Be High Potential...Be with HIPO

รับมืออย่างไรเมื่อลูกค้าโกรธ ตอนที่1

เป็นยังไงกันบ้างครับ สำหรับการทำงานผ่านไปเกือบครึ่งปีแล้วเชื่อว่าหลายๆท่านคงจะมีข้อมูลดีๆมาร่วมShareร่วมพูดคุยกันได้นะครับและนี่ก็เป็นโอกาสที่ดีครับ ที่Adminได้รับคำถามดีๆที่หาวิธีแก้ไขยังไม่ได้ หรืออาจจะแก้ไขไม่ได้ทั้งหมด จึงเกิดประเด็นที่ว่า เราจะรับมืออย่างไร..เมื่อลูกค้าโกรธ วันนี้ขอนำเสนอเป็น ตอนที่1 เลยครับSmiley

1.คำถาม หากลูกค้าโกรธ ลูกค้าต้องการอะไรบ้างครับ

อาจารย์ธธีร์ธร ลูกค้าต้องการให้เราฟังเขาอย่างใส่ใจ พร้อมคำขอโทษ คำชี้แจงคำ

อธิบายที่ตรงกับปัญหาลูกค้า พร้อมด้วยคำพูดกิริยาท่าทางที่ปลอบ

ประโลมลูกค้าอย่าลืมใช้หลักการ “ช่วยเหลืออย่างเต็มที่”

2.คำถาม มีปัจจัยอะไรบ้างครับที่ทำให้ลูกค้าร้องเรียน

อาจารย์สุพจน์ มีหลายปัจจัยมาก ไม่ว่าจะเป็นอารมณ์ ความรู้สึก ประสบการณ์

ความต้องการของลูกค้า นอกจากนี้ยังมีตัวสินค้า พนักงาน ลูกค้า

คนอื่น ภาวะเศรษฐกิจสังคมก็ล้วนเป็นปัจจัยแห่งการร้องเรียน สรุป

ว่า “ทุกสิ่งล้วนเป็นชนวนจุดระเบิดได้”

3.คำถาม มีวิธีการแก้ปัญหาอย่างไรครับที่จะทำให้รู้สึกว่าบริษัทไม่เสียเปรียบ

และลูกค้าก็ไม่เสียเปรียบ

อาจารย์ธธีร์ธร ในการแก้ไขทุกครั้งต้องพิจารณาว่า ลูกค้าได้อะไรเสียอะไร และเรา

ได้อะไร เสียอะไรมองทั้งในรูปที่วัดเป็นตัวเงินได้และวัดเป็นตัวเงิน

ไม่ได้ทั้งลูกค้าและเราจะได้ไม่เสียเปรียบหรือได้เปรียบกัน แต่ต้อง

ไม่ลืมครับว่าไม่มีข้อแก้ไขใดที่ลูกค้าและเราได้และเสียประโยชน์

เท่ากันเป๊ะ

หากลูกค้ามีร้องเรียนเรื่องปัญหาแอร์ไม่เย็นแต่เกินระยะรับประกัน

ไปเพียงหนึ่งสัปดาห์ลูกค้าต้องการให้เราช่วยเหลือซ่อมให้ฟรี

เพราะแอร์เป็นแอร์ราคาแพงและระยะประกันเพิ่งหมดไปหากเรา

ตกลงซ่อมให้ลูกค้าฟรีเพราะเห็นว่าค่าใช้จ่ายไม่มากนัก สิ่งที่ลูกค้า

ได้คือความเย็นจากแอร์ที่กลับมาเหมือนเดิมและยังไม่เสียเงินอีก

แต่ธุรกิจจะได้ใจจากลูกค้าแต่หากคุณคิดเงินค่าซ่อมทั้งๆที่ดู

เหมือนว่าลูกค้าไม่ต้องการจะจ่ายคุณได้เงินมา แต่คุณอาจจะเสีย

เขาตลอดไปการแก้ไขข้อร้องเรียนจึงอยู่ที่ “คุณจะเลือกทางเลือก

ทางใดมากกว่า” คุณคิดว่าทางใดดีกว่ากันเลือกเอาแล้วกันครับ

สรุปไม่ได้เพียงแต่ผมให้แนวคิดไว้เท่านั้น

4.คำถาม ทำอย่างไรหากเราให้ในสิ่งที่ลูกค้าขอไม่ได้จริงๆ

อาจารย์สุพจน์ ใช้วิธีการต่อรองซิครับ หากยังต่อรองไม่ได้ก็ประวิงเวลาให้คำตอบ

ในวันอื่นๆที่ไม่ใช่วันที่ลูกค้าร้องเรียน แต่ก่อนที่คุณจะจัดการเรื่อง

สิ่งที่ลูกค้าขอคุณจะต้องทำให้เหตุผลมาแทนที่อารมณ์ลูกค้าให้ได้

ก่อนหากทำได้เรื่องนี้ไม่ยาก ลูกค้าอาจจะเลิกเรียกร้องไปเลยก็ได้

5.คำถาม ผมจะสยบลูกค้าที่โวยวายได้อย่างไร

อาจารย์ธธีร์ธร ให้เขาพูดให้มากๆแต่ควรพาเขาเข้าห้องดับจิตให้เย็นลง ซึ่งเป็น

ห้องที่คุณเตรียมไว้ สำหรับรับการร้องเรียน อย่าให้ลูกค้าพูดต่อหน้า

คนเยอะๆ นะครับ เขาจะโวยวายไม่หยุด หาน้ำ หาขนมให้ลูกค้า บาง

ครั้งคุณอาจจะให้ลูกค้ากรอกแบบฟอร์มการร้องเรียนในบางโอกาส

ที่ลูกค้าไม่ยอมจริงๆคุณจะต้องสะกิดมือดี (พนักงานที่รับมือลูกค้า

เก่ง)ให้มาช่วยคุณ แต่อย่าสะกิดบ่อยเกินไปฝึกรับเองบ้างนะครับ

อย่าลืมวิเคราะห์ปัญหาลูกค้าอย่างละเอียด หากเข้าใจ วิเคราะห์

ปัญหา อ่านลูกค้าออก แสดงให้เห็นถึงความพยายามที่คุณได้ช่วย

เหลือเขาคุณจะสยบลูกค้าที่โวยวายได้แน่นอน






Create Date : 29 มีนาคม 2559
Last Update : 29 มีนาคม 2559 14:07:41 น. 0 comments
Counter : 317 Pageviews.  

ชื่อ : * blog นี้ comment ได้เฉพาะสมาชิก
Comment :
  *ส่วน comment ไม่สามารถใช้ javascript และ style sheet
 

high potential
Location :
กรุงเทพฯ Thailand

[Profile ทั้งหมด]

ฝากข้อความหลังไมค์
Rss Feed
Smember
ผู้ติดตามบล็อก : 1 คน [?]




[Add high potential's blog to your web]