาบาล สำนักกฎหมาย สถาบันการศึกษา สถาบันการเงิน
• ลูกค้าใช้เวลารอคอยนานเพียงใด เช่น สินค้าสามารถส่งมอบให้กับลูกค้าภายในเวลาที่กำหนดหรือไม่
• การให้บริการได้ดำเนินการตามที่ได้สัญญาแก่ลูกค้า เช่น ส่งหนังสือพิมพ์ตรงเวลาทุกเช้า
• การให้บริการประกอบด้วยรายการต่างๆตามที่ได้ระบุไว้อย่างสมบูรณ์ เช่น สั่งซื้อสินค้าทางไปรษณีย์แล้ว ได้สินค้าตามที่ระบุไว้ในแค็ตตาล๊อก
• เจ้าหน้าที่เต็มใจที่จะให้บริการ เช่น พนักงานรับโทรศัพท์มีความสุภาพ และมีน้ำเสียงที่นุ่มนวลเพียงใด
• การให้บริการเป็นมาตรฐานให้แก่ลูกค้าทุกคน และการให้บริการทุกครั้งแก่ลูกค้าคนเดิมที่เป็นไปตามมาตรฐาน
• ลูกค้าได้รับบริการที่สามารถเข้าถึงได้ง่าย และสะดวก เช่น มีผู้รับโทรศัพท์อย่างรวดเร็ว
• การให้บริการมีความถูกต้องตั้งแต่แรก เช่น ยอดบัญชีเงินฝาก หรือรายการในบัตรเครดิตมีความถูกต้อง
• ผู้ให้บริการ บริการอย่างรวดเร็ว และพร้อมที่จะแก้ปัญหาให้แก่ลูกค้า เช่นพนักงานรับโทรศัพท์สามารถตอบคำถาม และอธิบายได้อย่างละเอียด

มุมมองเกี่ยวกับคุณภาพ
• พิจารณาในเชิงจิตวิทยา : เป็นเรื่องของแต่ละบุคคลที่ยอมรับคุณภาพ ที่เป็นผลมาจากประสบการณ์ของผู้ใช้ และค่านิยม
• พิจารณาจากผลิตภัณฑ์หรือบริการ :
• พิจารณาจากผู้ใช้ : ใช้สินค้านั้นบ่อยๆ
• พิจารณาจากการผลิต : ตรงตามมาตรฐานที่โรงงานกำหนด
• จากค่านิยม : เกรด หรือราคา (ราคาถูกมักถูกมองว่าคุณภาพต่ำ)

ประวัติการบริหารคุณภาพ
การพัฒนาคุณภาพโดยเน้นการตรวจสอบ Inspection
• ตรวจสอบเพื่อป้องกันการชำรุด ตรวจสอบรอยขูดขีด แยกของดี ออกจากของเสียโดยใช้การตรวจวัด
• เน้นที่ผลิตภัณฑ์ไม่มีข้อบกพร่อง

การพัฒนาคุณภาพโดยการควบคุมคุณภาพ Quality control
• ควบคุมคุณภาพในการผลิต เพื่อให้ได้สินค้าที่เป็นมาตรฐาน มีการสูญเสียน้อยที่สุด
• เก็บข้อมูลจดบันทึกโดยใช้สถิติ และการวิเคราะห์โอกาสน่าจะเป็น
• เน้นที่กระบวนการผลิต

การพัฒนาคุณภาพโดยการประกันคุณภาพ Quality assurance
• เป็นการประกันมาตรฐานคุณภาพสินค้า หรือบริการที่ลูกค้าซื้อไปในราคาที่สมเหตุ สมผล โดยมุ่งมั่นที่ให้หลักประกันแก่ลูกค้า

การพัฒนาคุณภาพโดยการจัดการคุณภาพเชิงรวม Total Quality Management : TQM
• ความรับผิดชอบของฝ่ายบริหาร
• ปรัชญาของการจัดการคุณภาพเชิงรวม
• กระบวนการของการจัดการคุณภาพเชิงรวม
• ลูกค้า
• การฝึกอบรมและให้การศึกษา
• การติดต่อสื่อสาร
• เครื่องมือเกี่ยวกับคุณภาพ
• วัฒนธรรมองค์กร

สรุป
การพัฒนาการของทฤษฎีการบริหารคุณภาพ
• ยุคการตรวจสอบ เน้นที่ผลิตภัณฑ์
• ยุคการควบคุมคุณภาพ เน้นที่กระบวนการ
• ยุคการประกันคุณภาพ เน้นที่ระบบ
• ยุคของ TQM เน้นที่ คน และวัฒนธรรมองค์กร

ความสำคัญของคุณภาพ
• คุณภาพเป็นสิ่งที่ทำให้...ทำให้องค์กรอยู่รอด
• องค์กรที่มุ่งเน้นคุณภาพ จะสามารถรักษาลูกค้าได้ด้วยการผลิตสินค้าหรือบริการที่มีคุณภาพ ขายในราคาที่เหมาะสม
• ธุรกิจที่เพิ่งเปิดตัวเข้าสู่ตลาด ต้องมีจิตสำนึกในเรื่องคุณภาพ ปลูกฝังถ่ายทอดให้แก่ผู้ปฏิบัติงาน สร้างกระบวนการผลิต และการให้บริการอย่างมีคุณภาพ

ธุรกิจที่ประสบความสำเร็จ จะมีลักษณะ
• ผลิตภัณฑ์/บริการมีคุณภาพสูงกว่า
• ต้นทุนการผลิตต่ำกว่า
• เวลาส่งมอบรวดเร็วกว่า
• ผลิตภาพสูงกว่า

ความสำคัญของคุณภาพ

ทำให้เกิดองค์กรแห่งการเรียนรู้
• เพื่อความอยู่รอดขององค์กร ทุกคนต้องต่อสู้ และเรียนรู้ว่าลูกค้าต้องการอะไร ทำอย่างไรให้ลูกค้าพอใจ โดยเปิดให้สมาชิกทุกคนในองค์กรได้แสดงความสามารถของตนเอง เรียนรู้ได้อย่างต่อเนื่อง สนับสนุนให้เกิดการเรียนรู้ร่วมกัน เพื่อสร้างคุณภาพของผลิตภัณฑ์/บริการ ให้ลูกค้ามีความพึงพอใจ

ทำให้องค์กรปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
• เมื่อองค์กรมั่นใจในคุณภาพ ทำให้องค์กรอยู่รอด ต้องเรียนรู้ความต้องการของลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าประทับใจ พึงพอใจ เมื่อลูกค้าเริ่มมีความต้องการที่เปลี่ยนไป จึงต้องมีการเสนอปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

ทำให้องค์กรยั่งยืน
• เมื่อองค์กรมีคุณภาพ ผลิตสินค้า/บริการที่มีคุณภาพ ย่อมทำให้มีส่วนแบ่งการตลาดเพิ่มขึ้น กำไรมากขึ้น ธุรกิจเจริญเติบโตองค์กรเจริญก้าวหน้า

Create Date : 27 มีนาคม 2557		0 comments
Last Update : 27 มีนาคม 2557 15:38:27 น.
Counter : 5783 Pageviews.
Share Tweet