ต่อเนื่องกันไปตอนที่ 8 ครับ ..รับมืออย่างไรเมื่อลูกค้าโกรธ

36.คำถาม ขณะที่ลูกค้าแน่นมากบริการที่ก็ไม่ทันอยู่แล้ว ถ้ามีลูกค้าโทรศัพท์เข้ามาสอบถามข้อมูลอีกซึ่งถามแล้วถามอีก ถามละเอียดมาก เราควรทำอย่างไร

อาจารย์เดช ต้องตอบให้กระชับหากลูกค้าในสายโทรศัพท์ยังต้องการข้อมูลอีกมาก ต้องพูดว่า“ผมอนิรุทธ์นะครับ ผมยินดีให้บริการเต็มที่เลยครับผมขออนุญาตโทรกลับดีไหมครับ เพราะจะได้ให้ข้อมูลอย่างละเอียดประมาณบ่ายสามโมงนะครับ ขอทราบชื่อและหมายเลขโทรศัพท์ด้วยครับ”

37.คำถาม ควรให้เหตุผล หรือเออออไปกับสิ่งที่ลูกค้าร้องเรียน

อาจารย์สุพจน์ ขึ้นกับเราประเมินสถานการณ์ และวิเคราะห์ลูกค้า หากลูกค้าเอาจริง ต้องการให้เราแก้ไข หรือ ให้เราอธิบายเหตุผลเราต้องทำ เราต้องตอบให้เขาสบายใจ หากลูกค้าแค่บ่นให้ฟัง ก็ไม่จำเป็นครับแต่หากเราเออออแล้วทำให้ลูกค้าเข้าใจผิด ก็ไม่ควรทำครับ ควรอธิบาย

38. คำถาม ในฐานะที่เราเป็นพนักงานรับข้อร้องเรียนเราต้องตอบปัญหาลูกค้าทุกเรื่องหรือไม่ค่ะโดยเฉพาะปัญหาบางอย่างที่เราพิจารณาแล้วเห็นว่า ไร้สาระ

อาจารย์สุพจน์ เห็นควรให้ตอบทุกข้อร้องเรียนครับเพราะสิ่งที่เราเห็นว่าไร้สาระ แต่กลับไม่ไร้

สาระสำหรับลูกค้าครับ แต่ต้องตอบให้ดูดี รักษาภาพลักษณ์องค์กร เช่นลูกค้าร้องเรียนว่า “พนักงานแต่งหน้าเข้มมาก”เราควรตอบในแนวทางว่า “ทางบริษัทได้พิจารณาในเรื่องที่ทางคุณ.... ได้แจ้งมาแล้ว ทางบริษัทขอแจ้งให้ทราบว่าขณะนี้อยู่ในระหว่างการดำเนินการให้คำแนะนำพนักงานในเรื่องการแต่งหน้าซึ่งทางคุณ... จะได้เห็นการแต่งหน้าของพนักงานในรูปแบบใหม่หากคุณ...มีข้อเสนอแนะประการใดเพิ่มเติม กรุณาแจ้งได้ที่.....”ตัวอย่างการตอบข้างต้น ให้ลองนำไปประยุกต์ดูนะครับ

39.คำถาม ทำอย่างไรไม่ให้ลูกค้าคาดหวังเกินขอบเขตงานของเรา

อาจารย์เดช เมื่อลูกค้ามาติดต่อเราต้องสอบถามความต้องการของลูกค้าให้ชัดเจน แล้วเราต้อง

แจ้งให้ลูกค้าทราบว่าทางองค์กรของเราให้บริการได้หรือไม่เพียงใด หากอยู่ใน

ขอบเขตเราก็ต้องให้บริการอย่างเต็มที่ แต่หากไม่อยู่ในขอบเขต และ เราทำให้ไม่ได้จริงๆเราต้องแจ้งลูกค้าอย่างสุภาพ แต่หากเป็นเรื่องที่ไม่ได้อยู่ในขอบเขต แต่เราช่วยได้เช่น ช่วยถ่ายเอกสารบางแผ่นให้ แม้เราพิจารณาแล้วไม่ได้อยู่ในขอบเขตแต่ไม่ได้ขอร้องเกินกว่าที่เราจะทำได้ เราก็ควรช่วยลูกค้า ทำไปเถอะครับใครยิ่งมีใจให้บริการเพียงใด ลูกค้ายิ่งชอบครับ

40.คำถาม ทำอย่างไรให้ลูกค้าบอกความต้องการจริงๆ ของเขาให้เราทราบ เราจะมีวิธีการถามอย่างไร

อาจารย์สุพจน์ หากลูกค้าไม่บอก เราต้องสอบถามถามแล้วบางครั้งก็ต้องถามอีก ถามไปถามมา

หลักในการถามคือ ต้องถามอย่างสุภาพถามแล้วต้องมีการสรุปประเด็นหากคำตอบ

Create Date : 07 กรกฎาคม 2559
Last Update : 7 กรกฎาคม 2559 11:28:59 น.		0 comments
Counter : 697 Pageviews.
Share Tweet